Come funzionano il tasso di risposta e il tasso di accettazione?
Per molti di voi ospitare è importante, ma gli impegni lavorativi, familiari e personali sono tanti. È quindi probabile che monitorare la velocità con cui rispondete agli ospiti e la percentuale di richieste di prenotazione che accettate o rifiutate non sia in cima alla vostra lista di cose da fare. Alcuni di voi ci hanno chiesto come vengono calcolate queste statistiche, perché sono importanti e come migliorarle senza fare troppo fatica. Siamo felici di rispondere e, per farlo, abbiamo raccolto le risposte delle persone che hanno progettato questi strumenti. Andiamo subito a scoprire che cosa ci hanno detto.
Che differenza c’è fra tasso di risposta e tasso di accettazione?
Nel tasso di risposta viene conteggiata solo la mia replica al primo messaggio o alla prima domanda, o contano anche i messaggi successivi della conversazione?
Conteggiamo unicamente le risposte al primo messaggio o alla prima domanda dell'ospite inviate entro 24 ore. I messaggi successivi non influiscono sul tasso di risposta.
Cosa succede al mio tasso di accettazione se rispondo alla domanda di un ospite ma non approvo, pre-approvo o rifiuto una richiesta di prenotazione?
In breve, se un ospite invia una richiesta di prenotazione e voi rispondete a una sua domanda senza però approvare o rifiutare la richiesta entro il tempo previsto, vi verrà conteggiato come rifiuto.
Approfondiamo la questione. È importante chiarire la differenza fra una richiesta di informazioni e di prenotazione. Una richiesta di informazioni è un semplice messaggio, che può servire a chiarire qualche dettaglio sui servizi offerti, sulle date del soggiorno o sulle regole della casa. L’ospite potrebbe essere interessato a soggiornare da voi e magari fare una domanda di questo tipo: “Mi piacerebbe prenotare il tuo alloggio, posso portare anche il mio cane?” Ricordate che questa non è una richiesta di prenotazione ma di informazioni. A questo punto potete scegliere se limitarvi a rispondere alla domanda, pre-approvare un'eventuale richiesta di prenotazione dell’ospite o rifiutare. Rifiutando la richiesta di informazioni di un ospite, gli comunicate che il vostro spazio non è adatto alle sue esigenze e gli suggerite di prenotare un altro alloggio. Tuttavia, nessuna di queste azioni influenza direttamente il tasso di accettazione. Se pre-approvate una domanda e l’ospite prenota il vostro annuncio, vi verrà conteggiata una richiesta accettata. Se inviate una pre-approvazione ma l’ospite decide di non prenotare, non ci saranno ripercussioni sul vostro tasso di accettazione. Lo stesso accade se rifiutate una richiesta di informazioni.
Quando un ospite invia una richiesta di prenotazione, invece, chiede ufficialmente di prenotare il vostro alloggio e attende che accettiate o rifiutate la sua proposta. Per calcolare il tasso di accettazione, ci basiamo unicamente sull’esito della richiesta di prenotazione. Avete tre possibilità: accettare, rifiutare o lasciar scadere il tempo. Se lasciate scadere una richiesta, senza accettarla o rifiutarla entro 24 ore, vi verrà conteggiato un rifiuto anche se nel frattempo avrete risposto a eventuali domande degli ospiti.
In che modo queste statistiche influenzano la mia attività di host?
Ottima domanda. Tecnicamente, un tasso di risposta basso potrebbe rendervi non idonei a partecipare al programma Superhost, mentre un tasso di accettazione ridotto potrebbe precludervi la possibilità di diventare un host Plus. Gli host con tassi molto bassi possono incorrere in penalità, come per esempio la sospensione degli annunci. È importante sottolineare che di rado vengono presi provvedimenti solo perché un host a volte non risponde o rifiuta una richiesta di prenotazione. Ci preoccupa molto di più quando questo diventa frequente.
Potete condividere qualche dritta per mantenere alti i tassi di risposta e di accettazione?
I maggiori esperti in questo campo sono proprio i nostri host, quindi abbiamo pensato di condividere con voi alcune idee della nostra community. Tuttavia, per quanto riguarda il tasso di risposta vi consigliamo di installare l’app di Airbnb sul vostro telefono, così potrete gestire i messaggi anche quando non siete a casa. Se sapete di non poter rispondere ai messaggi per un po’, potreste anche provare a mettere in pausa temporaneamente il vostro annuncio. Così potrete stare tranquilli sia che siate in vacanza, impegnati in un lungo incontro di lavoro o abbiate semplicemente voglia di staccare la spina per un po’, senza dover rispondere immediatamente o pensare che vi attende una pila di messaggi non letti.
Per mettere in pausa un annuncio e nasconderlo dai risultati di ricerca per un determinato periodo:
L'annuncio verrà riattivato in automatico alla fine del periodo indicato. Il giorno prima, vi invieremo un promemoria via email.
Ecco alcuni consigli condivisi dai nostri host nel Community Center per mantenere alto il tasso di risposta:
Per mantenere alto il tasso di risposta, assicuratevi di aggiornare regolarmente e con precisione il calendario, le preferenze di prenotazione e le impostazioni. Se per esempio non potete accettare una richiesta di prenotazione nello stesso giorno in cui si conclude quella precedente, aggiornate l'annuncio specificando il tempo di cui avete bisogno fra una prenotazione e l’altra. I nostri host consigliano di tenere sempre aggiornate le regole della casa, così gli ospiti potranno farsi un’idea di cosa sia accettato o meno nel vostro alloggio prima di inviare una richiesta di prenotazione. Spiegando in modo chiaro le vostre aspettative, diminuirete le probabilità di ricevere una richiesta che non potete accettare.
In che modo Airbnb tutela il tasso di accettazione degli host costretti a declinare una richiesta inadatta o illecita?
Siamo consapevoli che ogni tanto potreste ricevere richieste che vìolano le vostre regole della casa o che in realtà rappresentano pubblicità mascherata. In casi come questo, vi trovereste in una situazione spiacevole: non avreste alternative se non influenzare negativamente il vostro tasso di accettazione. La soluzione più efficace per questo tipo di problema è mettervi in condizione di segnalarci facilmente episodi di questo genere. Stiamo ancora cercando di capire come procedere nel modo migliore e, anche se al momento non possiamo ancora annunciare delle soluzioni concrete, ci teniamo a farvi sapere che siamo pienamente consapevoli di come questo sia un punto dolente per tutti i nostri host.
Vogliamo assicurarci che possiate decidere liberamente chi accogliere a casa vostra e che vi sentiate sempre a vostro agio con tutti gli ospiti. Capiamo benissimo che gli host non vogliano essere penalizzati per colpa di richieste di prenotazione inadatte e ci stiamo impegnando per renderlo possibile.
I numeri non sono tutto
Anche se è buona norma fare attenzione ai tassi di risposta e di accettazione, ricordate che sono solo elementi di un quadro di insieme. Queste statistiche rappresentano un semplice indicatore del livello di ospitalità che offrite ai vostri ospiti e del tipo di rapporto che stringete con loro quando vi contattano. Con le vostre azioni, infatti, influenzate l’esperienza degli ospiti fin dal primo momento in cui si mettono in contatto con voi o richiedono di prenotare il vostro alloggio: è proprio per questo che la community dei nostri host è orgogliosa di creare esperienze che permettano a chiunque soggiorni presso un alloggio Airbnb di sentirsi sempre il benvenuto, come a casa propria. Ribadiamo quindi che è importante comunicare con gli ospiti in modo tempestivo aiutandoli a trovare un alloggio che soddisfi le loro esigenze, ma non dimenticate mai che i numeri sono solo uno dei tanti modi per raccontare a tutti il vostro modo di ospitare.
