Molti di voi si affidano alle recensioni per accrescere la propria attività: queste mettono infatti in evidenza la vostra straordinaria ospitalità. Inoltre, sono estremamente utili per ricevere feedback su ciò che, come host, state facendo bene e cosa invece dovreste migliorare. In alcuni casi, però, le recensioni possono risultare fuorvianti o irrilevanti per i futuri ospiti, e sappiamo bene che casi del genere possono colpirvi sia da un punto di vista professionale che personale.
La linea di confine è labile. Da una parte, ospiti e host devono avere la possibilità di condividere il proprio pensiero su ciò che ritengono importante della propria esperienza. Non vogliamo quindi porre limiti a ciò che le persone possono esprimere sulla piattaforma. Dall'altra, è essenziale che le recensioni riflettano il soggiorno dell'ospite e che forniscano informazioni utili sia agli host che ai futuri ospiti. Come parte del nostro continuo sforzo volto a trovare il giusto equilibrio, ecco alcuni cambiamenti che abbiamo deciso di apportare:
La nuova Politica sulle recensioni, che entrerà in vigore l'11 dicembre 2019, affronta due tipi di recensioni che sappiamo essere fonte di frustrazione: quelle irrilevanti e quelle faziose. La nuova versione del documento mira a fare chiarezza sulle nostre aspettative e a fornire uno strumento che consenta ai nostri agenti del servizio clienti di rimuovere queste recensioni.
Includendo le recensioni irrilevanti e quelle faziose nella nostra politica, desideriamo consolidare il nostro impegno a costruire una community basata sulla fiducia. Questi aggiornamenti vanno ad aggiungersi alla già esistente Politica sui contenuti (che delinea il tipo di contenuto non ammesso sul sito di Airbnb) e alle nostre nuove Norme sugli standard degli ospiti, che introdurranno un sistema per identificare e monitorare gli ospiti molesti. In base alla nuova politica sulle recensioni, gli ospiti e gli host che lasciano ripetutamente recensioni considerate faziose potrebbero venire rimossi dalla piattaforma.
Vediamo in dettaglio cosa intendiamo per recensioni irrilevanti e recensioni faziose:
Recensioni irrilevanti
Questa politica va a coprire i casi in cui una recensione contenga informazioni irrilevanti per l'host o per l'alloggio e superflue per i futuri ospiti.
Ecco alcuni esempi:
Ai sensi della nuova politica, recensioni di questo tipo verranno rimosse, poiché contengono soltanto informazioni irrilevanti.
Ci sono anche casi in cui gli ospiti aggiungono commenti relativi a problemi che sono fuori dal controllo dell'host, o non legati al servizio fornito. Queste recensioni verranno rimosse qualora contenessero solo informazioni superflue per i futuri ospiti. Ecco alcuni esempi di contenuti irrilevanti che potrebbero comportare la rimozione di una recensione:
Questi commenti non hanno nulla a che fare con l'alloggio o con il servizio offerto dall'host, né sono utili per i futuri ospiti. Pertanto, in base alla nuova politica, i nostri agenti del servizio clienti avranno la facoltà di rimuovere sia il testo della recensione che la valutazione in stelle.
Recensioni faziose
La nostra community trae il maggiore beneficio dalle recensioni che forniscono un punto di vista imparziale sull'esperienza di un ospite. La nuova politica prevede la rimozione delle recensioni contenenti commenti parziali, scritti per esempio in un tentativo di estorsione nei confronti della persona oggetto della recensione o nell'ambito di un chiaro conflitto di interessi, o qualora il mittente fosse un concorrente della persona recensita. Ecco un'analisi più approfondita delle tre tipologie di recensioni faziose che verranno rimosse ai sensi della nuova politica:
Gli ospiti e gli host che violeranno ripetutamente la nuova Politica sulle recensioni potrebbero andare incontro a delle conseguenze, tra cui la sospensione e la rimozione dell'account dalla piattaforma. Abbiamo inoltre investito in nuovi corsi di formazione per gli agenti del nostro servizio clienti e nell'ottimizzazione dei nostri flussi di lavoro; in questo modo gli host riceveranno un'assistenza più efficiente nel caso in cui ricevano recensioni come quelle descritte sopra. Esattamente come previsto dalle nuove Norme sugli standard degli ospiti, che individuano gli ospiti molesti, ai sensi della nostra nuova Politica sulle recensioni, gli utenti che rilasceranno recensioni faziose riceveranno avvisi e istruzioni che potrebbero portare, in caso di recidività, alla sospensione o alla rimozione del loro account dalla piattaforma.
L'aggiornamento della nostra Politica sulle recensioni rappresenta un altro passo importante relativo ai nostri sforzi mirati a offrire supporto agli ospiti e agli host che, come te, contano su recensioni utili e rilevanti.
Quali tipologie di recensioni verranno rimosse ai sensi della nuova Politica sulle recensioni?
Per essere equo, un sistema di valutazione deve rispettare e proteggere il feedback genuino della nostra community. Per questo motivo, le recensioni a rischio verranno esaminate con molta attenzione, e solo quelle che vìolano chiaramente la Politica sulle recensioni di Airbnb verranno rimosse. I dettagli sono inclusi nella versione completa della Politica sulle recensioni, ma per farla breve, le recensioni verranno rimosse solo nel caso in cui:
Gli ospiti e gli host che violeranno ripetutamente la nuova Politica sulle recensioni potrebbero andare incontro a delle conseguenze, tra cui la sospensione e la rimozione dell'account dalla piattaforma.
Per richiedere la rimozione di una recensione ai sensi della nuova politica, quali documenti sono tenuto a presentare?
Non ci stancheremo mai di dirlo: cercate sempre di comunicare con gli ospiti tramite la piattaforma di Airbnb. Qualora lo scambio avvenisse fuori dalla piattaforma, fate in modo di conservarne una copia. In questo modo, qualora aveste bisogno di segnalare una recensione ai nostri agenti, questi ultimi avranno a disposizione tutte le informazioni necessarie per prendere la decisione più appropriata. Detto questo, anche nel caso in cui non possedeste questo tipo di documentazione, vi incoraggiamo a segnalare qualsiasi recensione che violi la nostra Politica sulle recensioni: potremmo infatti essere comunque in grado di raccogliere altre prove o di individuare comportamenti ricorrenti dell'ospite in questione.
Le recensioni irrilevanti verranno rimosse tutte?
Se Airbnb riterrà che la recensione in oggetto non contiene alcuna informazione rilevante relativa all'host, all'ospite o all'alloggio, provvederà a rimuoverla. Anche le recensioni che contengono prevalentemente informazioni irrilevanti potrebbero essere rimosse, ma solo laddove gli elementi rilevanti della recensione non fossero di particolare interesse per gli altri membri della community.
Nel caso in cui una recensione contenesse informazioni non legate a un'esperienza in qualità di ospite o host, o si concentrasse su qualcosa che va oltre il controllo della persona recensita, il nostro team provvederà a stabilirne la rilevanza prendendo in considerazione la sua utilità per gli altri host e ospiti della community. E lo farà ponendosi le seguenti domande:
Che differenza c'è tra recensioni estorsive e ritorsive?
È da considerarsi estorsione qualsiasi tentativo da parte dell'ospite di usare una recensione (o la risposta a una recensione) per costringere l'host a fare qualcosa che non è obbligato a fare. Per esempio, quindi, se un ospite minaccia di lasciare una recensione negativa qualora l'host non acconsentisse ad accogliere degli ospiti aggiuntivi, quella recensione sarebbe classificata come estorsiva e verrebbe rimossa ai sensi della nuova politica.
Ci sono poi casi in cui un host potrebbe avere la percezione che una recensione negativa sia frutto di ritorsione. Potrebbe essere questo il caso di un host che non consente all'ospite di portare con sé persone extra, per poi ritrovarsi una recensione che descrive la sua inflessibilità o critica la pulizia o la posizione dell'alloggio. Ad ogni modo, a meno che non foste in grado di fornire prove tangibili che l'ospite ha minacciato di rilasciare una recensione negativa, casi come quello appena descritto non verrebbero considerati estorsione e, pertanto, ai sensi della nuova politica, la recensione non verrebbe rimossa. In casi come questo incoraggiamo gli host a rispondere pubblicamente alla recensione e a chiarire in modo cortese.
Perché non rimuoverete tutte le recensioni ritorsive?
Perché, sebbene comprendiamo la frustrazione che può generare una recensione dal sapore ritorsivo, purtroppo non c'è modo di sapere con certezza quali fossero le reali motivazioni dell'autore. Pertanto, in assenza di una minaccia esplicita documentabile o di altre prove che dimostrino la faziosità della recensione, Airbnb non sarà in grado di intervenire. Ecco perché:
Ribadiamo quindi che, come previsto dalla nostra nuova politica, Airbnb potrà intervenire, ed è intenzionata a farlo, laddove una recensione fosse comprovatamente il frutto di una minaccia, di una promessa o di una qualsivoglia azione, nei casi di conflitto d'interesse e concorrenza sleale. Inoltre, continuerà a intervenire ogni volta che un ospite lascerà una recensione che vìola la nostra Politica sui contenuti, che include per esempio commenti discriminatori o utilizza un linguaggio minaccioso e violento.
Per ulteriori informazioni, consultate la nuova Politica sulle recensioni o il nostro Centro Assistenza, dove potete trovare maggiori dettagli su come intendiamo moderare eventuali dispute relative alla presente politica.
Alcune recensioni negative non hanno molto a che vedere con il soggiorno di un ospite nell'alloggio, ma denotano piuttosto una scarsa comprensione da parte dell'autore di come funzionano le recensioni e la piattaforma stessa; possono quindi essere frutto di un errore fatto in buona fede. All'inizio di quest'anno abbiamo creato un tool che ci aiuterà a far fronte a questo tipo di recensione: il sistema rileverà automaticamente eventuali segnali di incoerenza e provvederà a interrompere il processo, fornendo all'ospite l'opportunità di rettificare la svista. Quindi per esempio, nel caso in cui un ospite assegnasse 4 o 5 stelle nelle singole categorie (pulizia, accuratezza ecc.), ma poi selezionasse 1, 2 o 3 stelle come punteggio complessivo, il sistema aprirebbe una finestra e gli chiederebbe se è sicuro di voler assegnare quel punteggio complessivo.
Analogamente, nel caso in cui un ospite assegnasse un punteggio basso alla posizione o al rapporto qualità-prezzo, due categorie che sono notoriamente causa di confusione, gli invieremo una domanda chiarificatrice.
Queste interruzioni del processo costringono l'ospite a riflettere sulla valutazione che sta fornendo, dandogli l'opportunità di tornare indietro e correggersi. Con l'utilizzo del tool stiamo già osservando una maggiore coerenza tra i punteggi assegnati alle singole categorie e quelli riservati all'esperienza complessiva. Miglioramenti di questo genere ci aiutano ad allineare i punteggi forniti dai clienti con l'esperienza da loro vissuta; una valutazione migliore è più utile per gli ospiti e più equa nei confronti del duro lavoro degli host.
Le recensioni sono la spina dorsale della nostra community: aiutano infatti gli host ad accrescere la propria attività e gli ospiti a prenotare con fiducia. Tra i team di Airbnb ce n'è uno che lavora costantemente all'ottimizzazione dell'intero processo di valutazione, per offrire una migliore esperienza sia agli host che agli ospiti. Da parte nostra, quindi, seguiteremo a dedicarci a questo aspetto, e, a tale scopo, il vostro feedback è davvero importante, perciò vi invitiamo a inoltrarci i vostri suggerimenti su cosa può essere migliorato. Nel complesso possiamo dirci molto soddisfatti dei cambiamenti apportati e ci auguriamo che sia lo stesso per voi.
