Comentários mais justos para os anfitriões

[Airbnb]

Muitos de vocês nos perguntaram como o Airbnb pode proteger os anfitriões de comentários ruins atípicos. Quando essa pergunta surgiu na sessão de Perguntas dos Anfitriões mais recente, dissemos que estávamos trabalhando em maneiras para tornar o processo de avaliação mais justo para os anfitriões. Fizemos duas promessas específicas:

1. Nós nos comprometemos a lançar uma ferramenta para detectar comentários atípicos ou comentários ruins ocasionais. Um exemplo comum é quando há uma discrepância entre a avaliação geral e as avaliações de categoria fornecidas por um hóspede (quando um hóspede avalia um anfitrião com 5 estrelas para limpeza, precisão e as outras categorias, mas a avaliação geral é de 2 estrelas, por exemplo).
2. Com base no seu feedback, também nos comprometemos a explorar maneiras de ajudar os hóspedes a compreenderem melhor que a avaliação da categoria de localização deve ser objetiva. A avaliação da categoria de localização não afeta sua avaliação geral (ou status de Superhost), mas sabemos que ela é importante para você e queremos ter certeza de que todo o sistema seja o mais justo possível.

Hoje, queremos anunciar duas melhorias no processo de avaliação que abordam diretamente essas questões. Desde que estas alterações foram introduzidas, já notamos um aumento perceptível em comentários mais precisos e justos para os anfitriões, e esperamos que eles resolvam alguns dos seus problemas. Confira as novidades:

Alertas de comentários atípicos

Adicionamos uma etapa ao processo de avaliação para os hóspedes quando a avaliação geral de um anfitrião for inconsistente. Por exemplo, o hóspede pode ter dado avaliações de 4 estrelas ou mais para todas as categorias (limpeza, precisão, etc.), mas também deu uma classificação geral de menos de 3 estrelas.

Um novo pop-up será exibido perguntando ao hóspede: “Está tudo certo aqui?" E explica que a avaliação geral dada à estadia foi menor que a avaliação das categorias específicas. Assim, os hóspedes têm a opção de alterar a classificação ou ignorar o alerta.

Esse novo alerta resultou em avaliações gerais mais altas para os anfitriões. Desde que lançamos o programa, vimos uma queda de 2,8% nas avaliações de 3 estrelas e uma queda de 3,9% nas de 2 estrelas. Embora essas porcentagens possam parecer pequenas, elas geram melhorias reais na precisão do nosso sistema de avaliações, e os anfitriões são beneficiados.

Localização é tudo

Soubemos que a avaliação da localização pode ser especialmente frustrante, porque alguns de vocês já tiveram surpresas desagradáveis com hóspedes nesta categoria após ótimas estadias. Essa categoria é complicada. Ela oferece informações valiosas a possíveis viajantes, que não queremos perder. Ao mesmo tempo, ouvimos a sua preocupação por receber uma avaliação por algo que não consegue controlar: a opinião dos hóspedes sobre a sua localização. Esse tipo de opinião é inerentemente subjetivo: o “retiro rural rústico” de uma pessoa pode ser o "muito longe do transporte público" de outra. Assim, deixamos mais claro no processo de avaliação que os hóspedes estão avaliando a precisão da descrição da sua localização, e não a localização em si.

Agora, quando um hóspede fizer a avaliação da categoria de localização e der menos de 3 estrelas, verá uma explicação: “A localização da acomodação não foi descrita com precisão?" Até agora, isso levou a um aumento de 0,8% na avaliação média de localização.

Enquanto trabalhávamos nisso, também fizemos melhorias semelhantes na categoria de valor. Se um hóspede der a você menos de 3 estrelas nessa categoria, verá esta mensagem: “Como o custo-benefício dessa acomodação poderia ser melhor?" Isso levou a um aumento de 0,25% na classificação média de valor.

Estas alterações foram desenvolvidas para começar a abordar as suas preocupações em relação a comentários injustos e para ajudar a garantir que os hóspedes compreendam o significado das avaliações. Ainda temos um longo caminho pela frente para continuar melhorando o sistema de comentários, e você continuará recebendo nossas atualizações sobre isso durante o ano. Obrigado por hospedar!

[Alexandra764]

Muito bom o ajuste!

[Alexandra764]

Muito bom até porque lidamos com pessoas. E há pessoas sensatas e outras nem tanto. Há hóspedes que nada lhes agrada e assim, somos avaliados à revelia das emoções. 

[Aline255]

Criei um padrão de atendimento que acredito que a maioria dos colegas aqui prestam aos seus hóspedes, respostas rápidas e precisas, cortesias na medida do possível, indicações de comércios, restaurantes, praias, sem contar com os atendimentos diferenciados, como buscar restaurantes e opções veganas para um cliente fora de temporada, cabeleireiro para uma madrinha de casamento que deixou para a última hora, vestido de madrinha de casamento para outra cliente que deixou para última hora, locadora de veículo para hóspedes que vem de ônibus, táxi, calcular a milimetricamente o tempo e metragem da porta do banheiro até a praia para uma gestante e uma senhora de idade, carona para um casal que viajou de ônibus até São Sebastião... etc e tudo isso de graça!

O mais engraçado é que estes hóspedes foram os hóspedes que mais exigiram, menos pagaram e me avaliaram como custo-benefício 3 ou 4 estrelas. Muito injusto!

Geralmente as pessoas deixam de expor em público  algumas coisas que não gostaram, o que para nós é muito bom, mas avaliam com 3 ou 4 estrelas... ou pior descreve que o apto era super aconchegante e limpo e na limpeza ou comodidades dá nota 3 ou 4.

Outro caso, foi um cliente que falou comigo um dia interio antes de viajar, prestei toda a atenção a devida atenção e no final me avaliou como precisão 3, tudo porque o site não indicou o endereço preciso do local antes que ele efetivasse a compra, detalhe acompanhei online desde a saída dele de sua cidade até a sua chegada na porta condomínio para que não se perdesse.

Casos comuns que tenho, são hóspedes que pedem para chegar antes ou sair mais tarde, normalmente libero quando tenho disponiblidade, ou pago limpeza extra para que consiga atender as necessidades específicas de cada um, mas sempre que não consigo atender da forma que o hóspede deseja, sou avaliada como nota 3 ou 4.

- Uma sugestão seria deixar explícito as informações de check in e check out e caso necessite alterar estes horários, poderão estar sujeitos a custos extras cobrados pelo anfitrião, dessa forma deixa de ser uma obrigação nossa atender como cortesia sempre que o hóspede solicita e não conseguimos atender.

Outro ponto, no meu anúncio está claro que o apto não possui Wi-Fi, não permitimos animais e não permitimos fumantes no apto. Sempre tem um hóspede engracadinho que leva o anilmazinho escondido, fuma no apto ou reclama que não tem Wi-fi.

Como cobrar destas pessoas sem que te avaliem mal por isso? Sempre ficamos com o prejuízo para que não sejamos mal avalidos.

[MariaHelena6]

Achei muito bom esse empenho do Airbnb em melhorar as ferramentas para alcançar mais objetividade nos comentários dos hóspedes. Isso ajuda ajudará muita gente que n consegue se expressar bem. 

[Gilmar4]

É preciso pensar em uma forma de detectar, nas avaliações, o nivel de exigência que os hóspedes fazem em relação ao custo que eles têm. As pessoas pagam por um ambiente de 2 estrelas, querendo ser atendidas, em todos os aspectos, por um embiente de 10 estrelas. É óbvio que quando fazemos uma escolha, buscamos o melhor em todos os aspectos, mas tem que haver um pouco de coerência porque qualidade e conforto tem custo. Nós Anfitriões buscamos oferecer o melhor, mas temos limites.

[Joilma-Souza0]

Gostei muito desse critério,no mes que passou fui vítima de um hóspede que pagou por dez dias e ficou apenas um dia,alegando que teria que voltar para casa por motivos de saúde.Nao me apresentou nenhum problema com a casa.

Porém apresentou uma queixa ao site pedindo total devolução alegando coisas bobas e pontuais,como uma tomada que não funcionava,tv que só pegava três canais digitais,formiga na casa etc.

Acredito que ele tenha conseguido alguma casa grátis e como o prazo para cancelamento havia passado e portanto não poderia receber o dinheiro de volta optou por essa armação.

A hóspede que veio depois dele me deu avaliação máxima em todos os tópicos,bem como as demais avaliações.

Com esse novo critério fica mais difidif para o hóspede mal intencionado aplicar esse tipo de golpe.

[MariaIsabel28]

Acabei de perder o Superhost,  que obtive por quase 3 anos, depois de uma avaliação negativa de um hóspede que teve seu dinheiro roubado dentro da casa. Ele e sua família saíram para praia e deixaram os portões abertos e uma janela da casa aberta. É claro que o ladrão vendo a oportunidade entrou na casa e roubou os 5mil que ele tinha deixado dentro do armário.... Como posso controlar o desleixo e a falta de preocupação de um hóspede? Nessa mesma semana outras casas e apartamentos foram roubados na mesma região. A família tinha adorado a estadia até então ... Fiquei muito frustrada pois nunca tinha acontecido nada parecido e fui culpada por um acontecimento do qual não tinha controle, tendo em vista que houve negligência por parte do hóspede.. Espero que haja uma maneira de evitar esse tipo de ocorrência..

[Marco1368]

Difícil adivinhar que o hóspede sofra de TOC Com limpeza! Eu cansei, a cada 20 hóspedes eu recebo um doente que me fuzila nas avaliações! Vou procurar um jeito de afugentar essas pessoas que não se enquadram, eu fugi da capital para escapar dos cosmopolitas, mas eles aparecem no meu paraíso como uma serpente no Éden!

[Christiano3]

Eu perdi , a meu ver injustamente, o selo de superhost por um comentario negativo de um hospede que reservou, nao se hospedou porque eu resido no apartamento. Ele nao leu o anuncio. Fez criticas indevidas. Todos , sem exceção,  de hospedes que aqui ficaram, recebi comentarios positivos e, por causa de um , apesar de eu ter entrado em contato com a AIRBNB e demonstrar que os comentarios eram indevidos e inveridicos, a AIRBNB nao levou em conta minhas justificativas. Sinto-me 100% injustiçado 

[MariaDeLourdes2]

 Anfitriões muitas vezes são penalizados com notas baixas pela localização, mas o tema da localização foge de nosso controle .   Se no anuncio está claro a distancia e as mensagens foram verdadeiras o hospede ou não leu ou se equivocou em suas escolhas. A avaliação prejudica o trabalho de todo um ano de bons comentários. É injusto a localização estar neste conjunto de comentários , poderia ser um tema a parte.

Se um anfitrião tem vários comentários positivos e uma boa pontuação, vem uma atípica nota muito baixa é de se estranhar. O hóspede insatisfeito quer difamar o host por vingança desleal. Talvez por um erro seu porque não leu com detalhes o anuncio e quer o dinheiro de volta a maioria das vezes, pensando apenas em seu lado e esquecendo que o host se preparou , investiu e conta com o seu pagamento para ajudar no orçamento.

Se um hóspede optar por estar em um sitio por exemplo. Ele tem que levar em conta que não vai estar no centro da cidade e provavelmente vai depender de condução. Se optar vir para um balneário no feriadão apesar de linda escolha, ele deve levar em conta que a população vai ser 10 vezes maior nestas datas, vai ter transito , restaurantes e praia  cheias. O anfitrião não pode ser responsabilizado neste caso. Muitas vezes tenho notado que as reservas são feitas visando o preço  e poucos leem os detalhes do anúncio como localização e politicas de cancelamento. .

[Silvia695]

Acho importante essas mudanças, mas gostaria que vcs airbnb criassem uma estratégia para que o hóspede avalie a hospedagem. Perdi meu status de superhots porque dois últimos hóspedes não responderam a avaliação. Acho interessante a proposta do superguets. Também gostaria de observar sobre hóspedes que reservam o espaço de última hora, não prestam atenção nas regras e se arrependem da reserva quando chegam ao local, passam a  violar as regras e ficam inventando um monte de argumentos para receber o dinheiro de volta. Acho isso um absurdo

[Rodolfo119]

A maneira do hospede avaliar é muito falha e perco competitividade.

Ex: não quero ter ar condicionado para colocar o valor da diaria baixo. 

Na busca pelo hospede ele sabe que não tem o ar condicionado e se intetessa pelo valor ofertado da diária. Depois que se hospeda já sabendo avalia mal dizendo que falta o ar, porem tenho outro apartamento igual com ar e o valor superior da diária no dia de fazer a reserva ele prefere economizar e depois me prejudica com avalação sugetindo o ar.

O hospede nao pode interferir nisso pois perco concorrencia com o hotel ao lado do predio se precisar aumentar o valor da diaria.

[Carmen159]

Mafalda está certísima. "A avaliação global deveria ser calculada automaticamente mediante a média desses vários intens, alertar o hospede para usar o bom senso, nem sempre funciona, mesmo sendo alertado com um pop up.. "

Se o hóspede avalia com estrelas cada item, a avaliação global deveria ser automática.

Nâo faz sentido o anfitrião ter 5 estrelas em cada um dos itens e na avaliação geral,  3.

[Marcus44]

Deve ser implantado, principalmente para o critério de concessão de Superhost, a eliminação da pior avaliação. Porque para hosts q tem poucas reservas apenas uma avaliação de 2 ou 3 estrelas em meio de várias 5 estrelas, leva bastante tempo para ser ´diluída´.  Eu perdi duas avaliações de superhost por causa e uma única avaliação de 3 estrelas.

[178Garden0]

Sobre a "obrigatoriedade" dos hóspedes avaliarem os anfitriões creio que a plataforma pode melhorar essa questão, criar um pop up ou algum tipo de recurso que tenhamos a garantia de receber a avalição: enquanto não avaliar a última estadia novas pesquisas e reservas ficam travadas ou algo do tipo... 
Organizamos, recebemos, nos disponibilizamos, avaliamos e muitos sequer tem o bom senso em perder 1min e deixar o feedback em relação a estadia.