Stiamo aggiornando il sistema delle recensioni

Francesca
Online Community Manager
Online Community Manager
London, United Kingdom

Stiamo aggiornando il sistema delle recensioni

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Ospitare ti permette di conoscere altre persone provenienti da tutto il mondo, in cui probabilmente non ti imbatteresti mai se non fossi host su Airbnb. Le recensioni sono una parte essenziale e una conclusione naturale di ogni soggiorno e vengono mostrate a chiunque, che si tratti di quelle scritte dall'host sull'ospite o da quest'ultimo sull'esperienza complessiva. Tuttavia, può capitare che le recensioni lasciate dagli ospiti sembrino ingiuste e, poiché molti host ci hanno fatto sapere di essere insoddisfatti del sistema attuale, stiamo cercando di perfezionarne il funzionamento.

 

Per permetterti di ospitare con più tranquillità e non doverti preoccupare di eventuali recensioni ritorsive o della carenza di informazioni sui potenziali ospiti, introdurremo una serie di aggiornamenti:

 

  • Scopri come puoi contestare le recensioni scritte per ripicca secondo i termini aggiornati.
  • Segnala le recensioni degli ospiti che commettono una grave violazione dei termini o delle tue regole della casa.
  • Leggi i dettagli specifici comunicati da altri host sugli ospiti e forniscili a tua volta dopo ogni soggiorno. 

 

All'inizio del prossimo anno, introdurremo anche un chatbot per rendere più semplice l'avvio di una controversia in materia di recensioni, senza che sia necessario contattare il Community support.

 

La stessa procedura si applicherà alle recensioni che gli ospiti lasciano per te. Questi potranno continuare a valutare il soggiorno assegnando da una a cinque stelle. In più, potranno aggiungere una valutazione in stelle per ciascuna categoria, specificando cosa è andato bene o sarebbe potuto andare meglio. Per lo stato di Superhost, continueremo a tenere conto solo del giudizio complessivo, quindi le valutazioni in stelle e i feedback per le categorie specifiche non influiranno in tal senso. 

 

Per maggiori informazioni, consulta questo articolo del Centro Risorse.



 


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31 Risposte 31
Lucia2504
Level 2
Turin, Italy

Ciao a tutti, francamente il sistema delle recensioni attuale è "storto". Basare il titolo di super host solo sulla valutazione globale è un errore. Gli ospiti spesso attribuiscono globalmente ai loro soggiorni 4 stelle anche se, nelle singole categorie, si sono espressi a larga maggioranza con 5 stelle. A me è capitato più di una volta di avere come voto globale 4 stelle e nelle singole categorie tutte 5 stelle....

No, così proprio non va.

Marchetti0
Level 10
Rome, Italy

 Mi sembra che il punto centrale di tutte le modifiche è sempre e solo la qualità dell'assistenza che negli ultimi anni in Airbnb è peggiorata .

 Dopo i licenziamenti interni dovuti al Covid il servizio è stato appaltato esternamente con persone che purtroppo conoscono poco questo settore.

 Ho visto la nuova Winter Realise ed ho letto la proposta di investimento per 1 milione di dollari per nuove proposte per case nella speciale categoria WOW : se questi fondi  (anche solo in parte ) si investissero sul miglioramento dell'assistenza umana non sarebbe meglio ?

 Qui invece si propone di parlare con un pc ( chatbot ) come avviene già con altre utenze ( banca, luce,gas ecc ) dove sono già incappato ed è stata una esperienza inutile ed il più delle volte una perdita di tempo senza alcun risultato .

 Non mi sembra che questa sia la strada per andare in paradiso .... anzi.....

Mira63
Level 10
Milan, Italy

Cari tutti,

@Marchetti0 @Dario0 @Cristiana19 @Roberto1055 stavo leggendo un pò delle novità e in merito alle recensioni, non mi sembra convincente il nuovo metodo delle stelline, che ha modificato clamorosamente il punteggio di uno dei annunci. 

Clamorosamente perchè, non tornandomi il punteggio complessivo (riapro la piattaforma dopo un mese), vado a vedere le singole recensioni dei miei guest e trovo valori diversi da quelli che mi avevano lasciato. Più bassi nello specifico. Per alcune persone in particolare sono assolutamente certa che il punteggio fosse diverso. Inoltre, per vedere le recensioni devo andare nella messaggistica della posta e selezionare Dettagli della prenotazione. Prima, dentro il menu Approfondimenti c'era la lista con le recensioni ricevute e date...molto comodo e chiaro per me. Ora è sparito. Sono un pò perplessa, francamente. Per il resto, bene le altre implementazioni (anche se alcune le trovo ridondanti...bagno pulito, cucina sporca..mah è davvero essenziale?) Quello che non va lo scrivo nelle recensioni...su questo aspetto concordo con le valutazioni di Cristiana. 

Ne parliamo Lunedì.

Un saluto

Dario0
Level 10
Rome, Italy

@Francesca 
Il sistema delle recensioni ha bisogno di più di un aggiornamento quindi ben venga ogni miglioria.
Attendo ogni aggiornamento alla prova dei fatti dopo il necessario rodaggio.
Ci renderemo tutti conto tra qualche soggiorno se i cambiamenti vanno nella giusta direzione!
A presto!


seguimi su Instagram @airbnb.dario - parlo di Locazione Breve e di Airbnb
Francesca
Online Community Manager
Online Community Manager
London, United Kingdom

 

Ciao @Dario0 ,

grazie del tuo commento! 
C'è a oggi un sistema di recensioni che apprezzi particolarmente?

 

 


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Dario0
Level 10
Rome, Italy

Ciao @Francesca ,

per fortuna ricevo recensioni solo su Airbnb, quindi non c'è un altro sistema di recensioni che "subisco".
Non volevo dire che le recensioni su Airbnb solo il male assoluto, volevo dire che è difficile gestire il sistema delle recensioni e che si potrebbe fare qualcosa in più per migliorarlo.
Una recensione da cancellare ogni 30 ricevute? Potrebbe essere un'idea! ahahha
Pensa che io ne ho una vecchissima, che quindi non incide in nessun modo nelle mie statistiche, dove si parla un gran bene di me e dell'alloggio ma che è una recensione una stella, cioè il viaggiatore palesemente sbagliando rispetto alle sue intenzioni ha cliccato su una stella invece che su 4 o 5 stelle, e non sono mai riuscito a farla togliere.
Oppure vogliamo parlare delle recensioni in cui è presente solo un segno di punteggiatura (un punto) e che non sono riuscito a far rimuovere?
Ci sarebbe da migliorare insomma e sono contento che si inizi a cambiare qualcosa.


seguimi su Instagram @airbnb.dario - parlo di Locazione Breve e di Airbnb
Paola4
Level 10
Rome, Italy

 

@Francesca sulla carta sembrano modifiche molto positive, si dovrà poi vedere all’atto pratico come si espleteranno e qui entra in gioco l’assistenza come dice @Cristiana19 .

se l’assistenza poi non segue le regole date da Airbnb stessa ma interpreta a suo modo, beh sono migliorie sulla carta.
Non mi è molto chiaro l’ultimo punto , tu hai qualche info aggiuntiva? Cosa vuol dire? Che quando gli ospiti prenotano si vedono dei commenti privato lasciati da altri host su quell’ospite?

Francesca
Online Community Manager
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London, United Kingdom

 

 

Ciao @Paola4 !
grazie mille del tuo commento. 
Non ho informazioni ufficiali, no. 
Attualmente gli host che vengono prenotati vedono delle stelline relative ai Guest che vorrebbero prenotare, no? 

 

"Stiamo aggiungendo la possibilità per gli host di specificare un maggior numero di dettagli nelle recensioni degli ospiti, che potrai leggere. Ad esempio, oltre a trovare la valutazione complessiva di un ospite, saprai come sono stati valutati dagli altri host dal punto di vista della pulizia e della comunicazione e se hanno rispettato le regole della casa. Il tuo feedback in ogni categoria ti aiuterà a far rispettare le regole di base per gli ospiti e ti consentirà di segnalare chi di questi non le rispetta."


Se ho capito bene credo si potranno leggere più dettagli in quel momento.
Tu come vedi questa mia interpretazione? 

 


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Cristiana19
Level 10
Venice, Italy

@Francesca @Roberto1055 @Donatella26 @Paola4 @Susanna0 

 

Cari Amici, io ricordo che per un certo periodo Airbnb dette la possibilità ai guests di assegnare un ulteriore gradimento a fattori specifici della nostra ospitalità. Ad esempio "appartamento alla moda" (o addirittura "dettagli di moda" che mi colpì tantissimo), oppure "host comunicativo" o simili. Ognuna di queste caratteristiche aveva un suo simboletto, un disegnino che compariva a noi host certamente, ma credo anche ai guest al momento della prenotazione.

Questa buffa parata di grafichette è durata per un poco poi è scomparsa così come è venuta. Non mi pare che avesse spostato di molto le bandiere.

 

Io, e l'ho detto mille volte, sono contraria alle valutazioni e alle stellette. I feedback scritti dovrebbero essere già sufficienti anche perché se non vincolati a una performance (come mantenere il titolo di superhost) sarebbero decisamente più onesti.

 

Specificare ulteriormente le stellette, il feedback, il punteggio generale... non vorrei che gli ospiti si stancassero di questa tiritera. Io mi stancherei, lo dico francamente. Fra le infinite regole della casa, gli avvisi, le avvertenze prima e poi anche il trattato enciclopedico su come valutare il viaggio, mi passerebbe la voglia di partire.

 

In tutta franchezza, intorno a questo argomento che solo qui è fonte di grandi concistori, preferisco decisamente le scarne, essenziali e velocissime valutazioni che si danno nei siti della concorrenza.

 

Alla fine devi solo vedere (se sei viaggiatore) se proprio quel posto è una fanga oppure no. In alcuni casi non ci sono neppure i feedback. E, credo, si viaggi e si ospiti più serenamente.

 

Opinione personale....

Roberto1055
Level 10
Rome, Italy

@Paola4 , dal Centro risorse copio+incollo questo

 

Stiamo aggiungendo la possibilità per gli host di specificare un maggior numero di dettagli nelle recensioni degli ospiti, che potrai leggere. Ad esempio, oltre a trovare la valutazione complessiva di un ospite, saprai come sono stati valutati dagli altri host dal punto di vista della pulizia e della comunicazione e se hanno rispettato le regole della casa. Il tuo feedback in ogni categoria ti aiuterà a far rispettare le regole di base per gli ospiti e ti consentirà di segnalare chi di questi non le rispetta.

 

La stessa procedura si applica alle recensioni che gli ospiti lasciano per te. Gli ospiti potranno sempre scegliere da una a cinque stelle per valutare il soggiorno nel suo complesso. Adesso, possono anche aggiungere una valutazione in stelle, specificando cosa è andato bene o sarebbe potuto andare meglio, in diverse categorie.

 

Ad esempio, se il tuo alloggio è pulitissimo, un ospite potrebbe scegliere cinque stelle e "Bagno pulitissimo". Le valutazioni in stelle e i feedback in categorie specifiche non influiranno sullo stato di Superhost, che resta determinato solo dalla tua valutazione generale in stelle.

 

In parte la valutazione dei Guest "attraverso" il dettaglio delle stelle si vedeva già...

Marchetti0
Level 10
Rome, Italy

@Roberto1055 Hai perfettamente ragione perchè già ora quando un ospite fa una prenotazione compaiono le valutazioni con le stelle per ogni voce come : valutazione media , pulizie , regole della casa e comunicazione. 

 Vengono riportate anche le recensioni che l'ospite ha ricevuto dagli host.

 @Francesca almeno dall'annuncio non sembrano novitàHo tagliato un pò l'elenco per non fare apparire il nome dell'ospite che ha prenotatoHo tagliato un pò l'elenco per non fare apparire il nome dell'ospite che ha prenotato

Francesca
Online Community Manager
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London, United Kingdom

 

@Roberto1055 ciao! 
Da come la ho letta io in quella fase sarà possibile vedere di più. Come dice @Paola4 non ci resta che attendere 🙂

 


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Roberto1055
Level 10
Rome, Italy

Eh sì, in effetti i dettagli descritti nell’articolo e raccontati da @Donatella26 , prima non c’erano (vedevi solo le stellette). Al prossimo ospite…

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Paola4
Level 10
Rome, Italy

@Roberto1055  grazie! Non ci resta che attendere queste modifiche !

Susanna0
Level 10
Milan, Italy

A me sembra un'ottima novità!!!!
Non tanto per le valutazioni sui singoli aspetti (che già ci sono, non capisco dove sia la differenza), ma sul fatto che in caso di danni e di recensione vendicativa, questa verrà rimossa.
Era una richiesta che è stata  ricordata molte volte, finalmente è stata accolta!

 

Mi piace molto anche l'accenno all'identificazione approfondita di tutti gli ospiti: finalmente non avremo più nomi di fantasia o iniziali, o foto del cane!

 

Ottimo: finalmente cambiamenti utili e desiderati!

Cristiana19
Level 10
Venice, Italy

@Francesca @Susanna0 Concordo pienamente con Susanna. I parametri valutativi sembrano gli stessi, alla fine, non colgo sostanziali differenze con il passato.

Ora però bisogna anche migliorare la qualità dell'assistenza, che è fonte di tanti disservizi, anzi della maggior parte dei contenziosi finiti male.

Ma l'identificazione dei viaggiatori (ancora perfettibile, bisognerà attendere per arrivare alla totalità dei guests) quale condizione prioritaria per la prenotazione e la possibilità di contestare e far annullare le recensioni ricattatorie sembrano passi importanti nella buona direzione.

Ma, ripeto, poi bisogna fare in modo che l'assistenza assista davvero.

Grazie.

Roberto1055
Level 10
Rome, Italy


@Cristiana19  ha scritto:

Ora però bisogna anche migliorare la qualità dell'assistenza, che è fonte di tanti disservizi, anzi della maggior parte dei contenziosi finiti male.

[...]

Ma, ripeto, poi bisogna fare in modo che l'assistenza assista davvero.

Grazie.


Ciao @Cristiana19 , il chatbot sembra essere la risposta :)) magari sarà davvero più semplice intendersi con un software che "impara" e si evolve sugli input pregressi, piuttosto che con uno schiavo/stagista [cit. Boris] che ha la memoria labile come tutti noi, e giusto un minimo di formazione basilare, chissà... chi vivrà vedrà

Cristiana19
Level 10
Venice, Italy

@Roberto1055 Caro Roberto, ma io non so neppure cos'è un chatbot... per la miseria, domenica scorsa sono andata alla Feltrinelli a comprare un poco di classici che mi si erano "lisi" (da Senofonte a Tucidide...), forse è per questo che ancora la maggior parte dei termini da internet mi sono preclusi.

Mi rendo conto che sono passata, vetusta, antica, ma cosa diavolo è il chatbot, di grazia?

 

Trovo questo:

Fondamentalmente, un chatbot è un software che simula ed elabora le conversazioni umane (scritte o parlate), consentendo agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale. I chatbot possono essere semplici come programmi rudimentali che rispondono a una semplice query con una singola riga oppure sofisticati come gli assistenti digitali che apprendono e si evolvono per fornire livelli crescenti di personalizzazione quando raccolgono ed elaborano le informazioni.

 

Aiuto!

 

Paola4
Level 10
Rome, Italy

@Cristiana19  la chatbot per me è una cosa orribile. Mi innervosisce da morire perchè cerca di capire cosa vuoi e tu devi utilizzare frasi semplici e basilari. Sembri un idiota! Quando mi trovo di fronte a questi escamotage, perchè di questo si tratta, escamotage per farti credere di avere una assistenza sempre attiva al bisogno, mi innervosisco.

Amazon è un grande esempio di customer care, ed il suo successo deriva anche da questo fattore. Certo è che se si vogliono tagliare i costi, il personale umano va a farsi friggere e ci ritroviamo con chatbox, robot e automi che simulano la risposta ed il servizio di un essere umano ma che non potrà mai essere tale. Vodafone ha Tobi che ti risponde quando chiami l'assistenza : lo odio e ora che ho capito il meccanismo dico subito : voglio parlare con un consulente e allora magicamente ti passano un operatore in carne ed ossa. Speriamo che il passaggio successivo a breve termine sia il passaggio ad una chat dietro alla quale c'è una persona dell'assistenza che ti risponde in tempo reale. Questo sì sarebbe pura magia. 

 

Francesca
Online Community Manager
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London, United Kingdom

 

Ciao @Cristiana19 !

ma che vetusta, sei perfetta così come sei con Senofonte e tutto... 

Un chatbot è un "assistente virtuale" con cui puoi scrivere (o parlare) in modo naturale. L'assistente può guidare e indirizzare le richieste: di solito è una chat dove puoi scrivere. 
Spero aiuti 🙂 
Tu poi raccontami di Senofonte che lì io ho bisogno di aiuto... 

 


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