La vergogna di chiamarsi Airbnb. Un servizio assistenza che non assiste nessuno

[Maurizio428]

Sono finito in un girone infernale quando ho deciso di affidarmi ad Airbnb per affittare un appartamento in prossimità di Roma. Ho trovato una situazione a livello igienico raccapricciante, tra formiche che passeggiano sul lavello della cucina, Water e vasca incrostati, un'asciugamani originariamente bianca ma palesemente usata (senza lavarsi), la tapparella della camera che resta alzata facendo entrare luce all'alba, residui di cibo su pentole, posate e frigorifero. Tralascio altri particolari raccapriccianti.

Ma il girone infernale era solo all'inizio. Il peggio doveva ancora arrivare quando ho deciso di rivolgermi all'assistenza di Airbnb che da 30 ore mi rimbalza con messaggi e annunci telefonici in cui mi promettono di farmi contattare da una persona che risolverà il problema. Alla fine, dopo circa 26 ore di tentativi una persona mi ha contattato, mi ha proposto di ricollocarmi inviandomi dei link per scegliere un nuovo appartamento, ma dopo pochi minuti un suo messaggio mi annunciava che il suo turno era alla fine e che mi avrebbe lasciato nelle mani di un collega mai palesatosi. Non dormo da 41 ore, non mi faccio una doccia da 36 ore perché mi fa troppo schifo usare quel bagno. Ora non rispondono neanche più al telefono. Sono disgustato

[Donatella26]

@Maurizio428ma il proprietario cosa dice? E' strano che l'Assistenza non ti abbia subito riprotetto, di solito gli ospiti vengono subito assistiti...facci sapere come finisce

[Maurizio428]

Appena riuscirò a risolvere, se mai questa cosa accadrà

[Maurizio428]

Il proprietario si era detto disposto a mandare qualcuno per fare le pulizie domenica, mai arrivato. La tapparella? Purtroppo si è rotta. L'acqua del bagno? Ah sì, dovrei trovare il modo di risolvere. Vabbeh, non sto a farti la lista di scuse e altre amenità. L'unica cosa positiva è che è almeno cortese. Certo, ha mentito su una serie di informazioni, ma questo è quasi secondario rispetto all'igiene e al problema della tapparella che non mi consente di dormire

[Debora1454]

@Donatella26 ho la sensazione che non sia proprio così. Noi ci lamentiamo per la pessima assistenza agli hosts, ma a quanto si sente non ba tanto meglio con i guests. Solo ieri qui ce ne erano due che dicevano le stesse cose, Maurizio e Daniele, entrambi disperati per le condizioni della casa e l'assistenza latitante. Daniele ha vissuto 11 giorni co scarafaggi e vermi, il proprietario non gli ha mai risposto al telefono e l'assistenza non.ha mosso un dito, poi è venuto fuori che c'era un cadavere nell'appartamento a fianco. Se solo l'host fosse andato a controllare l'origine del problema, magari lo avrebbero trovato prima. Certi host fanno veramente pena e per l'assistenza non ci so più parole... 

[Susanna0]

So che non c'entra e qui siamo nella community di Airbnb, ma vorrei raccontare cosa mi è successo nella mia vacanza itinerante in Grecia, dalla quale sono tornata pochi giorni fa.
Per un soggiorno di 6 giorni nell'isola di Skopelos avevamo prenotato regolarmente un appartamento su Booking con una settimana di anticipo circa. Non si trovava niente, su nessun portale, e improvvisamente abbiamo trovato e prenotato subito, mentre eravamo in viaggio già da qualche settimana. Conferma d'ordine, ricevuta, addebito, tutto regolare.
Il giorno prima dell'arrivo contattiamo l'host per dargli l'orario del traghetto e chiedere se in casa c'era sale e zucchero, e serenamente ci risponde che non gli risultava nessuna prenotazione con noi, che l'appartamento era già occupato. 
Contattiamo l'assistenza Booking e dopo 3 telefonate (dall'estero, mentre eravamo in viaggio di trasferimento - in moto oltretutto, che non è semplice) finalmente l'operatrice di turno si fa carico seriamente del problema e ci trova magicamente un appartamento... su Airbnb! Che costava circa una volta e mezza. Ci manda il link e ci assicura che ci rimborseranno completamente la cifra pagata su Airbnb.
Quell'appartamento non era visibile nelle nostre ricerche: non so come mai, forse aveva il vincolo di una settimana e noi cercavamo per 6 giorni, non so come abbiano fatto loro. Noi stavamo per salire sul traghetto per l'isola e chiaramente non l'avremmo preso se non avessimo avuto la certezza di un posto dove stare.

Questo è il tipo di assistenza che il guest si aspetta.
Qualunque sia stato il disguido (errore loro? Errore dell'host? Chi avrà pagato per la differenza? L'host o Booking?) comunque è stato rimediato in maniera soddisfacente in circa 18 ore.

Io leggo spesso di host molto scontenti dell'assistenza Airbnb, ma i guest lo sono altrettanto - e per lo stesso motivo! Ovvero perchè l'assistenza non fa niente, il tempo passa, l'utente viene rimbalzato gentilmente con tante scuse, e nessuno sembra capace di prendere iniziative per aiutare davvero il cliente in difficoltà immediata.
E per cliente non intendo solo il guest: anche l'host è cliente di Airbnb, non dimentichiamocelo.

Dobbiamo insistere perchè si torni a livelli pre-covid dell'assistenza, con personale preparato ed efficiente. Bisogna mandare feedback attraverso il portale ogni volta che ci scontriamo con qualcosa che non va.

[Debora1454]

@Susanna0 io invece so di una coppia che ha prenotato una casa in Grecia su airbnb con check-in automatico, sono arrivati e poco dopo esser andati a dormire, improvvisamente un'altra coppia in possesso del codice è entrata in casa, immaginati lo spavento! La seconda coppia aveva prenotato la stessa casa su booking.com. Entrambe le coppie hanno allertato le rispettive assistenze, i primi due se ne volevano andare perchè non si sentivano sicuri e i secondi anche. L'assistenza di booking ha protetto immediatamente l'ospite con una nuova sistemazione, l'assistenza di airbnb no, come sempre la richiesta si è persa nei meandri del rimpallo a destra e manca. Ti lascio immaginare quanto parlano bene di airbnb queste persone. L'assistenza è davvero un grosso problema su airbnb, sia per l'host che per il guest, se non si decidono a rimediare seriamente, finisce che airbnb si fa una brutta fama e ci andiamo di mezzo tutti.

[Francesca]

Ciao @Maurizio428 , 

mi spiace davvero per il disagio. Volevo farti sapere che ho evidenziato il tuo caso al team dell'assistenza, ma spero che si sia già risolto. Tienici aggiornati!

@Susanna0 se avesse cancellato avrebbe avuto immediatamente i soldi indietro? Maurizio che termini di cancellazione esistono da questo host?
Fra

[Maurizio428]

Ho prenotato un appartamento appena fuori Roma per 40 giorni. Ho trovato una situazione inaccettabile dal punto di vista igienico. Vasca e water incrostati, tenda della doccia sporchissima, un asciugamani usato e pieno di macchie appeso in bagno, cucina invasa da formiche, pentole incrostate e inutilizzabili, posate e piatti sporchi. Inoltre la tapparella della camera e rotta e resta aperta, facendo entrare la luce all'alba, e io lavoro spesso di notte, quindi mi è impossibile dormire. C'è una lavatrice ma nessun supporto per stendere, cosa che oltretutto dovrei fare all'interno dell'appartamento. Il forno è in condizioni raccapriccianti, perfino la maniglia per aprirlo è talmente sporca che quando ho usato un pezzo di carta per aprirlo questa è rimasta appiccicata. Non ci sono neppure le presine. Mi sono dovuto comprare delle spugne e dei guanti per poter almeno usare il tavolo e il lavello, anche quelli in condizioni pietose, un tappetino da mettere nella vasca per poter fare una doccia, delle federe per il cuscino e altre cose spendendo non pochi soldi. L'host ha promesso di mandare qualcuno oggi a pulire, ma non è ancora arrivato nessuno e non risponde più ai messaggi. Ho già fatto 3 segnalazioni all'assistenza di airbnb, ma al momento non sono intervenuti in alcun modo, mi hanno detto più volte che mi richiameranno, ma è da ieri sera che attendo e la situazione è terribile. Qualcuno è in grado di aiutarmi?

[Debora1454]

Ciao @Maurizio428 intanto inizia a fare foto della situazione che hai trovato, in caso ti dovessero servire come prova per chiedere un rimborso, poi se non viene nessuno a pulire insisti con l'assistenza.

[Maurizio428]

Tipo queste? Ho anche un video delle formiche che camminano lungo il lavello, ma non riesco a caricarlo

   

 

  

 

[Debora1454]

Che schifezza @Maurizio428 , manda queste foto all'assistenza e chiedi che ti trovino un'altra sistemazione.

[Maurizio428]

È quello che sto cercando di fare da ieri. Mi hanno detto che mi avrebbero richiamato, ma non mi richiama nessuno. È una situazione assurda. L'host non risponde ai miei messaggi. Non so più che fare. Io devo lavorare.

[Debora1454]

@Maurizio428 Purtroppo l'assistenza scadente è un problema sia per l'host che per il guest quando ci sono problemi. Considera poi che siamo in agosto, probabilmente ricevono migliaia di segnalazioni e fanno fatica a stare dietro a tutti. Io provo solo a consigliarti, ma noi qui nel forum non possiamo fare niente per aiutarti, l'unica è insistere con l'assistenza. Puoi sempre scegliere di andartene e cercare sistemazione altrove, chiedere un rimborso al 100% mostrando le ricevute di un albergo o di un'altra casa affittata, ma se scegli questa soluzione ti conviene farlo subito, non dopo due o tre giorni. Scrivi all'assistenza che se non ti aiutano te ne vai e che poi gli mandi la fattura.

[Maurizio428]

Forse ho trovato una persona ragionevole che sta provando ad aiutarmi

Intanto ti ringrazio Debora per i preziosi consigli. Sei una host? Questo è il vetro della finestra della camera, così, tanto per metterti di buonumore al mattino