Bewertungen für Gastgeber fairer gestalten

[Airbnb]

Viele von euch haben uns gefragt, wie Airbnb Gastgeber vor einmaligen negativen Bewertungen schützen kann. Als diese Frage bei der letzten Fragerunde für Gastgeber gestellt wurde, haben wir euch gesagt, dass wir daran arbeiten, den Bewertungsvorgang für Gastgeber fairer zu gestalten. Wir haben euch vor allem zwei Dinge versprochen:

1. Wir haben versprochen, ein Tool zu entwickeln, das abweichende beziehungsweise einmalige negative Bewertungen erfasst. Ein typisches Beispiel ist die Diskrepanz zwischen der Gesamtbewertung eines Gastes und den Bewertungen in den einzelnen Kategorien (wenn ein Gast einem Gastgeber beispielsweise 5 Sterne für Sauberkeit, Genauigkeit und die anderen Kategorien gibt, aber eine Gesamtbewertung von nur 2 Sternen).
2. Aufgrund eures Feedback haben wir auch versprochen, nach Wegen zu suchen, wie Gäste besser verstehen können, dass die Bewertung der Standortkategorie objektiv sein soll. Die Bewertung in der Kategorie Standort hat keinen Einfluss auf eure Gesamtbewertung (oder den „Superhost“-Status), aber wir wissen, dass sie euch wichtig ist, und wir möchten sicherstellen, dass das gesamte System so fair wie möglich ist.

Wir freuen uns, dass wir euch heute zwei Verbesserungen des Bewertungsvorgangs ankündigen können, die diese Probleme direkt angehen. Seit Einführung dieser Änderungen haben wir bereits feststellen können, dass Gastgeber genauer und fairer bewertet werden, und wir hoffen, dass sie auch bei euch zu einer Verbesserung beitragen. Das ist neu:

Hinweis bei einmaliger negativer Bewertung

Wir haben einen Schritt im Bewertungsvorgang hinzugefügt für den Fall, dass Gäste dem Gastgeber eine widersprüchliche Gesamtbewertung geben. Ein Beispiel: Der Gast gibt für alle Kategorien (Sauberkeit, Genauigkeit der Angaben usw.) eine Bewertung von 4 Sternen oder mehr, aber eine Gesamtbewertung von weniger als 3 Sternen.

Im neuen Pop-up-Bildschirm wird der Gast dann gefragt: „Ist das so korrekt?“ Weiter wird erklärt, dass der Gast den Aufenthalt insgesamt schlechter bewertet hat als in den einzelnen Kategorien. Die Gäste haben dann die Möglichkeit, die Bewertung zu ändern oder den Hinweis zu ignorieren.

Dieser neue Hinweis hat zu höheren Gesamtbewertungen für Gastgeber geführt. Seit der Einführung haben wir einen Rückgang von 2,8 % bei 3-Sterne-Bewertungen und einen Rückgang von 3,9 % bei 2-Sterne-Bewertungen festgestellt. Obwohl diese Prozentsätze klein erscheinen mögen, tragen sie zu echten Verbesserungen hinsichtlich der Genauigkeit unseres Bewertungssystems bei, und Gastgeber profitieren davon.

Wie wichtig ist die Lage?

Wir haben von euch gehört, dass die Standortbewertung besonders frustrierend sein kann, da einige von euch es erlebt haben, dass Gäste nach tollen Aufenthalten in dieser Kategorie unerwartet schlechte Bewertungen abgeben. Diese Kategorie ist ein schwieriges Thema. Sie liefert zukünftigen Reisenden wertvolle Informationen, die wir weiterhin zur Verfügung stellen möchten. Gleichzeitig verstehen wir eure Sorge, dass ihr für etwas schlecht bewertet werdet, auf das ihr keinen Einfluss habt: die Meinung der Gäste über euren Standort. Diese Meinung ist von Natur aus subjektiv – was für einen Gast ein „rustikaler Rückzugsort auf dem Land“ ist, könnte für einen anderen „zu weit entfernt von öffentlichen Verkehrsmitteln“ sein. Deshalb haben wir im Bewertungsvorgang klarer gemacht, dass Gäste die Genauigkeit der Angaben in deiner Standortbeschreibung bewerten sollen, und nicht den Standort selbst.

Wenn ein Gast dich nun in der Standortkategorie bewertet und dir weniger als 3 Sterne gibt, wird ihm eine Erklärung angezeigt: „Wurde der Standort, an dem sich die Unterkunft befindet, nicht zutreffend beschrieben?“ Bisher hat dies zu einer Verbesserung der durchschnittlichen Standortbewertung um 0,8 % geführt.

Außerdem haben wir ähnliche Verbesserungen an der Kategorie Preis-Leistungs-Verhältnis vorgenommen. Wenn ein Gast dir dort weniger als 3 Sterne gibt, wird ihm folgende Nachricht angezeigt: „Wodurch hätte bei dieser Unterkunft das Preis-Leistungsverhältnis besser passen können?“ Dies hat zu einem Anstieg der Durchschnittsbewertung für das Preis-Leistungs-Verhältnis um 0,25 % geführt.

Diese Änderungen wurden entwickelt, um auf eure Bedenken in Bezug auf unfaire Bewertungen einzugehen und sicherzustellen, dass Gäste verstehen, was Bewertungen bedeuten. Wir arbeiten weiterhin an der Verbesserung des Bewertungssystems und werden euch im Laufe des Jahres über weitere Updates informieren. Danke, dass du Gastgeber bist!

[Claudia2]

Es wäre tatsächlich auch für Gastgeber interessant zu verstehen warum ein Stadnort schlechter bewertet als 4 oder 5 Sterne. Wenn diese Kommentarpflicht für Gäste bestünde liesse sich entscheiden, ob es sich überhaupt lohnt weiterhin ein airbnb zu betreiben, wenn der Standort an sich gar nicht zusagt. Danke!

[Claudia1428]

Das einzige was Gastgebern die Rachebeurteilungen, weil eine Kleinigkeit nicht gepasst hat, helfen würde, wäre die Möglichkeit 1 Beurteilung pro Jahr zu löschen. Ich denke das wöre fair!!! Nur eine Einzige!!!! Ich bin Superhoste habe immer 5 Sterne, einmal bekam ich eine Rachebeurteilung von 2 Sternen und ganz böse Worte. Airbnb hat nur gelacht!!!!

[Cornelia15]

Was ich überhaupt nicht akzeptieren kann, ist, dass ich jetzt weder Foto noch Bewertungen des anfragenden Gastes sehen kann. Bis jetzt gefiel mir gerade diese Möglichkeit bei airbnb- konnte ich mich so doch schon vor der Buchung etwas über den Gast informieren. zB. : hat er sich an die Hausregeln gehalten oder etwa immer nur schlechte Bewertungen geschrieben... Jetzt soll ich also jeden akzeptieren, der alle meine Bilder, mein Profil und Foto und die Bewertungen sehen kann, ich darf aber nichts ausser seinem Vornamen und die Anzahl seinerBewertungen sehen. Das darf doch nicht sein!

[Phaedra4]

Das ist zwar ein netter Ansatz, aber ich fürchte, mehr auch nicht 😉
Warum macht man es nicht wie bei anderen Portalen? Erstmal gibt es dort keine Mindestanforderung. Wozu auch? Hat man schlechte Bewertungen, bucht ein Gast ohnedies nicht. Also leidet auch das Image des Portales nicht. Jeder Host gibt sein Bestes, um Gäste zufrieden zu stellen. In seinem eigenen Interesse. Es genügt, wenn Gäste einen Host bewerten, das braucht das Portal nicht auch noch tun...
Also mal weg mit der Mindestanforderung.
Die Einzelbewertungen des Gastes sollten die Gesamtbewertung ergeben, der Durchschnitt. Wozu eine allgemeine Bewertung, wenn ohnedies schon alle Einzelpunkte bewertet wurden?
Weiters werden bei anderen Portalen die negativen Zusatzkommentare nicht veröffentlicht. Die Durchschnittsbewertung wird veröffentlicht, das sind echte Bewertungen. Wenn ein Gast zusätzlich positiv kommentiert, wird der Kommentar veröffentlicht. Negative Kommentare werden nicht gezeigt.
Dazu kann der Gast noch weitere Punkte bewerten wie z.B. Kaffee, Betten, Aussicht, etc. Wählt er hier etwas Positives aus, wird es veröffentlicht.
Im Endeffekt sieht ein neuer Gast dann ausschließlich positive Dinge über die Unterkunft. Anhand der Gesamtbewertung sieht er zusätzlich, gut, sehr gut, hervorragend, oder was auch immer.
Manchmal bekommt man schon den Eindruck, dass Airbnb seinem eigenen Geld Feind ist. Wie profitiert Airbnb davon, wenn ein Gast sagt: "Nein, diese Unterkunft nehme ich nicht, zu schlechte Bewertungen". Nur weil es keine 5 Sterne hat....? Und dann ev. zu einem anderen Portal wechseln, denn dort sich ausschließlich gute Bewertungen zu sehen. Sollte vielleicht mal ein Denkansatz sein.

[Franz80]

Für mich ist die Sache relativ einfach.

Das schlechteste und das beste Ergebnis elemenieren und promt hat man ein Ergebnis.

Grundsätzlich wird der Gastgeberschutz bei airbnb vernachlässigt weil zum Schluss immer der Gast wichtiger ist. Das habe ich am eigenen Leib letztes Jahr erfahren . 

Hier sollte airbnb mal ansetzen und den kurzfristigen Storno mit Attesten die ich als Gastgeber nicht sehen darf ( Datenschutz) überarbeiten. 

[Michaela98]

Und was ist, wenn wir als Gastgeber schlechte Erfahrungen mit den Gästen machen? Das sollten doch andere Gastgeber auch wissen. Das Problem ist aber, dass die Gäste sich bewusst sind, dass es nicht optimal gelaufen ist, sprich: sie bewerten nicht. Und so wird auch meine Bewertung nicht veröffentlicht.

Die Frage ist also: Wie kann ich künftige Gastgeber "warnen"?

Hier geht es ständig um den Gast und um Profit. Ich lebe dsa ursprüngliche Motto von Airbnb "Belong everywhere", d.h. ich biete meinen Gästen ein Zuhause auf Zeit, in dem sie sich rundum versorgt und wohlfühlen. Geld hin oder her.

Danke fürs Zuhören.

[Marlies-and-Dominik0]

Hallo! Ich kann mich den meisten Kommentaren nur anschließen. Bei den Bewertungen handelt es sich immer wieder um das Thema Erwartungen versus Realität. Wie schon oft gesagt wurde, lesen viele Gäste die Beschreibung nicht. Und der kulturelle Hintergrund und damit die Erwartungen sind nun einmal höchst unterschiedlich. Südkoreanern ist eine Raumtemperatur von 24 Grad noch zu kühl und verbrauchen pro Tag 4 Handtücher, Amerikaner erwarten sich einen persönlichen Concierge.

Sauberkeit, Ausstattung sind klar und objektiv. Wenn ein Gastgeber die Unterkunft nicht gut in Schuss hält, dann soll er dafür auch ein entsprechendes Feedback bekommen.

Bei der Lage sehen die Gäste bei Buchung tatsächlich nicht wo sich die Wohnung genau befindet, und das ist nicht gut. Und wie zuvor mM richtig  bemerkt, können Städter Distanzen in Städten besser einschätzen als Leute vom Land. Ich denke Airbnb macht dies um die Gastgeber zu schützen, weil die Finanz bei den Inseraten so leichter überprüfen könnte wo sich die Unterkunft tatsächlich befindet. Ich hätte kein Thema damit weil ich brav meine Steuern und Abgaben bezahle. 

[Gabi37]

@Michaela98  es stimmt einfach nicht, dass Deine Bewertung nicht veröffentlicht wird, wenn der Gast Dich nicht bewertet. Die Bewertungen werden sofort veröffentlicht, sobald beide Seiten bewertet haben, ansonsten nach Ablauf der Bewertungsfrist nach 14 Tagen, wenn nur eine Seite bewertet hat.

@Airbnb, kann der Bewertungsprozess mal verständlich dokumentiert werden, in der Hilfe ist er zumindest missverständlich dokumentiert.

[Herbert63]

Jeder Gastgeber sollte wählen können, ob er überhaupt bewertet werden möchte oder nicht. Ich vermiete seit über 20 Jahren und frage jeden Gast nach der Abreise ob er zufrieden war. Über 90 %  waren zufrieden, gaben aber keine Bewertung ab. Jeder zwanzigste hatte irgendwas zu bemängeln

z. B. zwei tote Fliegen auf dem Fensterbrett während des Aufenthalts. (kein Scherz !). Solche Gäste bewerten leider viel öfter als die zufriedenen. Auch das Wetter spielt bei der Zufriedenheit eine große Rolle. Eine unfaire schlechte Bewertung kann zehn gute zunichte machen. Dadurch wird das ganze Bewertungssystem verzerrt.  Andere Gäste versuchen den Gastgeber mit der Androhung einer schlechten Bewertung zu einer Rückerstattung zu erpressen. Wenn man damit nicht einverstanden ist, dann folgt die Bewertung auf dem Fuß. Oder es wird etwas beschädigt und man wird schlecht bewertet, weil man den Schaden ersetzt haben will. Andere beschwerten sich, weil in 200 Meter Entfernung ein Einfamilienhaus gebaut wurde. Wer etwas Negatives sucht, findet immer was und man kann es nie jedem recht machen, was dem Einen gefällt stört den Anderen. Ich könnte auf alle Bewertungen verzichten !

[Charlotte381]

Ich als Gastgeberin fühle mich leider immer wieder genötigt meine Ansprüche bei Verletzungen der Hausordnung oder Beschädigung nicht geltend zu machen, um keine schlechten Bewertungen zu erhalten. Leider sehe ich oft keine andere Möglichkeit, da die Zeiträume für Schadensmeldungen und Bewertungen sich entsprechen. Das entspricht zwar dem Gedanken „ Der Gast ist König.“, aber benachteiligt den Gastgeber bzw. schränkt uns sehr ein.

[Jutta54]

Auch ich ärgere mich immer wieder über Gäste, die mein wirklich genaues Inserat aus irgendwelchen Gründen nicht richtig lesen und  mit falschen Erwartungen hier anreisen, und diese Diskrepanz schlägt sich in ihrer Gästebewertung  nieder. Ich bin sehr dafür, daß der Pu nkt Gesamtbewertung/ Gesamterlebnis abgeschafft wird! Und ich plädiere sehr für eine Gleichbehandlung von Gästen und Gastgebern, Airbnb braucht beide für ihr erfolgreiches Geschäftsmodell.......

[Michaela98]

@Gabi0: Danke, liebe Gabi. Das war mir nicht klar. Schon wieder was gelernt 🙂

[Südwest-Real-Estate0]

Die Gäste sollten seitens Airbnb direkt vor der Bewertung darauf hingewiesen werden, das die angegebene Bewertung insgesamt zur Unterkunft passen sollte. Wer eine Nacht für 39€ bucht, sollte sich nicht über eine nicht vorhandene Nespresso Maschine, eine sehr einfache Einrichtung oder über den fehlenden Obstkorb beschweren, außer diese Dinge sind in der Beschreibung ausführlich genannt. Ich hatte mal Punkteabzug, weil ich keinen Stellplatz hatte. Ich habe aber nirgends geschrieben, PKW Stellplatz inklusive. Wenn ich eine Unterkunft in den Alpen buche, ziehe ich ja keine Sterne ab, weil es zum Nordseestrand zu weit zu laufen ist . Wünsche oder Verbesserungsvorschläge sollten über privates Feedback erfolgen, sich aber nicht auf die Bewertung beziehen, außer es fehlt eben eine zugesicherte Eigenschaft. Insgesamt bin ich jedoch zufrieden. 

[Tanja67]

@ Marlies und Dominik, ich habe bereits vor Buchung meine komplette Adresse preisgegeben und trotzdem ist es nicht anders. Auch in meiner Beschreibung ist die Lage genau beschrieben, trotzdem hat sich nichts geändert. Die Gäste sind einfach zu anspruchsvoll, sie wollen einen sicheren Standort, am Besten Stadtmitte, aber doch ganz ruhig und die Autobahn natürlich 100 m entfernt. Wir reisen auch über Airbnb und wenn ich die Standortbewertungen lese wundert mich nichts mehr, man will das Haus am Meer aber zieht Punkte ab, weil man in die Stadt 10 min laufen muss. Ich wurde mal von einem Gast begrüsst mit...ich wusste gar nicht das ihr so weit von Stuttgart entfernt seid. Wir liegen  in der Mitte von Ulm und Stuttgart. Es gibt Google maps, also kläre ich das vorher ab.  Warum bucht er nicht in Stuttgart. Seine Bewertung war mir da schon klar. Aber ich muss auch sagen, dass die Suchfunktion sehr bescheiden ist. Wenn ich z.B nach meinem Ort suche, dann ist alles wild gemischt, so ging es mir selber auch schon, habe beim buchen nicht aufgepasst und war 20 km vom eigentlichen gewollten Standort entfernt. Hier sollte Airbnb dringend was verbessern.

[Insa-Und-Matthias0]

Geht es AirBnB um die Gastgeber?!