Bonjour à tous,
Je suis Aisling et je dirige notre équipe internationale d'assistance utilisateurs. Ces trois derniers mois, nous avons été touchés par une vague de défis sans précédent en raison de la propagation du COVID-19.
Mon travail consiste à m'assurer que vous et les autres membres de la communauté Airbnb bénéficiez de toute l'aide dont vous avez besoin, en particulier en cette période difficile, et que nous disposions des ressources nécessaires à cette fin. Cependant, dans un contexte où l'aide à notre communauté est plus nécessaire que jamais, notre équipe a été confrontée à certains des défis les plus difficiles que nous ayons rencontrés.
Par conséquent, je voulais vous communiquer certaines données et, surtout, les mesures que nous avons prises ainsi que celles sur lesquelles nous travaillons actuellement.
Augmentation soudaine et sans précédent du volume d'appels
Comme vous le savez peut-être, nous avons des bureaux et des centres d'assistance dans le monde entier, mais nous comptons sur chacun d'entre eux pour nous aider à gérer le volume de demandes d'assistance que nous recevons. Les défis que nous avons constatés dans ce contexte sont les suivants :
- Notre équipe en Chine a été la première touchée, avec des volumes supérieurs de 600 % aux prévisions. La quarantaine a eu pour résultat la fermeture de notre bureau en Chine et de l'un de nos sites d'assistance utilisateurs.
- À l'annonce de la pandémie mondiale par l'OMS, le volume de nos tickets d'assistance à travers le monde a augmenté de 400 % par rapport aux prévisions.
Les mesures que nous avons prises :
- L'équipe chinoise a fourni plus de 100 000 heures de travail pendant le Nouvel An lunaire pour gérer les volumes d'appels. Nous avons également mis en place, en seulement deux semaines, un outil de résolution automatique et des agents virtuels capables de gérer le volume.
- Nos équipes ont formé un groupe de travail rassemblant des membres des équipes d'exploitation, d'ingénierie, juridiques et de gestion des partenaires, qui se sont réunis plusieurs fois par jour pour s'attaquer au problème.
Fermeture de bureaux
Au fur et à mesure que le virus s'est propagé, tous nos bureaux internes ont dû fermer précipitamment et toutes nos équipes ont commencé à travailler à la maison.
- Les sites partenaires où nous gérons la majorité des tickets ont également dû être fermés par les autorités gouvernementales et locales. Nous avons donc temporairement perdu près de 80 % de notre réseau mondial d'assistance utilisateurs en quelques jours.
Les mesures que nous avons prises :
- Nous avons dû activer des ordinateurs portables et les distribuer à 7 000 de nos spécialistes à travers 25 sites dans le monde.
- En l'espace d'une semaine, nous avons fait passer environ 70 % des spécialistes partenaires au télétravail.
Où en sommes-nous aujourd'hui ?
Nous avons accompli beaucoup en peu de temps, mais comme vous pouvez l'imaginer, nous n'avons pas terminé.
- Nous gérons actuellement les contraintes techniques et régionales pour permettre à toutes nos équipes de se connecter aux lignes téléphoniques.
- Nos lignes téléphoniques subissent une pression importante, en particulier pour les appels en anglais et en portugais.
- Par conséquent, nous avons réduit temporairement les heures d'ouverture, mais nous mettons tout en œuvre pour rétablir nos heures normales dès que possible.
Nous avons également lancé une nouvelle initiative visant à redéployer temporairement le personnel Airbnb auprès de l'équipe d'assistance utilisateurs pour répondre plus rapidement à vos besoins. Les choses évoluent très vite et nous espérons que vous constaterez bientôt une différence dans le délai de réponse.
Pour finir…
Je suis extrêmement fière de la façon dont nos équipes se sont rassemblées en un temps record pour servir notre communauté. Nous travaillons tous sans relâche pour continuer à vous aider.
Je sais à quel point les circonstances sont difficiles pour vous tous. Nous sommes là pour vous écouter et vous aider du mieux possible. N'hésitez pas à continuer à nous faire part de vos remarques ici, dans le Community Center. Par ailleurs, à la suite des séances d'écoute, l'équipe de la communauté m'a régulièrement informée de l'évolution de la situation. Je vous tiendrai au courant dès que nous aurons de nouvelles informations.
Merci de votre soutien et de votre patience tandis que nous réorganisons notre équipe et que nous nous adaptons à cette situation inédite.
Aisling
