Séance de rattrapage : mise à jour concernant les commentaires, Garantie Hôte et plus encore

[Airbnb]

Nous sommes très heureux de vous dévoiler ce sur quoi nous avons travaillé au cours des derniers mois. Grâce à vos remarques, nous avons redoublé d'efforts sur la question des commentaires incohérents. Nous lançons également de nouveaux outils promotionnels pour vous aider à faire sortir votre annonce du lot. Pour en savoir plus, lisez ce qui suit.

Une nouveauté sur les commentaires inspirée par vos remarques

En fin d'année, nous avions annoncé un nouvel outil pour remédier au problème des commentaires incohérents. Voici son fonctionnement : si un voyageur laissait une évaluation 5 étoiles dans chaque catégorie (propreté, rapport qualité/prix, etc.) mais que l'évaluation générale était de 1, 2 ou 3 étoiles, un message s'affichait pour lui demander s'il souhaitait corriger cette incohérence.

Nous avons reçu de nombreux retours positifs de la part des hôtes et certains d'entre vous ont demandé pourquoi le seuil maximal était fixé à 3 étoiles. Autrement dit, pourquoi une évaluation générale de 4 étoiles n'afficherait pas le même message, si le voyageur a donné 5 étoiles dans toutes les autres catégories ? Nous vous avons entendu. Le système a été modifié et désormais, dans ce type de situation, ce message s'affichera même si l'évaluation générale est de 4 étoiles.

Avec cette mise à jour, nous poursuivons nos efforts vers des commentaires plus pertinents et utiles, aussi bien pour les hôtes que les voyageurs. Nous espérons pouvoir vous dévoiler d'autres changements plus tard dans l'année.

Nouvelles promotions personnalisées pour faire sortir votre annonce du lot

Récemment, nous avons déployé une nouvelle fonctionnalité de promotions personnalisées. Elle permet aux hôtes de fixer eux-mêmes leurs dates et le montant de leurs réductions. Pour les hôtes, les promotions personnalisées donnent également lieu à des avantages spécifiques, notamment :

• Un affichage plus accrocheur de leur prix dans les résultats de recherche, indiquant le tarif réduit ainsi que l'ancien prix barré (ex. : 100 € 85 €/nuit).
• Des mentions spéciales sur leur annonce, ainsi qu'une indication claire de la réduction dans le décompte du prix.
• Une présence dans les e-mails envoyés aux voyageurs qui ont consulté leur annonce.

Si votre tableau de bord n'affiche pas actuellement l'option de promotions personnalisées, il se peut que la fonctionnalité ne soit pas disponible dans votre zone géographique, ou que vous ayez reçu moins de trois réservations au cours de l'année écoulée. En attendant, vous pouvez toujours offrir des réductions aux voyageurs en fixant un prix plus bas pour des dates spécifiques, ou en proposant des remises à la semaine ou au mois.

La Garantie Hôte couvrira bientôt les dommages causés par les animaux d'assistance

Nous savons que les animaux d'assistance (y compris les animaux de service et de soutien émotionnel) jouent un rôle crucial dans la vie de beaucoup de nos voyageurs, et nous sommes ravis que les hôtes Airbnb acceptent de les accueillir. Cependant, même si ces situations sont rares, les animaux d'assistance peuvent parfois occasionner des dommages dans le logement d'un hôte. Ainsi, au cours des mois prochains, nous allons inclure ce genre d'incidents dans la couverture de notre Garantie Hôte de 1 million de $ US. (N'oubliez pas que la Garantie Hôte Airbnb est soumise à certaines conditions, modalités et exclusions. Pour en savoir plus à ce sujet, rendez-vous ici.) Nous espérons que grâce à cette annonce, vous pourrez continuer à accueillir vos voyageurs l'esprit tranquille, quels que soient leurs besoins.

Comme toujours, nous serions ravis de connaître vos remarques sur ces changements dans les commentaires ci-dessous. Nous allons continuer à travailler sur des nouveautés pour vous simplifier encore est toujours votre activité d'hôte. Restez à l'écoute pour en savoir plus !

[Anne8350]

J'ai du avoir de la chance. Juste avant le 31 décembre j'ai eu des locataires qui ont été hyper alcoolisé tout le temps ou ils sont restés, ils ont abimé des meubles, laissé les serviettes de bain dans un état pitoyable, vomi un peu partout dans le jardin. Bref je le leur signale et en retour je me prends un évaluation à 2 *. Je le signale à AirBnB. Après enquète ils ont supprimé l'évaluation et la note! Comme quoi tout arrive...

[Nathalie-and-Patrick0]

Le pouvoir de dézinguer, pour la modique somme de...

Dans cette époque où tout le monde juge et note tout le monde, le rapport entre les hôtes et les voyageurs est disproportionné. La capacité de notation attribuée au voyageur lui confère un pouvoir de rabaisser, voire détruire ou d’encenser, à volonté, selon son humeur du jour. Tous les efforts et investissements réalisés par l’hôte (parce qu'en parcourant les sujets sur le community center, on lit bien que les hôtes cherchent le plus souvent à bien faire) peuvent ainsi être réduit à peau de chagrin en deux coups de crayon. Disproportion car le voyageur, lui, peut choisir entre des dizaines de logements là où l’hôte ne peut pas choisir entre des dizaines de clients!

Chez airbnb on protège bien sûr le client puisque c’est par la demande que l’activité commerciale perdure (pas de demande = pas de business). Les logements eux sont immuables. Cela dit, on sent une intention de progresser dans le système de notation. A présent on demande au voyageur s’il est bien certain de sa note générale basse quand tous les critères sont à 5 étoiles mais, si j’ai bien compris, à la réponse «oui je suis sûr», les notations incohérentes s’affichent quand même sur l’annonce. Le client conserve le pouvoir de dire ce que «bon» lui semble! Ou alors il faut appeler airbnb et expliquer au cas par cas.

Suggestion 1: Elargir le nombre de critères de notation (à 10 par exemple) et calculer automatiquement la moyenne générale, afin qu’un ou deux détails ayant subjectivement déplus au voyageur ne lui laisse plus la possibilité de dénigrer l’ensemble, ou inversement.

Suggestion 2 : Supprimer la notation détaillée, sorte de flicage pointilleux mais n’en demeurant pas moins subjectif, pour ne garder que la recommandation aux autres voyageurs.
«Recommanderiez-vous ce logement? oui? non?» et la mention dans l'annonce : «X% des voyageurs recommandent ce logement». C'est simple, rassurant et suffisant!

Parce que c’est un fait, parmi les commentaires élogieux, deux ou trois grincheux sèmeront toujours le doute dans la tête du voyageur en quête d’une réservation.

nb: personnellement, j’attribue rarement une autre note que 5 étoiles à un voyageur puisqu’on me demande de juger le comportement d’une personne (là où le voyageur, lui, note une prestation).

Quand je vous dis que c’est complètement disproportionné...!

[Nicole2012]

nouvellement hôte depuis 8 mois, j'aimerais savoir si il y a un service Airbnb qui lit les commentaires lorsqu'ils nous déclarons les incivilités de nos voyageurs. mon premier baptême du feu que j'ai déclaré il y a deux semaines location pour 1 nuit 3 personnes au final une fête avec 25 personnes dan 25 m2 j'ai du faire appel à la police pour les évacuer, et il m'a fallut 5 heures pour nettoyer, y compris les murs. j'avoue que je n'avais pas mis "fêtes interdites" mais tout de même??? 25 personnes?????. Merci chers camarades de me donner vos conseils. 

Nicole

[Vladik0]

que dire des guests qui pour donner du poids à leur jugement ne jugent que par excès en attribuant une étoile partout sans jamais ne s’être plaints, sans jamais n’avoir contacté Airbnb, et attribuant de manière aveugle une étoile par simple méchanceté ou bêtise ?

[Sylvie-and-Roland0]

Bonjour, est-ce que la correction de l'évaluation sera rétroactive? Cela aurait du sens selon moi vu que la cote est basée sur les 12 derniers mois. Belle journée

[Michèle183]

Moi on m'a reproché d'avoir des chats alors que j'avais bien mis en gras dans mon annonce : attention aux allergiques, j'ai 2 chats - maintenant je met des photos , pour les illéttrés LOL !

[Christiane443]

Je suis d accord...nous sommes penalises par des voyageurs hypocrites....par devant tout est bien et au final vous devriez fournir un spa et un service d etage..pour 25e la nuit !!!

[Adriano78]

  maintenant on demande au voyageur s’il est bien certain de  sa note générale  de 4 étoiles  quand tous les autres  critères sont à 5 étoiles mais si  à la réponse est  «oui je suis sûr», rien ne changera pour l’hôte!! et sa note globale baissera a cause de l’incohérence de certains voyageurs.!!

Comme je le dit depuis le début, en cas de litige avec un voyageur , le voyageur ne devrait pas avoir le droit de laisser un commentaire !!!!.  En cas de probleme avec un voyageur, l’hôte est quasi sur d'avoir un commentaire vengeur et des  notes très basses.

[Gérard193]

Hote en station de ski depuis plus de 30 années, je propose mon studio aux voyageurs en saisons d'hiver.

Je viens de rejoindre AIRBNB, et je découvre ce que sont les échanges de commentaires.

Ne résidant pas sur place, je n'ai jamais eu aucune remarque pendant les séjours de mes voyageurs, et je n'ai pas la possibilité de voir les lieux restitués.

N'ayant pas non plus la lecture de leurs commentaires, afin d'y répondre objectivement, comment les noter à l'aveugle, c'est donc par défaut que j'attribue ma totale satisfaction à chacun.

Au final, je déplore que quelques voyageurs indélicats, ne respectent pas le règlement intérieur et surtout les consignes de propreté, résultat, le voyageur suivant n'hésite pas à manifester son mécontentement, en des termes souvent exagérés, voir blessants qui me valent des pauses dans vos colonnes.

Gérard Maurin

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Xaviere1 

Quelle horrible expérience!

Et qu'est ce qu'ils ont répondu?

Est-ce que Airbnb vous a soutenu?
Ce qui est grave, c'est que leur comportement aurait pu vous arriver à vous...

Sélectionnez avec la plus grande vigilance vos voyageurs.

[Xaviere1]

oui Horrible je suis pas bien

[Xaviere1]

Mais non c est une blague!!! Airbnb c est top!! Ils sont génial... le concept est top!! Et sa ouvre à la sociabilité... bravo Airbnb... 

[Xaviere1]

Airbnb sont super à l écoute et réactif. Je trouve ce concept génial et mon chat va très bien ... 

[Sylvia556]

Je n'ose plus dénoncer les groupes de gars qui viennent fêter chez moi et qui ne respectent pas les règlements simples comme sortir les poubelles (Il y avait des ordures partout. Ils avaient des ordures juste à côté du radiateur - risque d'incendie très haut. Mon personnel a dû aller à la poubelle 2 fois pour retirer toutes les ordures...) ou le couvre-feu de 23 h... car si je le fais, ils se revanchent et me publient ensuite des commentaires négatifs car ils se souviennent très bien comment ils se sont comporté! S'ils voient que j'ose leur en mettre sans même l'avoir lu le mien, ils m'attaquent en retour pour démolir ma crédibilité et en même temps mon business. Donc, l'impartialité et mon devoir de dénoncer sont brimés et à mes risques et périls. Je suis très déçu de ce système qui me tient en otage de ces personnes malveillantes qui ont compris comment détourner ce système de commentaires supposé constructifs contre-nous.  Je devrais pouvoir dénoncer directement ses clients à AIRBNB (avec preuves à l'appui s'il le faut)  mais au moins ces personnes seraient dénoncées et on protégerait ainsi, pour de vrai, les autres hôtes sans en payer le prix. 

[Sébastien248]

@Sylvia556 

si vous ne faites pas le boulot de laisser un commentaire sur la façon dont se sont comportés vos voyageurs, vous leur laissez la possibilité de recommencer chez un autre hôte qui ne les aurait pas accueillis en lisant votre commentaire objectif.

Tout comme vous, vous auriez aimé être alerté.e par de précédents hôtes dans leur commentaire.