Comentários mais relevantes e úteis para nossa comunidade

[Airbnb]

Muitos de vocês confiam nos comentários para expandir seus negócios, já que eles destacam sua hospitalidade incrível. Eles também são muito úteis para receber feedbacks específicos sobre o que você está fazendo bem como anfitrião e onde pode melhorar. No entanto, existem momentos em que você sente que um comentário pode ser enganoso ou irrelevante para futuros hóspedes, e sabemos a frustração que isso pode acarretar, tanto no nível pessoal como profissional.

É complicado. Tanto os hóspedes quanto os anfitriões devem ter a chance de compartilhar o que acham importante sobre uma experiência, por isso não queremos limitar o que as pessoas podem dizer na plataforma. No entanto, também é essencial que os comentários demonstrem realmente como foi a estadia do hóspede, e que ele forneça informações úteis para futuros hóspedes e anfitriões. Confira aqui algumas das alterações que estamos fazendo para alcançar esse equilíbrio.

Apresentamos nossa Política de Comentários atualizada

Com a atualização em nossa Política de Comentários — em vigor a partir de 11 de dezembro de 2019— abordamos dois tipos de comentários que podem ser frustrantes: os comentários irrelevantes e os comentários tendenciosos. A política atualizada deixa mais claro nossas expectativas e permite que nossos agentes de atendimento ao cliente removam esses tipos de comentários.

Ao atualizar nossa política para abordar os comentários irrelevantes e tendenciosos, fortalecemos nosso compromisso de criar uma comunidade baseada na confiança. Estas atualizações na Política de Comentários tem como base nossaPolítica de Conteúdo existente (que define o tipo de conteúdo que nunca é permitido no Airbnb) e nossa Política de Padrões dos Hóspedes, que introduzirá um sistema para monitorar os maus hóspedes. De acordo com nossa Política de Comentários atualizada, os hóspedes e anfitriões que deixarem repetidamente determinados tipos de comentários tendenciosos podem ser removidos da plataforma.

Vamos ver os comentários irrelevantes e tendenciosos com mais detalhe:

Comentários irrelevantes

A política cobre situações em que um comentário contém informações irrelevantes para você como anfitrião ou para seu anúncio, não tendo utilidade futuros hóspedes.

Confira aqui alguns exemplos:

• Um hóspede deixa um comentário destinado a outro anfitrião em seu perfil por engano
• Um hóspede acaba não fazendo check-in no seu espaço (por um motivo documentado não relacionado a você como anfitrião nem à sua acomodação) e deixa um comentário irrelevante a respeito. Por exemplo, o hóspede não chega pois o voo foi cancelado, mas deixa um comentário reclamando do sofá sujo.

De acordo com a política atualizada, ambos os comentários serão removidos porque contêm apenas informações irrelevantes.

Há também momentos em que um hóspede comenta sobre problemas fora do seu controle ou não relacionados com o serviço que você forneceu. Esses tipos de comentários podem ser removidos se tiverem apenas conteúdos irrelevantes para futuros hóspedes. Confira aqui alguns exemplos de conteúdos irrelevantes que pode resultar na remoção de um comentário:

• Um hóspede deixa um comentário sobre a aparência do anfitrião
• Um hóspede deixa um comentário ruim porque se frustrou com o transporte público na sua cidade
• Um hóspede deixa um comentário sobre o tipo de pessoas do seu bairro

Esses comentários não têm nada a ver com sua acomodação ou o serviço que você fornece como anfitrião e não são úteis para futuros hóspedes. Assim, de acordo com nossa Política de Comentários atualizada, nossos agentes de atendimento ao cliente poderão remover o conteúdo do comentário e a avaliação por estrelas.

Comentários com informações tendenciosas

É muito melhor para nossa comunidade quando os comentários dos membros demonstram uma visão imparcial sobre toda a experiência. Nossa Política de Comentários atualizada abrange a remoção de comentários inadequados, o que inclui situações em que a pessoa que faz o comentário tenta extorquir a pessoa que recebe, cria conflitos de interesse ou tenta competir com a pessoa avaliada. A seguir, analisamos com mais detalhe os três tipos de comentários tendenciosos que serão removidos de acordo com nossa política atualizada:

• Extorsão: quando um hóspede tenta usar comentários para obter algo que deseja — por exemplo, ameaçar deixar um comentário negativo caso você negue o checkout depois da hora estabelecida. Usar os comentários ou as respostas aos comentários para forçar a pessoa a fazer algo que não seja sua obrigação é considerado mau uso dos comentários e não será permitido. Os usuários do Airbnb também não podem prometer comentários positivos mediante a promessa de qualquer tipo de compensação.
• Conflito de interesses: apreciamos o esforço necessário para conquistar um comentário positivo. Como resultado, não permitiremos que os anfitriões melhorem suas avaliações de forma injusta aceitando reservas falsas em troca de um comentário positivo, usem uma segunda conta para avaliar o próprio anúncio ou forneçam algo de valor (como dinheiro ou checkout depois da hora estabelecida) em troca de comentários positivos.
• Concorrência: removeremos comentários escritos por anfitriões de acomodações ou experiências concorrentes em que a essa pessoa (agindo como hóspede) deixa comentários negativos em anúncios concorrentes, ou quando entendermos que o conteúdo tem o objetivo de dissuadir outras pessoas de reservar ou encaminhar reservas a outros anúncios.

Os hóspedes e anfitriões que violarem repetidamente nossa Política de Comentários atualizada podem enfrentar consequências, incluindo suspensão da conta e remoção da plataforma. Investimos também na formação de nossos agentes de atendimento ao cliente e na melhoria dos fluxos de trabalho, para que os anfitriões sejam melhor atendidos em caso de comentários irrelevantes ou tendenciosos. Assim como nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes, que monitora os viajantes com mau comportamento, nossa Política de Comentários atualizada inclui avisos e informativos que podem levar à suspensão ou remoção de pessoas que deixam comentários tendenciosos de forma reiterada.

Atualizar a Política de Comentários é outro passo importante em nossa caminhada para aprimorar o atendimento aos hóspedes e anfitriões que, como você, dependem de comentários relevantes e úteis.

Respostas para as suas principais dúvidas

Quais tipos de comentários serão removidos por esta Política de Comentários atualizada?

Um bom sistema de comentários é aquele que respeita e protege o feedback verdadeiro da nossa comunidade. Por esse motivo, levamos muito a sério a remoção de comentários, e só removemos aqueles que violem claramente a Política de Comentários do Airbnb. Você pode ler a Política de Comentários atualizada na íntegra, mas, em resumo, um comentário só é removido caso:

• Viole a Política de Conteúdo do Airbnb;
• Seja tendencioso; ou
• Seja irrelevante para a experiência do autor no Airbnb

Os hóspedes e anfitriões que violarem repetidamente nossa Política de Comentários atualizada podem enfrentar consequências, incluindo suspensão da conta e remoção da plataforma.

Que tipo de documentação devo ter de acordo com a Política de Comentários atualizada?

Nunca é demais lembrar: sempre se comunique com seus hóspedes pela plataforma do Airbnb Se as conversas ocorrerem fora da plataforma, mantenha um registro dessas conversas. Dessa maneira, se você precisar denunciar um comentário, nossos agentes terão em mãos as informações necessárias para tomar a decisão correta. De qualquer forma, mesmo que você não tenha esse registro documentado, recomendamos que denuncie os comentários que violem nossa Política de Comentários, pois assim podemos identificar outras evidências ou padrões de comportamento do hóspede em questão. 

Todo o conteúdo irrelevante de um comentário será removido?

Se o Airbnb entender que o comentário não contém nenhuma informação relevante sobre um anfitrião, hóspede ou acomodação, o comentário será removido. Os comentários que tiverem informações irrelevantes em sua maior parte também estão sujeitos a remoção, mas apenas se as informações pertinentes não tiverem uma utilidade significativa para os membros da comunidade.

Quando um comentário contém informações não relacionadas a uma experiência como anfitrião ou hóspede ou se concentra em algo fora do controle da pessoa avaliada, nossa equipe determinará a relevância do comentário considerando a utilidade para nossa comunidade de anfitriões e hóspedes. Para isso, analisaremos duas coisas:

• O comentário se refere à experiência do avaliador e representa sua perspectiva?
• O comentário é útil para outros membros da comunidade do Airbnb? O comentário fornece informações essenciais sobre um anfitrião, hóspede, acomodação ou experiência que ajudariam outras pessoas a tomar decisões de reserva?

Qual é a diferença entre comentários extorsivos e retaliatórios?

Extorsão é quando um hóspede tentar usar os comentários (ou as respostas aos comentários) para forçar um anfitrião a fazer algo que não seja sua obrigação. Por exemplo, se um hóspede ameaçar deixar um comentário negativo se você não permitir que ele traga hóspedes adicionais, esse comentário seria considerado extorsivo e removido, de acordo com a política atualizada.

Em outras ocasiões, um anfitrião pode considerar que recebeu um comentário negativo como retaliação. Isso ocorre quando, por exemplo, um anfitrião não permite que o hóspede traga hóspedes adicionais, e o hóspede deixa um comentário sobre como seu anfitrião era inflexível, ou até escreve um comentário negativo sobre a limpeza ou a localização. No entanto, sem evidência de uma ameaça de escrever um comentário negativo, ele não seria considerado extorsivo e não seria removido, de acordo com a política atualizada. Se isso acontecer, recomendamos que os anfitriões usem a resposta pública para resolver o problema com educação.

Por que os comentários retaliatórios não são removidos?

Entendemos a frustração de receber comentários que parecem ser retaliação, mas não temos como saber as verdadeiras motivações de uma pessoa. Assim, sem uma ameaça documentada de deixar um comentário negativo ou outra evidência de comentário tendencioso, o Airbnb não intervirá. Saiba o motivo:

• Como mercado, muitas vezes não sabemos a verdade sobre o que aconteceu, e o nosso sistema de comentários é um mecanismo de feedback fundamental para nossos anfitriões e hóspedes. Desse modo, queremos que o maior número possível de comentários permaneça sem alterações, para que nossa comunidade possa se beneficiar deles.
• A maioria dos comentários dos hóspedes contém feedbacks honetos e informações úteis para anfitriões e hóspedes.

Para reiterar, conforme descrito em nossa Política de Comentários atualizada, o Airbnb pode intervir — e fará isso — se houver evidências de uma ameaça, promessa de ação que dependa de um comentário ou outro conflito de interesses e/ou concorrência. Além disso, continuaremos a interceder quando um hóspede deixar um comentário que viole as nossas políticas de conteúdo, o que inclui conteúdo discriminatório ou ameaça violenta.

Para obter mais informações, leia a Política de Comentários atualizada ou saiba mais sobre como moderamos disputas de nossa Política de Comentários em nossa Central de Ajuda.

Como lidamos com comentários inconsistentes

Às vezes, uma avaliação negativa não se deve à experiência do hóspede em seu espaço, mas a um entendimento ruim do sistema de avaliação ou da plataforma; Pode até ser o resultado de um erro não intencional. No início do ano, criamos uma ferramenta para lidar com esse tipo de avaliação, que detecta automaticamente inconsistências e interrompe o fluxo para oferecer aos hóspedes a oportunidade de corrigi-las. Por exemplo, se um hóspede valoriza cada categoria com 4 ou 5 estrelas (limpeza, veracidade etc.), mas deixa uma pontuação geral de 1, 2 ou 3 estrelas, uma janela pop-up pergunta se você tem certeza da classificação geral.

Da mesma forma, se um hóspede deixar uma avaliação baixa para algo como localização ou custo-benefício — duas categorias com interpretações subjetivas — eles serão solicitados a responderem a uma pergunta de esclarecimento.

• Para a localização, perguntaremos se a localização foi descrita com precisão no anúncio
• Sobre o custo-benefício, perguntaremos o que teria contribuído para aprimorar o equilíbrio entre o preço e a qualidade da estadia

Essas interrupções forçam os hóspedes a pensar um pouco mais sobre a avaliação que estão dando e permitem que eles voltem para corrigi-las. Em decorrência disso, já observamos uma coerência maior entre as avaliações por categoria e as avaliações gerais. Melhorias como estas ajudam a garantir que as avaliações dos hóspedes correspondam às suas experiências  — avaliações melhores são mais úteis para os hóspedes e recompensam o esforço dos anfitriões.

Ainda há mais por vir

Os comentários são a base da nossa comunidade, pois ajudam os anfitriões a expandir seus negócios e os hóspedes a ganhar a confiança necessária para reservar. Temos uma equipe especializada que trabalha constantemente para aprimorar a experiência geral de comentários para anfitriões e hóspedes. Vamos continuar aprimorando o sistema de comentários. Continue compartilhando conosco as melhorias que você gostaria de ver. Estamos muito felizes com essas mudanças e esperamos que você também esteja.

[Renata111]

eu recebi uma nota 4 em localizacao, o hospede escreveu que meu endereco estava errado o que nao e verdade. Dai minha media de 50 foi para 4.7 o suficiente para perder o status de superhost, liguei para o airbnb e disseram que nada podem fazer... e ai?

[Vivian781]

Prejudicada pq hóspedes não têm o perfil da hospedagem e não lêem o anúncio. Não encontram o q  desejam qdo está região lotada ou querem preço mínimo e depois dão nota baixa  cansada já.

[Oliveira29]

Acho que o Aierbnb está defendo a credibilidade em aceitar esses comentários negativos e ainda ajustar valores da hospedagem para dar o desconto pro hóspede. Alguns hóspedes já fazem de propósito pra conseguirem descontos. Alugam , entram na casa e depois ficam inventando defeitos na locação só pro Aierbnb diminuir o valor que eles pagaram pelo aluguel. Essa política tem que mudar , os hóspedes ficam na casa, utilizam o espaço , consomem água e luz e durante a hospedagem ligam pra reclamar e o Aierbnb diminui o valor, e depois ainda deixam comentários negativos, acho isso bem injusto com nós hóspedes! 

[RioHost0]

Eu tive problemas com dois hóspedes em dois imóveis diferentes. Em ambos os casos, houve dano causado por eles. Um quebrou um espelho e o outro deixou um lençol num estado deplorável. Conversei com ambos no chat e pedi cobrança pelo prejuízo. Ambos pagaram, porém como ainda estava em aberto o prazo para comentar sobre a estadia, detonaram nos comentários e ainda me deram poucas estrelas na avaliação. Conclusão: por causa deles eu caí para 4.7 e perdi a minha qualidade de Super Host. Ganhei de "presente" um grande prejuízo. Recorri ao suporte do airbnb, porém negaram o meu pedido de exclusão dos comentários. Fiquei muito decepcionado. Muito poder dado aos hóspedes. 

[Monica11]

Também o comentário de um hospede meu foi injusto e tendencioso. Na verdade o comentário péssimo dele no meu caso só foi dado por que ele quebrou a regra da casa, pois ele reservou para 10 hospedes e encheu a nossa casa de pessoas (pelo menos 15). 
Fiquei muito frustrada com o prejuízo sofrido, pois além de ser insultada e ameaçada pelo hospede ainda por cima ele quis me atingir com o comentário tendencioso.

Vou continuar a ser uma boa anfitriã e me esforçar para melhorar ainda mais, no entanto já tive algumas experiências e me senti, como anfitriã, sem apoio do Airbnb. 

[Veronica766]

Ficamos muito mais tranquilo com as alterações e sentindo-me menos triste, pois perdemos o título por situações descritas, chegamos a pensar em desistir das locações, essas mudanças na política nos incentiva a continuar.

Obrigada Airbnb!

[Lucio39]

Uma dica para o Airbnb,é  especificar com clareza para o Hospede os horaris do check-in e checkout ,mesmo informando no anuncio, não compreendem , quando há uma resposta negativa até mesmo pelo motivo da logística que temos para a  organização tem feito avaliações negativas.

[Ricardo85]

@Lucio39 

#DICA

Além de estar configurado no anúncio meu horário de check-in/check-out, eu sempre escrevo no primeiro contato com o hóspede o seguinte:

"...

O check-in é feito com horário marcado, entre 15:00h e 17:00h. E o check-out se dá até às 12:00h (meio dia). Caso estes horários não lhe atendam, nos informe o horário pretendido para verificarmos a disponibilidade.

..."

Ricardo

[Luciane6]

Ótimas mudanças no sistema de cometários, também já tivemos uma nota baixa por um hóspede que conseguiu fazer uma reserva instantânea quando o local estava bloqueado por motivo de uma obra no quintal. Ligamos para o suporte da central e conseguimos realoca-lo em outro espaço nosso, do mesmo nível, o hóspede aceitou, mas na hora da nota pontuou pra baixo, ficamos tristes, pois houve uma falha no sistema, não foi nossa culpa, mas sabemos que fizemos o possível para atender o hóspede e isto é o que importa para nós. Acho que agora com estas mudanças será mais justo para todos.

[Nalin9]

Olá eu sou Natasha e passei por uma situação muitoooo chata a hospede alugou  minha casa da praia para 16 pessoas em Praia grande uma casa simples mas organizada que estou investindo tudo nela para melhorar cada vez mais, eu dei uma noite gratuita para ela e os amigos pois eles queriam chegar meia noite, oque ainda era diária do dia anterior ao deles alem de o check in ser só ate as 20 horas,, abri concessão a maioria das regras para agradar a hospede que ja no primeiro dia de madrugada estava a me ligar, ela não quis cancelar reserva ficou a todo momento sendo grossa eu perguntei se tinha algo errado algo mais que poderia fazer para melhorar a estadia e eu ja estava vendo o problema de longe, ela queimou um mini processador dela nessa mesma madrugada de entrada a noite que ela e mais 15 amigos dela ganharam . eu aceitei pagar pelo processador e encontrei na internet o valor dele em media 60 reais pois era pequeno simples e beem antigo, alem dela não comprovar que estava quebrado pois pedi que ela mostrasse para minha funcionaria que faz a limpeza, pois bem ela não aceitou o valor d mini processador, ela  queria mais, causou danos na casa para fazer fotos, mentiu sobre a limpeza e foi uma situação lastimável para mim que me empenho muito, recebo muitos hospedes que são maravilhosos, acredito que hospedes mau intencionados procurem hospedagens que ja sofreram retaliações para reforçar as suas , e alem disso 1 dia após a saída dela da casa ela entrou com pedido de devolução do dinheiro, o que graças a Deus não ocorreu e ainda não recebi a avaliação, situações assim que me deixam bastante insegura ja que estou investindo tudo que ganho para melhoria dos meus espaços, 

[Paulo292]

Muito boas as mudanças, o que parece não funcionar é que hóspedes fazem a avaliação sem ter algum parâmetro, dando muitas vezes notas baixas em hospedagens praticamente perfeitas.
Precisariam ser alertados que estão fazendo uma avaliação séria e ter parâmetros para se basear.

[Caroline-Esthefanie0]

Gostaria que tivesse como a gente informar no comentário que informa que teve cancelamentos no anuncio o motivo do cancelamento para não passar uma imagem errada no anúncio e para evitar que o interessado em se hospedar não perca o interesse de se hospedar na minha casa por causa de insegurança devido este feedback no anuncio  . Tive dois cancelamento no mesmo ano porque tive que fazer reparas de emergência na casa. E então tive que solicitar o cancelamento com antecedência das reservas para fazer os ajustes. 

[Tania-Ligia0]

Realmente o maior problema que enfrento são dos hóspedes que usam o Airbnb pela primeira vez e não lêem as regras da casa! Principalmente em relação a limpeza! Acham que podem deixar tudo sujo e desarrumado e a camareira vai limpar todo dia! Tenho sempre que explicar as regras da casa e do Airbnb e muitos criticam e dão nota baixa para a limpeza! E quando o banheiro é compartilhado é pior ainda pois tem gente que não se preocupa com o próximo que vai usar! Fica difícil limpar o banheiro depois que cada hóspede toma banho e deixa cabelo no chão do box, precisaria uma faxineira de plantão 24 Hs!!! Mas com os hóspedes estrangeiros nunca tive reclamação pois já estão acostumados a se preocupar e deixar tudo mais em ordem! Os brasileiros é que ainda precisam a tomar consciência de deixar tudo limpo para a próxima pessoa! 

[Elizete13]

Gostei dos esclarescimento da Aibnb   !

[Ariadne7]

Também entendo que o maior problema é que os hóspedes não lêem o anúncio todo. Tive um comentário de um hóspede que ressaltou exatamente o tamanho do imóvel (51 metros quadrados que ele achou pequeno mas para 4 pessoas é considerado tamanho ideal), a distância da praia (800 metros, que ele achou longe e muita gente acha perto !) e a falta de wi fi. E todas essas informações constam por mais de uma vez em meu anúncio ! São exatamente as três características menos positivas dentre as dezenas de características super positivas de meu imóvel e de minha hospitalidade. Tanto é que o comentário dele (único que me deu 4 estrelas) é um grão de areia no meio de dezenas de outros comentários de hóspedes que deram 5 estrelas a meu imóvel e à minha hospitalidade. Mas o comentário deste único hóspede maldoso me magoou bastante sobretudo porque ele ainda esqueceu um item pessoal na casa e eu me dei ao trabalho de levar para ele de volta ! pediu para sair mais tarde no check out e eu autorizei !! foi super bem tratado e ainda assim foi maldoso.... Portanto, na minha opinião, após o hóspede escrever um comentário negativo, o site deveria perguntar se isso já não constava no anúncio antes da reserva (por ex. se já constava que não tinha wi fi, se já constava a distância da praia, etc...) e mandar o hóspede ler o anúncio para se certificar de que o comentário é justo/honesto. Pelo comentário desse único hóspede maldoso ficou parecendo que eu não constei essas informações no anúncio e ele foi "surpreendido" quando, na verdade, foi ele que não leu o anúncio ! é o grande problema na maioria dos casos !