Airbnb cancella dopo il check-in?!

[Beatrice445]

Cancellazione da parte di airbnb di una prenotazione oltre orario check in. Vi è mai successo?

Premetto che siamo host su airbnb con il nostro profilo dal 2018 e ad oggi abbiamo più di 60 proprietà pubblicate, lavoriamo a Lanzarote, Isole Canarie.
Ieri sera (sabato sera) alle 19 ci arriva una notifica di cancellazione di una prenotazione con arrivo ieri (check in dalle 16) e contemporaneamente un email dicendo che cancellavano perché dovevano fare ulteriori verifiche. Contattiamo l'assistenza e ci dicono che verremo ricontattati.

Ci arriva un'altra email dicendo che dobbiamo fornire entro due ore il documento di uno dei proprietari dei nostri alloggi (notare che non era il proprietario interessato dalla cancellazione) e se non avessimo provveduto ci avrebbero sospeso l'account e cancellato tutte le prenotazioni (stiamo parlando di prenotazione per circa 40 mila euro per il solo mese di luglio).
Provvediamo immediatamente e da lì nessuno ci ha più risposto, nemmeno a seguito dei nostri messaggi.

Chiamiamo quindi nuovamente l'assistenza e ci risponde un operatore, gentilissimo per carità, ma che non capiva cosa fosse successo, né aveva una soluzione, ne una risposta. Gli chiediamo di contattare l'ospite e nel frattempo la contattiamo anche noi. Ci dice che è appena scesa dall'aereo (erano orami le 8 di sera), che anche lei aveva ricevuto un'email da airbnb dicendo che la prenotazione era cancellata senza ulteriori spiegazioni od offerte d'aiuto. Le abbiano detto di andare tranquillamente all'appartamento e che nei giorni seguenti avremmo trovato un modo di risolvere la questione del pagamento ma che di certo non l'avremmo lasciata in mezzo ad una strada. Ci dice anche che l'operatore di airbnb con cui avevamo parlato l'aveva contattata pr dirle che forse c'era stato un problema tecnico di sistema ma senza offrirle ulteriore assistenza.
Alle 10 e mezza di sera l'operatore ci richiama per dirci che non ha risposte ma di provare a mandare una richiesta di pagamento all'ospite perché pagasse nuovamente la prenotazione (che nel frattempo le era stata rimborsata), come se fosse colpa nostra l'accaduto e quindi fossimo noi a doverci preoccupare del tutto.

Ad ora non abbiamo più avuto notizie da parte di airbnb. Abbiamo inviato all'ospite una richiesta di pagamento attraverso airbnb e lei ha pagato ma avrebbe anche potuto non accettare o noi avremmo potuto farci pagare in contati da lei escludendo di fatto la piattaforma.
Grazie a tutti

Buona domenica
Beatrice

[Angela1056]

Ciao @Beatrice445 avete sicuramente tanta esperienza e avete affrontato questa situazione in modo ineccepibile. Ma con Airbnb può veramente succedere di tutto e difficilmente si otterrà una spiegazione del perché e men che meno una scusa. 

Di solito una prenotazione viene cancellata da Airbnb perché Airbnb viene a conoscenza di qualche problema di sicurezza con l'host o con il guest o perché il pagamento della prenotazione non è andato a buon fine, per esempio per una carta di credito rubata.

Ma ci sono anche annunci sospesi senza preavviso e senza spiegazione perché un ospite segnala qualche problema di sicurezza (vero o falso che sia) per esempio telecamere non dichiarate, una fuga di gas o la presenza di cimici del letto.

Ci sono Host che si sono visti addebitare delle tasse americane anche se non hanno mai affittato un alloggio negli USA e non hanno mai avuto la residenza in America.

Se non riuscite ad avere una spiegazione da Airbnb di quanto è successo, vi auguro che almeno non capiti più!

[Beatrice445]

ciao @Angela1056 e grazie per il messaggio. Onestamente ci sono capitati ospiti di ogni tipo negli anni, e dopo questi ultimi due anni le cose sono peggiorate, ma di solito si stava tranquilli perché tanto l'assistenza Airbnb risolveva ogni problema. Ora non è più così, 'risolveva' è la parola giusta, al passato. Ora parli con persone che poverine fanno del loro meglio per dire che faranno del loro meglio ma secondo me non hanno la minima idea di cosa fare e probabilmente non hanno dietro nessuno. Abbiamo chiesto più volte di parlare con un responsabile, ma niente.
Ho riscritto stamattina un lungo messaggio e ancora nessuno si è degnato di scrivere nemmeno un vaffa. Ed oltretutto noi che siamo host professionisti paghiamo pure per intero la commissione di Airbnb, che è il 15% dell'importo totale, non è poco, per non avere nessun servizio in cambio.
E comunque in questo caso, nessun ospite ci ha segnalato, la poverina a cui hanno cancellato la prenotazione era in aereo all'oscuro di tutto, a noi hanno chiesto dei documenti a caso come a giustificare qualcosa e poi via, spariti dal radar.
Sinceramente sono basita, giorni fa abbiamo avuto un problema con un ospite che ci ha insultate e non abbiamo potuto cancellare la prenotazione perché ci avrebbero fatto pagare una penale di 100€... se continua così cercherò altre pagine dove lavorare. Pensavo booking non fornisse assistenza ma airbnb sta diventando uguale. Mi spiace doverlo dire perché il 97% degli ospiti sono ospiti consapevoli, informati e super amabili ma quando hai problemi non avere dall'altra parte qualcuno che ti sappia dare risposte è davvero frustrante!

[Francesca]

Ciao @Beatrice445 ( e grazie Angela!)

Come si sono concluse le cose? Hai aggiornamenti? 

[Beatrice445]

Non si è concluso niente, ovvero, ho tenuto aperta la richiesta d'assistenza con l'operatore fino a che ho potuto ma alla fine mi ha detto che dovevo chiedere informazioni rispondendo all'email che mi avevano mandato inizialmente, che è ovviamente una noreply.
Ieri ho mandato una nuova richiesta di assistenza, mettendo anche tutte le schermate delle conversazioni, ed ho telefonato al call centre chiedendo di essere contatta da un responsabile ma ad oggi nessuno mi ha fatto sapere nulla.
Ho provato a cercare anche un contatto diretto di airbnb ma non mi è riuscito di trovarlo.

Niente, dovrò metterla da parte perché non è che posso uscire pazza.

[Beatrice445]

Nonostante abbia presentato un'ulteriore richiesta di assistenza non ho ricevuto nessun riscontro, né telefonico né per email.
Continuano a dirmi che devono essere quelli che hanno mandato l'email a rispondermi ma ovviamente non posso raggiungerli.
Davvero siamo in pessime mani...

Buona giornata a tutti!