[Terminé] Édition hiver 2023 Airbnb : des réponses à vos questions

[Catherine-Powell]

Bonjour à toutes et à tous,

Merci pour vos réactions incroyables à l'édition hiver 2023 ! J'ai pris plaisir à lire vos commentaires, et j'apprécie votre ouverture ainsi que votre enthousiasme à donner votre avis sur les nouvelles fonctionnalités.

Depuis le 8 novembre, nous recueillons les remarques des membres de la communauté grâce au programme d'accès en avant-première, aux clubs d'hôtes, au Community Center et d'autres biais. Nous avons déjà reçu plus de 22 000 retours. Vous nous avez fait part de ce qui vous a plu et de ce que vous aimeriez que nous changions à l'avenir. Vous nous avez également posé beaucoup de questions intéressantes. Vous trouverez mes réponses aux sujets les plus populaires ci-dessous. 

Comment Airbnb prévoit-il d'intégrer les remarques des hôtes et des voyageurs dans le cadre des prochaines améliorations ? Quels processus ont été mis en place pour permettre à la communauté de proposer activement des modifications à apporter à la plateforme ? 

Question posée par l'hôte @Dolly36 

Nous sommes toujours à l'écoute des remarques de la communauté et nous nous inspirons de vos suggestions pour concevoir nos nouvelles fonctionnalités. Ces remarques se présentent sous différentes formes. Au cours de l'année passée, nous avons traité des millions de tickets d'assistance, discuté avec des centaines de milliers d'hôtes et de voyageurs et lu des milliers de commentaires sur le Community Center, les réseaux sociaux et d'autres forums en ligne. 

Comme vous le savez, nous lançons désormais des nouveautés produit deux fois par an. Depuis l'année dernière, nous invitons tous les hôtes à participer au programme public d'accès en avant-première pour les découvrir. C'est l'occasion pour vous d'explorer les nouvelles fonctionnalités avant qu'elles ne soient disponibles pour tout le monde et de nous dire ce que vous en pensez. Nous vous encourageons également à nous faire part de vos remarques à tout moment grâce à notre formulaire dédié dans le Centre d'aide. Nous ne pouvons pas répondre aux commentaires individuellement, mais nous veillons à ce que les équipes concernées les reçoivent. 

Vous pouvez aussi nous faire part de vos réflexions en discutant avec les leaders des clubs d'hôtes et en échangeant avec nos responsables de la communauté dans le Community Center. Si vous n'êtes pas membre d'un club d'hôtes local, retrouvez le vôtre ici.

J'espère que les récentes améliorations que nous avons apportées à nos fonctionnalités et politiques vous montrent que votre avis compte.

Comment Airbnb prévoit-il d'aborder les préoccupations concernant la fonctionnalité Coup de cœur voyageurs ? Le manque de cohérence et l'omniprésence de ce badge dans certaines zones géographiques ont donné lieu à des discussions, avec certaines annonces affichant une évaluation de 4,7 ou moins. Comment Airbnb veillera-t-il à ce que cette fonctionnalité permette réellement de mettre en valeur les logements exceptionnels ? 

Question originale de l'hôte @Dolly36, soutenue par @Shinya0, @Mike-And-Jane0, @Daniel1651, @Omar202, @Till-and-Jutta0 et @Brux0

Nous avons eu de nombreux retours dans le Community Center et au sein des clubs d'hôtes à ce sujet. Je suis donc ravie de pouvoir clarifier certains points. Les évaluations comptent parmi les nombreux facteurs utilisés pour déterminer les Coups de cœur voyageurs. L'évaluation moyenne des Coups de cœur voyageurs est actuellement de 4,9. Cela signifie que certaines annonces affichent une meilleure évaluation, tandis que d'autres se situent légèrement en dessous de cette moyenne. 

Les autres facteurs servant à déterminer les Coups de cœur voyageurs sont notamment les évaluations par sous-catégorie (concernant la propreté, l'exactitude, la communication, l'emplacement, l'arrivée et le rapport qualité-prix du logement), les remarques laissées par les voyageurs, les annulations par l'hôte et les problèmes de qualité signalés à l'assistance utilisateurs. Nous sommes très attentifs à la façon dont les voyageurs utilisent le badge Coup de cœur voyageurs et sommes susceptibles de l'adapter au fil du temps.

J'aimerais vous raconter une expérience que je viens de vivre, afin de vous aider à comprendre pourquoi les Coups de cœur voyageurs sont importants pour les hôtes. L'une de mes amies, qui séjourne toujours à l'hôtel, a vu le lancement des Coups de cœur voyageurs. Elle m'a dit : « Tu me demandes d'essayer Airbnb depuis des années. Le fait que d'autres voyageurs (et pas seulement la responsable en charge des hôtes) recommandent ces logements me donne enfin envie d'essayer ». 

Plus il y aura de nouveaux voyageurs sur Airbnb, plus le nombre de réservations augmentera pour l'ensemble des hôtes. Les Coups de cœur voyageurs sont une nouvelle façon de faire sortir les annonces du lot lorsque les voyageurs recherchent des hébergements de qualité.

Les commentaires supprimés et les problèmes relatifs aux annonces sont-ils pris en compte dans l'algorithme utilisé pour déterminer les Coups de cœur voyageurs ? Par ailleurs, les demandes d'indemnisation pour dommages déposées par l'hôte auprès de l'assistance utilisateurs sont-elles prises en compte par Airbnb dans les critères de qualité ?

Question posée par l'hôte @Mary5479

Les commentaires supprimés et les demandes d'indemnisation pour dommages ne sont pas pris en compte pour déterminer les Coups de cœur voyageurs. Les problèmes relatifs aux annonces le sont.

Les commentaires des voyageurs sont un facteur important pour déterminer les Coups de cœur voyageurs. Lorsque l'évaluation globale laissée par un voyageur est faible, l'hôte reçoit un e-mail l'avertissant d'un problème relatif à l'annonce. Les problèmes relatifs aux annonces apparaissent également dans le menu d'hôte, sous Informations. 

Nous encourageons les hôtes dont les annonces présentent des problèmes à se servir des remarques des voyageurs pour apporter des améliorations, ce qui pourrait les aider à obtenir des évaluations plus élevées à l'avenir.

Selon les chiffres communiqués, il y a près de 2 millions de Coups de cœur voyageurs. Ce nombre est-il calculé quotidiennement ? Si oui, comment les problèmes tels que les litiges avec les voyageurs et les commentaires sont-ils pris en compte, sachant qu'il n'y en a pas tous les jours ? Comment l'algorithme modifie-t-il le statut Coup de cœur voyageurs dans ce cas ?

Question originale posée par l'hôte @Daniel1651, soutenue par @Jeannyna0 

C'est exact : il y a environ 2 millions d'annonces portant le badge Coup de cœur voyageurs à l'heure actuelle. Les badges Coup de cœur voyageurs sont mis à jour quotidiennement en fonction des évaluations, des commentaires et de la fiabilité des annonces. Les nouveaux commentaires de voyageurs ou les problèmes relatifs aux annonces sont pris en compte au fur et à mesure. Cela signifie qu'une annonce n'ayant pas encore de badge Coup de cœur voyageurs peut en obtenir un. De la même manière, une annonce ayant un badge Coup de cœur voyageurs peut le perdre pendant un certain temps. 

Le classement d'une annonce parmi les Coups de cœur voyageurs dépend également des comparaisons effectuées avec d'autres annonces sur Airbnb. Ainsi, le badge d'une annonce peut apparaître ou disparaître malgré l'absence de réservations récentes en raison de l'activité d'autres annonces.

4. Pourquoi ne pas rétablir le filtre Superhôte afin que les voyageurs puissent rechercher à la fois les Superhôtes et les Coups de cœur voyageurs et trouver le logement idéal ? La disparition du filtre Superhôte signifie-t-elle que les Coups de cœur voyageurs finiront par remplacer le statut de Superhôte ?

Question posée par l'hôte @Ronaldo-And-Carla0, ainsi que @Daniel1651, @Clara116, @Geoff7, @Brux0, @Paola4, @Shirley313, @Sarah5000, @Till-and-Jutta0 et @Joan2709 

J'apprécie toutes les questions et remarques sur les Coups de cœur voyageurs et j'ai conscience des efforts nécessaires pour devenir Superhôte, car j'ai moi-même récemment obtenu le statut.

Nous avons simplifié nos filtres de recherche pour aider les voyageurs à trouver les Coups de cœur voyageurs, qui sont les logements les plus appréciés sur Airbnb. Les voyageurs peuvent toujours voir si leur hôte est Superhôte sur son annonce. Vous remarquerez également que les annonces affichent désormais les informations sur l'hôte, y compris le statut de Superhôte et son ancienneté en tant qu'hôte, de manière plus visible. 

Les Coups de cœur voyageurs sont évalués en fonction de chaque annonce et leur statut est actualisé tous les jours. Près des deux tiers des Coups de cœur voyageurs actuels sont des logements de Superhôtes. Comme vous le savez, le programme Superhôte récompense les hôtes les mieux notés et les plus expérimentés sur l'ensemble de leurs annonces. Cela ne changera pas. 

Cette année, nous avons franchi une nouvelle étape avec 1 million de Superhôtes à travers le monde offrant une hospitalité exceptionnelle dans plus de 200 pays et territoires différents, représentant plus de 45 langues. 

Merci pour votre travail et votre implication.

5. Il semble que nous ne puissions pas choisir l'ordre des photos dans les visites photo. Dans mon cas, le salon apparaît en premier. Les hôtes auront-ils la possibilité de personnaliser l'ordre des photos à l'avenir ? Qu'en est-il également des annonces pour lesquelles les photos des environs, comme les monuments, les plages et les forêts, sont essentielles pour montrer aux voyageurs tout ce que peut offrir le logement ? 

Question posée par l'hôte @Laëtitia-Stephy0, ainsi que @Marie320, @Ronaldo-And-Carla0, @Susanna0, @Marielle135, @Joelle43, @Daniel1651, @Irfan34 et @Joan2709 

Tout d'abord, merci d'avoir utilisé la nouvelle visite photo assistée par l'IA. Je viens d'en créer une moi-même. C'est un excellent moyen d'aider les voyageurs à comprendre l'agencement de votre logement. Vous pouvez ajouter, déplacer et supprimer des photos de votre visite photo. Vous pouvez également ajouter ou supprimer des pièces. 

Vous ne pouvez pas changer l'ordre des pièces actuellement, mais c'est une excellente suggestion en vue d'un futur lancement. Les photos qui ne représentent pas votre logement (par exemple, un parc ou un site touristique à proximité) peuvent être ajoutées à un album intitulé Photos supplémentaires.

6. Pourriez-vous expliquer la logique ou la politique selon laquelle les hôtes gérant plus de six annonces (ou utilisant des channel managers) ne peuvent pas accéder à la nouvelle page Annonces ? La page Annonces deviendra-t-elle disponible si nous réduisons le nombre de nos annonces à cinq ou moins ? Si ce n'est pas le cas, j'aimerais vraiment comprendre les raisons qui justifient cette limite.

Question posée par l'hôte @Joy1578, ainsi que @Kim881 et @Karen114 

Nous sommes très enthousiastes à propos de la page Annonces et prévoyons de mettre ses fonctionnalités à la disposition de tous les hôtes. Nous sommes désolés pour l'attente. Rassurez-vous, nos techniciens travaillent aussi vite que possible pour la rendre accessible à tout le monde. Cela inclut les hôtes qui utilisent un logiciel connecté à l'API ou qui gèrent sept annonces ou plus, y compris les annonces en cours de création ou masquées. Nous vous tiendrons au courant de sa disponibilité.

7. J'adore les nouvelles fonctionnalités, mais certains hôtes ne sont pas à l'aise avec la technologie et ils peuvent se sentir dépassés par ces changements. Serait-il possible d'ajouter des tutoriels vidéo aux futurs lancements Airbnb pour montrer comment utiliser chaque nouvelle fonctionnalité sur la plateforme ?

Question originale posée par l'hôte @Imilka0, soutenue par @Christian3161 

Les tutoriels vidéo sont une excellente idée ! Même lorsque les nouveautés facilitent l'utilisation des outils, il faut parfois s'habituer aux changements. Je ne manquerai pas de proposer cette idée à nos équipes pour les prochains lancements.

Si vous n'avez pas encore vu la vidéo de Brian sur l'édition hiver, je vous encourage à la regarder. Il y présente quelques fonctionnalités de la page Annonces. Cette vidéo peut aider les hôtes à s'en faire une idée avant de l'utiliser pour gérer leurs annonces. 

8. Quelle est votre nouvelle fonctionnalité préférée et pourquoi ?

Question posée par l'hôte @Till-and-Jutta0, ainsi que @Rachel1200 et @Mauricio467 

Ma fonctionnalité préférée est la nouvelle page Annonces. C'est un plaisir de l'utiliser. Je peux rapidement ajouter des équipements et 

fournir des informations sur l'arrivée aux voyageurs. J'aime aussi le fait de pouvoir supprimer facilement les anciennes annonces que j'ai commencé à créer, mais que je n'ai pas terminées.

En tant qu'hôte, je sais à quel point il est important d'avoir une annonce qui attire l'attention des voyageurs lorsqu'ils font défiler les résultats de recherche et qu'ils parcourent les différentes annonces. J'ai passé beaucoup de temps à perfectionner chaque section de mon annonce et jusqu'à présent, cela a porté ses fruits. Je me réjouis de mes prochaines réservations et j'ai hâte d'accueillir mes voyageurs pendant les fêtes de fin d'année, ici aux États-Unis.

 - - fin de la section questions et réponses - -

Merci pour vos remarques. Vos commentaires sont toujours les bienvenus ! C'est un plaisir de pouvoir échanger avec vous. Ce sont vos réflexions qui font la richesse de cette communauté.

Cordialement,
Catherine

[Walter]

Salut à tous,

Nous finalisons de cette session de questions-réponses, je tiens à exprimer ma sincère gratitude à tous ceux qui ont participé à la session de questions-réponses avec Catherine.

Vos questions et vos contributions ont rendu cette discussion précieuse, et j'espère que les réponses fournies dans cette discussion seront utiles à tous nos hôtes. Un merci spécial à tous les hôtes qui ont posé des questions qui ont résonné avec notre communauté globale.

Rappelez-vous que la conversation ne doit pas s'arrêter ici ! Notre Centre communautaire reste un espace ouvert pour des discussions constructives et significatives. Pour continuer à partager vos commentaires avec nous, n'hésitez pas à commencer une nouvelle conversation.