Come vi tuteliamo nelle situazioni negative impreviste

[Airbnb]

Molti di voi hanno dichiarato di essere davvero felici di condividere l'alloggio con gli ospiti. Oltre a un ritorno finanziario, vi ispirano i legami personali che si stabiliscono con persone provenienti da tutto il mondo.

Ovviamente, questo non sarebbe possibile se non vi sentiste protetti mentre fate gli host; quindi desiderate che Airbnb vi aiuti a evitare i problemi, stando al vostro fianco nei rari ma spiacevoli momenti in cui si verificano. Vi comprendiamo perfettamente e vorremmo condividere con voi parte di questo impegno a incrementare la vostra sicurezza e quella della community in senso più ampio.

Un impegno sempre crescente nei confronti degli standard della community

Di recente abbiamo annunciato le nostre nuove norme sugli standard degli ospiti, che introdurranno un sistema per monitorare quelli problematici. Se un ospite non rispetta anche solo uno degli standard indicati nei termini, riceverà un avviso. Se non cambia comportamento, potrebbe essere sospeso o rimosso dalla piattaforma.

Questi standard per gli ospiti vanno ad aggiungersi alle politiche già esistenti che abbiamo introdotto per affrontare problemi più gravi di fiducia e sicurezza, che possono causare la rimozione immediata dalla piattaforma. Stiamo potenziando il nostro sistema al fine di monitorare più correttamente gli ospiti che commettono errori meno gravi, in modo da poterli istruire, adottando inoltre misure appropriate per migliorare la nostra community.

Stabilendo standard chiari, creando team capaci di prendere i giusti provvedimenti e mettendo a punto una tecnologia che monitori le eventuali inadempienze, prevediamo di poter correggere il comportamento generale degli ospiti e aumentare la fiducia della community.

Scoprite di più sui nostri standard migliorati per gli ospiti

Strumenti e funzionalità di assistenza

Pur applicando questi standard, si presenteranno momenti in cui le cose non andranno per il verso giusto. Ci rendiamo conto di quanto possa essere gravoso quando accade e vogliamo che sappiate che siamo al vostro fianco. Il nostro team sta lavorando su nuovi metodi per assistervi in quei momenti, e volevamo condividere con voi alcune nuove funzionalità.

Linea di supporto urgente
Recentemente abbiamo avviato il programma pilota per la nostra nuova linea di supporto urgente negli Stati Uniti e prevediamo di espanderci in altri Paesi il prossimo anno. Se vi trovate negli Stati Uniti, disponete dell'accesso anticipato alla funzione tramite l'app di Airbnb e state riscontrando una situazione di urgenza legata alla vostra sicurezza, ad esempio un ospite che si rifiuta di andare via al momento del check-out, vi basterà toccare il pulsante per chiamare la linea di supporto urgente di Airbnb nel Centro Sicurezza (disponibile dalla scheda Profilo), per contattare rapidamente uno specialista dell'assistenza. Ricordate che questo pulsante è progettato per essere disponibile solo per le prenotazioni attive, dal giorno prima del check-in al giorno dopo il check-out. Potete accedere al Centro Sicurezza anche tramite l'icona a forma di scudo in cima alla sezione della posta dell'host.

Linea locale per le emergenze

Sappiamo che gli ospiti che viaggiano in Paesi sconosciuti potrebbero ignorare come si contattano i servizi di emergenza locali; perciò abbiamo introdotto anche un pulsante di chiamata di emergenza integrato all'app, che fornisce una linea diretta alle forze dell'ordine e ai servizi di emergenza del posto. La funzione è stata lanciata già negli Stati Uniti e in Cina. Aggiungeremo altri 29 Paesi entro la fine dell'anno e ci espanderemo ulteriormente nel 2020.

Live chat

Per questioni non urgenti, a detta vostra, è comodo avere l'opzione di live chat. Siamo entusiasti pertanto di essere riusciti quest'anno a introdurre questa funzione per chi parla inglese e mandarino, con l'intenzione di distribuirla in altre sette lingue nel prossimo. Al momento è il modo più rapido per ricevere l'assistenza necessaria per questioni come l'aggiornamento del calendario o la modifica dei prezzi.

Ricordate: molte di queste funzioni sono ancora in fase di test, quindi per alcuni utenti e aree geografiche non ne è consentito l'accesso; inoltre, l'esperienza del prodotto e il posizionamento delle funzioni possono variare man mano che procediamo con i test e applichiamo le dovute migliorie. Nel nostro iter le nuove funzionalità vengono prima di tutto testate, in modo da capire quale aspetto funziona meglio prima di allargarne l'accesso. Se ad esempio non trovate la linea di supporto urgente o quella locale per le emergenze, probabilmente il vostro accesso è previsto in una fase successiva del lancio.

Team e processi di assistenza clienti più efficaci

Naturalmente queste nuove funzionalità si possono considerare efficaci solo se lo sono anche i team che le supportano; per questo motivo abbiamo dato priorità alla crescita e alla ristrutturazione del nostro team di assistenza clienti. Di seguito sono illustrate alcune delle modifiche apportate:

Uno staff per l'assistenza clienti più ampio e mirato

Proprio quest'anno, abbiamo aggiunto migliaia di nuovi agenti di supporto in tutto il mondo e riorganizzato e ricalibrato i team. Abbiamo optato per una struttura in cui gli agenti con più esperienza si occupino dei problemi più complessi. Ad esempio, se avete a che fare con un ospite che si rifiuta di lasciare il vostro alloggio, potete contattare un agente specializzato in problemi analoghi senza dover spiegare la situazione a una serie di agenti nel corso della procedura di supporto. 

Più empatia ed efficienza durante i reclami

Ci avete informato che gli agenti che gestiscono i reclami dovrebbero mostrare più empatia e che vi scoraggia il tempo impiegato per risolvere un problema. Per questo motivo, abbiamo formato i nostri specialisti del settore reclami in modo che comprendano meglio perché i problemi di questo tipo possono risultare così personali e fastidiosi per gli host. Inoltre, abbiamo implementato una procedura per velocizzare la risoluzione dei problemi e il pagamento dei compensi per gli host che hanno maggiore esperienza sulla piattaforma.

Una coerenza superiore a tutti i livelli

Da voi host ci giunge inoltre la richiesta di una maggiore coerenza nel modo in cui vengono gestiti i casi. Ci siamo attivati per migliorare i nostri flussi di lavoro, al fine di garantire che i medesimi problemi vengano gestiti sempre in modo analogo.

Cosa potete fare

Da comunicazioni chiare all'impiego di tecnologie utili, ecco alcune idee che abbiamo raccolto dagli host su ciò che amano fare per garantire la sicurezza e offrire fantastiche esperienze ai loro ospiti.

Definite aspettative chiare

Che si tratti delle regole della casa, della descrizione dell'alloggio o dei messaggi, siate sempre chiari sul comportamento che vorreste abbiano gli ospiti nel vostro alloggio. È particolarmente importante specificare quali regole volete siano rispettate in merito a questioni come parcheggio, ospiti aggiuntivi e possibilità di fumare nell'alloggio. In questo modo sarà più facile stabilire quando le nuove norme sugli standard degli ospiti vengono violate. Condividendo questo tipo di informazioni in anticipo, potete aiutare gli ospiti confermati a comprendere le vostre aspettative e scoraggiare i potenziali ospiti che potrebbero non essere adatti.

Quando gli ospiti non rispettano questi standard, è importante affrontare sin da subito il problema direttamente con loro: spesso è questo il modo più veloce per risolvere la questione. In ogni caso, siate pronti a fornire le prove che dimostrino che si è verificata una violazione, ad esempio foto di rifiuti lasciati in casa vostra, un reclamo inviato via email da un vicino o qualunque altro tipo di documentazione.

Impegnatevi a conoscere gli ospiti

Gli host ci hanno riferito che amano entrare in contatto con le persone che stanno per accogliere nel loro alloggio. Con la nostra funzione di messaggi precedenti alla prenotazione, potete porre loro domande e ricordare le vostre regole della casa e le altre linee guida: abbiamo aumentato il limite di caratteri relativo in modo da includere ancora più informazioni. Salutare i vostri ospiti di persona è un ottimo modo per dare il giusto esempio e serve anche per aiutarvi a risolvere i problemi più rapidamente, se si presentano.

Valutate la possibilità di installare un dispositivo di monitoraggio del rumore

Se vi preoccupate di eventuali rumori provocati da grandi gruppi di persone, tranquillizzatevi utilizzando un dispositivo di monitoraggio del rumore. Di recente Airbnb ha proposto sconti su questo tipo di apparecchiature per gli host in alcuni mercati e continuerà a esplorare il mondo delle nuove tecnologie per aiutarvi a proteggere il vostro alloggio. Tenete presente che questi dispositivi di fatto non registrano i suoni: semplicemente monitorano il livello di decibel nel vostro spazio e vi avvisano tramite un'app se viene raggiunta una certa soglia (personalizzabile). Assicuratevi soltanto di comunicare agli ospiti se e dove avete installato eventuali prodotti di monitoraggio di qualsiasi tipo, ad esempio indicandoli con un cartello in loro prossimità e soprattutto menzionandone la presenza nella descrizione dell'alloggio, nelle regole della casa o nel manuale.

Una strada ancora tutta da percorrere

Affinché la community di Airbnb prosperi, non deve mai mancare la fiducia: negli host, negli ospiti e in Airbnb come azienda. I cambiamenti che stiamo apportando sono un passo importante per preservare tale fiducia, ma sappiamo che c'è ancora molto da fare. E in questo viaggio, il vostro feedback è prezioso per arrivare a destinazione.

[Anonymous]

A me han fatto un buco in un muro.Mi fa ridere comunque quando ho ricevuto una brutta recensione da un superhost che aveva fatto il furbo prenotando per due e si sono presentati in 4.Poi controllando, ho visto che ha due alloggi nel suo stato,stagionali e frequentato solo da suoi connazionali. Avrà visto si o no 3/4 turisti internazionali in due tre anni di lavoro.E sarebbe superhost?!

[Daniela52]

Concordo con molti di voi. Sono Superhost e dopo 140 e passa recensioni a 5 stelle ho ricevuto una pesantissima recensione di ritorsione, nella quale addirittura venivano a me imputate accuse di discriminazione. Pur avendo coinvolto - vista la gravità - immediatamente Airbnb, nessuno è stato concretamente dalla mia parte sostenendo invece la libertà di parola dell'ospite.

In aggiunta a questo, in altre precedenti occasioni nelle quali è stato necessario compensare pecuniariamente danni o mancanze da parte degli ospiti (chiaramente derivanti dal non rispetto delle regole della casa) Airbnb si è rifiutata di richiedere i fondi agli ospiti mettendoli a disposizione direttamente dalle proprie casse, avallando in questo modo il comportamento errato dell'ospite. La bilancia di Airbnb pende pesantemente dalla parte degli ospiti.

[Monica129]

Sono d’accordo nel sostenere che Airbnb non tutela minimamente egli host è super host che con tanta fatica ed impegno offre ospitalità ed amicizia ai suoi ospiti. A me e’ bastata una sola recensione  negativa per un pernottamento giornaliero per farmi perdere il ‘super’ !!! Le motivazioni ridicole scritte dal cliente sono state contestate ma airbnb ha ascoltato il cliente! In un altro caso di rimborso, peraltro accettato dall’ospite, mi e’ stato negato da airbnb.... veramente vergognoso ed umiliante !!!!!

[Francesca]

Ciao @Monica129 

viste le tue precedenti esperienze, cosa pensi delle nuove regole per le recensioni? ( Le trovi qui nella community nella sezione dedicata alle comunicazioni di Airbnb).

Facci sapere!

Fra

[Caterina164]

caterina 164 anche io mi sono trovata male quando gli ospiti che sono stati nel mio appartamento non hanno rispettato le regole della casa"hanno fumato ,e l'odore ha impregnato le stanze hanno tenuto accesi il riscaldamento 30gradi per asciugare i loro panni(questo in aprile-maggio)hanno lasciato in casa scatole e buste di abigliamento sparse in una cameretta,e hanno anche ospitato persone che non erano state dichiarate,perché  io ho affittato a due persone,e alla sera facevano entrare i loro amici,ci sono rimasta male quando ho chiamato AiR BeB ma nonostante la persona con con cui ho parlato,e ho mandato le foto di quello che ho trovato in casa,non sono stata tutelata.

[Giovanni553]

Se un ospite rompe o sporca in maniera permanente qualcosa, o facendo rumore per scale al suo arrivo a tarda notte, se si chiude in casa magari lasciando le chiavi nella toppa dall’interno impedendo ad altri ospiti di entrare... in tutti questi casi non posso fare niente perché qualunque cosa faccia riceverò una recensione negativa da parte dell ospite - e me la dovrò tenere visto che si tratta “della libera espressione degli ospiti”. Scandaloso. 

[Carmelo14]

Confermo. Nessuna tutela per gli Host. Gli ospiti hanno il potere di fregarsene delle regole, distruggerti casa e farti chiudere bottega per giorni con una recensione negativa per ritorsione ad un rimprovero. Inoltre molti non leggono nulla del profilo e, a volte, non guardano neanche le foto immaginando di avere a disposizione per 15 euro un castello con servitù a disposizione.

Non servono ne segnalazioni ne telefonate al call center. Ti bloccano l'annuncio e amen.

[Giovanni553]

@Airbnb 

Non sarebbe tanto difficile stabilire che in violazione palese e documentabile delle regole della casa o comunque in presenza di un contenzioso non ci sia la possibilità ne per host ne per ospite di lasciare una review. Sono cose che di rado capitano ma almeno quando capitano il “potere di ricatto” dell’ospite verrebbe meno. 

L’impatto di una eventuale recensione di una stella a meno che un host non abbia 400 recensioni da 5 stelle (e quindi sia in attività da un paio d’anni) è molto alto. 

Noi utilizziamo airbnb perché genera tante prenotazioni ed è il leader indiscusso di questo mercato ma se ci fosse un’altra piattaforma concorrente tante di queste (stupide) imperfezioni verrebbero meno. 

[Maurizio335]

Concordo con il poter cancellare la recensione più bassa come era stato detto.

Molto problematico parlare con il call center se hai qualche problema immediato.

Poi mi piacerebbe che la visualizzazione di ricerca degli annunci potesse essere uguale per tutti e tutti visibili.

Certe volte la mia casa vacanze sulla ricerca non esce anche se metto la via della casa,e questo è molto grave perché per affittare bisogna essere visibili e se non sei visibile la casa non l'affitti.

[Laura824]

@Airbnb @Io penso che se host hanno  recensioni negative tipo 1 stella, dovrebbe essere Airbnb a dover indagare come mai e cosa è successo. Infondo la recensione negativa è a discapito sia dell'host sia della piattaforma perché sicuramente quell'ospite non userà più quella piattaforma. È inutile punire e minacciare di togliere l'annuncio, prima chiedersi perché è successo