[Mis à jour: 13 Mars] Épidémie de Coronavirus : notre Politique liée aux cas de force majeure pour vos réservations Airbnb

[Airbnb]

Mis à jour le 13 Mars 2020

Tandis que plus d’informations sur l'épidémie de coronavirus (COVID-19) deviennent disponibles, Airbnb continue de donner la priorité à la sécurité et au bien-être de sa communauté d'hôtes, de voyageurs et d'employés partout dans le monde.

La situation évoluant, nous vous encourageons vivement à consulter les conseils aux voyageurs et les avis sanitaires de votre gouvernement local et à prendre les précautions nécessaires pour vous protéger, vous et vos voyageurs, lorsque vous accueillez des voyageurs et lorsque vous voyagez.

Conformément aux directives et recommandations gouvernementales et des autorités sanitaires, Airbnb offre aux hôtes et aux voyageurs ayant effectué des réservations répondant à certaines conditions la possibilité d'annuler leurs réservations sans frais en vertu de sa Politique relative aux cas de force majeure. Nous continuerons à évaluer et actualiser cette politique conformément aux directives officielles.

Airbnb comprend que les hôtes et voyageurs peuvent avoir des inquiétudes. Nous invitons tous les membres de la communauté concernés à contacter notre équipe d'assistance utilisateurs (https://www.airbnb.com/help/home) pour toute question ou pour obtenir de l'aide en cas d'annulation d'une réservation.

Vous trouverez plus de détails sur notre Politique relative aux cas de force majeure ici. 

Consultez notre FAQ ici

[Justine117]

Vous avez tout à fait raison je trouve ça inacceptable qu'il puisse se faire rembourser et que nous nous touchons rien nous avons des loyers à payer décharge c'est inacceptable il nous met en galère total je fais comment le mois prochain pour payer tout mes factures merci Airbnb franchement c'est vraiment pas cool

[Odile181]

@Justine117Comme vous, je trouve cette situation inacceptable; sur le logement en copropriété que je mets en location saisonnière sur airbnb, j'ai un prêt à rembourser et des charges de copropriété à payer. Pour moi, cette location est une nécessité économique et je trouve inacceptable d'avoir à supporter à 100% la perte financière en cas d'annulation.

[Odile181]

@Fabrice209  Je suis tout à fait d'accord avec vous; c'est trop facile pour Airbnb de se comporter ainsi en faisant supporter uniquement aux hôtes la perte financière. Ainsi, vis à vis des voyageurs, la belle image d'Airbnb reste sauve.Il est certain qu'en tant que voyageur, je continuerai de réserver sur ce site en me disant que quoi qu'il arrive, je serai toujours gagnant.

De mon côté, je loue un logement dans une station thermale; avec la situation sanitaire actuelle, les thermes sont fermés et je suppose que les curistes peuvent faire jouer leur assurance ou leur mutuelle en cas d'annulation; je n'ai pas encore le problème car mon logement n'était pas loué en Avril.

Ceci dit, j'adhère complètement à votre propos.Odile

[Paul6361]

Je suis tout a fait d'accord avec vous, mla platerforme est la pour prendre des frais de services usurier , mais absent quand il y a des problemes 

j 'ai souscrit en tant quhote a des conditions d'annulations strictes ... ou sont mes 50 % d'annluation ? 

[Anonymous]

Nous ne sommes pas des professionnels. Ceci explique cela. Airbnb perd les frais de services des réservations annulées et remboursées à 100%. Laissons passer cette crise. Moi je gèle la chambre que je loue pour le temps du confinement. Comme ça j'évite les incertitudes et les tracas. Je perds du revenu mais tant pis. Et si vous voulez de la sécurité et bien bloquez toute possibilité de réserver chez vous. L'heure n'est pas à la rentabilité. Nous sommes en confinement pas en vacances ! Les touristes n'ont rien à faire en France actuellement ! 

[Fabrice209]

Airbnb ne rembourse pas les frais de services mais fait des avoirs utilisables sur un an d'après ce que m'ont indiqué des clients. Seuls les hôtes remboursent et perdent de l'argent. Airbnb préserve ainsi ses liquidités et sa trésorerie ce qui n'est pas notre cas. Je trouve d'ailleurs qu'Airbnb devrait nous communiquer ses informations sauf s'ils ont peur de nous "froisser". Je pense qu'une solution alternative devrait être trouvée afin de préserver un minimum les hôtes et que chacun assume une part de responsabilité dans cette situation ou nous sommes aussi des victimes. Qu'en est-il d'ailleurs des assurances voyages?

[Emilie]

Bonjour @Fabrice209, je voulais juste partager ce sujet, datant de mardi dernier, avec vous pour clarifier ce qu'il en est des frais de service: 

Nous tenons à clarifier qu'Airbnb rembourse tous les frais de service selon le mode de paiement original aux hôtes et aux voyageurs pour ces annulations. Airbnb ne bénéficiera d'aucune réservation annulée en vertu de cette politique. Nous sommes vraiment tous ensemble dans cette situation.

Merci de tous vos retours et commentaires, soyez assuré que je les fais bien tous remonter aux équipes en charge !

Bonne journée, 

Emilie

[Fabrice209]

Bonjour Emilie,

Je vous remercie pour votre commentaire. Néanmoins, il faut différencier 2 périodes dans votre politique de remboursement :

             - Réservation faite avant le 14 mars pour un séjour du 14 mars au 14 avril : remboursement intégral de tous les montants au voyageur

             - Séjour après le 14 avril : Airbnb ne rembourse pas les frais de service mais fait un avoir valable un an au voyageur. Dans ce cas, Airbnb conserve donc bien des montants perçus alors que de notre côté nous ne percevons absolument rien. Ce point m'a été confirmé par plusieurs voyageurs qui ont souhaité annuler après le 14 avril. Ainsi, Airbnb tient deux discours à notre égard.

Je suis d'accord que la situation est difficile et complexe pour tout le monde, mais ne pouvons nous pas faire comme dans les compagnies aériennes qui font des avoirs valables un an? Ou alors ne pouvons nous pas conserver entre 50% ou 25% ? Le voyageur doit lui aussi assumer un minimum les risques.

Cordialement

[Kate-and-Damien0]

@Emilie 

Bonjour Emilie.

C'est bien beau de faire des déclarations comme ça sur un forum, à la vue de tous, mais de vous comporter complètement différemment en réalité.

Pouvez vous donc m'expliquer pourquoi vous refusez (Airbnb) de rembourser la personne qui devait louer notre appartement (dans une station de ski) à partir du 14 mars, qui n'est pas venu (puisque le gouvernement a demandé à ce que tout commerce non indispensable ferment le jour même) et que le séjour à été annulé.

Quand j'ai eu quelqu'un au téléphone (le 15 mars) on m'a confirmé que son séjour lui serait remboursé et que Airbnb verrait avec nous pour récupérer la somme déjà versée sur notre compte, mais quelques jours plus tard vous lui avez envoyé un message lui disant que vous ne le rembourseriez pas (parce que soit disant son séjour commençait avant le 14 mars...ce qui n'est pas le cas), et qu'il fallait qu'il voit avec nous pour récupérer son argent...moins tout les frais que vous prenez au passage.

J'ai recontacté Airbnb, et la personne que j'ai eu m'a dit que quelqu'un du service compétent me rappellerais...c'était il y a maintenant 12 jours (22 mars).

A quel jeu jouez vous? 

Essayez vous de laisser trainer dans l'espoir que les hôtes/guests se lasseront et vous pourrez ainsi empocher les frais de réservation?

Et, je ne parle pas de ce que nous perdons en tant que "host"...largement abordé par d'autres avant moi.

Cordialement.

[Adriano78]

@Fabrice209  ma voyageuse americaine qui avait annulé le 11 mars avec une retenue a 50%, elle a fait une réclamation a Airbnb , vous pouvez imaginer ce qui s'est passé! Remboursement a 100%.

Cette cliente elle m'a en plus nargué avec des messages comme quoi elle avait une assurance voyage! .

J'ai donc fait part  tout ça a Airbnb et j'ai eu comme seule réponse que ce n'est pas leur probleme si les voyageurs ont une assurance voyage de tout façon Airbnb rembourse!.

L'assurance voyage c'est l’hôte!

[Fabrice209]

C'est scandaleux. Merci pour le soutien exprimé par Airbnb. Et votre américaine aura gagné le double d'argent. 

[Adriano78]

@Fabrice209c'est évident que les voyageurs s’engouffrent dans cette brèche, le double remboursement Airbnb + assurance voyage.

Dernier scandale c’était hier, ou un voyageur qui avait annulé le 11 mars son séjour du 27 mai (donc retenue de 50%) a fait une réclamation a Airbnb et il a réussi a obtenir le remboursement complet. Donc même si ce n'est pas officiel, Airbnb est en train de procéder a des remboursements massifs qui concernent aussi les resa du mois de Mai

[Jean-Jacques70]

Je ne suis pas certain d'avoir tout compris. Quand Airbnb nous envoie un mail pour nous informer que dans le cadre d'une annulation Covid-19 notre client a été remboursé à 100 % en fin de compte il ne le rembourse pas, conserve les fonds qui devaient nous revenir et lui envoie juste un avoir pour un séjour sur la destination de son choix ? 

[Frédéric-Et-Alexia0]

@Jean-Jacques70 

Cela dépend... au départ le voyageur était intégralement remboursé quelles que soient les conditions d'annulation (strictes, modérées) or depuis quelques temps AIRBNB peut aussi proposer des "avoirs" que le voyageur utilisera où bon lui semble .... 

Donc l'hôte perd intégralement les sommes dues au titre de la location.

Un autre hébergeur titre donc "profit" de la résa initiale chez un autre hôte !!!

ET AIRBNB PERçOIT LES FRAIS DE SERVICES !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Ce qui est à son avantage car en remboursant intégralement le vacancier AIRBNB perdait les frais de service...donc imposer un avoir leur permet de percevoir les frais de service quoi qu'il advienne !!!! même si le vacancier ne veut pas d"avoir"

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[Thomas2038]

Entièrement d'accord avec vous.. Très désagréable de voir que c'est sur l'hôte que cela retombe (50/50 au minimum surtout lorsqu'il y a des réservations d'un fort montant...  C'est irrespectueux et inéquitable.