Les remarques de la communauté sont aussi importantes pou...
Dernière réponse
Les remarques de la communauté sont aussi importantes pour nous que les commentaires des voyageurs le sont pour vous. Depu...
Dernière réponse
Bon nombre d'entre vous comptent sur les commentaires pour développer leur activité, car ces derniers témoignent de votre incroyable hospitalité. Ils sont également une excellente façon d'obtenir des remarques spécifiques sur vos points forts en tant qu'hôte, mais également sur les points à améliorer. Cependant, certains commentaires peuvent parfois vous sembler trompeurs ou non pertinents pour les futurs voyageurs. Nous savons que cela peut être douloureux, tant sur le plan personnel que professionnel.
Ce n'est pas évident. Les voyageurs et les hôtes doivent être en mesure de partager ce qu'ils considèrent être important concernant leur expérience, si bien que nous ne souhaitons pas limiter ce que les gens peuvent et ne peuvent pas dire sur la plate-forme. Néanmoins, il est tout aussi essentiel que les commentaires reflètent le séjour d'un voyageur et qu'ils fournissent des informations utiles aux futurs hôtes et voyageurs. Voici quelques-unes des modifications que nous apportons dans le cadre de notre démarche continue pour atteindre cet équilibre :
Présentation de notre nouvelle Politique relative aux commentaires
Dans le cadre de notre nouvelle Politique relative aux commentaires, en vigueur à compter du 11 décembre 2019, nous nous sommes intéressés à deux types de commentaires qui nous semblent parfois frustrants : les commentaires non pertinents et les commentaires biaisés. Cette nouvelle politique clarifie nos attentes et garantit que nos agents du service d'assistance utilisateurs sont en mesure de supprimer de tels commentaires.
En mettant à jour notre politique pour tenir compte des commentaires non pertinents et biaisés, nous renforçons notre engagement à construire une communauté basée sur la confiance. Ces mises à jour concernant les commentaires s'appuient sur notre Politique relative au contenu existante (qui décrit le type de contenu qui n'est jamais autorisé sur Airbnb), ainsi que notre nouvelle Politique relative aux normes pour les voyageurs, qui introduira un système de suivi des mauvais voyageurs. En vertu de notre nouvelle Politique relative aux commentaires, les voyageurs et les hôtes qui laissent à plusieurs reprises certains types de commentaires biaisés peuvent être exclus de la plate-forme.
Voyons plus en détail les commentaires non pertinents et les commentaires biaisés :
Commentaires non pertinents
Cette politique couvre les situations dans lesquelles un commentaire contient des informations qui ne sont pas pertinentes pour vous en tant qu'hôte ou pour votre logement et qui ne sont pas utiles aux futurs voyageurs.
En voici quelques exemples :
En vertu de la nouvelle politique, ces deux commentaires seraient supprimés parce qu'ils ne contiennent que des renseignements non pertinents.
Il arrive aussi qu'un voyageur publie un commentaire sur des problèmes indépendants de votre volonté ou sans rapport avec le service que vous avez fourni. Ces types de commentaires peuvent être supprimés s'ils ne contiennent que du contenu non pertinent qui n'est pas utile aux futurs voyageurs. Voici quelques exemples de contenu non pertinent qui pourraient entraîner la suppression d'un commentaire :
Ces commentaires n'ont rien à voir avec votre logement ou le service que vous proposez en tant qu'hôte. De plus, ils ne sont pas utiles aux futurs voyageurs. Ainsi, grâce à notre nouvelle Politique relative aux commentaires, nos agents du service d'assistance utilisateurs vont pouvoir supprimer le contenu du commentaire et l'évaluation globale.
Commentaires biaisés
La situation la plus avantageuse pour notre communauté est lorsque les commentaires reflètent une vision non biaisée de l'expérience du membre. Notre nouvelle Politique relative aux commentaires permet la suppression des commentaires faisant preuve d'un parti pris inapproprié. Ceci peut inclure les situations où l'évaluateur tente d'extorquer de l'argent à la personne faisant l'objet du commentaire, a un conflit d'intérêts ou est en concurrence avec la personne faisant l'objet du commentaire. Découvrez plus en détail trois types de commentaires biaisés qui seront supprimés dans le cadre de notre nouvelle politique :
Les voyageurs et les hôtes qui enfreignent à plusieurs reprises notre nouvelle Politique relative aux commentaires peuvent en subir les conséquences, notamment la suspension de leur compte et leur retrait de la plate-forme. Nous avons également investi dans le perfectionnement de nos agents du service assistance utilisateurs, ainsi que dans l'amélioration de nos flux de travail, afin que les hôtes reçoivent une meilleure assistance au cas où des commentaires non pertinents ou biaisés seraient publiés. À l'instar de notre nouvelle Politique relative aux normes pour les voyageurs, qui assure le suivi des mauvais voyageurs, notre nouvelle Politique relative aux commentaires comprend des avertissements et des rappels pouvant entraîner la suspension ou le retrait de personnes qui publient des commentaires biaisés à plusieurs reprises.
La mise à jour de notre Politique relative aux commentaires est une autre étape importante de notre démarche visant à soutenir les voyageurs et les hôtes comme vous qui comptent sur des commentaires pertinents et utiles.
Nos réponses à vos principales questions
Quels types de commentaires seront supprimés par cette nouvelle Politique relative aux commentaires ?
Un système d'évaluation sain est un système qui respecte et protège les commentaires authentiques laissés par notre communauté. C'est pour cette raison que nous prenons très au sérieux toute suppression de commentaire ; nous ne supprimons que les commentaires qui enfreignent clairement la Politique d'Airbnb relative aux commentaires. Vous pouvez lire l'intégralité de notre nouvelle Politique relative aux commentaires, mais en résumé, cela signifie qu'un commentaire n'est supprimé que si :
Les voyageurs et les hôtes qui enfreignent à plusieurs reprises notre nouvelle Politique relative aux commentaires peuvent en subir les conséquences, notamment la suspension de leur compte et leur retrait de la plate-forme.
Quel type de documents dois-je avoir en ma possession, en vertu de la nouvelle Politique relative aux commentaires ?
Nous ne saurions que trop insister sur ce point : essayez de ne communiquer avec les voyageurs que par l'intermédiaire de la plate-forme Airbnb. Si des conversations ont lieu en dehors de la plate-forme, assurez-vous de conserver une copie de ces conversations. Ainsi, si vous avez besoin de signaler un commentaire à nos agents, ils pourront consulter toutes les informations dont ils ont besoin pour prendre la bonne décision. Cela étant dit, même si vous ne disposez pas de ces documents de choix, nous vous encourageons à signaler tout commentaire qui enfreint notre Politique relative aux commentaires, car nous pouvons être en mesure d'identifier d'autres preuves ou types de comportements concernant ce voyageur.
Est-ce que tout le contenu non pertinent du commentaire sera supprimé ?
Si Airbnb estime que le commentaire ne contient aucune information pertinente sur un hôte, un voyageur ou un logement, il sera supprimé. Les commentaires qui contiennent principalement des informations non pertinentes peuvent également être supprimés, mais seulement lorsque les informations pertinentes n'informent pas suffisamment les membres de la communauté.
Lorsqu'un commentaire contient des informations qui ne sont pas liées à une expérience en tant qu'hôte ou voyageur, ou qui sont axées sur un élément indépendant de la volonté de la personne faisant l'objet du commentaire, notre équipe déterminera la pertinence du commentaire en évaluant son utilité pour notre communauté d'hôtes et de voyageurs. Pour ce faire, nous allons examiner deux aspects :
Quelle est la différence entre les cas d'extorsion et les cas de représailles ?
On considère qu'il y a extorsion lorsqu'un voyageur tente d'utiliser les commentaires (ou les réponses aux commentaires) pour forcer un hôte à faire quelque chose qui ne relève pas de ses obligations. Ainsi, par exemple, si un voyageur menace de laisser un commentaire négatif si vous ne l'autorisez pas à inviter d'autres voyageurs, nous considérerons ceci comme un cas d'extorsion et supprimerions ce commentaire en vertu de la nouvelle politique.
Il peut aussi arriver qu'un hôte pense qu'un commentaire négatif a été publié en représailles. C'est le cas, par exemple, lorsqu'un hôte ne permet pas au voyageur d'inviter d'autres voyageurs, puis que le voyageur laisse un commentaire sur la rigidité de son hôte ou publie un commentaire négatif sur la propreté de son logement. Toutefois, en l'absence de preuves d'une menace de publication de commentaire négatif, cette situation ne serait pas considérée comme de l'extorsion et, par conséquent, un tel commentaire ne serait pas supprimé en vertu de la nouvelle politique. Dans de telles situations, nous encourageons les hôtes à répondre publiquement pour résoudre poliment le problème.
Pourquoi ne supprimez-vous pas tous les commentaires publiés en représailles ?
Bien que nous comprenions à quel point il peut être frustrant de recevoir un commentaire qui vous donne l'impression d'être confronté à des représailles, nous ne pouvons pas être certains des réelles motivations d'une personne. Ainsi, en l'absence de preuves d'une menace de publication de commentaire négatif ou de toute autre preuve de commentaire biaisé, Airbnb n'interviendra pas. Voici pourquoi :
Pour rappel, comme indiqué dans notre nouvelle politique en matière de commentaires, Airbnb peut intervenir, et interviendra, en cas de menace, de promesse d'action liée au commentaire d'un utilisateur ou de conflit d'intérêts et/ou de concurrence. De plus, nous continuerons d'intervenir lorsqu'un voyageur laisse un commentaire qui enfreint nos politiques relatives au contenu, y compris un contenu discriminatoire ou de nature violente.
Pour plus d'informations, veuillez consulter notre nouvelle Politique relative aux commentaires ou découvrez comment nous modérons les litiges concernant notre Politique relative aux commentaires dans notre Centre d'aide.
Nos actions en cas de commentaires incohérents
Parfois, un commentaire négatif peut être lié à la mauvaise compréhension de l’utilisateur du fonctionnement des commentaires ou de la plate-forme, plutôt qu’à son séjour dans votre logement. Il peut même être le fruit d’une erreur honnête. Un peu plus tôt cette année, nous avons mis au point un outil pour remédier plus facilement à ces commentaires en détectant automatiquement les incohérences, puis en interrompant le processus de publication pour permettre aux voyageurs de les corriger. Ainsi, par exemple, si un voyageur vous attribue 4 ou 5 étoiles pour chaque catégorie (propreté, précision, etc.), mais vous attribue ensuite une évaluation globale de 1, 2 ou 3 étoiles, une fenêtre contextuelle lui demandera s'il est sûr de son choix.
De même, si un voyageur vous attribue une note peu élevée pour l'emplacement ou le rapport qualité-prix, deux catégories qui peuvent être interprétées de manière différente par les voyageurs, une question de clarification s'affichera.
Ces interruptions forcent les voyageurs à réfléchir un peu plus sur la note attribuée, qu'ils peuvent ensuite rectifier. Suite à cette mesure, nous constatons déjà une plus grande cohérence entre les notes des catégories et les notes globales. De telles améliorations permettent de s'assurer que les évaluations des voyageurs correspondent aux expériences vécues. Ainsi, des évaluations plus précises sont plus utiles aux voyageurs et récompensent le travail acharné des hôtes.
Et ce n'est pas tout
Les commentaires sont l'élément central de notre communauté : ils aident les hôtes à développer leur entreprise et ils aident les voyageurs à effectuer une réservation en toute confiance. Nous avons une équipe spécialisée qui réfléchit à la façon d'améliorer l'ensemble de notre système de commentaires, à la fois pour les hôtes et les voyageurs. Nous allons poursuivre nos efforts pour améliorer ce système au fil du temps. N'hésitez pas à nous faire part de vos remarques sur les améliorations que vous aimeriez voir. En attendant, nous nous réjouissons de ces changements et nous espérons que vous aussi.
Je suis d’accord avec vous lorsque vous êtes avec le voyageur et qu’il vous connaît vous avez de meilleurs commentaires, moi j’ai fais un système de boîte à clé car je ne suis pas sûr place et c’est tout l’un tout l’autre une femme a dit sur un commentaire que mon logement était sale sans rien précisé j’avoue que je me suis senti très mal , car je sais dans quel état je lui est remis l’appartement, mais je ne me suis pas gêné pour lui écrire qu’elle ne manquer pas d’air pour écrire sale ... sans explications
Vous avez bien raison! Il m'est arrivé plusieurs fois durant 7 années de collaboration avec Airbnb d'avoir un appartement saccagé et les invités ont le droit de laisser un commentaire plus que négatif. Il m'est déjà arrivé d'avoir un groupe qui m'a dit " n'en avoir rien à foutre des commentaires et d'avoir saccagé l'appartement car ils l'avaient déjà fait ailleurs auparavant et car ils créent à chaque fois un nouveau profil", donc quand un groupe vient et saccage tout, vous vous retrouvez en tant que propriétaire avec des emmerdes et parfois la location suivante perdue car il faut tout rénover ou tout nettoyer et donc impossible de recevoir dignement un autre groupe le même jour. Mais ça, Airbnb ne le comprend pas. Il m'est arrivé plusieurs fois d'avoir de gros dégâts mais Airbnb minimise toujours....
Bref, une des raisons pour lesquelles j'en ai un peu marre de la politique d'Airbnb. Quand vous avez un groupe d'invités (même un couple) qui sait par avance que le but est de faire la fête, de casser, de déranger les voisins parce qu'ils savent qu'ils n'auront aucune poursuite après le départ, que voulez-vous faire? On est ridicules avec nos règlements demandés par Airbnb si Airbnb ne nous soutient pas dès qu'il y a un sérieux problèmes. Il m'est déjà arrivé de louer durant un week-end, que le groupe, dès la première nuit fasse la fête, pisse dans la hall et j'en passe. Que je contacte immédiatement Airbnb par téléphone et par message pour les mettre dehors et arrêter le carnage mais on me dit qu'on ne peut rien faire car la location est payée et blabla... (pourtant, il est mis dans mon règlement que les fêtes sont interdites et qu'en cas de plaintes ou de débordement, la réservation est annulée sur le champ et qu'ils devront quitter le logement). Mais croyez-moi, certains groupes savent que le temps qu'Airbnb réagisse, ils ont tout le temps de continuer le 'massacre'... De plus , sachant que quand le groupe part, Airbnb ne peut rien leur faire sauf récupérer la caution, qu'ont-ils à craindre?? RIEN DU TOUT...
Un jour, un groupe m'a dit qu'ils s'en foutent de la caution sur Airbnb car ils déclarent le vol de la carte de paiement le jour du check out et qu'ils créeront un nouveau profil et qu'ils n'auront aucune poursuite dans leur pays d'origine. Donc, vous avez compris qu'on sera toujours des pigeons...
Ce qui me met le plus hors de moi, c'est que malgré mes plaintes auprès d'Airbnb, à part des formules polies 'copier-coller', vous n'avez pas un chèque cadeau pour compenser la perte de temps à tout rénover, retourner dans les magasins acheter du neuf, l'angoisse que cela crée. Bref, je pense arrêter... et c'est bien dommage!
whaou @Jo588 , vous avez été patient et courageux....
a la lecture devotre message , j'aurais rué dans les brancards.
personnellement je travailles a 98% en directe , donc je fait mes contrats et mon reglement.
rbnb me bouche de petits trous.
il faut arrêter de les faire vivre, il y a plusieurs mois j'avais emis l'hypothese que nous fermions toutes nos annonces pendants 1 semaine, mais personne n'avait réagis.
car comme partout, la majorité ce sont des TPMG, " tout pour ma gueule", il ne voit que leur intérêt.
Excellent je n'avais pas vu ça ! 🙂
Merci Isabelle! 😉
Bonjour
Je ne comprends pas pourquoi certains s'accrochent à leur médaille de superhost ca. ne change pas les tarifs,font ils davantage de remplissage ?perso je me permets de refuser tous les profils qui ne correspondent pas à mes critères ou qui m'ont déjà porté soucis(jeunes à peine majeur avec fiesta à la clé, groupe sans enfants (gage de bruits tardifs ds un quartier résidentiel...)
J'ai un taux de remplissage très satisfaisant malgré mes filtres et je ne déroge pas à mes règles.
Par contre il faut comprendre que les locataires et proprios sont tous clients du site,ils ménagent la chèvre et le choix!! business oblige.
Je compte sur moi pour gérer,je ne délègue pas ni accueil ni départ et suis devenue très stricte,ça fait plus professionnel !!!
Tout se passe bien sur ma location mais je ne travaille pas qu'avec ce site.beaucoup de demande par office du tourisme.
Personnellement « je ne m’accroche pas a la médaille super host » mais vous n’avez peut-être pas réalisé que c’est un excellent filtre
il suffit de faire une recherche de logement et puis de mettre en filtre « super host » et le nombre de logements proposés chute vertigineusement
essayez , vous verrez :)))
bonjour,ha oui ,
non je n'ai même pas essayé de faire le test. "réalisé que c'est un super test"
vu les emplacements de vos hebergements ce ne doit pas être trop difficile de louer en ce qui vous concerne.
et vous croyez vraiment que cette médaille vous evitera un jour de tombé sur des sangliers, des gaurés , des sagoins ...............qui auront fait le test...
le titre du post Des commentaires plus utiles et pertinents pour notre communauté
celà veut tout simplement dire, de dire la vérité sur le comportement des voyageurs, pour protéger la communauté, et ne pas penser qu'a sa seule petite personne.
et de comprendre aussi le fonctionnement du forum où de RBNB.
temps que les deux concernés : hote/voyageur n'ont pas laisser de commentaires , le commentaire n'est pas visible.
si les 2 en laisse un, il est immédiatement publié
si seulement un seul laisse un commentaire , il ne sera visible que 14 jours après le départ .
Je suis tout a fait d'accord avec vous Adriano. Parfois nous n'osons même pas faire des reflexions justifiés, parce qu'on a peur du commentaire négatif. Moi j'ai refuser a un voyageur de me payer en direct j'ai eu droit au pire commentaire et une étoile. Meme si j'avais d'excellents commentaires jusqu'a alors donc incoherent avec le siens, il a ete posté.
Je suis aussi 100% d’accord avec vous. Le seul commentaire négatif que j’ai eu provient d’une personne qui n’a pas séjourné. La seule façon de me défendre fut de répondre à son commentaire... Je n’ai pas apprécié cette expérience abusive!!!
Bonjour à tous,
En ce qui me concerne, je loue depuis de nombreuses années pour financer les travaux de ma maison et économiser pour les futures études de ma fille. Même avant d'être sur AirBnB, j'étais déjà prévoyante et j'ai continué mes bonnes pratiques, à savoir que je prépare toujours un état des lieux entrée et sortie sur le même document. Celui-ci inclut un formulaire avec plusieurs questions et réponses précises que le locataire coche ; enfin, il y a une rubrique "observations", aussi bien sur la partie "entrée" que sur la partie "départ". Ex : "1. Le logement est-il ... très propre propre seulement passable sale "
"2. Le descriptif est-il..... très bien détaillé insuffisamment détaillé " Les questions portent sur le logement, les appareils ménagers et tout ce qui pourrait faire l'objet de commentaires désobligeants."
Comme ces documents sont établis sur des feuilles autocopiantes, et signées du locataire comme du propriétaire, je remets l'original au locataire, et la copie est pour mes archives. Je précise que j'ai également incrusté dans l'entête le tribunal de grande instance qui serait compétent en cas de litige.
Je dois dire qu'avec ce genre de précaution, en plus de mon contrat que je blinde, je n'ai jamais eu de souci à déplorer. Il serait difficile d'opposer de part ou d'autre, un document qui aurait été falsifié.
Les seules déceptions, si j'ose dire, concernent finalement les éléments très suggestifs comme le confort, l'environnement, le silence / les nuisances qui peuvent être différemment ressentis d'un individu à l'autre alors que les locataires se sont succédés.
Du coup, malgré toutes les propositions que pourraient faire le site, je crois qu'il suffit de se protéger grâce à l'arsenal juridique qui existe chez nous. Un contrat est un contrat, si chaque partie remplit ses obligations, cela réduit les soucis. Je suis également labellisée "meublé du tourisme", les personnes habilitées par la Préfecture visitent chaque logement pour lui attribuer une note de confort par rapport à de nombreux critéres très précis, et comme c'est reconnu nationalement parlant, le niveau de confort attribué par cet organisme peut être opposé aux exigences démesurées de certains clients qui eux ont tendance parfois à jouer les "marchands de tapis".
J'espère avoir été assez claire et avoir contribué à la discussion.
Bonne continuation pour 2020
je suis tout à fait d'accord avec vous: j'ai eu à affronter des menaces de très mauvais commentaires( mensongers) car mes voyageurs avaient eu un comportement désastreux et sales et savaient que j'allais demander réparation avec leur caution: que faire alors? AIRBNB devrait être beaucoup plus vigilant et réactif: certes, le "client" est important, mais sans nous, les gentils hébergeurs" pas ou plus de clients! c'est rageant , même si ce "mauvais et mensonger" commentaire fait "tâche au milieu des commentaires 5 étoiles qui reflètent le vrai accueil dans notre jolie villa!
Vous avez parfaitement raison.
Vous avez tout dit concernant les dégâts ou remarques négatives ou rappel du règlements qui a coup sur l'invitée ne manquera pas de dénoncer la rigidité ou un beau petit mensonge. Il faut tou simplement arrêter de mettre des commentaires mais juste des étoiles ou graduations couleurs etc... tant qu'il y aura des commentaires écrits....
100% d'accord.
J'ai eu un gros problème avec une locataire. Mauvaise note de sa part. mail de Airbnb me disant que j'allais être déclassé... voilà la réalité au quotidien. Je serais très surpris que cela change