Risposte alle domande più comuni poste dagli host durante il nostro Host Tour globale

[Catherine-Powell]

Ciao a tutti, 

a maggio ho avuto la possibilità di parlare con alcuni di voi durante gli incontri virtuali che abbiamo organizzato con le community di Stati Uniti, Regno Unito, Canada, Francia, Italia, Spagna, Brasile, Australia, Germania e Messico, e colgo l'occasione per ringraziare tutti coloro che hanno potuto prendervi parte. In queste occasioni vi ho ascoltato, ho risposto ad alcune delle vostre principali domande e ho scoperto alcuni modi con cui, in futuro, Airbnb può supportare meglio gli host.

Le domande sono state così tante e interessanti che non posso non condividere con voi almeno le più significative! Credo che vi ritroverete in molte di queste. 

Prima di scendere nei dettagli, vi invito a continuare a porre domande e a condividere consigli nel Community Center e nei vostri Host Club locali. È incredibile come impariate gli uni dagli altri e facciate tutto il possibile per rendere questa community ancora più forte. 

Ecco alcune delle domande più comuni poste dai nostri host durante il tour:

• Airbnb potrebbe offrire un'assicurazione di viaggio per gli ospiti? 

Sì, è un argomento che abbiamo trattato durante il nostro Host Tour globale. Ci stiamo adoperando per fornire opzioni di assicurazione di viaggio per gli ospiti, prima negli Stati Uniti e poi in altre zone del mondo, così che in futuro ciascuno di loro possa sottoscrivere una polizza di viaggio attraverso la nostra collaborazione con un leader del settore.

Nel frattempo, abbiamo lanciato una risorsa per le assicurazioni di viaggio in modo che gli ospiti possano confrontare diversi preventivi e acquistare una copertura che soddisfi le loro esigenze in determinati paesi e regioni.

• Con le recenti modifiche apportate ai prodotti di Airbnb, ci abbiamo messo un po' a orientarci e a capire come utilizzare le nuove tecnologie. In che modo Airbnb si assicura che i suoi strumenti aiutino gli host a condividere facilmente i propri spazi? 

Innanzitutto, facendo tesoro dei vostri suggerimenti e richieste. Grazie a tutti coloro che ci hanno già fornito dei feedback sugli ultimi aggiornamenti. Il vostro contributo ci aiuta a migliorare l'esperienza Airbnb per host e ospiti, e saranno proprio queste informazioni a guidare i nuovi cambiamenti. Per quanto riguarda la seconda domanda, stiamo già lavorando a guide dettagliate che spieghino come sfruttare al meglio i nostri nuovi strumenti per la vostra attività. Nel caso ve la foste persa, abbiamo lanciato una serie di video tutorial divertenti (e brevi!) che vi aiuteranno a familiarizzare con le ultime modifiche e vi mostreranno come usare la nostra nuova casella di posta intuitiva e la scheda Oggi.

• Airbnb può offrire maggiore assistenza agli host in caso di ospiti problematici, rimborsi e recensioni? 

Sappiamo che le recensioni non veritiere, fuorvianti o irrilevanti generano malumore e possono procurarvi danni economici. Gestire tali recensioni è complicato, proprio come le situazioni da cui sorgono, quindi abbiamo introdotto alcune modifiche che tengono conto di questo aspetto: grazie ai feedback del nostro Community Center, dei gruppi di host leader e del Consiglio degli host, abbiamo introdotto una nuova politica sulle recensioni per rispondere in modo efficace agli ospiti che violano il divieto relativo alle feste. Ora gli host possono contestare una recensione lasciata da un ospite che ha commesso una violazione significativa della nostra politica relativa a feste ed eventi durante il suo soggiorno. Un ambassador del Community support può rimuovere il contenuto e la valutazione in stelle della recensione dal loro profilo, a meno che la recensione non contenga informazioni sulla sicurezza, in merito, ad esempio, a una discriminazione o a un potenziale pericolo nell'alloggio che potrebbe causare lesioni. 

Non abbiamo la bacchetta magica, ma speriamo che queste modifiche iniziali possano esservi utili e stiamo lavorando attivamente per migliorare ancora di più il sistema. Vi terremo aggiornati.

• Perché gli ospiti che cancellano all'ultimo minuto possono comunque lasciare una recensione anche se non hanno completato il soggiorno? 

I momenti che precedono e seguono il check-in sono spesso i più critici per gli ospiti. In rari casi, alcuni di loro non sono riusciti a effettuarlo a causa di problemi relativi all'accuratezza della posizione dell'alloggio. In altri, hanno dovuto effettuare cancellazioni last minute all'arrivo nello spazio, e in altri ancora hanno ritenuto di doverlo lasciare prima del dovuto perché delle caratteristiche o dei servizi, come pulizia o accuratezza, non corrispondevano alle loro aspettative. Riteniamo che queste esperienze siano parte integrante dell'esperienza di viaggio complessiva e che meritino di essere condivise attraverso il nostro sistema di recensioni. 

Detto questo, ne riconosciamo anche gli evidenti limiti, e al momento stiamo cercando nuovi modi di migliorare questo aspetto.

• È stato difficile seguire e gestire le prenotazioni con gli strumenti attuali. Airbnb potrebbe fare in modo che le date di arrivo e di partenza degli ospiti vengano indicate chiaramente nella prenotazione? 

Nell'ultimo anno, abbiamo ricevuto molti feedback utili dagli host su ciò che possiamo fare per rendere più semplici le azioni che devono intraprendere quotidianamente per svolgere la propria attività. Molti di voi ci hanno detto che è difficile trovare le risorse necessarie, come dettagli di prenotazione più chiari, e che le nuove interfacce per web e dispositivi mobili tendono a creare un po' di confusione.

Come saprete dal recente messaggio di Brian, abbiamo introdotto la nuova scheda Oggi che è stata progettata in base al feedback degli host. La scheda Oggi, infatti, indica chiaramente le date di arrivo e partenza degli ospiti per prenotazioni attuali e future, le richieste di prenotazione e altre operazioni quotidiane; ciascuna di esse pensata per semplificare la vostra routine e farvi risparmiare tempo. Ci auguriamo che queste modifiche renderanno l'intera esperienza ancora più agevole per voi e i vostri ospiti. 

• Ho sentito Brian dire che Airbnb sta tornando alle origini. Cioè? 

Significa che stiamo tornando ad avere un contatto più diretto con voi, la nostra community di host.

"Airbnb è diversa. Non è come all'inizio." Questa è una cosa che ho sentito dire più e più volte dagli host da che sono Global Head of Hosting, ed è stato importante approfondire l'origine di questo pensiero per comprendere il sentimento da cui deriva questa affermazione. Ai nostri host di lunga data voglio dire: avete assistito alla nostra evoluzione e ci avete aiutato a espandere rapidamente la nostra community, che è passata da due host (Brian e Joe!) di San Francisco a quasi 4 milioni, e, lungo il percorso, qualcosa è cambiato anche per voi. 

Le sessioni di ascolto con molti host e i colloqui con i nostri fondatori e colleghi di ruolo mi hanno permesso di raccogliere diverse informazioni. In molti ricorderete i giorni in cui gli host avevano un rapporto di collaborazione più stretto con la nostra leadership. All'epoca alcuni di voi sono venuti nei nostri uffici a San Francisco per incontrare il team e c'era una linea diretta con il Community Support. Le vostre idee e feedback venivano sempre raccolti e spesso incorporati all'istante nel prodotto. 

Voi, i nostri host, siete stati (e siete tuttora!) il motore di Airbnb e ci avete aiutato costantemente a migliorare. 

Questo è quello che intende Brian quando dice che stiamo tornando alle origini. 

Abbiamo trascorso quest'anno semplificando le nostre aree di interesse e il modo in cui lavoriamo come azienda. Personalmente, mi sono impegnata ad essere più connessa e trasparente con ciascuno di voi, e tutti noi ci stiamo assicurando che ogni vostra idea, opinione (e a volte anche critica) venga ascoltata e condivisa con i giusti team per potervi offrire un servizio migliore e diventare una community più forte. Abbiamo anche istituito un Consiglio degli host composto da 18 membri provenienti da 15 paesi e 6 continenti che lavora a stretto contatto con noi per sviluppare strumenti e programmi utili alla vostra attività (abbiamo messo a disposizione ulteriori informazioni sul lavoro svolto dal Consiglio degli host dall'inizio dell'anno).

• Che succede se ho bisogno di una sosta dall'attività di host e metto temporaneamente in pausa il mio annuncio? 

Ci sono un paio di opzioni per sospendere o nascondere gli annunci dai risultati di ricerca. 

• Sospensione: gli annunci sospesi non saranno inclusi nei risultati di ricerca per il periodo di tempo impostato, che non deve superare i 6 mesi dalla data odierna, trascorso il quale, si riattiveranno automaticamente. Il giorno prima della riattivazione, l'host riceverà un'email di promemoria. 
• Annuncio temporaneamente nascosto: questa opzione rimuove lo spazio dai risultati della ricerca a tempo indeterminato. L'annuncio potrà essere riattivato in qualsiasi momento dalla pagina Gestisci gli annunci. 
• Disattivazione permanentemente dell'annuncio: è possibile effettuare questa operazione solo in assenza di prenotazioni o richieste di prenotazione confermate. Le recensioni passate relative all'alloggio non potranno essere eliminate e resteranno visibili sul profilo pubblico.

Indipendentemente dall'opzione scelta per mettere l'annuncio in pausa, dopo la riattivazione i soggiorni e le valutazione ricevute verranno conteggiati ai fini della valutazione dell'idoneità a ottenere lo stato di Superhost. In altre parole, non si ricomincia da capo. Quindi, anche se l'annuncio è stato sospeso o disattivato per un certo periodo, continueremo a servirci dei dati relativi agli ultimi 365 giorni per valutare l'idoneità allo stato di Superhost. 

• Quali sono i programmi di Airbnb per migliorare l'assistenza clienti? 

Come molti di voi avranno già letto nel mio aggiornamento per gli host di maggio, stiamo apportando nuovi e sostanziali miglioramenti al Community support. I miei colleghi Tara Bunch e il neo assunto Brent Potts, vicepresidente del Community support (entrambi ex dirigenti Apple), stanno facendo investimenti significativi per assicurarsi di servire al meglio i nostri host. 

• Assunzione di nuovi Support Ambassador: dall'aprile dell'anno scorso, abbiamo assunto nuovo personale per soddisfare l'aumento della domanda. In termini di personale attivo, al momento siamo tornati ai livelli precedenti allo scoppio della pandemia, ma prevediamo di incrementare il team di un ulteriore 50% per soddisfare la domanda dell'alta stagione in arrivo. Le nuove assunzioni ci consentiranno di fornire l'aiuto rapido e preciso che giustamente vi aspettate. In particolare, potrete contattare più facilmente un Support Ambassador in tempo reale per ricevere assistenza personalizzata.
• Più empatia e risposte su misura: per le comunicazioni del Centro Assistenza e la formazione dei Support Ambassador, ci stiamo concentrando sull'empatia e sulle circostanze individuali. Cercheremo di ascoltare ancora più attentamente le vostre richieste tenendo conto dell'unicità di ogni situazione e del suo contesto.
• Assistenza dedicata ai Superhost: stiamo lanciando l'Assistenza dedicata ai Superhost, un accesso esclusivo ai nostri Support Ambassador più esperti, che sono in grado di gestire i problemi in modo rapido ed efficiente, evitando che le richieste rimbalzino da un team all'altro. Il programma partirà in Nord America il 30 settembre 2021 e nel corso dell'anno diverrà man mano disponibile nel resto del mondo. 
• Politiche aggiornate e più semplici: abbiamo preso atto dell'insoddisfazione relativa ad alcuni dei nostri termini. Stiamo effettuando una revisione delle politiche della nostra community e le consolideremo in un formato più intuitivo per host e ospiti. Questo vi consentirà di avere una più chiara comprensione di cosa è consentito e vietato sulla nostra piattaforma. L'analisi è già in corso. L'elenco completo delle politiche semplificate e consolidate sarà disponibile nel nostro Centro Assistenza a luglio. 
• Soluzioni intelligenti e personalizzate: stiamo semplificando il Centro Assistenza per consentirvi di accedere con maggiore facilità alle informazioni di cui avete bisogno. A partire da luglio, avrete accesso alle Smart Solution: informazioni chiare, concise e utili che vi permetteranno di risolvere eventuali problemi nel giro di pochi minuti.

Spero che questo riassunto risponda ad alcune delle vostre domande più importanti. Naturalmente, continuerò a condividere con voi le ultime novità nei nuovi aggiornamenti per gli host. 

A presto e, come sempre, attendo con ansia di leggere le vostre opinioni nei commenti! 

Un caro saluto,

Catherine

[Donatella26]

@Catherine-Powellè un bel po' di lavoro che avete fatto! Stiamo andando nella direzione giusta e tutte le novità una volta comprese sono utili e migliorative, dopo un po' di rodaggio. La cosa sulla quale c'è meno sintonia continuano ad essere le recensioni: io credo che il guest prima della recensione vada obbligato a leggere le linee guida, spuntando magari una casella, perché sono ancora molti i guest che a causa della fretta o della superficialità mettono recensioni a caso. Detto questo: ancora grazie per il vostro lavoro, è bello sapere che cercate di aiutarci, di supportarci, di essere più vicini a noi e ai nostri problemi (e alle nostre gioie).

[Sveva3]

@Catherine-Powell mi unisco al commento precedente, grazie per tutto il lavoro fatto e per i numerosi cambiamenti che saranno sicuramente utili sia agli host che ai guest, questo è un lavoro bellissimo e tutto ciò che può contribuire a rendere tutto più semplice e chiaro (e quindi garantire un buon soggiorno e tutele per entrambe le parti) è benvenuto. Rimane ancora un po' ostica la questione delle recensioni, sebbene non mi sia mai capitato di fare i conti con l'eventualità di una recensione negativa è certamente un argomento stressante perchè a volte sei consapevole che la buona recensione non dipende esclusivamente dalla tua dedizione. E ciò, in particolare quando si cerca di dare il sempre massimo è frustrante. Sapere che basta un commento a una stella, magari dato per ripicca, a far crollare il lavoro di anni e, al momento non c'è possibilità che venga tolta per nessuna ragione. Questo è iniquo.  Si sa che, a volte, il guest usa la recensione come arma di ricatto. Non è infrequente che durante un soggiorno si aggrappino a qualsiasi nonnulla per chiedere uno sconti che, se non arrivano, arriva invece la recensione punitiva. Poi c'è chi non ha compreso bene il valore e l'importanza di una valutazione corretta e, per inesperienza, fretta o altro talvolta lascia stelle e giudizi un po' a caso.  Qualche riga informativa obbligatoria da leggere per poter recensire sarebbe utile.

Per il resto grazie di tutto il vostro supporto!

[Giuseppe1107]

Sono felice di sapere che dentro il lavoro di un giorno ci si iete anche voi.  Un caro saluto. 

[Paola4]

@Catherine-Powell  grazie mille per l'opportunità offerta dagli  incontri virtuali con cui confrontarsi e portare le esperienze e le opinioni. Un grande lavoro e contributo da parte di molti. Grazie,  per  esservi  mossi verso la tanto richiesta assicurazione viaggi. Ho visto che qui in Italia c'è un richiamo, forse un pò blando e poco evidente, alla fine del processo di prenotazione.Io devo dire di essermene accorta solo per caso, e ne sono rimasta stupita. Ritengo che questa informazione sia molto importante per gli ospiti e di riflesso per Airbnb se questo consente di  trasformarsi poi in una prenotazione.A mio avviso la possibilità di stipulare una assicurazione di viaggio dovrebbe essere messa bene in risalto subito, in prima pagina e catturare l'attenzione dell'ospite che si accinge a prenotare. Ho compreso che almeno qui in Italia al momento si tratta solo di un suggerimento e che Airbnb  non supporta in alcun modo la compagnia Assicurativa proposta ma spero che si arrivi a poter inserire in fase di prenotazione, così come in tanti altri siti di viaggio, la voce assicurazione nel totale della prenotazione. N.B. senza sommarci le commissioni ovviamente :))

Per quanto attiene alla facilitazione del nostro lavoro di host, ho molto apprezzato la maggiore evidenziazione delle date di arrivo e partenza ma mi permetto di evidenziare che  andrebbe migliorato il collegamento tra il pagamento del compenso e la prenotazione: non esiste un codice univoco, non c'è riportato il nome dell'ospite e tanto meno della struttura. Insomma l'unica cosa che identifica che quel pagamento è relativo ad una data prenotazione è la cifra del compenso. Io ho solo 3 strutture e qualche volta ho difficoltà, non posso immaginare chi ha decine di strutture come faccia. Sarebbe possibile facilitare anche questo aspetto ? Credo sarebbe molto utile.

Per quanto riguarda le recensioni, dato spinoso, quello che verrebbe nella nostra direzione è la tutela da recensioni palesemente false  come quando un host con ottime recensioni, viene  penalizzato da un ospite che per ripicca lascia recensione negativa; oppure quando in presenza di una richiesta di risarcimento per danni , l'ospite lascia recensione negativa sempre per ripicca. Ecco credo che quando si riuscirà a ridurre questo tipo di recensioni e a fornire un supporto vero dalla parte dell'host, allora potremo dire che è stato raggiunto un obiettivo in questo senso. Per non tornare sulla valutazione con le 5 stelle che a mio avviso non è immediata come quella a 10 punti...........

Grazie per tornare alle origini.....

[Catherine-Powell]

Cara @Paola4 , 

la tua dedizione e le tue utili idee mi rendono fiera di lavorare con host come te. Grazie mille! Ho letto i suggerimenti ( e i ringraziamenti) e li passerò ai team che ci stanno lavorando. Intanto, ti auguro buona fortuna con la tua attività di hosting e mi raccomando, prenditi cura di te. 

Catherine.

[Paola4]

Grazie @Catherine-Powell ! Sono contenta di poter contribuire. Un augurio anche a te di buon proseguimento 🙂