Migliorie riguardanti recensioni degli ospiti, regole della casa, cancellazioni e molto altro nell'ultimo aggiornamento per gli host

[Airbnb]

Nell'ultimo aggiornamento per gli host, Catherine Powell condivide le strategie che sta adottando Airbnb per gestire le principali preoccupazioni degli host nei mesi scorsi e fornisce risposte dettagliate a diverse domande dirette poste da loro.  Grazie ai feedback degli host espressi nei workshop e qui nel Community Center, ci sono molte funzionalità in fase di implementazione.

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Airbnb sta migliorando la procedura delle recensioni degli ospiti per renderla più equa, permettendo ad esempio la riscrittura della maggior parte delle domande delle recensioni a cui gli ospiti rispondono dopo un soggiorno. Ad esempio, ora chiediamo agli ospiti se la descrizione era accurata, anziché chiedere se non lo era.  Queste modifiche aiuteranno gli ospiti a fornire recensioni che sembrino più imparziali e rispecchino meglio la qualità del soggiorno offerto degli host.

Le feste non autorizzate sono un'altra notevole preoccupazione degli host, e stiamo mettendo a disposizione numerose nuove funzionalità che contribuiscono a proteggerti in queste situazioni. Ad esempio, entro la fine del mese potrai cancellare immediatamente una prenotazione senza contattare il supporto, se hai una ragione valida per credere che durante il soggiorno si terrà una festa. A condizione che la tua motivazione sia sostenuta dal team che si occupa delle opportune verifiche, non subirai penalità finanziarie né il tuo stato di Superhost andrà incontro ad alcuna conseguenza.

Quando il nostro team analizza una cancellazione, cercherà prove di una potenziale festa nelle conversazioni o nelle recensioni passate degli ospiti.  Come sempre, tali cancellazioni devono rispettare la Politica antidiscriminatoria di Airbnb: presteremo molta attenzione al riguardo, per assicurarci che non vengano messi in atto comportamenti ingiusti che violano questa politica.

Molti host inoltre hanno chiesto che le regole della casa abbiano un maggiore risalto nelle pagine degli annunci, così che gli ospiti possano leggerle e comprenderle prima di prenotare. Entro il mese prossimo, mostreremo le regole della casa in 4 posizioni differenti, quando un ospite prenota un soggiorno:

1. Indicheremo le regole fondamentali della casa, come ad esempio il divieto di fumare o di ingresso per gli animali domestici, in cima alla pagina del tuo annuncio, in modo da essere più in evidenza durante le ricerche degli ospiti.
2. Inseriremo tutte le regole della casa da te pubblicate, che includono anche importanti informazioni sulla sicurezza, nei dettagli della pagina dell'annuncio.
3. Mostreremo nuovamente le regole della casa nella pagina di conferma della prenotazione, per assicurarci ulteriormente che gli ospiti le comprendano e accettino prima di finalizzarla.
4. Le includeremo anche nell'email di conferma della prenotazione, che ricorda agli ospiti le tue aspettative prima dell'arrivo.
   
   

Tutte le regole della casa devono essere in linea con quanto previsto dalle politiche e dai termini di Airbnb, compresi i Termini del servizio e la Politica antidiscriminatoria.

Come sempre, ringraziamo gli host per aver condiviso gli argomenti a cui tengono di più e per fornire feedback che ci aiutano a migliorare la community di cui fanno parte. Ti invitiamo a farci sapere quali argomenti vorresti che trattassimo nei prossimi aggiornamenti per gli host con Catherine.

[Francesco1366]

Ma secondo voi, tutti ad esempio @Martina79 e @Alessandra18,

si arriverà mai ad un sistema perfetto dove i guest non sbaglieranno mai? Ma secondo voi 4 su 5 è un brutto voto? Sbagliare è una cosa normale, raggiungereste meglio il vostro obbiettivo con un sistema Super Host non così eccessivamente esigente permettendo di superare meglio i ben possibili errori. Sarebbe in ogni caso meglio accettare questo sistema così come è, ovvero molto esigente e proprio per questo capace di offrire secche stroncature per troppo poco, per un errore e neanche tuo. Così da dedicarci ad altre migliorie più inerenti al nostro lavoro .

@Giorgia-Maria0  @Vincenzo349 

[Martina79]

Ciao @Francesco1366, le stroncature vanno benissimo, ma non funzionano se vengono fatte su parametri sbagliati. 

Il numero di stelle penalizza o favorisce l'ottenimento del titolo Super Host (che non è solo una questione di orgoglio ma anche e soprattutto di indicizzazione) e dunque è una questione molto delicata che varrebbe la pena di regolamentare meglio, altrimenti rischia di funzionare come una roulette russa (a fortuna).

Un secondo criterio di valutazione è invece il testo scritto a cui l'host può rispondere, e questo è un bel terreno di confronto di cui rimane comunque traccia.

Grazie, Martina 

[Francesco1366]

Grazie a te per la risposta @Martina79. 

Mi rendo conto che tutto possa migliorare ma sono scettico sul fatto che si possa giungere ad un risultato concreto lavorando solo sulle modalità di inserzione delle recensioni. Quello che aiuterà un ospite ad essere più obbiettivo, non aiuterà un altro. Siamo tutti diversi. E anche le nostre case sono tutte diverse, proprio qui ho letto che un proprietario non raccomanda di fare tante domande nelle recensioni perchè più facilmente potrebbero venire fuori dei punti deboli strutturali od ambientali dei quali l'host ne può nulla. Ad un altro che invece ha la casa in centro, nel palazzo moderno e perfetto, con tanti begli uomini in giacca e cravatta che girano intorno, potrebbe far più comodo che si facciano tante domande affinchè vengano fuori i pregi della casa. Infatti nel giudizio non si giudica solo l'host, ma anche la casa. E questo se tutto va bene, se va un pò meno bene si giudica il vicinato, ancora un pò meno bene lo scomodo sistema di raccolta rifiuti e così fino all'infinito in un miscuglio di tutto. Impossibile evitare tutto ciò. Cosa è poi un parametro sbagliato? Cosa è uno giusto? Cosa è obbiettivo e cosa non lo è? Gli errori ci saranno sempre, se c'è una cosa di cui dobbiamo essere certi è che prima o poi un errore lo commetteremo o lo subiremo. Fa parte della vita, del gioco e di questo business come di qualsiasi lavoro. 

Mi rendo anche conto di cosa significhi essere Super Host. Rendiamoci però conto di cosa chiede e cosa per forza ed inevitabilmente comporta questo. Una media del 4,8 su 5 significa 9,6 su 10. Significa che a scuola devi prendere sempre quasi esclusivamente 10, il giorno che prendi 8 od anche 9 sei praticamente un asino! A scuola sarebbe un sistema altamente diseducativo ed assurdo, qui se ne può parlare all'infinito con parole diverse ma il risultato sarebbe lo stesso. Cosa comporta questo sistema? Che anche se sei da 10 e preparatissima, la volta che la maestra sbaglia o te non sei brillante magari perchè hai un raffreddore, rischi di diventare un asino in un momento. Non è già fortuna questa? Tu credi ci sia così tanta differenza tra un 9,6, un 9 od anche un 8,5 da non mettere sul piatto almeno in parte la fortuna? E se ci metti di mezzo una casa, una vacanza, milioni di persone che non sono preparati a giudicare come dovrebbe esserlo una maestra ed infiniti altri aspetti, non credi che la possibilità che la fortuna incida aumenti ancora? E' frustrante, per me inaccettabile. Se applicato a scuola, si potrebbe andar oltre sostenendo che si applica per rendere gli alunni un comodo gregge parlante solo di voti e di nient'altro, educato e conforme ai dettami della maestra grazie al mito di diventare Super ed ai privilegi che si ottengono. Chi sgarra un poco non lo fa per libertà ma perchè è un asino! Fai te come inserire tutto ciò in questo contesto. 

Infine, è evidente che tutto ciò squalifichi lo stesso senso della recensione. Io 10, o 5 su 5, non lo darei quasi mai. Ma anche 9,6 (4,8) o 9 (4,5)! Neanche al Suvretta dove ho l'impianto privato per arrivare alle piste da sci, saune, piscine e quant'altro. Questo sistema sminuisce il senso del voto che deve essere in primo luogo critico, per migliorarci, non solo puntato verso quello che funziona con dei 10 che piovono a frotte. Qui ci sono troppi voti alti che in realtà non meritiamo. 

[Antonella433]

Ciao @Catherine Powell grazie per la tua disponibilità e per l'impegno che ci stai mettendo. Continua così! Comunque lascio a te e ad Airbnb le questioni  più complicate 🙂 Io da parte mia invece cerco di migliorare sempre di più l'accoglienza e il soggiorno dei miei ospiti e a questo proposito volevo chiedere, se era possibile aggiungere alcuni dettagli nella descrizione dell' annuncio, e più precisamente:

SERVIZI

Aria Condizionata: aggiungere nei dettagli "Condizionatore Split aria calda/fredda"

INTRATTENIMENTO

Impianto acustico: aggiungere i dettagli, ad esempio "Diffusori di Musica" che può essere tipo un Bose o Alexa etc. etc. 

Aggiungere una nuova voce che includa i servizi di Netfix, Prime Video etc. etc.

PARKING

Postazione ricarica veicoli elettrici: aggiungere i dettagli, ad esempio "distanza dall' alloggio....."

Grazie ancora e buon lavoro!

Un saluto 

Antonella 

[Giorgia-Maria0]

@Martina79 sono d’accorido con te per recensioni e stelle. Io in un anno sono passata da Superhost ad avere l’annuncio sospeso, pur facendo sempre le stesse cose , pulizia quasi maniacale e rapporto con gli ospiti quando vedo che sia possibile.    Tre recensioni hanno determinato la sospensione : una tutto bello , pulito, piacevole 4 stelle; la seconda mi ha detto di tutto e di più perché non mi voleva vedere per tutta la vacanza , ma avendo una parte di giardino in comune era  possibile qualche volta vedersi e poi , se pure nella descrizione e nelle foto ci sono scale, lei non voleva farle, morale tre stelle; ultima recensione di quattro stelle perché il letto non era girato giusto secondo le regole del Feng Shiite. Troppe recensioni negative e ad agosto annuncio sospeso per 5 giorni. Airbnb deve rivedere il rapporto stelle e recensione

[Olivia283]

In generale anche io penso che sia stata dato troppo spazio alle recensioni degli ospiti, le domande così specifiche e così approfondite che vengono poste agli ospiti nel corso della recensione, inducono ad approfondire aspetti anche irrilevanti. Airbnb per molto tempo è stato decisamente pro-ospiti e anche molto di impostazione USA. Noi italiano abbiamo un approccio diverso. Io a Roma sono stata più volte rimproverata ( anche in modo duro) perchè in una delle mie case che è PLUS, chiedevo agli ospiti di buttare la spazzatura presso il centro di raccolta che è a 2 metri dall'appartamento . Questo nelle regole della casa. Molto spesso trovavo montagne di spazzatura a cui dovevo provvedere caricandole in auto e portandole fuori dal centro storico.

Gli ospiti fanno il check-out alle 10 e il centro di raccolta chiude alle 10.  Airbnb  mi ha sospeso il PULS e mi ha  detto di provvedere io in qualche modo alla spazzatura perchè non era compito degli ospiti......non so se è normale. Poi ci chiediamo come mai Roma sia in queste condizioni. Molte cose sarebbero da rivedere. L'ospite si sente padrone di poter chiedere rimborsi e scrivere quello che vuole. Poteri scrivere un elenco di episodi....

[Francesco1366]

Ciao @Olivia283, cavolo che fregatura. È una cosa proprio ingiusta. Credo comunque che cambiando le recensioni rimarrebbero sempre gli errori perchè sono inevitabili. Quindi semmaj bisognerebbe fare un Super Host con dei parametri di accesso più "umani", 4,8 su 5 significa 9,6 su 10 😳, anche per offrire una esperienza di tutti non eccessivamente stressante nei confronti del giudizio dell'ospite e più umanamente comprensiva verso gli inevitabili errori. 

[Olivia283]

Secondo me nel raggiungimento del titolo superhost, bisognerebbe tenere anche conto del numero degli appartamenti e fare una media ponderata.

Un conto è essere capaci su un solo appartamento e un conto differente è esserlo su 5.

io ho 4 appartamenti a Roma di proprietà e un agriturismo in campagna....comprenderai che tipo di lavoro svolgo. non avrò mai il titolo di superhost.

[Roberta380]

Grazie @Catherine-Powell per i miglioramenti e per gli sforzi che state facendo per migliorare la piattaforma.

La questione delle feste per me non è una cosa molto sentita perché affitto stagionalmente durante l'estate, diciamo che la data più problematica è ferragosto, ma, considerato che lavoro per lo più con stranieri per i quali questa festa non è molto sentita, non ho mai avuto problemi. Ma capisco che in altre nazioni il problema sia molto sentito, per cui è giusto che Airbnb si muova anche in questo senso.

Il sistema delle recensioni ha troppa rilevanza e non trovo corretto che host e guest siano liberi di lasciare una recensione quando c'è stato un contenzioso, in quei casi potrebbe essere Airbnb a sintetizzare l'accaduto e a scrivere un resoconto al posto della recensione. So che questo potrebbe essere limitante, ma è naturale che se un ospite fa un danno e un host chiede un rimborso, il guest si vendichi lasciando una recensione negativa ingiustificata.

Un altro punto su cui lavorare sono sicuramente i termini di cancellazione, io ho termini rigidi e ad agosto ho avuto una cancellazione fatta 2 giorni prima del check-in, e, nonostante mi sarebbe dovuto spettare il 100% dell'importo, l'assistenza me ne accordato il 50%. Sarebbe utile far rispettare agli ospiti i nostri termini di cancellazione, senza cercare 1000 attenuanti.

Sono felice per la questione delle regole della casa, dandole più visibilità è più probabile che gli ospiti le leggano, anche se comunque trovo giusto ripetere le più importanti nel primo messaggio che scambio con gli ospiti prima che prenotino.

Comunque è bello vedere che pian pianino qualcosa si muova in nostro favore 😊

[Desiree31]

Tutto ciò che si fa per migliorare mi vede propositiva. Il problema che riscontro è che molti ospiti non leggono nulla ed a mio parere evidenziare solo le regole della casa non basta.  Mi capita spesso di accorgermi che non hanno la più pallida idea di quello che hanno prenotato! Aggiungerei qualche nota che l'host può suggerire anche in base ai feedback che riceve.

[Francesca]

Ciao @Desiree31 ,

grazie per aver commentato. Confesso di non aver capito il tuo suggerimento. Cosa intendi quando dici: "Aggiungerei qualche nota che l'host può suggerire anche in base ai feedback che riceve."

Grazie!
Fra

[Desiree31]

Faccio un esempio: Per raggiungere il mio appartamento nella campagna Toscana c'è da fare 3 km di strada sterrata o strada bianca. Non asfaltata. Nonostante evidenzi questa particolarità nella descrizione e nella mail alla prenotazione, ho avuto commenti negativi per la strada che poi incidono anche nel punteggio. Per questo motivo avrei aggiunto alle regole della casa, la possibilità di aggiungere delle note che vengano firmate.

[Francesco1366]

Ciao @Desiree31, si è proprio una fregatura. Potresti al momento della prenotazione, o quando ricevi la richiesta, fare nuovamente presente questo aspetto. Tuttavia non credo cambierebbe molto perchè nelle recensioni continueranno ad esserci errori, inevitabile, e con una regola di Super Host così esigente (4,8 su 5, una media pari a 9,6 su 10, altissima!) questi rimarranno sempre piuttosto determinanti rendendo tutto soggetto un pò troppo alla fortuna. Inoltre tu fai notare, e non sei l'unica, che spesso nel giudizio si inseriscono caratteristiche delle casa e della sua posizione, questo accade anche quando non si scrivono e sempre il giudizio dell'ospite è influenzato da questi fattori. Come dal prezzo, ed è inevitabile sia così. Bisognerebbe che Super Host fosse meno esigente per permettere a tutti noi una esperienza meno stressante ed anche più corretta e meno soggetta alla fortuna di incappare o meno in errori. 

p.s. non capisco cosa intendi per delle note che devono essere firmate.

[Desiree31]

Ciao @Francesco1366, dal video mi è parso di capire che all'atto del pagamento del Guest ci sarà una sorta di promemoria con le regole della casa che il cliente deve accettare. Per firma intendevo questo 🙂 Il mio suggerimento era di aggiungere alle regole altre 2 o 3 notizie che l'Host ritiene importanti. 

[Francesco1366]

Giustissimo @Desiree31, ad esempio un riassunto dell'offerta e delle sue caratteristiche principali che naturalmente non si inseriscono nelle regole. Grazie per il messaggio.