Bewertungen für Gastgeber fairer gestalten

[Airbnb]

Viele von euch haben uns gefragt, wie Airbnb Gastgeber vor einmaligen negativen Bewertungen schützen kann. Als diese Frage bei der letzten Fragerunde für Gastgeber gestellt wurde, haben wir euch gesagt, dass wir daran arbeiten, den Bewertungsvorgang für Gastgeber fairer zu gestalten. Wir haben euch vor allem zwei Dinge versprochen:

1. Wir haben versprochen, ein Tool zu entwickeln, das abweichende beziehungsweise einmalige negative Bewertungen erfasst. Ein typisches Beispiel ist die Diskrepanz zwischen der Gesamtbewertung eines Gastes und den Bewertungen in den einzelnen Kategorien (wenn ein Gast einem Gastgeber beispielsweise 5 Sterne für Sauberkeit, Genauigkeit und die anderen Kategorien gibt, aber eine Gesamtbewertung von nur 2 Sternen).
2. Aufgrund eures Feedback haben wir auch versprochen, nach Wegen zu suchen, wie Gäste besser verstehen können, dass die Bewertung der Standortkategorie objektiv sein soll. Die Bewertung in der Kategorie Standort hat keinen Einfluss auf eure Gesamtbewertung (oder den „Superhost“-Status), aber wir wissen, dass sie euch wichtig ist, und wir möchten sicherstellen, dass das gesamte System so fair wie möglich ist.

Wir freuen uns, dass wir euch heute zwei Verbesserungen des Bewertungsvorgangs ankündigen können, die diese Probleme direkt angehen. Seit Einführung dieser Änderungen haben wir bereits feststellen können, dass Gastgeber genauer und fairer bewertet werden, und wir hoffen, dass sie auch bei euch zu einer Verbesserung beitragen. Das ist neu:

Hinweis bei einmaliger negativer Bewertung

Wir haben einen Schritt im Bewertungsvorgang hinzugefügt für den Fall, dass Gäste dem Gastgeber eine widersprüchliche Gesamtbewertung geben. Ein Beispiel: Der Gast gibt für alle Kategorien (Sauberkeit, Genauigkeit der Angaben usw.) eine Bewertung von 4 Sternen oder mehr, aber eine Gesamtbewertung von weniger als 3 Sternen.

Im neuen Pop-up-Bildschirm wird der Gast dann gefragt: „Ist das so korrekt?“ Weiter wird erklärt, dass der Gast den Aufenthalt insgesamt schlechter bewertet hat als in den einzelnen Kategorien. Die Gäste haben dann die Möglichkeit, die Bewertung zu ändern oder den Hinweis zu ignorieren.

Dieser neue Hinweis hat zu höheren Gesamtbewertungen für Gastgeber geführt. Seit der Einführung haben wir einen Rückgang von 2,8 % bei 3-Sterne-Bewertungen und einen Rückgang von 3,9 % bei 2-Sterne-Bewertungen festgestellt. Obwohl diese Prozentsätze klein erscheinen mögen, tragen sie zu echten Verbesserungen hinsichtlich der Genauigkeit unseres Bewertungssystems bei, und Gastgeber profitieren davon.

Wie wichtig ist die Lage?

Wir haben von euch gehört, dass die Standortbewertung besonders frustrierend sein kann, da einige von euch es erlebt haben, dass Gäste nach tollen Aufenthalten in dieser Kategorie unerwartet schlechte Bewertungen abgeben. Diese Kategorie ist ein schwieriges Thema. Sie liefert zukünftigen Reisenden wertvolle Informationen, die wir weiterhin zur Verfügung stellen möchten. Gleichzeitig verstehen wir eure Sorge, dass ihr für etwas schlecht bewertet werdet, auf das ihr keinen Einfluss habt: die Meinung der Gäste über euren Standort. Diese Meinung ist von Natur aus subjektiv – was für einen Gast ein „rustikaler Rückzugsort auf dem Land“ ist, könnte für einen anderen „zu weit entfernt von öffentlichen Verkehrsmitteln“ sein. Deshalb haben wir im Bewertungsvorgang klarer gemacht, dass Gäste die Genauigkeit der Angaben in deiner Standortbeschreibung bewerten sollen, und nicht den Standort selbst.

Wenn ein Gast dich nun in der Standortkategorie bewertet und dir weniger als 3 Sterne gibt, wird ihm eine Erklärung angezeigt: „Wurde der Standort, an dem sich die Unterkunft befindet, nicht zutreffend beschrieben?“ Bisher hat dies zu einer Verbesserung der durchschnittlichen Standortbewertung um 0,8 % geführt.

Außerdem haben wir ähnliche Verbesserungen an der Kategorie Preis-Leistungs-Verhältnis vorgenommen. Wenn ein Gast dir dort weniger als 3 Sterne gibt, wird ihm folgende Nachricht angezeigt: „Wodurch hätte bei dieser Unterkunft das Preis-Leistungsverhältnis besser passen können?“ Dies hat zu einem Anstieg der Durchschnittsbewertung für das Preis-Leistungs-Verhältnis um 0,25 % geführt.

Diese Änderungen wurden entwickelt, um auf eure Bedenken in Bezug auf unfaire Bewertungen einzugehen und sicherzustellen, dass Gäste verstehen, was Bewertungen bedeuten. Wir arbeiten weiterhin an der Verbesserung des Bewertungssystems und werden euch im Laufe des Jahres über weitere Updates informieren. Danke, dass du Gastgeber bist!

[Renate115]

Ich bin Superhost und bemühe mich wirklich, die Gäste so gut es geht zu informieren - über Anfahrt, Hausregeln (tu das im persönlichen Mail, nicht auf der Platform, weil ich die Erfahrung gemacht habe, dass viele Gäste nicht alles lesen, was in meinem Inserat steht). Ich mache sie auch aufmerksam, auf eventuelle Schwierigkeiten, sei es im Winter Schnee (welches Auto hast du .....). Ich will nicht um jeden Preis eine Buchung, wenn ich glaube, dass es für den Gast nicht passt. Ich bin aber dann natürlich sauer, wenn dieser Gast, den ich auf eventuelle Schwierigkeiten aufmerksam gemacht habe, mir nur eine 4* Bewertung gibt und damit meinen Superhost Status gefährdet. Ich kann auch die Bewertung von Airbnb nicht wirklich nachvollziehen, wie die %Zahl der 5 * Bewertungen, die für den Superhost notwendig sind, errechnet werden. Ich habe z.B die Kriterien bis auf 80 % der 5* Bewertungen erfüllt und habe jetzt doch wieder den Superhost erhalten. Super. Aber ich weiß nicht wirklich, warum. Wo kann ich das nachlesen, wie die Wertung wirklich funktioniert. Ausserdem muss ich Ronald in Wien Recht geben, dass 4,8 % als unter Grenze für Superhost Status wirklich sehr hoch angesetzt ist.

[Rishu1]

Wichtig ist ein System,das erlaubt Bewertungen zu streichen,die klare Unwahrheiten verbreiten.

zb bei mir hat ein Gast geschrieben,meine Wohnung in Gomera sei durch 110 Stufen erreichbar und deswegen nicht geeignet für Familien und ältere und behinderte Menschen.

Die Tatsache ist dass auch ein Weg OHNE Stufen ,der auch befahrbar ist,zur Wohnung führt.

Trotz Aufklärung und Hinweis auf die Realität hat AIRBNB die falsche Bewertung nicht gestrichen

Darf es so was noch geben?!

[Brigitte485]

Ich finde, Bewertungen - wenn ich selbst Gast bin - hilfreich, würde sie aber nie überbewerten.
Zumeist kann man sehr gut einschätzen, ob es sich bei den wenigen schlechten Bewertungen um eine
Wut-Bewertung handelt oder teilweise auch einfach um arrogante "5***** gibts nur für das Ritz"-Bewerter..
Das Getue mit dem Superhost-Status kann ich nicht so recht nachvollziehen. Wer braucht schon diesen Orden?
Ich bin erst seit kurzem dabei - 8 Vermietungen  - alle volle Punktzahl. Wenn ich nun hier lese, dass man Superhost wird - und dann durch einen miesen Schreiberling wieder abqualifiziert werden kann,
dann stelle ich dieses Label komplett in Frage.
Ich plädiere dafür, den Superhoststatus auch ablehnen zu können.
Das kann man dann gerne auch kommunizieren. "Nimmt nicht an der Superhost-Challenge teil" oder so.
Viele tolle Bewertungen reichen doch aus - der eine oder andere Fiesling schaden nix - 
Die Belabelung mit Orden so hoch zu hängen - dann wegen Lappalie aberkannt - dann wieder da - völlig gaga.
Meine Meinung.

[Markus93]

Die Standort-Bewertung soll raus genommen werden. Dafür sollte der Gast schon vor der Buchung genauer wissen dürfen, wo die Unterkunft liegt. Es kann ja nicht sein, dass Airbnb den genauen Standort versteckt und dann soll das von den Gästen auf Kosten vom Gastgeber bewertet werden? Das kann nur zu Ungenauigkeiten führen.

[DasNest0]

Danke, für eure Bemühungen, aber es ist immer noch nicht ausgereift und unfair gegenüber den Gastgebern. Ich teile die Kommentare meiner Mitstreiter. Was auch gar nicht geht: Gast sieht erst Bewertung des Gastgebers, bevor er seine macht! Es sollte zeitgleich für beide erst sichtbar sein, wenn beide Parteien Bewertungen abgegeben haben. Kein Gastgeber wird daher so ehrlich über einen nicht so guten Gast beurteilen aus Angst vor Rache und somit stimmen die Bewertungen über den Gast nicht und man kann sich nicht vorab richtig informieren. Es ist daher sinnlos . 

Wenn der Durchschnitt eines Gastgebers immer gut ist, dann darf eine schlechte nicht so ins Gewicht fallen dass es gleich den Superhost Status kostet. Auch ein Gastgeber sollte ehrlich bewerten dürfen ohne Angst vor starker Überreaktion des Gastes haben zu müssen. Bitte arbeitet daran. Ihr motiviert so die Gastgeber auf Dauer nicht.

[Gabi37]

@Renate115 

schau doch mal in deinem Dashboard nach. Dort gibt es den Menüpunkt "Leistung". Dann schaue unter "Chancen", "Superhost" nach, dort stehen die Ziel Kriterien für den Superhost und Deine persönlich erreichten Werte. Hier kannst Du nachvollziehen, wo Du als Superhost stehst.

[Gabi37]

@DasNest0 

es stimmt nicht, dass zuerst der Gast die Bewertung des Gastgebers sieht! Es werden beide Bewertungen gleichzeitig veröffentlicht, bzw. eine Bewertung nach 14 Tagen, wenn nur eine Seite die Bewertung abgegeben hat.

[Merlind0]

Ich kann mich den meisten Vorrednern nur anschließen. 

Fur viele ist 5* offensichtlich nur möglich, wenn sie kostenlos wohnen. Vielleicht nich nicht mal dann. Ich bin noch nicht so lange dabei, habe es aber direkt zum Superhost geschafft. Das freut mich. Ich hatte mit meinen Gästen eigentlich bisher Glück. Aber auch ich hatte zuletzt die Situation, dass ich eine tolles Feedback erhalten habe, Gast mich empfiehlt und wiederkommen würde, aber dann doch nur 4* gegeben hat. Das verstehe ich nicht. Es fehlt hier jegliche Transprenz. 

Alles was nicht 5* ist, müsste begründet werden. Denn 4,8 als Grenze ist wahrlich zu hoch. 

[Bianca254]

Ich habe auch das Problem mit einer falschen Bewertung, angeblich habe ich Schimmel im Wohnzimmer,was böswillig geschrieben wurde, da ich nirgends Schimmel habe! Und ich war angeblich nicht erreichbar obwohl ich im selben Anwesen über der vermieteten Wohnung wohne und am Handy immer erreichbar bin.  Ich habe nur gute Bewertungen und diese eine mutwillig böse, auf die ich auch nicht geantwortet habe da ich mich nicht auf dieses Niveau begeben möchte oder gar etwas verteidigen muss. Ich finde es sollte erst immer die Gast -Bewertung für den Gastgeber sichtbar sein und danach kann der Gastgeber seine Bewertung abgeben. Erst danach sollte es veröffentlicht werden. Ein Gastgeber ist an weiteren Gästen interessiert und ist deshalb sicher fairer und freundlicher als ein Gast der nur einmal in seinem Leben eine Nacht in meiner Unterkunft verbringt weil sie auf dem Weg liegt und um einiges günstiger ist als Hotels. So würden die Gäste auch überlegen bei der Wahrheit zu bleiben. Danke fürs lesen, liebe Grüsse, Bianca

[Richard626]

like or not to like - that is the question  - much more people "like" BigMacs than people who like the food at the little cafe next door - it says nothing about Quality - just about Quantity.

[Tanja67]

Der Gast sollte egal in welcher Kategorie er Punkte abzieht immer eine Begründung abgeben müssen warum er so entschieden hat, ohne diese Begründung sollte die Bewertung nicht abgeschlossen werden können. 

[Markus93]

Wir hatten schon wenige sehr schlechte Gäste. Es waren jeweils Gäste ohne Bewertungen. Na ja, wir haben die Gäste damals auch ohne Bewertung genommen, wir haben ja auch mal angefangen und jeder sollte eine Chance haben zu beginnen. Jedoch hat das System da einen groben Fehler: Wenn die Gäste keine Bewertung abgeben, dann können beide Bewertungen nicht veröffentlicht werden und so schlüfen diese schlechen Gäste durch das System. Kann das bitte auch korrigiert werden?

[Marion307]

Es ist auch bedenklich, dass man in allen Kategorien 5 Sterne erhalten hat und bei der Gesamtbewertung nur 4 Sterne, vollig unlogisch. Oder mit 2 Personen zusammen nur 14€ zahlt, beide einzeln ein Vollbad nehmen und auch die Küche nutzen und den Check out 1 Std überziehen und dann noch bei Preis Leistungsverhältnis nur 3 Sterne geben, Sauberkeit, Kommunikation und Check in 5 Sterne, Gesamtbewertung 3 Sterne. Für 14€ bekommt man gerade beim Bäcker Frühstück für 2 Personen. Das fand ich nicht fair. Allein das Wassergeld war schon teurer.

[Peter463]

1)Aus meiner Sicht/Erfahrung ist die Bewertung des STANDORTes tatsächlich ein Problem, da dies bei ehrlicher Beschreibung der Unterkunft (und davon gehe ich aus) nichts mit der Ordentlichkeit (sauber,freundlich,hilfsbereit etc) der Unterkunft zu tun hat.

„Citynah“ (5 min mit der „Bim“) heißt für so manche Gäste quasi neben dem Stephansdom; der bei der Buchung beigefügte Plan wird offensichtlich nicht angesehen.

2)Gesamtbewertung und Superhost Status (siehe auch Kommentar v. Renate und Ronald)

Die Bewertung für den Superhost ist zu hoch angesetzt, wenn man bedenkt, dass viele Gäste oft nur 4 geben, obwohl sie total zufrieden waren, was man an den Weiterempfehlungen ablesen kann.

Darüber hinaus ist für mich nicht einzusehen, dass bei Angebot von mehreren Unterkünften alle einzelnen Unterkunfts-Bewertungen für den Superhost Status zusammengerechnet werden, was soviel bedeutet, wenn eine Unterkunft unter den Superhost Status fällt, verliert man für alle den Status auf ? wie lange Zeit?

[Carina-and-Tobias0]

Wir sind uns sicher das es immer Gäste geben wird denen man nicht alles recht machen kann, aber was uns viel mehr ärgert ist das man bei Buchungsanfragen keine Bewertung mehr sehen kann. Unsere Bewertungen sind alle sichtbar aber die  unsere Gäste sehen wir erst wenn schon gebucht ist.

Sollte uns als Gastgeber nicht auch die objektive Möglichkeit gegeben werden über eine Buchung zu entscheiden ??