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À travers le monde, des hôtes nous disent combien l'accueil de voyageurs compte pour eux, tant sur le plan personnel que financier, et à quel point les expériences partagées avec des voyageurs peuvent être enrichissantes. En revanche, une mauvaise expérience avec un voyageur peut être frustrante, voire perturbante dans de rares cas. Nous savons que ces moments peuvent avoir un impact significatif sur vous et votre quartier, et des conséquences en termes de temps et d'argent.
Vous nous avez également fait savoir que vous aimeriez que l'ensemble de la communauté, hôtes et voyageurs, réponde aux mêmes critères exigeants. Et vous avez raison. C'est pourquoi, début 2020, nous déploierons de nouvelles normes pour les voyageurs, plus strictes, pour renforcer la confiance au sein de notre communauté.
Des normes plus strictes pour les voyageurs
Nos nouvelles normes pour les voyageurs clarifieront ce qu'Airbnb attend des voyageurs, l'objectif étant de garantir que les hôtes puissent vivre toujours plus d'expériences positives. Lorsqu'un voyageur ne respectera pas l'une des normes énoncées dans la politique, il recevra un avertissement, accompagné de conseils pour s'améliorer. Nous effectuerons un suivi et une évaluation des infractions (en fonction de leur gravité), et les infractions répétées pourront entraîner la suspension ou le retrait des voyageurs de la plate-forme.
Ces normes pour les voyageurs s'appuient sur des politiques existantes que nous utilisons déjà pour résoudre des problèmes de confiance et de sécurité plus graves qui entraînent le retrait immédiat de la plate-forme. Nous améliorons notre système pour mieux contrôler les voyageurs qui commettent des fautes moins graves, afin de les informer et de prendre les mesures nécessaires à leur encontre.
En établissant des normes claires, en constituant des équipes pour agir et en utilisant une technologie pour suivre les manquements à ces normes, nous prévoyons d'améliorer le comportement global des voyageurs et d'accroître la confiance au sein de notre communauté.
Quelles sont ces normes ?
Les nouvelles normes pour les voyageurs répondent à certaines des préoccupations les plus couramment soulevées par notre communauté d'hôtes et, plus généralement, appuient notre volonté de traiter le problème des fêtes non autorisées ou troublant le voisinage. À compter de début 2020, la nouvelle politique portera sur cinq points :
- Nuisances sonores : un niveau de bruit gênant, comme de la musique forte, des cris prolongés, un martèlement ou des bruits de pas incessants. Cela ne concerne pas les plaintes relatives à des perturbations mineures ou de courte durée (comme un appel téléphonique bruyant) ou à des bruits qui ne peuvent être évités (comme des bruits de pas dans des escaliers).
- Problèmes de propreté majeurs : tout ce qui nécessite un nettoyage en profondeur après le départ du voyageur, avec notamment de grandes quantités de déchets, de débris ou de nourriture éparpillés dans tout le logement. Sont exclus les problèmes mineurs (comme de la nourriture laissée dans le réfrigérateur ou des déchets rassemblés dans des sacs à côté d'une poubelle) ou tout ce qui pourrait découler d'une utilisation normale et régulière des lieux (comme des draps non lavés ou une cuisine sale).
- Voyageurs non autorisés : lorsque des voyageurs autres que ceux autorisés par l'hôte passent la nuit ou se rendent dans le logement.
- Stationnement non autorisé : lorsqu'un voyageur ou l'un de ses visiteurs stationne dans une zone que l'hôte a désignée comme interdite, ou lorsqu'un voyageur ou l'un de ses visiteurs stationne, dans l'enceinte de la propriété, un nombre de voitures supérieur à ce qui est autorisé par l'hôte, comme indiqué dans la description du logement.
- Fumeurs non autorisés : lorsqu'un voyageur ou l'un de ses visiteurs fume à l'intérieur du logement alors que l'interdiction de fumer est indiquée dans la description du logement (concerne la consommation de tabac, marijuana, cigarettes électroniques, etc.).
Les nouvelles normes pour les voyageurs s'appliquent lorsqu'il est établi qu'un voyageur a adopté l'un de ces comportements. Les hôtes peuvent signaler une infraction, et nous acceptons également les signalements de nuisances sonores effectués par l'intermédiaire de notre outil de signalement des troubles de voisinage ou des forces de l'ordre locales.
Ce que vous pouvez faire
Nous vous encourageons à indiquer clairement ce que vous attendez des voyageurs dans votre règlement intérieur, dans la description du logement et dans les messages adressés à vos voyageurs. Il est particulièrement important de spécifier vos règles concernant le stationnement, les voyageurs supplémentaires et le tabagisme afin que nous sachions si cela doit être considéré comme étant « non autorisé » en vertu de la politique. Lorsqu'un voyageur ne respecte pas ces normes, il est important de commencer par aborder directement le problème avec lui : c'est souvent le moyen le plus rapide de le résoudre. Dans tous les cas, il vous faudra fournir des preuves démontrant qu'une règle a été enfreinte, qu'il s'agisse de photos d'un excès d'ordures laissées dans votre logement, d'une plainte d'un voisin envoyée par e-mail ou d'autres documents.
Étapes suivantes
La deuxième phase du déploiement inclura des scénarios supplémentaires que nous savons être prioritaires pour vous, comme les départs tardifs, les arrivées tardives et les animaux de compagnie non autorisés. Nous avons pour objectif de mettre en œuvre ces normes supplémentaires courant 2020. Au fil du temps, et grâce à vos retours, nous prévoyons de couvrir encore plus de situations importantes aux yeux des hôtes.
Nos réponses à vos principales questions
Au cours des dernières semaines, nous avons passé beaucoup de temps à échanger avec les hôtes et à recueillir vos commentaires sur cette nouvelle politique. Nous avons répondu à quelques-unes de vos principales questions ci-dessous.
Pourquoi déployez-vous les nouvelles normes pour les voyageurs par étapes ?
Ces nouvelles normes représentent un changement important pour la communauté (des hôtes comme des voyageurs), et nous voulons nous assurer qu'elles fonctionnent comme prévu avant de les étendre. Le déploiement graduel de la politique nous permet de tester minutieusement les normes, les systèmes visant à informer et alerter, ainsi que les processus et les technologies que nous utilisons. Nous avons l'intention d'élargir et d'affiner progressivement la politique pour répondre à d'autres défis spécifiques à certains groupes d'hôtes, ainsi qu'aux différents types de logements. Cette démarche s'inscrit dans la durée, et votre contribution est la bienvenue tout au long du processus.
Que se passe-t-il si je signale un incident de sécurité urgent alors qu'il est en train de se produire ?
En cas de danger pour vous ou votre logement, vous devez impérativement contacter en premier lieu les autorités locales. Nous avons déjà des politiques en place pour traiter les graves problèmes de sécurité, comme les agressions et les menaces violentes. Les contrevenants à ces politiques continueront de faire l'objet d'un retrait immédiat de la plate-forme. Nous sommes également en train de déployer une ligne téléphonique d'assistance d'urgence qui dirige les hôtes directement vers des agents spécialement formés pour gérer ce type d'appels. L'objectif est de vous assurer que votre appel est toujours traité rapidement et de manière cohérente.
De quelle assistance vais-je bénéficier si j'appelle pour un problème concernant un voyageur dans l'un de ces scénarios ?
Dans le cadre de la nouvelle politique, les hôtes peuvent demander des annulations sans pénalité pour les nuits restantes d'une réservation quand un voyageur n'a pas respecté ces normes et que la situation ne peut pas être résolue. Et comme toujours, si votre logement subit des dommages en conséquence de l'un des scénarios ci-dessus, vous pouvez déposer une réclamation en vertu de notre Garantie Hôte de 1 million de $ US.
Pourquoi ne faites-vous pas appliquer l'intégralité de mon règlement intérieur ?
Initialement, la nouvelle politique relative aux normes pour les voyageurs sera axée sur les points du règlement intérieur que les hôtes considèrent, d'après leurs remarques, comme étant les plus importants. Nous savons qu'il existe de nombreux autres scénarios que les hôtes incluent dans leur règlement intérieur et leurs annonces. Et bien que ces scénarios soient importants pour vous, ils ne seront pas nécessairement pertinents pour tous les hôtes (par exemple, des règles concernant le port de chaussures ou le type de nourriture autorisée dans le logement). Bien que ces règles plus personnelles ne soient pas couvertes par notre nouvelle politique relative aux normes pour les voyageurs, une communication claire peut vous aider à informer au mieux les voyageurs : parfois un rappel respectueux des règles peut suffire à résoudre un problème.
Continuez à nous faire part de vos remarques
Vous nous avez dit qu'il fallait établir des normes plus strictes pour les voyageurs afin de renforcer notre communauté. Nous prévoyons qu'au fil du temps, ces changements amélioreront le comportement des voyageurs et votre expérience d'hôte. Nous sommes heureux de franchir cette étape cruciale dans notre démarche d'amélioration constante de la sécurité et de la fiabilité d'Airbnb pour les hôtes. Il reste encore beaucoup de travail à faire, mais nous apprécions votre aide précieuse.
La croissance de notre communauté et la confiance qui s'est instaurée n'auraient pas été possibles sans votre collaboration. Merci pour tout. N'hésitez pas à nous faire part de vos remarques dans les commentaires ci-dessous.
