@Sophie255un exemple assez représentatif. en mai, j'accueille un couple avec un bébé dans un studio pour nuits. accueil, état des lieux, signature du contrat et de l'état des lieux.
le lendemain soir, je reçois un message du CS me demandant m'expliquer (c'est le mot utilisé par le conseiller) sur l'état de propreté du studio car les voyageurs ont fait une réclamation en envoyant des photos du matelas qui est tâché ainsi que l'alèse.
je suis surpris car :
1) le studio est sur notre propriété et si soucis les locataires viennent nous voir ou nous contact par sms (c'est plus simple, rapide et "convivial")
2)il n'y avait aucune tâche lors de l'accueil et j'ai des photos datées du jour d'arrivée pour appuyer l'état des lieux
3)j'ai entre les mains l'état des lieux d'entrée, signé des voyageurs et de moi sans remarque concernant le matelas (et quand je fais les arrivées, les lits ne sont pas fait et le matelas est nu pour bien voir son état de propreté
donc, j'envoie les photos au CS et un scan de l'état des lieux de la veille et ensuite je vais voir les voyageurs. je leur dis qua je viens donc les voir suite au soucis qu'ils ont fait remonter au CS et leur demande de vérifier donc le matelas. en effet, il est tâché. ils sont mal à l'aise et je leur demande ce qui s'est passé depuis hier en leur montrant les photos de la veille...de suite ils me disent que leur enfant a dormi avec eux et a eu un accident.
là je leur fait remarquer que le plus simple et honnête aurait été d'abord de me prévenir ce matin et ensuite que d'essayer de reporter la faute sur moi n'était ni correct, ni intelligent.
quand on m'informe de ce genre de problème, j'interviens pour nettoyer ou réparer et si j'y arrive, ça en reste là sauf si les frais sont conséquents alors je demande une prise en charge mais généralement pour une tâche ou une petite casse (99% des cas) ça ne coûte rien aux clients.
dans ce cas précis, j'ai échangé le matelas par un neuf encore emballé , repris des photos de ce changement, repris des photos du matelas tâché et j'ai demandé une prise en charge du changement de matelas via une demande d'argent airbnb (600€ sur facture) puisque ces voyageurs ont été malhonnêtes.
ils étaient décomposés devant la somme. bah oui mon petit monsieur, quand on joue aux arnaqueurs il ne faut pas perdre, ça coûte plus cher.
je leur ai demandé de contacter airbnb pour abandonner leur demande et dire la vérité en stipulant que je voulais un écrit via la messagerie (ce fut fait) et je les ai laissé mijoté 1 heure avant de revenir les voir. ils se sont platement excusés. je suis resté froid, leur ai dit que la seconde solution était une déclaration à leur assurance (ils étaient français), déclaration à faire de suite avec preuve de la prise en charge par mail de leur assureur. c'était fait dans la journée. j'ai donc annulé ma demande de paiement airbnb.
s'ils avaient été honnêtes, je changeais le matelas, et comme j'ai réussi à détacher le matelas parfaitement, ça ne leur aurait rien coûté.
voici la déviance des plateformes de réservation où les clients (faut arrêter de dire voyageurs) sachant qu'ils sont en position de force car appuyés, soutenus par ces plateformes, se permettent d'abuser des hébergeurs.
ce fut ma dernière résa via airbnb jusqu'à nouvel ordre. et j'ai très fortement durci mes règles et procédures partout ailleurs, même en direct.
et si je n'étais pas aussi rigoureux dans mes procédures d'état des lieux (voir paranoïaque selon ma femme :)) et sur place donc disponible, bah c'était un séjour remboursé entièrement à mes tords accompagné tant qu'à faire d'un commentaire désastreux qui aurait été nuisible
ce n'est pas pour gérer ce genre de soucis que je fais de la LCD de tourisme. mais alors, pas du tout. heureusement, es situations sont très rares, mais de moins en moins et je ressens ce glissement vers le client roi de moins en moins respectueux, empathiques et honnête depuis qqs années. et bizarrement, en parallèle, les conditions de réservation des clients est devenu de plus en plus souple dans le même temps (faut il faire le rapport ? )
