Amélioration du service client grâce à une augmentation du nombre des agents et un soutien dédié aux Superhosts

[Airbnb]

Vous avez peut-être entendu parler des améliorations récentes apportées à notre équipe d'assistance à la communauté : un renforcement des effectifs du service client, s'appuyant sur des agents qui font preuve d'empathie et personnalisent leurs interactions, le tout fondé sur des politiques actualisées et simplifiées. Nous nous engageons également à optimiser notre assistance dédiée aux Superhosts, qui leur propose un accès exclusif à une équipe d'assistance hautement qualifiée pour résoudre rapidement leurs problèmes. Cette assistance dédiée aux Superhosts est en cours de déploiement pour tous les Superhosts dans les six langues les plus courantes, y compris le français d'ici la fin de l'année, alors dites-nous :

En avez-vous déjà bénéficié ? Si oui, qu'en avez-vous pensé ?

[Emilie]

Bonjour @Ariane242, 

Je voulais vous informer de changements qui viennent d'être annoncés, en lien avec certains des points que vous aviez mentionnés !

Avec le lancement d’Aircover, les hôtes auront maintenant 14 jours pour demander un remboursement après le départ d’un voyageur s’il a endommagé vos biens ou votre logement, même si un nouveau voyageur occupe déjà votre logement.

Nous avons écouté les commentaires des hôtes, tout comme les vôtres, alors n'hésitez pas à nous faire savoir si vous appréciez ces améliorations ici sur le Community Center. 🙂

Merci encore,

Emilie

[Ariane242]

Bonjour Emilie,

Oui, j'ai appris cela, c'est vraiment une super bonne nouvelle et déjà un premier pas d'amélioration ! Merci à toi 😀! 
C'est vrai que j'ai compris récemment que l'on demandait une caution sur nos annonces par l'intermédiaire d'Airbnb mais que finalement, Airbnb ne "prélevait" jamais la caution du client... Reste à parvenir à "désactiver" les commentaires négatifs lorsque l'hôte est en litige sérieux avec son locataire. La bonne foi de l'hôte peut également toujours être remise en cause mais il suffit de se pencher sur l'ensemble des commentaires pour vite voir ce qui s'en dégage et qui "ment" dans l'histoire 😉.

Bon après-midi ! 

[Emilie]

@Emmanuel172 Je suis navrée de lire que tu dois fermer pendant un mois à cause de ces puces, j'espère que le traitement va se dérouler sans accrocs. Tous tes voyageurs concernés ont bien été prévenus maintenant ? Je t'avoue ne pas bien connaitre la procédure concernant les annulations pour puces de lit, mais c'est un point que je peux certainement relayer - bon courage en tout cas !

@Claire503 L'assistance dédiée aux Superhosts est en cours de déploiement d'ici la fin de l'année, donc elle n'est pas encore en place pour tout les Superhosts dans les 6 langues concernées. Concernant le coupon, si vous y êtes éligible pour en recevoir un vous en serez informée ; je voulais cependant attirer votre attention sur cet article, qui mentionne notamment que seuls les hôtes qui remplissent les quatre critères du statut de Superhôte pourront bénéficier du coupon de 100 $ US à utiliser dans le cadre d'un voyage ou d'une expérience Airbnb.

@Chantal391 Je ne suis pas sûre de bien comprendre votre remarque, pourriez-vous m'en dire plus sur ces question s'il vous plaît ? Le Community Center est un forum d'échange et d'entraide entre utilisateurs, indépendant du service client, donc l'annonce plus haut ne concerne pas les questions qui pourraient être posées ici. 🙂

@Marie1244 Je suis ravie de lire que tout s'est si bien passé lors de votre dernier appel, merci d'avoir partagé votre expérience !

@Michèle324 Quel dommage pour votre poêle, je comprend que cela soit ennuyeux. La procédure de réclamation n'est cependant en effet pas applicable dans ce cas ; peut-être pouvez-vous vous rapprocher de votre assurance ou de l'assurance villégiature des voyageurs en question ? Ce sont des conseils que d'autres hôtes ont par le passé partagé dans des cas similaires. 

[Emmanuel172]

Bah ! Prévenu oui étant donné la quantité d appel que j'ai reçu, j étais vert de m apercevoir que rien à part annulé n avait été fait, pas de prise de contact avec les voyageurs désespéré... 

[Evelyne324]

Le service d'assistance d'Airbnb n'est que théorique : porte détruite et placo troué. Comme assistance j'ai eu une américaine qui n'envoyait que des mails en anglais, ne comprenait rien au bricolage - incapable de comprendre un devis. Après 2 mois, j'ai enfin eu une francophone au téléphone - plus exactement une stagiaire dont le seul but était de démontrer que ma requête ne servait à rien. Conclusion 1700€ de frais pour 300€ de remboursé.

Si vous êtes intéressés, deux liens édifiants (en anglais mais votre moteur de recherche peut traduire les pages en français)

https://community.withairbnb.com/t5/Hosting/Problem-with-Airbnb-Host-Guarantee-hosts-beware/td-p/558...

https://www.theguardian.com/money/2018/oct/03/airbnb-damage-redress-guarantee

[Evelyne324]

En conclusion, prenez directement une caution auprès de vos locataires et une vraie assurance habitation/location. Ne pas compter sur Airbnb !

[Manuel687]

Je suis bien d accord !!!

[Manuel687]

Cet été j ai eu un pb avec un locataire qui a cassé deux transats et qui , malgré toutes les évidences , a refusé de l admettre . J ai donc ouvert un cas de résolution et j ai réalisé à quel point ce service est nul, inefficace , inexistant tout comme la soit disant caution . Il a fallu que je me batte avec des personnes différentes à chaque fois , qui ne répondaient que le dimanche soir ( oui incroyable ! ) qui me redemandaient à chaque fois tous les documents que j avais déjà demandé etc … tout cela pour me faire rembourser sur base d étude de prix de marche alors que des devis précis avaient été envoyé. Bref du grand n importe quoi . J ai même reçu des mails me disant que mon cas était en cours d étude alors que j avais été remboursé … j envisage de quitter Rbnb . Quand on a l audace de prendre 25% de marge brute sur ses clients , on doit avoir un support irréprochable et non pas un simulacre …

[Lucile111]

Je demande à mes voyageurs de me procurer une attestation de villégiature à la place de la caution. Ce document me permet de connaitre l'adresse des voyageurs. Par contre, je n'ai pas eu de dégâts et je n'ai pas fait de constat pour vérifier l'efficacité de cette assurance.  Nous sommes assurés par Airbnb mais en matière d'assurance il vaut mieux plus que moins...

[Emmanuel172]

@Lucile111 Compliqué déjà pour les clients européens d avoir ce genre de papiers mais imagine pour ceux d autres continent.

J ai posé la question à mon assureur... Bah laisse tomber 😑

[Francois754]

J'ai eu des locataires en juin dernier et ils sont laissés la maison avec une chaise de cassé désordre épouvantable. J'ai réclamé un montant pour le ménage aux locataires et ils ont refusés. De plus, ils m'ont fait des mauvais commentaires. J'ai contacté aide AIRBNB et discuté avec plusieurs personnes pour retirer les commentaires et avoir une compensation pour la chaise cassé et le désordre. AirBNB m'ont fait comme réponse, "Les locataires ont payé un montant pour le ménage et il n'y aura pas de dédommagement" . Concernant les mauvais commentaires, AirBNB, ne peuvent rien faire pour le retirer car cela n'atteint pas ma dignité. Depuis ce moment, je n'ai plus aucune demande de location et beaucoup de perte $. Je vous invite à faire vos commentaire si je peux faire autres choses. 

[Lucile111]

C'est sur les conseils de mon assureur que je demande aux voyageurs français l'attestation de villégiature, comme je l'écrivais c'est le moyen d'avoir l'adresse complète . J'ai accueilli deux espagnoles qui m'ont remis la caution en liquide et que j'ai rendu à la fin du séjour. 

[Eric417]

ouais si c'est pour avoir quelqu'un au téléphone qui parle à moitié français et qui ne comprend pas la moitié de ma demande les 2 jours de suite où elle m'a appelé, autant ne pas renforcer le nombre de collaborateurs mais renforcer leur français et leur compétence 😉

se borner à dire "désolé je ne peux pas vous donner l'identité complète de votre locataire" alors que je l'ai déjà grâce à linkedin (heureusement d'ailleurs car le saviez-vous? vous pouvez avoir dans votre logement chéri un locataire prénommé "toto tata" sans que airbnb ne vous communique sa vraie identité "vérifiée"... génial et hautement sécurisé n'estcepas?)

et sinon ne pas avoir 1 seul retour sur un autre incident ouvert il y a plus d'une semaine... c'est pas non plus très pro !

[Sylvia307]

Je viens de regarder depuis quand datent les "améliorations".....Mais 2021 ?

Ben c'est pas encore ça !

Rien de grave de mon côté, juste, chaque fois on allait me rappeler vite vite.....j'attends encore.

Il y a je trouve un vrai manque de compétence.

[Adriano78]

@Emiliebonjour, le service client déjà avant le covid n’était pas folichon mais maintenant c'est encore pire!, on tombe 8 fois sur 10 sur des des "hôtes expérimentés" (je ne me souviens plus de leur nom ) qui répondent a coté de la plaque!.

Emilie  grace a toi qui a fait remonter le problème des textes tronqués dans la section  "ou se situe le logement'" on a ressui a régler le problème, alors que  que le CS m'avait répondu que c’était impossible!!, voici la réponse du CS au mois d'Aout concernant ce problème : "

Tout d'abord je tenais à vous remercier pour votre patience. Après avoir consulté votre cas avec mon équipe il apparait simplement que le site est construit de cette manière.
Pour toutes les annonces sur notre site, la section "Où se situe le logement" est restreinte et ne permet pas, pour les utilisateurs, de visualiser l'intégralité du texte.

J'ai bien conscience de la gêne occasionnée et je m'en excuse sincèrement, cependant il n'y a rien de plus que je puisse faire."........... "Malheureusement, comme dit précedemment, j'ai examiné votre cas avec mon superviseur et mon équipe et il semble que nous ne puissions rien faire de plus.".

il y a deux semaines âpres une attente interminable au téléphone, alors que j'avais sélectionné pour parler avec un interlocuteur en français, j'ai eu un interlocuteur en langue anglaise, heureusement pour moi  je parle anglais