Ospito da 5 anni su Airbnb: metà di questo tempo sono stato superhost, a testimonianza che magari un po' di senso di ospitalità ce l’ho.
Vi racconto perché dopo tanto tempo, dove, con anche 3 appartamenti, ho affittato esclusivamente con Airbnb, con tassi di occupazione annuali anche superiori al 90%, ho deciso di abbandonare la piattaforma.
C’era un tempo (non secoli fa...appena 5 anni fa) dove l’host era figura considerata e rispettata sulla piattaforma di Airbnb: gli ospiti apprezzavano il fatto che tu aprissi casa loro per ospitarli e, non era cosa rara, ti lasciavano un regalino e scambiavano 2 chiacchiere ma, soprattutto, quando capitava un incidente, c’era un supporto preparato e motivato pronto ad ascoltarti, a mediare tra le posizioni, a tentare di risolvere genuinamente i problemi.
Poi venne il COVID: Airbnb fu tra i primi colossi ad annusare il drastico calo che si sarebbe registrato nel turismo di li a poco e licenziò ben il 25% del proprio personale. Non mi è dato sapere ma credo che ci siano state anche drastiche revisioni dei processi interni, anche e soprattutto su quell’area di operations dedicate al supporto cliente (che poi è l’unica area dove Airbnb da valore aggiunto a chi decide di affittare i propria appartamenti sulla piattaforma).
I problemi che di tanto in tanto mi capitavano sono diventati sempre più problemi miei, e sempre meno problemi della piattaforma. Anziché “supportato” mi son sempre più sentito “sopportato” da personale di customer service con sempre meno committment e, evidentemente, con dei target di tempistiche di risoluzione problemi sempre più stringenti.
Nell’ultimo anno abbiamo raggiunto il limite: se dal supporto si è passato al sopporto, adesso l’approccio del customer service nei confronti degli host è del tipo: “non rompere: qualsiasi cosa tu dica, faccia, dimostri, noi diamo ragione esclusivamente ai guest e tu non farci perder tempo chiedendo spiegazioni. Non ne avrai!”. Parallelamente i guest sono diventati sempre più maleducati (e questo trasversalmente a fasce d’età e provenienza, benché i più giovani e quelli di determinate nazioni per esperienza tendano ad esasperare certi comportamenti) e soprattutto esigenti: se vedono che hai 5 stelle pretendono che tu fornisca loro un servizio da hotel a 5 stelle (anche se poi pagano quanto un ostello): e quindi ecco chiedere asciugamani aggiuntivi a tutte le ore, prenotazioni di taxi, check in anticipati senza preavviso, tua presenza se magari, per loro incapacità, non riescono a far funzionare la macchina del caffè o tirar su una tapparella.
Gli episodi che hanno fatto trabboccare il vaso in questo inizio 2023 sono stati due:
Il primo… degli ospiti hanno danneggiato irreparabilmente delle pentole. Inutile dire che a richiesta di rimborso è dapprima scattata la recensione negativa (a 3 e 4 stelle) e poi il rifiuto di pagare. Altrettanto inutile riportare che il supporto di Airbnb, che ormai da qualche tempo non “forza” più il pagamento di danni e penali se gli ospiti non acconsentono, rendendo una barzelletta lo strumento del deposito cauzionale, ha demandando la questione ad assurde logiche di rimborso con la loro fantastica assicurazione che copre fino a 1 milione di dollari. Peccato che tu in primis devi presentare evidenza del prezzo di acquisto del bene (magari pentole acquistate anni prima) e, in seconda analisi, il prezzo di acquisto dei prodotti sostitutivi. Ma anche qui… guai ad acquistare prodotti di livello perché anche qui interviene l’approccio discrezionale di Airbnb dove ti contesta che non potevi spendere 50€ per dare maggior valore ai tuoi ospiti perché, magari, il prezzo medio di una pentola nella mia zona (valutato da personale che vive negli USA) è 20€. Si aggiunga poi l’ulteriore elemento discrezionale dove si dice che mi si riconosce solo metà del prezzo (10€ a fronte di un esborso netto di 50) perché la pentola che mi hanno rotto non era nuova ma usata. E la cosa più ridicola e questi personaggi del customer service scrivono: “abbiamo provato a contattarti a telefono ma tu non ci hai risposto e quindi, non avendo potuto ascoltare la tua opinione, abbiamo deciso codesto e quello”: inutile dire che al telefono non è mai arrivata alcuna chiamata.
Il secondo: ho un appartamento con divano letto che ospita fino a 4 persone. Come sempre fatto, per una prenotazione di 2 persone ho attrezzato solo il letto matrimoniale (il terzo e quarto ospite pagano supplementi proprio a copertura delle spese di pulizia aggiuntive del divano, tra le altre cose). Oltretutto, poiché sempre più ospiti prenotavano per 1 o 2 persone e dorminavano in 3 o 4 (anche qui in passato non c’è stato verso di ottenere riconoscimenti economici da Airbnb poiché era la mia versione contro la loro, e non avevo prove, ma allo stesso tempo non potevo fare video in casa per tutelare la privacy dei miei ospiti) tengo chiusi in armadio lenzuola e coperte del divano. Qui la simpatica signorina dell’est, in vacanza con la madre, ha chiesto e preteso che le venisse attrezzato anche il divano poiché con la madre nello stesso letto assolutamente non ci poteva dormire. Le chiedo appena 15€ (12€ al netto delle ritenute di Airbnb) a copertura del costo della persona delle pulizie che deve andare in appartamento per portare lenzuola e coperte e dovrà poi fare una lavatrice in più alla loro uscita. Apriti cielo! Apre ticket con l’assistenza Airbnb in cui lamenta un freddo gelido in appartamento e la presenza di coperte per una sola persona, poi mi chiama e mi minaccia di lasciare recensione tutte 1 stella. L’assistenza Airbnb, anziché rintuzzare immediatamente una richiesta senza un diritto specifico cosa fa? Tergiversa… fa passare 4 giorni senza fornire risposta (anzi riportando che l’ospite ha chiesto il 50% di rimborso per il disservizio), fa tornare in patria la simpaticona che nel frattempo si è sentita come avesse subito il peggior disservizio del mondo nell’esser stata costretta a dormire nello stesso letto con sua madre… continua ad incalzarmi con domande del tipo :”ma le coperte ci sono?” rifiutando di leggere la chat con la guest in cui risultava evidente che le coperte richieste fossero per il letto aggiuntivo. Anzi mi gira link su come fornire una corretta accoglienza agli ospiti. Dopo 4 inviti (quattro!) a leggere la chat con l’ospite, l’assistenza finalmente vede quanto distorta fosse la versione dell’ospite: non le riconosce alcun indennizzo ma adesso rimango con un’altra questione: come la simpatica guest aveva preannunciato, mi ha lasciato una recensione tutte 1 stella dove ci si lamenta pubblicamente del fatto che io ho fornito biancheria per una sola persona, e che anzi ho chiesto soldi per la seconda persona. Policy di Airbnb alla mano questo tipo di recensioni sono vietate, e passibili di cancellazione, per almeno per 2 ordini di ragioni: sono lasciate a scopo ritorsivo (avevo informato il customer service della minaccia ricevuta sulla recensione ancor prima di leggerla) e presentano contenuti irrilevanti rispetto all’annuncio, in quando lamentano l’assenza di un servizio (il secondo letto) cui non avevano diritto. Il customer service cosa fa? Riconosce che la recensione presenta contenuti irrilevanti (si… mi scrive esattamente così… mi danno ragione su tutta la linea ma se ne guardano dal tutelarmi!) ma, senza fornire spiegazioni ulteriori, dice che Airbnb non cancella queste recensioni (benché la loro policy, che sembra scritta esattamente su casi come questo dica il contrario) e mi chiude il ticket senza permettere una mia ulteriore interlocuzione.
Sono disgustato da un supporto (pagato profumatamente, con percentuali del 20% ed oltre) che sempre più adotta un approccio punitivo verso gli host, che ti tratta, alla peggio, come un seccatore, che ti mette le mani in tasca rimandando a policy sempre più elefantiache, dove si dice tutto ed il contrario di tutto, che chiude arbitrariamente i ticket senza fornire spiegazioni, che prova a piegarti, in ultima istanza, come se la casa fosse loro e tu fossi il cameriere che deve assicurare ai loro (non tuoi!) ospiti gli standard che decidono ed impongono de facto.
Ho iniziato ad affittare su piattaforme alternative. I miei appartamenti su Airbnb non hanno al momento un solo giorno prenotabile. MI SENTO UN UOMO LIBERATO DALLA SCHIAVITU’ CHE AIRBNB VOLEVA IMPORMI!
