Comentários mais relevantes e úteis para nossa comunidade

[Airbnb]

Muitos de vocês confiam nos comentários para expandir seus negócios, já que eles destacam sua hospitalidade incrível. Eles também são muito úteis para receber feedbacks específicos sobre o que você está fazendo bem como anfitrião e onde pode melhorar. No entanto, existem momentos em que você sente que um comentário pode ser enganoso ou irrelevante para futuros hóspedes, e sabemos a frustração que isso pode acarretar, tanto no nível pessoal como profissional.

É complicado. Tanto os hóspedes quanto os anfitriões devem ter a chance de compartilhar o que acham importante sobre uma experiência, por isso não queremos limitar o que as pessoas podem dizer na plataforma. No entanto, também é essencial que os comentários demonstrem realmente como foi a estadia do hóspede, e que ele forneça informações úteis para futuros hóspedes e anfitriões. Confira aqui algumas das alterações que estamos fazendo para alcançar esse equilíbrio.

Apresentamos nossa Política de Comentários atualizada

Com a atualização em nossa Política de Comentários — em vigor a partir de 11 de dezembro de 2019— abordamos dois tipos de comentários que podem ser frustrantes: os comentários irrelevantes e os comentários tendenciosos. A política atualizada deixa mais claro nossas expectativas e permite que nossos agentes de atendimento ao cliente removam esses tipos de comentários.

Ao atualizar nossa política para abordar os comentários irrelevantes e tendenciosos, fortalecemos nosso compromisso de criar uma comunidade baseada na confiança. Estas atualizações na Política de Comentários tem como base nossaPolítica de Conteúdo existente (que define o tipo de conteúdo que nunca é permitido no Airbnb) e nossa Política de Padrões dos Hóspedes, que introduzirá um sistema para monitorar os maus hóspedes. De acordo com nossa Política de Comentários atualizada, os hóspedes e anfitriões que deixarem repetidamente determinados tipos de comentários tendenciosos podem ser removidos da plataforma.

Vamos ver os comentários irrelevantes e tendenciosos com mais detalhe:

Comentários irrelevantes

A política cobre situações em que um comentário contém informações irrelevantes para você como anfitrião ou para seu anúncio, não tendo utilidade futuros hóspedes.

Confira aqui alguns exemplos:

• Um hóspede deixa um comentário destinado a outro anfitrião em seu perfil por engano
• Um hóspede acaba não fazendo check-in no seu espaço (por um motivo documentado não relacionado a você como anfitrião nem à sua acomodação) e deixa um comentário irrelevante a respeito. Por exemplo, o hóspede não chega pois o voo foi cancelado, mas deixa um comentário reclamando do sofá sujo.

De acordo com a política atualizada, ambos os comentários serão removidos porque contêm apenas informações irrelevantes.

Há também momentos em que um hóspede comenta sobre problemas fora do seu controle ou não relacionados com o serviço que você forneceu. Esses tipos de comentários podem ser removidos se tiverem apenas conteúdos irrelevantes para futuros hóspedes. Confira aqui alguns exemplos de conteúdos irrelevantes que pode resultar na remoção de um comentário:

• Um hóspede deixa um comentário sobre a aparência do anfitrião
• Um hóspede deixa um comentário ruim porque se frustrou com o transporte público na sua cidade
• Um hóspede deixa um comentário sobre o tipo de pessoas do seu bairro

Esses comentários não têm nada a ver com sua acomodação ou o serviço que você fornece como anfitrião e não são úteis para futuros hóspedes. Assim, de acordo com nossa Política de Comentários atualizada, nossos agentes de atendimento ao cliente poderão remover o conteúdo do comentário e a avaliação por estrelas.

Comentários com informações tendenciosas

É muito melhor para nossa comunidade quando os comentários dos membros demonstram uma visão imparcial sobre toda a experiência. Nossa Política de Comentários atualizada abrange a remoção de comentários inadequados, o que inclui situações em que a pessoa que faz o comentário tenta extorquir a pessoa que recebe, cria conflitos de interesse ou tenta competir com a pessoa avaliada. A seguir, analisamos com mais detalhe os três tipos de comentários tendenciosos que serão removidos de acordo com nossa política atualizada:

• Extorsão: quando um hóspede tenta usar comentários para obter algo que deseja — por exemplo, ameaçar deixar um comentário negativo caso você negue o checkout depois da hora estabelecida. Usar os comentários ou as respostas aos comentários para forçar a pessoa a fazer algo que não seja sua obrigação é considerado mau uso dos comentários e não será permitido. Os usuários do Airbnb também não podem prometer comentários positivos mediante a promessa de qualquer tipo de compensação.
• Conflito de interesses: apreciamos o esforço necessário para conquistar um comentário positivo. Como resultado, não permitiremos que os anfitriões melhorem suas avaliações de forma injusta aceitando reservas falsas em troca de um comentário positivo, usem uma segunda conta para avaliar o próprio anúncio ou forneçam algo de valor (como dinheiro ou checkout depois da hora estabelecida) em troca de comentários positivos.
• Concorrência: removeremos comentários escritos por anfitriões de acomodações ou experiências concorrentes em que a essa pessoa (agindo como hóspede) deixa comentários negativos em anúncios concorrentes, ou quando entendermos que o conteúdo tem o objetivo de dissuadir outras pessoas de reservar ou encaminhar reservas a outros anúncios.

Os hóspedes e anfitriões que violarem repetidamente nossa Política de Comentários atualizada podem enfrentar consequências, incluindo suspensão da conta e remoção da plataforma. Investimos também na formação de nossos agentes de atendimento ao cliente e na melhoria dos fluxos de trabalho, para que os anfitriões sejam melhor atendidos em caso de comentários irrelevantes ou tendenciosos. Assim como nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes, que monitora os viajantes com mau comportamento, nossa Política de Comentários atualizada inclui avisos e informativos que podem levar à suspensão ou remoção de pessoas que deixam comentários tendenciosos de forma reiterada.

Atualizar a Política de Comentários é outro passo importante em nossa caminhada para aprimorar o atendimento aos hóspedes e anfitriões que, como você, dependem de comentários relevantes e úteis.

Respostas para as suas principais dúvidas

Quais tipos de comentários serão removidos por esta Política de Comentários atualizada?

Um bom sistema de comentários é aquele que respeita e protege o feedback verdadeiro da nossa comunidade. Por esse motivo, levamos muito a sério a remoção de comentários, e só removemos aqueles que violem claramente a Política de Comentários do Airbnb. Você pode ler a Política de Comentários atualizada na íntegra, mas, em resumo, um comentário só é removido caso:

• Viole a Política de Conteúdo do Airbnb;
• Seja tendencioso; ou
• Seja irrelevante para a experiência do autor no Airbnb

Os hóspedes e anfitriões que violarem repetidamente nossa Política de Comentários atualizada podem enfrentar consequências, incluindo suspensão da conta e remoção da plataforma.

Que tipo de documentação devo ter de acordo com a Política de Comentários atualizada?

Nunca é demais lembrar: sempre se comunique com seus hóspedes pela plataforma do Airbnb Se as conversas ocorrerem fora da plataforma, mantenha um registro dessas conversas. Dessa maneira, se você precisar denunciar um comentário, nossos agentes terão em mãos as informações necessárias para tomar a decisão correta. De qualquer forma, mesmo que você não tenha esse registro documentado, recomendamos que denuncie os comentários que violem nossa Política de Comentários, pois assim podemos identificar outras evidências ou padrões de comportamento do hóspede em questão. 

Todo o conteúdo irrelevante de um comentário será removido?

Se o Airbnb entender que o comentário não contém nenhuma informação relevante sobre um anfitrião, hóspede ou acomodação, o comentário será removido. Os comentários que tiverem informações irrelevantes em sua maior parte também estão sujeitos a remoção, mas apenas se as informações pertinentes não tiverem uma utilidade significativa para os membros da comunidade.

Quando um comentário contém informações não relacionadas a uma experiência como anfitrião ou hóspede ou se concentra em algo fora do controle da pessoa avaliada, nossa equipe determinará a relevância do comentário considerando a utilidade para nossa comunidade de anfitriões e hóspedes. Para isso, analisaremos duas coisas:

• O comentário se refere à experiência do avaliador e representa sua perspectiva?
• O comentário é útil para outros membros da comunidade do Airbnb? O comentário fornece informações essenciais sobre um anfitrião, hóspede, acomodação ou experiência que ajudariam outras pessoas a tomar decisões de reserva?

Qual é a diferença entre comentários extorsivos e retaliatórios?

Extorsão é quando um hóspede tentar usar os comentários (ou as respostas aos comentários) para forçar um anfitrião a fazer algo que não seja sua obrigação. Por exemplo, se um hóspede ameaçar deixar um comentário negativo se você não permitir que ele traga hóspedes adicionais, esse comentário seria considerado extorsivo e removido, de acordo com a política atualizada.

Em outras ocasiões, um anfitrião pode considerar que recebeu um comentário negativo como retaliação. Isso ocorre quando, por exemplo, um anfitrião não permite que o hóspede traga hóspedes adicionais, e o hóspede deixa um comentário sobre como seu anfitrião era inflexível, ou até escreve um comentário negativo sobre a limpeza ou a localização. No entanto, sem evidência de uma ameaça de escrever um comentário negativo, ele não seria considerado extorsivo e não seria removido, de acordo com a política atualizada. Se isso acontecer, recomendamos que os anfitriões usem a resposta pública para resolver o problema com educação.

Por que os comentários retaliatórios não são removidos?

Entendemos a frustração de receber comentários que parecem ser retaliação, mas não temos como saber as verdadeiras motivações de uma pessoa. Assim, sem uma ameaça documentada de deixar um comentário negativo ou outra evidência de comentário tendencioso, o Airbnb não intervirá. Saiba o motivo:

• Como mercado, muitas vezes não sabemos a verdade sobre o que aconteceu, e o nosso sistema de comentários é um mecanismo de feedback fundamental para nossos anfitriões e hóspedes. Desse modo, queremos que o maior número possível de comentários permaneça sem alterações, para que nossa comunidade possa se beneficiar deles.
• A maioria dos comentários dos hóspedes contém feedbacks honetos e informações úteis para anfitriões e hóspedes.

Para reiterar, conforme descrito em nossa Política de Comentários atualizada, o Airbnb pode intervir — e fará isso — se houver evidências de uma ameaça, promessa de ação que dependa de um comentário ou outro conflito de interesses e/ou concorrência. Além disso, continuaremos a interceder quando um hóspede deixar um comentário que viole as nossas políticas de conteúdo, o que inclui conteúdo discriminatório ou ameaça violenta.

Para obter mais informações, leia a Política de Comentários atualizada ou saiba mais sobre como moderamos disputas de nossa Política de Comentários em nossa Central de Ajuda.

Como lidamos com comentários inconsistentes

Às vezes, uma avaliação negativa não se deve à experiência do hóspede em seu espaço, mas a um entendimento ruim do sistema de avaliação ou da plataforma; Pode até ser o resultado de um erro não intencional. No início do ano, criamos uma ferramenta para lidar com esse tipo de avaliação, que detecta automaticamente inconsistências e interrompe o fluxo para oferecer aos hóspedes a oportunidade de corrigi-las. Por exemplo, se um hóspede valoriza cada categoria com 4 ou 5 estrelas (limpeza, veracidade etc.), mas deixa uma pontuação geral de 1, 2 ou 3 estrelas, uma janela pop-up pergunta se você tem certeza da classificação geral.

Da mesma forma, se um hóspede deixar uma avaliação baixa para algo como localização ou custo-benefício — duas categorias com interpretações subjetivas — eles serão solicitados a responderem a uma pergunta de esclarecimento.

• Para a localização, perguntaremos se a localização foi descrita com precisão no anúncio
• Sobre o custo-benefício, perguntaremos o que teria contribuído para aprimorar o equilíbrio entre o preço e a qualidade da estadia

Essas interrupções forçam os hóspedes a pensar um pouco mais sobre a avaliação que estão dando e permitem que eles voltem para corrigi-las. Em decorrência disso, já observamos uma coerência maior entre as avaliações por categoria e as avaliações gerais. Melhorias como estas ajudam a garantir que as avaliações dos hóspedes correspondam às suas experiências  — avaliações melhores são mais úteis para os hóspedes e recompensam o esforço dos anfitriões.

Ainda há mais por vir

Os comentários são a base da nossa comunidade, pois ajudam os anfitriões a expandir seus negócios e os hóspedes a ganhar a confiança necessária para reservar. Temos uma equipe especializada que trabalha constantemente para aprimorar a experiência geral de comentários para anfitriões e hóspedes. Vamos continuar aprimorando o sistema de comentários. Continue compartilhando conosco as melhorias que você gostaria de ver. Estamos muito felizes com essas mudanças e esperamos que você também esteja.

[Liliana263]

ainda acho que a nota geral da avaliação deveria ser a média das avaliações das categorias e não como é hoje, arbitrária. os hospedes avaliam tudo como 5 e depois dao 4, quando questionados, nao ha nenhuma justificativa ou informam nao ter tido nenhum problema que justifique uma nota 4.

[Luiz-Carlos6]

Concordo  plenamente, e uma contradição ser avaliado com 5 estrelas em todos os quesitos e no geral ter 3 ou 4 estrelas.

[Giulio115]

Isso ocorreu comigo recentemente. Os subitens foram todos avaliados com nota 5, o comentário foi elogioso e a avaliação geral foi dada como 4. Fiquei sem entender o motivo

[Lorena462]

Ainda nesse sentido das notas, a questão do custo x beneficio, eles dão sempre uma nota menor, o que não concordo, pois no momento que estão à disposição todas as Fotos, regras da casa, etc. e a pessoa ainda assim se hospeda eu entendo que existe um aceite implícito. Ou seja ninguém obrigada ao hóspede locar seu espaço. E a grande maioria avalia achando que somos rede hoteleira 

[Janara0]

Pedi várias vezes para o airbnb excluir um comentário retaliador e de extorsao de um hospede que quis me convidar para jantar (e ainda queria que eu levasse uma amiga pois estava com amigo dele). Ele ficou com raiva e no dia seguinte me pediu que devolvesse o dinheiro inventando que o apartamento "fedia" pois nao encontrou nenhum outro problema visível que provasse algo errado ao airbnb. Eu não aceitei cancelar e ele me deu um comentário ruim. 1 ano depois uma hóspede agindo desde o começo com má fé usou o comentário dele para entrar em contato, recebi uma mensagem dele me xingando em inglês. A hospede teve o apartamento de luxo pago pela empresa (valor muito alto) e queria motivos para eu devolver à ela o valor. Se o airbnb tivesse excluido na época o comentário do primeiro mau caráter, eu não teria sido agredida verbalmente após a segunda hospede achar o comentário dele.

[Daniel6823]

Muito bom saber que o Airbnb ,  irá considerar somente o que vale a pena e é interessante para ambos os lados . Excelente !!!

[Henrique189]

Muito interessante as mudanças, espero que na prática elas funcionem também.

[Gizela2]

Esta nova política é essencial e muito bem vinda! É urgente haver a opção de escrutínio dos comentários quando necessário. Existem situações que saem fora da normalidade, e como tal, essas devem puder ser analisadas individualmente, sempre que ponham em causa a correcta realidade da avaliação.

[Antonio-Carlos1]

Muito boa esta mudança. É frustrante tentar fornecer um bom serviço  e receber comentários negativos de hospedes  sem noção.

[Plínio4]

Enfrento até hoje este problema, pois uma tentativa de golpe para receber reembolso, o filho de um hóspede fez uma péssima avaliação e pediu devolução de dinheiro.
Pior do que isso:  Vendi a casa mal avaliada e Air BNB transferiu a avaliação para o novo endereço prejudicando os negócios.

[Ione8]

Sou Superhost e aqui somos muito elogiados em todos os aspectos, fazemos o melhor para atender os hospedes. 

[Cintia83]

Acho super válido o exercício do Airbnb em estar atento a essas situações, e entendo que para a plataforma realmente é difícil intervir da maneira adequada. Já tive hóspedes em que a hospedagem correu super bem, me pediram para retardar o check in eu concedi uma hora explicando que precisaria limpar o apartamento pq teria novos hóspedes chegando. Atrasaram uma hora e quando falei sério apenas que estavam me prejudicando, sentiram-se maltratado e seque pediram desculpas alegando que "cliente satisfeito sempre retorna". Não sei como será a avaliação deles ainda mas tenho certeza que qualquer comentário negativo será pura retaliação.

[Giulio115]

Olá, um hóspede ao me avaliar deu 5 estrelas em todos os segmentos específicos, deixou um comentário que a estadia foi excelente, todavia, na avaliação geral ele deu 4 estrelas. Esse tipo de avaliação entra no último tópico "comentários inconsistentes"? pois fica difícil entender o motivo da avaliação geral 4 estrelas se não possui nenhuma avaliação específica nesse nível.

[Idalina4]

Tenho o mesmo problema 😒

[Priscila156]

Fica como sugestao que os comentarios de hospedes que foram cobrados por quebra/avaria de itens sejam avaliados pelo airbnb!

Já aconteceu de o hospede dar  menor "estrelas" ao meu espaço porque eu cobrei um item que ele quebrou! Até hoje o item nao foi pago e é minha unica hospedagem  com 3 estrelas. As demais todas sao 05! Lamentável!