Développer et améliorer le programme Superhost

[Airbnb]

Alors que notre communauté d'hôtes grandit et se diversifie à travers le monde, les programmes et politiques d'Airbnb doivent eux aussi évoluer. Nous devons répondre aux besoins de notre communauté dans le monde entier et faire preuve de reconnaissance envers le travail des hôtes et leur sens de l'hospitalité unique. Dans ce cadre, nous mettons à jour le programme Superhost pour le rendre plus équitable, inclusif et permettre aux hôtes du monde entier d'en bénéficier.

Taux de commentaires

Pour obtenir le statut de Superhost, il est essentiel de recevoir des commentaires positifs. C'est également ce qui contribue à créer une relation de confiance au sein de la communauté, pour plus de transparence entre hôtes et voyageurs. Mais les hôtes ne sont pas responsables du choix de leurs voyageurs quant à la décision de laisser ou non un commentaire. Après avoir étudié des données du monde entier et échangé avec des Superhosts de différents pays, nous avons réalisé que les taux de commentaires diffèrent selon les régions du monde. Certains voyageurs laissent des commentaires après chaque voyage alors que d'autres le font rarement. Ces différences peuvent désavantager certains hôtes pour l'obtention du statut de Superhost. Afin de rendre le système d'évaluation plus équitable, quelle que soit la région du monde, il ne sera plus nécessaire d'afficher un taux de commentaires d'au moins 50 % pour devenir Superhost (ou pour conserver son statut actuel).

Conditions d'annulation

Dans le cadre de notre démarche visant à développer des programmes Airbnb répondant aux besoins de tous les hôtes, nous mettons également à jour nos conditions d'annulation. Auparavant, nous exigions que les Superhosts ne comptent aucune annulation. Mais pour les hôtes qui reçoivent de très nombreuses réservations pour plusieurs logements, cette règle est inapplicable. Afin que le programme soit plus équitable pour les hôtes recevant de nombreuses réservations, nous autorisons désormais une annulation pour 100 voyages réservés au cours de l'année écoulée. Votre taux d'annulation doit donc être inférieur à 1 % pour toutes vos annonces. Sachez toutefois que nous prenons toujours les annulations très au sérieux. Au cours des cinq dernières années, la communauté Superhost a travaillé dur pour gagner la confiance de ses voyageurs. Nous allons continuer de récompenser cette confiance, en accordant le statut de Superhost aux hôtes les plus fiables.

Les modifications apportées à nos conditions d'annulation et de commentaires prendront effet lors de l'évaluation trimestrielle des Superhosts, le 1er juillet prochain. Nous mettrons également à jour les tableaux de bord hôte pour refléter ces nouveaux critères.

Plus d'infos à venir !

Nous nous engageons à améliorer continuellement le programme Superhost afin de l'adapter à l'ensemble de la communauté des hôtes. Dans ce cadre, nous devons donc appliquer des critères de qualification clairs, équitables et qui bénéficient à tous les Superhosts. De la conception générale du programme aux récompenses qu'il accorde à la communauté, nous envisageons différentes façons d'améliorer votre expérience d'accueil de voyageurs et de vous aider à obtenir plus de réservations. Restez à l'écoute : d'autres nouvelles prometteuses sont à venir !

[Roland205]

Iaorana ,

exact , nous recevons surtout des visiteurs des USA ou d'australasie . Les Américains sont très agréables comme guests et sont toujours positifs dans leur commentaire . Les européens ( et surtout les Français )  sont très réservés voir critiques même quand leur séjour à été agréable ; je pense que c'est la culture qui fait cela 

[Frederique18]

D accord avec vous . J ai eu la même expérience. Airbnb tient compte des remarques des voyageurs mais pas des nôtres. 

[Magalie27]

Bonjour,

je suis d’accord avec michele630

je trouve le statut de Superhost trop aléatoire 

la notation est subjective , parfois les gens pensent mettre une bonne note avec 4/5, ça fait 16/20 soit mention bien ou très bien au bac !

je n’ai eu que des bons commentaires ( 70/ 2 ou 3 mécontents ) et bonne notes de mes voyageurs et malgré cela j’ai perdu le statut. 

[Francine87]

Bonjour,

Moi aussi j'ai perdu le statut pour des personnes qui ont noté 4/5, franchement je suis dégoûtée

!

[Hans-Jürg0]

Bonjour,

1) Je rejoins Magalie630 qu'il est absurde de faire chuter la note à cause d'un seul mécontent ou une dépressive.

2) Comme dit Maglie29 beaucoup de gens pensent que 4/5 est bon. Dans tous ces cas il faut expliquer aux hôtes en long et en large. Je n'aime pas demander explicitement de me donner 5/5 sinon ...

3) Encore pire est le critère de temps de réponse! J'ai perdu le statut parce que une fois je n'ai pas répondu en 24h! Si je ne réponds pas c'est parce qu'il y a une raison! En tant que Superhost je dois avoir le droit de partir en montagne (ou ailleurs) pendant une semaine ou je n'ai pas de réseau.

4) En général je n'aime pas avoir l'impression d'être surveillé 24h/24h, 7j/7j. 'Big brother is watching you.' C'est du stress qui nous ne fait pas du bien à la longue.

[Martine120]

Oui, quelque part , cela génère du stress quand on se trouve hors réseau ( rando en montagne , par exemple ou pays sans trop de couverture  ) et  que l on peut penser que qq demande des informations et qu on ne pourra s en rendre compte qu au delà des fameux  24h ...

On ne peut qu espérer , qu il n y aura pas de contact , dans ce cas .

Maintenir le superhost est une sacrée gageure !!

[Elisabeth409]

Allez dans le statut de l'annonce et faite "en pause" ou "masquée", votre annonce ne sortira pas jusqu'à ce que vous la remettez à "publié", c'est ce que je fais lorsque je vais en rando plus de 24h. Ou donnez les accès à une autre personne qui pourra répondre pour vous. Ce sont mes trucs. Je trouve que 24h est un délai très raisonnable pour répondre. 

[Laura_C]

Bonjour @Hans-Jürg0 ,

Merci pour votre réponse. Nous sommes conscients que les voyageurs comprennent les étoiles de différentes manières et nous nous efforçons de rendre cela plus clair.
Nous comprenons également qu'il y a des moments où les hôtes ne sont pas en mesure de répondre dans les 24 heures, mais il est préférable de mettre votre annonce en pause si vous savez que vous n'aurez pas accès à Internet pendant une certaine période. Pour un peu plus de contexte, la raison pour laquelle répondre en 24 heures est un critère est que les voyageurs apprécient d'avoir une réponse rapide de la part des hôtes afin qu'ils puissent planifier leur voyage.

Merci encore pour vos idées ! ~Laura

[Hans-Jürg0]

Merci Laura pour vos explications. Je sais que les voyageurs sont impatients, je voyage moi-même.

Mettre l’annonce en pause n’est pas une bonne idée, it means business lost.

Si je réponds en moins de 3 h dans 99% des cas vous ne pouvez pas me priver de mon Status parce qu’une fois je réponds en retard.

Merci d’adapter cette règle!

Best HJ

[Anna359]

Bonjour Laura,

Je suis totalement d'accord avec Hans-Jurg sur tous les points. Les voyageurs "trop pressés" peuvent reserrés ailleurs si ils ne obtiennent pas une rerépon à leur demande et c'est tout ! Bien sûr, si je reçois une demande de clients à minuit juste avant d'aller me coucher et je n'ai pas de force a répondre tout de suite, je peux tout simplement d'oublier de répondre... Et dans ce cas je peux perdre cette réservation potentiel mais perdre le statut de Super hôte, c'est trop!...

[Elisabeth72]

Bonjour

J'ai perdu le statut de super host pour avoir effectué une annulation en 5 ans. La personne m'avait écrit après que j'ai accepté sa réservation qu'elle "était déçue de venir chez moi , pas en centre ville etc." . C'est sur l'annonce bien sûr.  Je lui ai demandé d'annuler ce qu'elle n'a pas fait. Je l'ai fait car je ne me voyais pas recevoir des gens déçus.

Comment auriez vous fait à ma place ?

Tant pis pour la petite médaille mais quand même je trouve le système injuste !

[Oana0]

Mon appartement est en Roumaine, pays à "mauvaise réputation", heureusement que les gens honnêtes, changent d'opinion une fois sur place. Par contre, malgré mes efforts j'ai eu des voyageurs qui m'ont laissé 3/5 pour l'arrivée, alors que tout était impeccable!?...La raison? Ils s'étaient fait arnaquer par les taxis ( alors que dans mon message d'accueil, je leur reccomande fortement d'utiliser Uber ou similaires) C'est très frustrant, voire énervant d'avoir des "mauvaises notes" alors qu'on u est pour rien! Et Airbnb ignore totalement ces situations car " le client est roi"!  Récemment, une "guest" m'a laissé un commentaire très médiocre, en m'expliquant en message privé qu'en fait elle était très énervée car son mari s'était cassé une jambe à la montagne, à 250 km de Bucarest! Suis-je responsable?D'après Airbnb oui, car ils refusent d'intervenir sur ce genre de commentaire, ou même d'expliquer clairement aux touristes que la review concerné uniquement le logement, et non pas leurs éventuelles mésaventures survenues durant leur voyage

[Oana0]

Un autre problème que je tiens à relever, est le fait qu'Airbnb, dans leur course au low cost, ne fait pas figurer sur l'annonce la surface du logement...et les "suggestions de prix" sont faites sur le nombre de lits. Ce qui fait que si un autre propriétaire installe 8 lits dans 40 m , moi avec mes 150 m carrés  et  5 pièces je me retrouve un prix "suggèré" équivalent au petit 2 pièces de 4o m carrés! L'algorithme Airbnb à trouvé bon de me suggèrer un jour 18€ par jour , alors que je paye ça uniquement pour les 5 appareils  d'air conditionné et l'eau chaude! A cet rythmé là, ils vont décourager même les meilleurs volontées!

[Nathalie279]

Pour la surface, donnez-là dans votre descriptif. Je trouve cela aussi très important et de ce fait depuis le debut il y a la surface dans mon descriptif. 

[Isabelle1199]

Moi aussi, j’ai été très déçue d’un couple de voyageurs qui m’ont attribué la note de 3/5 pour l’arrivée. Mes heures d’arrivée sont 16h-19h et deux semaines avant leur arrivée, ils m’ont envoyé un message me disant qu’ils avaient pris un avion et qu’ils arriveraient vers 23h . Je leur ai répondu que nous travaillons et nous levons très tôt le matin et qu’il serait mieux de prendre un avion plus tôt et de plus que les heures d’arrIdée sont 16h-19h. Ils  m’ont  répondu qu’ils ne pouvaient pas faire autrement, j’ai donc accepté  et une semaine plus tard , le jour de leur arrivée, ils me revoient un message pour me dire qu’ils arriveraient vers minuit, car leur avion avait du retard, une fois de plus je leur ai répondu que de n’était Pas possible étant donné que nous levions très tôt et je leur ai suggéré de prendre un hôtel pour la nuit . Ils nous ont demandé de les attendre quand même, nous avons donc encore une fois accepté  par gentillesse.Au final nous avons été mal noté pour avoir fait l’effort de les attendre !!! En fait il y a des gens qui se croient tout permis et l’on doit être à leur merci à n’importe quel moment malgré les règles d’arrivée !!! Je pense qu’ils auraient pu nous remercier plus tôt que nous blâmer !!!