Réponses d'Airbnb : une protection contre les mauvais commentaires isolés

[Airbnb]

Votre question : est-ce qu'Airbnb peut protéger les hôtes contre les mauvais commentaires isolés ?

Les commentaires sont très importants. Non seulement ils ont un impact sur le succès de votre activité, mais ils sont aussi vraiment très personnels. Nous savons que vous faites tout votre possible pour bien accueillir vos voyageurs et qu'il est frustrant de recevoir une évaluation anormalement faible, qu'il s'agisse d'une erreur, d'un malentendu ou d'une évaluation injuste. Vous avez soulevé des préoccupations à ce sujet et nous tenons à vous dire que nous avons pris en compte vos remarques et que nous les prenons très au sérieux. Nous faisons tout notre possible, et continuerons à le faire, pour rendre le système de commentaires plus équitable pour les hôtes.

Mais, bonne nouvelle, nous avons déjà fait d'énormes progrès. Voici quelques nouveautés que nous pouvons partager avec vous maintenant, et nous nous engageons à vous tenir informé à mesure que nous déployons d'autres changements.

Un outil pour détecter les commentaires illogiques

Lors de la dernière session de questions-réponses en juin 2018, nous avions indiqué particulièrement que nous examinerions les commentaires illogiques. Sachez que les mauvais commentaires isolés peuvent être considérés comme illogiques lorsqu'un hôte a une bonne évaluation globale et qu'un seul voyageur laisse un mauvais commentaire qui semble injustifié. Voici la solution que nous avons trouvée : nous travaillons à l'élaboration de nouveaux outils qui détecteront automatiquement les commentaires illogiques de ce genre et nous permettront de les corriger. Imaginons par exemple qu'un voyageur vous donne cinq étoiles pour la propreté, la précision, l'arrivée, et ainsi de suite pour chacune des sous-catégories, mais vous attribue ensuite une évaluation globale de deux étoiles. Le nouvel outil le signalera et invitera le voyageur à corriger son évaluation globale. Nous sommes en train de développer ce nouvel outil, et vous devriez pouvoir en profiter prochainement.

Recherche sur l'impact de ces commentaires sur le statut de Superhost

Par ailleurs, nous effectuons des recherches pour voir quel est l'impact possible d'un seul commentaire illogique sur la capacité d'un hôte à obtenir ou à conserver le statut de Superhost. Notre objectif final est de trouver comment réduire l'impact des commentaires illogiques sur les excellents hôtes et nous assurer que le système de commentaires est équitable.

L'évaluation de l'emplacement

Enfin, nous examinons l'évaluation de l'emplacement du logement et la façon dont cela peut influer sur la réputation d'un hôte. Il est important de noter que l'emplacement n'entre pas en compte pour calculer l'évaluation globale d'un hôte. Mais vous nous avez indiqué être frustré lorsque vous obtenez une mauvaise évaluation dans la catégorie de l'emplacement, puisque l'endroit où se trouve votre logement est hors de votre contrôle. Et nous le comprenons.

C'est un point délicat. L'évaluation de la qualité de l'emplacement d'un logement est très subjective et il s'agit là d'un problème difficile à résoudre. Certains voyageurs peuvent être ravis que votre logement soit hors des sentiers battus ; d'autres pourraient être déçus qu'il ne soit pas plus proche des transports en commun. Nous étudions de près la façon dont nous pouvons continuer à donner aux voyageurs les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils décident de réserver un logement, tout en nous assurant que les hôtes ne sont pas affectés par quelque chose qui échappe à leur contrôle.

Nous recherchons donc de nouvelles façons de recueillir et de mettre en avant les impressions des voyageurs sur l'emplacement de votre logement. Nous n'avons pas encore de mesure concrète à annoncer à ce sujet, mais nous devrions être en mesure de le faire prochainement, peut-être lors de la prochaine session de questions-réponses. En attendant, sachez que nous y travaillons. Continuez à nous faire part de vos remarques sur la façon dont nous pouvons rendre le système de commentaires le plus équitable possible.

Consultez cet article et d'autres réponses tirées de la session de questions-réponses ici.

[Jean472]

Hello,

Il suffirait de supprimer les "1" isolés.

En effet, un client a voulu changer de lieu pour des raisons qui lui appartiennent.  Airbnb a mis 3 jours pour m'en informer ce qui a rendu un changement impossible pour moi car je partais moi-même à l'étranger.

Le client s'est vengé en mettant un "1" (je ne vous parle pas des toilettes où le message était encore plus clair...).

Cela m'a pris 4 ans avant de pouvoir obtenir le statut de superhost. C'est un peu cher pour une évaluation manifestement mensongère si on se réfère à l'ensemble des évaluations.

A titre d'exemple, si j'ai 19 évaluations à 5 étoiles, 3 évaluations à 4 étoiles, à savoir un score for honorable, une seule évaluation à 1 étoile vous fait perdre le statut. C'est injuste. Cela donne trop de poids aux personnes malintentionnées. Il suffit de supprimer les "1" isolés.

Cordialement.

[Nolwenn2]

Hakan,

Euh, non. Car tout le monde le ferait, y compris les mauvais hôtes. Bonjour la confiance, ensuite ! Sachant cela, je ne réserverais plus jamais par airbnb, et je ne serais pas la seule.

Ce qu'il faut, c'est étudier le cas par cas : supprimer les commentaires des tricheurs, par exemple, et ceux des gens qui ne sont jamais venus.

[Annelyse1]

Bonjour,

J'ai eu le statut de superhôte pendant plus d'un an. Ensuite, je l'ai perdu à cause de voyageurs qui, malgré des commentaires très élogieux, notaient avec 4 étoiles. J'ai mis un an à retrouver le statut, fin septembre dernier.

Je l'ai à nouveau perdu car le dernier visiteur a noté 4 étoiles pour la précision (je ne comprends pas pourquoi). Ils nous ont demandé de pouvoir arriver de nuit, sans préciser l'heure. Je leur ai donné toutes les indications. Ils ont mis 4 étoiles pour l'arrivée, en disant que c'était difficile à trouver. Or, toutes les indications sont fournies, y compris les points GPS. Il y a une plaque Airbnb sur le bord de la route. Ensuite 4 étoiles pour la communication, sans raison apparente. J'ai répondu très rapidement à tous leurs messages. Sur l'annonce, les horaires d'arrivée sont prévus entre 14h et 21h. Ils sont arrivés vers 22h. J'estime être suffisemment souple à ce niveau-là.

Par contre ils ne précisent pas dans leur commentaire que nous leur avons offert deux entrées pour une manifestation dans les environs, que nous mettons à disposition du jus d'orange, des croissants du café et du thé gratuitement, bien que notre chambre soit "sans petit-déjeuner".

Comme en automne, les réservations sont moins nombreuses, je ne pense pas pouvoir retrouver le statut de superhôte d'ici janvier...

Nous avons accueilli 62 personnes à ce jour. La plupart sont enchantées. Je trouve regrettable que quelques commentaires isolés ou quelques notes 3 ou 4 étoiles fassent chuter le statut aussi rapidement.

Comme beaucoup, je suis pénalisée sur le point emplacement. Je récolte souvent 4 étoiles. Nous ne devrions pas être notés sur ce point. En plus je ne comprends pas la raison. Nous sommes dans un village calme mais à 10 minutes de la ville la plus proche. La gare se trouve à 15 minutes à pied. Encore une fois, tout est précisé dans l'annonce.

D'accord avec les commentaires précédents : la plupart des gens ne lisent pas le descriptif. Le lit n'est pas très grand et ceci est noté en majuscules dans le descriptif de l'annonce. Certaines personnes sont surprises en arrivant alors qu'elles étaient supposée avoir réservé en connaissance de cause. Ce problème (qui n'en est en fait pas un) fait aussi chuter les étoiles.

Je suis d'accord avec la proposition de demander à Airbnb de trouver une solution pour que les gens lisent les annonces, et que le point "emplacement" ne soit plus évalué.

Merci 

[Daniel1763]

Vous entendez quoi par des missings ?

[Nolwenn2]

Les gens notent d'autant plus mal qu'ils sentent que ça a de l'importance pour vous.

Si vous leur offrez des choses qui ne sont pas prévues dans l'annonce, ils comprennent (ou ressentent) que c'est pour avoir "une bonne note". Si vous voulez quand même leur offrir un petit dej, faites-le de façon détachée, style : "tiens si vous voulez manger un morceau le matin, je mets ça ça et ça sur la table et vous vous servez" - "et puis vous nettoyez ensuite" (bon pas dit comme ça). Ca n'aura pas le même effet que "bon demain matin, vous descendez, vous aurez un petit dej avec jus de fruits, croissants, nutella".

Moi je suis mieux notée à 24 euros la nuit sans petit dej, que je ne l'étais à 15 euros la nuit avec petit dej (même en qualité/prix, c'est dire).

[Sandra688]

Notre logement est très bien situé car il est au coeur de la Guadeloupe et permet de visiter toute l'île facilement, c'est un de nos atouts. Nous avons souvent d'exellents commentaires sur notre localisation. Pourtant nous obtenons la plupart du temps 5 étoiles sur toutes les catégories sauf sur l'emplacement qui est souvent évalué à 4 étoiles. Je pense donc avoir compris qu'à l'évalution de l'emplacement les voyageurs n'évaluent pas la localisation du logement mais plutôt l'environement/le voisinage. En effet nous sommes au regret d'être entourés de "kaz" créoles un peu délabrées et vetustes, de carcasses de voitures laissées à l'abandon, ce qui gâche le paysage de notre si belle île. Il faudrait donc peut être, pour la question de l'emplacement, faire la distinction entre la localisation du logement et l'environnement dans lequel il se trouve. Sans pénaliser l'hébergeur, puisqu'il n'est pas responsable de ces 2 points, Airbnb l'a bien compris. Il me semble que cette distinction apporterait aux voyageurs une précision supplémentaire sur la qualité de l'emplacement. 

[Nathalie131]

C est quoi les missing et à quoi correspondent ces levels en dessous de nos noms ? Merci   !

je trouve aussi le critère emplacement subjectif... Airbnb devrait contacter les hôtes quand il y a un commentaire 1 ou 2 étoiles pour savoir si c est pertinent ou pas et éventuellement retirer le commentaire.. on est a la merci de voyageurs agressifs et éternels mécontents...

[Hacene-and--Zouzou0]

en tant que hote je suis très comptent de voir que l'équipe Airbnb met en place un outil pour détecter les commentaires illogique, moi par exemple j'ai été victime à mon premier commentaire d'un monsieur en 2017

, il a résérver pour 1 voyageur alors que j'ai reçu 5 j'ai pas demander des supliments , sur mon annance (pas de boissons alcolisé dans la maison il na pas réspecté )  et malgré ça mes premières notes de sa part étés décevantes.

[Frédéric120]

Anomalie récente,  un voyageur qui a annulé son séjour, a quand même pu faire une évaluation.... 

Anomalie ancienne, (printemps dernier) un usager a par deux fois prolongé son séjour, se montrant satisfait et intéressé à continuer à profiter de l'emplacement, basse saison, il aurait été très facile pour lui de trouver ailleurs... pour finalement donner une évaluation de 2 étoiles... 

Un léger processus d'arbitrage permettant de disqualifier certaines évaluations objectivement biaisées ou anormales serait une bonne idée.

[Gabriel341]

À propos de commentaires injustifiés, car j'ai récemment été victime de l'un. J'ai plusieurs appartements et un chalet au Québec. Il y a deux semaines, une dame a reservé un 4 1/2 avec son mari et ses deux enfants. Je l'ai laissé mieux que quand je reçois ma famille. J'ai acheté une chaise pour son bébé afin qu'il puisse s'asseoir dans la salle à manger et j'ai également acheté de la literie, etc. Quand ils sont partis, elle a dit que notre appartement n'était bon que pendant un jour et que la douche nécessitait des travaux de rénovation.

Habituelment, je remercie tout le monde pour leur visite. Lorsque j'ai lu votre commentaire, j'ai fait de même, mais j'ai regretté de ne pas avoir dit quelque chose. Ensuite, j'ai contacté avec Airbnb et présenté le cas. Malheureusement, Airbnb n'a pas supprimé le commentaire, car il s'agit de la "propriété intellectuelle du visiteur" et il doit y avoir de la "transparence". Airbnb m'a également dit de consulter les règles sur le contenu, etc. Conclusion: Si un commentaire n’affecte pas l’image d'Airbnb ou ne viole aucune règle, il n’ya pas de problème.

Le commentaire du visiteur peut rester public, quelles que soient les choses absurdes lues. Si quelqu'un veut dire qu'il a vu deux cafards dans la douche ou qu'il y avait une mouche dans le réfrigérateur, ces commentaires sont la propriété intellectuelle de la personne et n'affectent pas les règles. Depuis lors, je me sens un peu seul et parfoiset déçu.. Lors de la présentation de mon cas, j'ai suggéré à l'entreprise de vérifier au moins avec les autres visiteurs si le commentaire était vrai ou faux. En conséquence de cela, dans cette semaine, deux personnes ont annulé réservations, une pour une semaine en décembre et une autre pour plusieurs jours.

Il n'est pas juste que des personnes mal intentionnées mettent notre travail et nos investissements en péril. Beaucoup d’entre nous gagnons leur vie en louant nos propriétés. J'ai investi plus de 30 000 dollars en rénovations, par exemple, et nous payons les services publics, Internet, la télévision par câble, etc.

Gabriel

[Nathalie-Et-Gilles0]

Gabriel

Je ne vois pas aucun commentaire pour votre chalet.

A t’il été enlevé?

vous tenez le foutage de gueule de l’année.

La loi sur la propriété intellectuelle ne s’applique pas du tout aux commentaires Airbnb.

La propriété intellectuelle porte uniquement sur des enregistrements faits auprès des organismes habilités (en France , sacem pour les musique, organisme enregistrant les dépôts de brevets etc).

Airbnb n’est pas un organisme habilité et n’a aucune compétence en matière de propriété intellectuelle.

Ils doivent respecter les lois.

Pas de propos racistes , homophobes , pouvant porter atteinte à la réputation de la personne ... sur ce point, ils ne vérifient pas assez si le commentaire est attentatoire à la réputation de la personne.

Ils pourraient être poursuivis si le commentaire est manifestement mensongé et dans le but de nuire.

Cette personne du CS devrait être virée ou sérieusement recadrée.

[Paradisewaves0]

Il m'est arrivée une mésaventure similaire.

Un locataire contre lequel j'ai fait une réclamation via Airbnb pour faire jouer la caution.

Ce locataire qui n'avait pas respecté le reglement interieur et avais laisser mon logement dans un état pytoyable, non content de son forfait, s'est vengé en me mettant la plus basse note et un commentaire négatif et ceci en plus des réparations et du nettoyage qui ont été à ma charge (puisque Airbnb a donné raison au locataire et je n'ai pas pu obtenir de compensasion via la caution)

Pour moi c'est double peine et c'est inacceptable!

[La-Résidence-Touristique0]

Il n'est surtout pas normal que quelqu'un qui décide de ne pas rester dès l'arrivée et que l'hôte accepte que cela se fasse sans frais, se fasse ramasser par un commentaire abusif par cette personne tout simplement parce qu'elle est frustrée et na pas lue notre annonce correctement.  Depuis ce jour je reçois des messages d'Airbnb me disant que mon annonce pourrait ne plus être affichée, tout cela pour une critique destructrice de quelqu'un qui n'est même pas restée sur place.  Pourtant tout, je dis bien tout les autres commentaires plus de 100, ce sont toujours avérés plus que positif.

[Caled-Et-Karine0]

Bravo 😉 une avancée...

entre la personne qui vous dit , c’ étais génial et à la fin vous tartine d une mauvaise appréciation! Ça devenais pénible !!

bravo 😉

[Nicolas247]

Comment est il possible que des clients qui ne sont finalement pas venus chez vous pour une raison x ou y, puissent vous noter sur votre propre logement, y mettre des Feedback (pas de draps, pas de savon, ...) Et également noter d'une manière générale le logement ?? Moi pas comprendre !! Merci également de transcrire les notes.. une note de 5/5 correspond a une note entre 16/20 ... Les clients surtout nouveaux utilisateurs (que peu accepte) ont tendance a mettre plus facilement 3 ou 4 car ils n'ont aucune référence avec d'autres AIRBNB. C'est très pénalisant d'accepter tout le monde s'en condition, avec annulation flexible... Avec un statut SuperHost... Facile de se prendre 3 ou 4 fois un "4/5" qui va clairement te bousiller ton statut pour lequel tu te donnes tant de mal.... Sérieusement ! Quant a la note pour l'emplacement, c'est effectivement un problème. Soyons sérieux car c'est totalement injustifié la note de l'environnement... Et bon à chacun......ou précisons le sens...mais on peut pas continuer avec !