Comment nous plaçons les hôtes au centre des décisions

[Airbnb]

Vous avez peut-être lu cette semaine une lettre de notre PDG, Brian Chesky, contenant des annonces importantes pour notre communauté. Au cas où vous l'auriez manquée, nous lançons un programme officiel qui va placer les hôtes au centre des décisions et leur donner l'opportunité de s’associer à la réussite de notre entreprise.

Il se compose de deux parties, tout aussi importantes l'une que l'autre :

• Conseil consultatif des hôtes Airbnb : un groupe d'hôtes Airbnb de tous horizons qui se réunit régulièrement avec les dirigeants d'Airbnb pour représenter la communauté d'hôtes et s'assurer que les idées des hôtes sont entendues. 
• Dotation pour les hôtes Airbnb : un fonds qui a pour but de soutenir notre communauté d'hôtes, aujourd’hui et sur le long terme, et qui devrait être initialement financé par 9,2 millions d'actions Airbnb.  

Vous trouverez plus d'informations sur les programmes ici.

Nous sommes impatients de présenter officiellement le Conseil consultatif d'ici la fin de l'année.

[Anita373]

Bonjour, a la première lecture les intentions sont bons, cependant quelques questions subsistent: trouver une idée subventionnée qui va profiter a la majorité ce n'est pas évident, est ce que ca concerne pays par pays ou c'est international? "

• Subvention des frais de scolarité des hôtes et de leurs familles - ca me laisse plus que dubitative, sur quels critères? les hôtes sont tellement nombreux! C'est vrai que sur le papier c'est intéressant, maintenant il faut voir si l'action ne se limite pas a une par an.. Nous avons été bien échafaudé depuis des années a demander simple amélioration de fonctionnement que maintenant les paroles ne suffisent plus..

[Emilie]

@Anita373 Merci pour ces retours !

La dotation a été créée au profit des hôtes globalement, et la distribution des fonds au cours d'une année donnée sera déterminée par les commentaires des hôtes et par notre conseil consultatif des hôtes. Elle pourrait être axée sur un petit groupe d'hôtes qui ont besoin de soutien ou qui ont atteint une certaine étape, ou encore être investie dans un nouveau produit qui profite à tous.

La "Subvention des frais de scolarité des hôtes et de leurs familles" n'est qu'un exemple du type de programme potentiels qui est ressorti des ateliers avec les hôtes. Un élément clé des commentaires que nous avons reçus des hôtes lors de la conception de ce programme était de permettre une certaine flexibilité. C'est pourquoi nous solliciterons de nouvelles idées et des retours de la communauté sur la manière dont la dotation peut être utilisée et sur les raisons pour lesquelles les programmes que nous finançons d'année en année peuvent changer en fonction de ces retours.

Nous souhaitons bénéficier des conseils du conseil consultatif dès le début, c'est pourquoi nous allons les rencontrer d'ici la fin de l'année pour les consulter sur notre approche. Sur la base de ces conversations, nous partagerons plus d'informations sur les prochaines étapes avec vous.

[Anita373]

@Emilie  déjà au plus simple - si les avis des hôtes sur certaines points sont prisent en compte   (assurance voyage, impossibilité pour les voyageurs de noter si n'as pas séjourné, pas de commentaires en cas de litiges - forcement vengeur, je considérai ca comme progrès.

[Katy-and-Vincent0]

Très intéréssant et très prometteur, même si je me demande si 10 à 15 hôtes seront suffisant pour représenter la pluralité des hôtes dans le Conseil consultatif.

[Emilie]

@Anita373 Il y a eu pas mal d'améliorations basées sur vos retours récemment, par exemple au niveau de la visibilité du règlement intérieur et de l'assurance de voyage. Tous ces autres points que tu as soulevés ont été pris en note par Catherine Powell et son équipe qui travaillent sur tout un tas de projets, et ce sont de bonnes idées donc nous les transmettrons aussi au conseil consultatif pour qu'ils les examinent. 🙂

@Katy-and-Vincent0 Je suis ravie de lire qu'au premier abord tu trouves ces programmes prometteurs, et merci d'avoir souligné ta crainte, que je vais relayer aux équipes ! 

Pour 2021, le conseil consultatif va être composé en effet de 10 à 15 membres de notre programme "Host Leaders", y compris d'hôtes qui sont actifs sur le CC. Nous avons pris soin d'assurer une représentation diversifiée, incluant la région, la race, le sexe, le contexte socio-économique et le type d'hôte.

Leur mandat initial durera un an, et ils seront chargés de déterminer les critères et le processus de sélection des futurs membres du conseil consultatif. Vous pouvez vous attendre à ce qu'ils vous soient présentés d'ici la fin de l'année. 

[Essaouira-Beachlife-Moro0]

@Emilie @Airbnb bonjour à Tous!

Programme très ambitieux effectivement.

Il n'y a que du positif dans ce que je peux lire.

Je pense que j'en comprendrais exactement l'envergure quand le premier conseil sera réuni et fera part de ses idées ou décisions. 

Par exemple, moi qui suis au Maroc, je me sens toute seule, Airbnb parlant. Aucune représentation des hôtes au Maroc. Aucune communauté. C'est encore tout un pays à exploiter pour Airbnb, même s'il y a des centaines d'hôtes déjà. C'est vrai que je suis régulièrement le CC en français, mais nombreux sont les thèmes qui ne peuvent s'appliquer dans mon cas, notamment car les lois sont différentes. Ici c'est un peu comme le Far West, et cela a ses bons et mauvais côtés.

Toutefois, je suis très heureuse et satisfaite d'avoir mes logements à Airbnb depuis de nombreuses années. Malgré la crise, malgré certaines décisions prises en 2020, mon point de vue n'a jamais changé. Quand on a une entreprise, soit on reste statiques en attendant de voir ce qu'il se passe, soit on se prend par la main et on avance. Mon mari et moi sommes de ceux qui avançons et c'est le moment de rebondir. Nous nous trompons peut être dans nos décisions et nouvelles voies à suivre, l'avenir nous le dira, ce qui est sûr c'est que nous n'irons jamais contre notre propre entreprise. Je pense que la Direction d'Airbnb fait de même.

Celui qui ne fait rien ne saura jamais ce dont il est capable de faire. 

[Emilie]

@Essaouira-Beachlife-Moro0 

Merci Edith pour ce commentaire, ça me fait toujours plaisir de lire combien ton mari et toi êtes investis dans vos projets en lien avec Airbnb !

Je sais qu'on a déjà un peu parlé de certains des points que tu soulèves, notamment le besoin de plus de soutien au niveau local au Maroc. Je n'ai pas plus de nouvelles à ce sujet mais je l'ai relayé et je te tiendrai au courant. 🙂 

Par ailleurs, nous allons travailler avec le tout premier conseil consultatif des hôtes afin de mettre en place un processus formel permettant aux hôtes de soumettre des idées qui seront présentées à la direction d'Airbnb lors des forums officiels du conseil consultatif. Nous prévoyons de partager plus de détails à ce sujet lorsque nous présenterons les membres du conseil consultatif. Une fois que ce sera fait ce genre d'initiative est tout à fait quelque chose que tu pourra soumettre par ce biais !

[Essaouira-Beachlife-Moro0]

@Emilie merci pour ton retour. Je suis persuadée que cette nouvelle initiave sera un excellent moyen d'impliquer tout le monde dans la vie d'Airbnb.

[Delphine348]

Bonsoir @Airbnb @Essaouira-Beachlife-Moro0 @Katy-and-Vincent0 @Emilie @Anita373 et à tous,

Très contente de ce qui se prépare qui est un pas dans la bonne direction pour nous les hôtes, @Essaouira-Beachlife-Moro0 pourquoi ne pas créer un club des hôtes marocains? Tu peux rejoindre le programme ambassadeurs dont l'annonce est sur le cc. Vous seriez plus forts tous ensemble et mieux informés car parmi vous il y en sûrement un qui connaît un avocat en droit immobilier ou affaires et beaucoup d'autres contacts utiles que vous pourriez partager! 

Je vais le faire pour le 77 avec une autre hôte, on sera intégrés au Grand Paris qui a déjà pas mal de membres. Ici on est surtout entourés de Gïtes de France qui sont déjà bien actifs auprès des communes, de l'agglomération et de l'office de tourisme alors que je suis convaincue que nous sommes bien plus nombreux et donc que nous pourrions avoir une voix aux décisions locales et également nous entraider sur les services. Bref le sujet est autre.

Merci pour ces propositions et comme l'ont déjà écrit les autres, voyons la version 1 du Conseil consultatif, et les idées pour les dotations. Ce serait comme une sorte de fondation AirBnB mais adressée au profit de ses membres si je comprends. Peut-être en cette période u premier projet: un fonds de solidarité vu les difficultés dans certains pays pour les hôtes.

Merci de m'avoir lue, bonne soirée

Delphine

[Emilie]

@Delphine348

C'est le principe, oui ! Si Airbnb connaît un certain succès, les hôtes devraient avoir une part de cette réussite. La Dotation pour les hôtes est un fonds créé par Airbnb que nous prévoyons de financer initialement avec 9,2 millions d'actions Airbnb. Si et quand il atteindra une valeur d'un milliard de dollars, nous comptons commencer à utiliser des montants en excès d'un milliard de dollars pour financer des programmes et des propositions qui soutiennent les hôtes sur Airbnb. 

Ton idée sur le fonds de solidarité est très pertinente en cette période critique, je vais m'assurer de la relayer au Conseil Consultatif qui pourra la prendre en considération 🙂

Et bon courage pour le lancement de ton club d'hôtes local !! d🤞

[Delphine348]

Au fait, n'ayant pas reçu l'e-mail cité, peut-être @Airbnb pouvez vous la publier ici? Merci

[Essaouira-Beachlife-Moro0]

Voilà l'intégralité 

Avant d'être entrepreneur, j'étais hôte. Tout a commencé le 10 octobre 2007, dans un appartement situé au 19 Rausch Street à San Francisco. Pour pouvoir payer notre loyer, mon colocataire Joe et moi-même avons ouvert les portes de notre logement à trois voyageurs qui assistaient à une conférence sur le design. C'est ainsi que nous sommes devenus les premiers hôtes sur Airbnb. Peu après, notre cofondateur Nate nous a rejoint, et nous avons créé un outil pour permettre à tous de devenir hôte.

Dès le début, l'accueil était au cœur d'Airbnb. Nous allions rencontrer les hôtes chez eux, un par un, nous photographions nous-mêmes leurs logements, organisions des rencontres entre hôtes et répondions aux appels des utilisateurs depuis nos téléphones portables. Au cours des 13 dernières années, notre communauté d'hôtes est passée de deux hôtes de Rausch Street à 4 millions d'hôtes à travers le monde.

Puis la pandémie a frappé. Lorsqu'il n'a plus été possible de voyager, nous avons pris la décision difficile de rembourser intégralement les voyageurs. Même si je pense que c'était la bonne décision à prendre, cela a eu un impact significatif sur vos réservations. Certains d'entre vous ont été frustrés que nous ne vous ayons pas consultés au préalable. Votre frustration m'a permis de me rendre compte de la distance qui s'était établie entre nous, et nous avons voulu corriger cela.

En juillet, nous avons mis en place une équipe dédiée à la communauté d'hôtes pour faciliter nos échanges. Notre première étape a donc été de vous écouter. Nous avons organisé des réunions avec plus de 3 000 hôtes du monde entier et avons lu d'innombrables e-mails et commentaires dans le Community Center. Trois points sont très clairement ressortis :

• Vous voulez être traités comme des partenaires.
• Vous voulez plus de contrôle sur votre façon d'accueillir les voyageurs.
• Vous voulez des outils pour vous aider à développer votre activité.

À la suite de ces sessions, nous avons pris une série de mesures.

Tout d'abord, pour vous traiter comme des partenaires, nous avons étendu le statut de Superhost aux hôtes qui avaient du mal à remplir nos critères d'annulation ou de réservation. Et nous avons également mis à jour notre Politique relative aux cas de force majeure afin de limiter la possibilité pour les voyageurs d'annuler leur réservation et d'obtenir un remboursement intégral.

Deuxièmement, pour vous donner plus de contrôle sur la façon dont vous accueillez des voyageurs, nous avons étendu nos normes pour les voyageurs et rendu le règlement intérieur des hôtes plus visible, et les voyageurs seront tenus de les respecter.

Troisièmement, pour vous aider à développer votre activité, nous avons commencé à partager plus d'informations sur ce que les voyageurs recherchent. Vous vous êtes adaptés. Des millions d'entre vous, par exemple, ont mis en œuvre le protocole de nettoyage renforcé.

Ce ne sont là que quelques-uns des nombreux changements récents que nous avons apportés suite à vos suggestions. Nous ne nous arrêterons pas là. Aujourd'hui, je veux regarder vers notre avenir et vous dire où nous aimerions mener notre partenariat.

Vous avez transformé l'accueil de voyageurs, c'est désormais bien plus qu'un moyen de louer une chambre d'amis. Vous avez fait de l'accueil de vos voyageurs un art et une science, en mettant l'accent sur de petites touches personnelles qui donnent à vos voyageurs l'impression d'être uniques. Vous vous souciez des voyageurs comme s'ils faisaient partie de votre famille, et le lien que vous tissez avec eux dure longtemps après leur départ. « Des gens du monde entier sont devenus mes amis pour la vie », m'a dit Dolly, hôte dans le comté de Broward, en Floride.

Alors qu'Airbnb se prépare à entrer en bourse, nous souhaitons institutionnaliser notre engagement vis-à-vis de l'accueil de voyageurs et notre investissement dans la communauté d'hôtes. Il y a quelques années, nous nous sommes posés la question suivante : comment faire pour continuer à vous associer les hôtes à notre réussite, malgré la croissance d'Airbnb ? Depuis, nous avons travaillé d'arrache-pied sur une idée dont je suis ravi de vous faire part.

Présentation de la dotation pour les hôtes Airbnb

Je suis ravi d'annoncer que nous allons créer la dotation pour les hôtes Airbnb. La dotation pour les hôtes vise à apporter un soutien à notre communauté d'hôtes, maintenant et pour les générations à venir. Nous prévoyons de financer la dotation par 9,2 millions d'actions Airbnb. Nous commencerons à investir la dotation dans la communauté d'hôtes lorsque la valeur de la dotation dépassera 1 milliard de dollars.

La dotation fournira une aide dans des domaines tels que l'éducation, les ressources financières et bien plus encore. À travers la dotation pour les hôtes Airbnb, nous souhaitons que vous preniez part à notre réussite, pas seulement de façon ponctuelle, mais aussi longtemps qu'Airbnb existera.

Les fonds de la dotation seront alloués par Airbnb, mais en concertation avec vous. Pour avoir votre mot à dire sur la façon dont la dotation pour les hôtes est utilisée, nous créons le Conseil consultatif des hôtes Airbnb. Le Conseil consultatif présentera les idées de la communauté d'hôtes sur la façon dont la dotation est investie dans la communauté d'hôtes et proposera des pistes pour améliorer Airbnb. Cela signifie que vos propositions seront directement transmises à notre équipe de direction lorsqu'elle prendra des décisions liées au fonds. En outre, le Conseil consultatif rencontrera Airbnb tous les mois et vous fera part régulièrement des dernières informations concernant ces réunions.

Le Conseil consultatif des hôtes sera aussi diversifié que la communauté d'hôtes elle-même : 85 % d'entre vous vivent en dehors des États-Unis, et 55 % d'entre vous sont des femmes. Nous présenterons les membres du Conseil consultatif d'ici la fin de l'année.

Avec ces engagements, je suis convaincu que l'accueil des voyageurs sera toujours au cœur d'Airbnb et que notre communauté d'hôtes prendra part à notre réussite.

L'année a été difficile, mais j'ai admiré votre résilience et la rapidité avec laquelle vous vous êtes adaptés aux nouveaux besoins des voyageurs. Plus important encore, j'ai été ému par votre compassion et votre bienveillance. Vous faites confiance aux autres, suffisamment pour les laisser entrer dans ce que vous avez de plus intime : votre maison.

Dans une période de solitude et d'isolement sans précédent, le rôle des hôtes est plus important que jamais. Le mois dernier, j'ai rencontré Dorian, une hôte d'Oakland, en Californie. Dorian est une créatrice de bijoux, elle et son mari accueillent des voyageurs chez eux, dans leurs chambres d'amis. Ce qu'ils préfèrent dans leur activité d'hôte, c'est rencontrer leurs voyageurs et se découvrir des points communs. Dorian m'a dit : « J'aime penser que le monde n'est finalement pas si vaste. »

Merci à Dorian, ainsi qu'aux 4 millions d'hôtes, d'avoir fait en sorte que le monde semble plus petit.

Je suis fier d'être un hôte à vos côtés.

Brian

[Essaouira-Beachlife-Moro0]

@Delphine348 merci pour ce petit aparté. J'ai vu cela dans le CC, mais ce n'est pas simple à faire ici. Il y a beaucoup de choses à prendre en compte avant de faire un club des hôtes marocains. Un jour peut être.

[Essaouira-Beachlife-Moro0]

@Delphine348 j'ai publié un peu plus haut la lettre de Brian Chesky