Comentários mais relevantes e úteis para nossa comunidade

[Airbnb]

Muitos de vocês confiam nos comentários para expandir seus negócios, já que eles destacam sua hospitalidade incrível. Eles também são muito úteis para receber feedbacks específicos sobre o que você está fazendo bem como anfitrião e onde pode melhorar. No entanto, existem momentos em que você sente que um comentário pode ser enganoso ou irrelevante para futuros hóspedes, e sabemos a frustração que isso pode acarretar, tanto no nível pessoal como profissional.

É complicado. Tanto os hóspedes quanto os anfitriões devem ter a chance de compartilhar o que acham importante sobre uma experiência, por isso não queremos limitar o que as pessoas podem dizer na plataforma. No entanto, também é essencial que os comentários demonstrem realmente como foi a estadia do hóspede, e que ele forneça informações úteis para futuros hóspedes e anfitriões. Confira aqui algumas das alterações que estamos fazendo para alcançar esse equilíbrio.

Apresentamos nossa Política de Comentários atualizada

Com a atualização em nossa Política de Comentários — em vigor a partir de 11 de dezembro de 2019— abordamos dois tipos de comentários que podem ser frustrantes: os comentários irrelevantes e os comentários tendenciosos. A política atualizada deixa mais claro nossas expectativas e permite que nossos agentes de atendimento ao cliente removam esses tipos de comentários.

Ao atualizar nossa política para abordar os comentários irrelevantes e tendenciosos, fortalecemos nosso compromisso de criar uma comunidade baseada na confiança. Estas atualizações na Política de Comentários tem como base nossaPolítica de Conteúdo existente (que define o tipo de conteúdo que nunca é permitido no Airbnb) e nossa Política de Padrões dos Hóspedes, que introduzirá um sistema para monitorar os maus hóspedes. De acordo com nossa Política de Comentários atualizada, os hóspedes e anfitriões que deixarem repetidamente determinados tipos de comentários tendenciosos podem ser removidos da plataforma.

Vamos ver os comentários irrelevantes e tendenciosos com mais detalhe:

Comentários irrelevantes

A política cobre situações em que um comentário contém informações irrelevantes para você como anfitrião ou para seu anúncio, não tendo utilidade futuros hóspedes.

Confira aqui alguns exemplos:

• Um hóspede deixa um comentário destinado a outro anfitrião em seu perfil por engano
• Um hóspede acaba não fazendo check-in no seu espaço (por um motivo documentado não relacionado a você como anfitrião nem à sua acomodação) e deixa um comentário irrelevante a respeito. Por exemplo, o hóspede não chega pois o voo foi cancelado, mas deixa um comentário reclamando do sofá sujo.

De acordo com a política atualizada, ambos os comentários serão removidos porque contêm apenas informações irrelevantes.

Há também momentos em que um hóspede comenta sobre problemas fora do seu controle ou não relacionados com o serviço que você forneceu. Esses tipos de comentários podem ser removidos se tiverem apenas conteúdos irrelevantes para futuros hóspedes. Confira aqui alguns exemplos de conteúdos irrelevantes que pode resultar na remoção de um comentário:

• Um hóspede deixa um comentário sobre a aparência do anfitrião
• Um hóspede deixa um comentário ruim porque se frustrou com o transporte público na sua cidade
• Um hóspede deixa um comentário sobre o tipo de pessoas do seu bairro

Esses comentários não têm nada a ver com sua acomodação ou o serviço que você fornece como anfitrião e não são úteis para futuros hóspedes. Assim, de acordo com nossa Política de Comentários atualizada, nossos agentes de atendimento ao cliente poderão remover o conteúdo do comentário e a avaliação por estrelas.

Comentários com informações tendenciosas

É muito melhor para nossa comunidade quando os comentários dos membros demonstram uma visão imparcial sobre toda a experiência. Nossa Política de Comentários atualizada abrange a remoção de comentários inadequados, o que inclui situações em que a pessoa que faz o comentário tenta extorquir a pessoa que recebe, cria conflitos de interesse ou tenta competir com a pessoa avaliada. A seguir, analisamos com mais detalhe os três tipos de comentários tendenciosos que serão removidos de acordo com nossa política atualizada:

• Extorsão: quando um hóspede tenta usar comentários para obter algo que deseja — por exemplo, ameaçar deixar um comentário negativo caso você negue o checkout depois da hora estabelecida. Usar os comentários ou as respostas aos comentários para forçar a pessoa a fazer algo que não seja sua obrigação é considerado mau uso dos comentários e não será permitido. Os usuários do Airbnb também não podem prometer comentários positivos mediante a promessa de qualquer tipo de compensação.
• Conflito de interesses: apreciamos o esforço necessário para conquistar um comentário positivo. Como resultado, não permitiremos que os anfitriões melhorem suas avaliações de forma injusta aceitando reservas falsas em troca de um comentário positivo, usem uma segunda conta para avaliar o próprio anúncio ou forneçam algo de valor (como dinheiro ou checkout depois da hora estabelecida) em troca de comentários positivos.
• Concorrência: removeremos comentários escritos por anfitriões de acomodações ou experiências concorrentes em que a essa pessoa (agindo como hóspede) deixa comentários negativos em anúncios concorrentes, ou quando entendermos que o conteúdo tem o objetivo de dissuadir outras pessoas de reservar ou encaminhar reservas a outros anúncios.

Os hóspedes e anfitriões que violarem repetidamente nossa Política de Comentários atualizada podem enfrentar consequências, incluindo suspensão da conta e remoção da plataforma. Investimos também na formação de nossos agentes de atendimento ao cliente e na melhoria dos fluxos de trabalho, para que os anfitriões sejam melhor atendidos em caso de comentários irrelevantes ou tendenciosos. Assim como nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes, que monitora os viajantes com mau comportamento, nossa Política de Comentários atualizada inclui avisos e informativos que podem levar à suspensão ou remoção de pessoas que deixam comentários tendenciosos de forma reiterada.

Atualizar a Política de Comentários é outro passo importante em nossa caminhada para aprimorar o atendimento aos hóspedes e anfitriões que, como você, dependem de comentários relevantes e úteis.

Respostas para as suas principais dúvidas

Quais tipos de comentários serão removidos por esta Política de Comentários atualizada?

Um bom sistema de comentários é aquele que respeita e protege o feedback verdadeiro da nossa comunidade. Por esse motivo, levamos muito a sério a remoção de comentários, e só removemos aqueles que violem claramente a Política de Comentários do Airbnb. Você pode ler a Política de Comentários atualizada na íntegra, mas, em resumo, um comentário só é removido caso:

• Viole a Política de Conteúdo do Airbnb;
• Seja tendencioso; ou
• Seja irrelevante para a experiência do autor no Airbnb

Os hóspedes e anfitriões que violarem repetidamente nossa Política de Comentários atualizada podem enfrentar consequências, incluindo suspensão da conta e remoção da plataforma.

Que tipo de documentação devo ter de acordo com a Política de Comentários atualizada?

Nunca é demais lembrar: sempre se comunique com seus hóspedes pela plataforma do Airbnb Se as conversas ocorrerem fora da plataforma, mantenha um registro dessas conversas. Dessa maneira, se você precisar denunciar um comentário, nossos agentes terão em mãos as informações necessárias para tomar a decisão correta. De qualquer forma, mesmo que você não tenha esse registro documentado, recomendamos que denuncie os comentários que violem nossa Política de Comentários, pois assim podemos identificar outras evidências ou padrões de comportamento do hóspede em questão. 

Todo o conteúdo irrelevante de um comentário será removido?

Se o Airbnb entender que o comentário não contém nenhuma informação relevante sobre um anfitrião, hóspede ou acomodação, o comentário será removido. Os comentários que tiverem informações irrelevantes em sua maior parte também estão sujeitos a remoção, mas apenas se as informações pertinentes não tiverem uma utilidade significativa para os membros da comunidade.

Quando um comentário contém informações não relacionadas a uma experiência como anfitrião ou hóspede ou se concentra em algo fora do controle da pessoa avaliada, nossa equipe determinará a relevância do comentário considerando a utilidade para nossa comunidade de anfitriões e hóspedes. Para isso, analisaremos duas coisas:

• O comentário se refere à experiência do avaliador e representa sua perspectiva?
• O comentário é útil para outros membros da comunidade do Airbnb? O comentário fornece informações essenciais sobre um anfitrião, hóspede, acomodação ou experiência que ajudariam outras pessoas a tomar decisões de reserva?

Qual é a diferença entre comentários extorsivos e retaliatórios?

Extorsão é quando um hóspede tentar usar os comentários (ou as respostas aos comentários) para forçar um anfitrião a fazer algo que não seja sua obrigação. Por exemplo, se um hóspede ameaçar deixar um comentário negativo se você não permitir que ele traga hóspedes adicionais, esse comentário seria considerado extorsivo e removido, de acordo com a política atualizada.

Em outras ocasiões, um anfitrião pode considerar que recebeu um comentário negativo como retaliação. Isso ocorre quando, por exemplo, um anfitrião não permite que o hóspede traga hóspedes adicionais, e o hóspede deixa um comentário sobre como seu anfitrião era inflexível, ou até escreve um comentário negativo sobre a limpeza ou a localização. No entanto, sem evidência de uma ameaça de escrever um comentário negativo, ele não seria considerado extorsivo e não seria removido, de acordo com a política atualizada. Se isso acontecer, recomendamos que os anfitriões usem a resposta pública para resolver o problema com educação.

Por que os comentários retaliatórios não são removidos?

Entendemos a frustração de receber comentários que parecem ser retaliação, mas não temos como saber as verdadeiras motivações de uma pessoa. Assim, sem uma ameaça documentada de deixar um comentário negativo ou outra evidência de comentário tendencioso, o Airbnb não intervirá. Saiba o motivo:

• Como mercado, muitas vezes não sabemos a verdade sobre o que aconteceu, e o nosso sistema de comentários é um mecanismo de feedback fundamental para nossos anfitriões e hóspedes. Desse modo, queremos que o maior número possível de comentários permaneça sem alterações, para que nossa comunidade possa se beneficiar deles.
• A maioria dos comentários dos hóspedes contém feedbacks honetos e informações úteis para anfitriões e hóspedes.

Para reiterar, conforme descrito em nossa Política de Comentários atualizada, o Airbnb pode intervir — e fará isso — se houver evidências de uma ameaça, promessa de ação que dependa de um comentário ou outro conflito de interesses e/ou concorrência. Além disso, continuaremos a interceder quando um hóspede deixar um comentário que viole as nossas políticas de conteúdo, o que inclui conteúdo discriminatório ou ameaça violenta.

Para obter mais informações, leia a Política de Comentários atualizada ou saiba mais sobre como moderamos disputas de nossa Política de Comentários em nossa Central de Ajuda.

Como lidamos com comentários inconsistentes

Às vezes, uma avaliação negativa não se deve à experiência do hóspede em seu espaço, mas a um entendimento ruim do sistema de avaliação ou da plataforma; Pode até ser o resultado de um erro não intencional. No início do ano, criamos uma ferramenta para lidar com esse tipo de avaliação, que detecta automaticamente inconsistências e interrompe o fluxo para oferecer aos hóspedes a oportunidade de corrigi-las. Por exemplo, se um hóspede valoriza cada categoria com 4 ou 5 estrelas (limpeza, veracidade etc.), mas deixa uma pontuação geral de 1, 2 ou 3 estrelas, uma janela pop-up pergunta se você tem certeza da classificação geral.

Da mesma forma, se um hóspede deixar uma avaliação baixa para algo como localização ou custo-benefício — duas categorias com interpretações subjetivas — eles serão solicitados a responderem a uma pergunta de esclarecimento.

• Para a localização, perguntaremos se a localização foi descrita com precisão no anúncio
• Sobre o custo-benefício, perguntaremos o que teria contribuído para aprimorar o equilíbrio entre o preço e a qualidade da estadia

Essas interrupções forçam os hóspedes a pensar um pouco mais sobre a avaliação que estão dando e permitem que eles voltem para corrigi-las. Em decorrência disso, já observamos uma coerência maior entre as avaliações por categoria e as avaliações gerais. Melhorias como estas ajudam a garantir que as avaliações dos hóspedes correspondam às suas experiências  — avaliações melhores são mais úteis para os hóspedes e recompensam o esforço dos anfitriões.

Ainda há mais por vir

Os comentários são a base da nossa comunidade, pois ajudam os anfitriões a expandir seus negócios e os hóspedes a ganhar a confiança necessária para reservar. Temos uma equipe especializada que trabalha constantemente para aprimorar a experiência geral de comentários para anfitriões e hóspedes. Vamos continuar aprimorando o sistema de comentários. Continue compartilhando conosco as melhorias que você gostaria de ver. Estamos muito felizes com essas mudanças e esperamos que você também esteja.

[Sonia627]

Me ajudou muito ler o comentário de outros anfitriões, pois, recentemente recebi um hóspede que transitava pelas áreas comuns sem chinelo, sem camisa e com copo de chopp amarrado no pescoço no local de meu trabalho( que fica ao lado da suite  e ainda reclamando que não deveríamos trabalhar alí e tirar sua privacidade, sendo que estava detalhado no anuncio.  Qdo sua amiga começou a transitar tb com a parte superior do biquini tive que me pronunciar e me chamaram de machista e mentirosa me avaliando com duas estrelas. Eu e meu marido ficamos muito chateados, mas, estou aprendendo a lidar com isso tb.

Muito útil pra mim ler esses comentários. Obrigada!

[Guilherme60]

AIRBNB cada vez mais aperfeiçoando sua política de hospedagem.

Sou o melhor possível para quem hospedo inclusive dando apoio logístico lhe acompanhando sem nada cobrar, quando solicitam, em suas atividades que desejam fazer.

Na minha opinião hospedar fica em segundo plano sendo que a primeira é o hóspede ter sido atendido além de suas expectativas.

Fico lisonjeado em ter sempre ter nota máxima.

[Hermano0]

Minha propriedade é rústica no meio de uma mata e já tive hóspedes desonestos e diversas experiências ruins. O Airbnb entretanto sempre se posicionou ao meu lado em razão de eu sempre manter “provas” do que alego em minha defesa. Na maioria das vezes, ocorre extorsão após a estadia para receber o dinheiro de volta ou mesmo desconto. Acredito que seria importante a melhoria dessas exclusões. Hóspede não é gente fácil de lidar!

[Lima7]

Recentemente tive um hóspede que não me avaliou na plataforma por não aceitar o check out determinado por mim no App. Como proceder nesses casos, acho super incorreto, pois o hóspede quando efetua e confirma a reserva tem a obrigação de ler as normas existentes.

[Rita-Luigia0]

Ontem recebi uma família que reservaram para a lotação máxima de 4 adultos e um bebê. Quando o zelador foi entregar as chaves eram 6 adultos e mais outra criança de 5 anos. O zelador me ligou e eu sabendo do excedente de pessoas liguei para a responsável da reserva e reclamei. Ela em princípio disse que eles 3 não iam dormir no ap. Como o prédio tem câmaras e eu coloco esta informação no meu anúncio, ela acabou confessando e foram procurar uma pousada para as 3 pessoas excedentes. O problema foi resolvido mas prefiro que não aluguem mais meu imóvel. Como a reserva  é feita em nome de uma única pessoa, pode ser que outra pessoa da família faça a reserva e eu não tenho como não aceitar. Vou aguardar a avaliação dela mas estou tranquila porque 34 hóspedes me deram nota máxima. 

[Judith573]

Acredito que essas mudanças poderá beneficiar os anfitriões tambem. Mas poderia abranger um pouco mais, como foi citado a localização do imóvel nao pode ser levado em consideração na avaliação ou notas porque o valor dessa locação e proporcional ao local que ela se encontra. 

O mesmo acontece com itens de conforto, explico no anuncio que não sera disponibilizado lençóis e toalhas de banho, e mesmo sabendo ha uma quantidade hóspedes que reduzem o conceito ao avaliar, agora poderia haver o conceito custo benefício.  Meu imóvel é de veraneio e a 150 km da minha residência. 

Outros hóspedes reservam para duas pessoas e querem ir em 04, isso causa um grande transtorno. 

Sugiro que a Airbnb confirme o número de hospedes no ato da reserva. 

A Airbnb está de Parabéns, pelas mudancas efetuadas, acredito que vai melhorar para todos! 

[Barroso0]

De fato podemos visualizar melhorias que o Airbnb está trazendo para todos, espero assim na prática não seja tão burocrático todos esses processos. 🙂

[Maria-Lucia8]

Achei ótima  essa mudança! Já  tive hóspedes que quando solicitei ressarcimento  de danos causados, me avaliaram com uma estrela,  expondo  a situação e desconsiderando a excelência  na hospitalidade.

[Gustavo366]

Muito bom! Apoiar a busca à melhoria da plataforma faz parte de nossa responsabilidade enquanto participantes.

Ainda gostaria de ver desenvolvido, pelo site, algum tipo de "ferramenta" que nos desse mais liberdade para recusar pedidos, sem penalizações, quando observarmos, durante a troca de mensagens, que o Hóspede quer reservar com quantidade menor de pessoas para tirar vantagens e reservar com preço inferior ao devido.

[Leonardo-Jorge0]

@Gustavo366  existe a possibilidade de não aceitar a reserva. Aliás, em um artigo que este “sentimento que vai dar errada está estadia” é importante e desenvolvido com a experiência. Eu tive este sentimento ao trocar mensagens e optei por aceitar. Me dei mal, foram os piores que recebi, sem duvida. Ajuste nos requisitos para que os hóspedes sem avaliação lhe consultem antes de reservar. Se você não aceitar, não há penalização.

[Nelci1]

Eu acho que a avaliação sobre limpezas é que deixa dúvidas ao hóspede, já que muitas vezes dá um 4 estrelas para limpeza e na verdade recebe o apartamento limpo, e algumas vezes entregam em estado lamentável, apesar disso eu nunca avaliei eles até porque penso já que tenho que limpar mesmo e os danados baixam minha nota e eu fico muito injustiçada com isso. Muito raramente dou obrigada a dar um feedback da real situação.

Acho que o hóspede deveria ter isso mais claro, para ter certeza de sua nota.

[Gerson37]

Fui prejudicado duas vezes por comentários tendenciosos. Isso não é justo!

[Ana-E-Lucien0]

Na prática estas pequenas alterações serão pouco relevantes já que, para que o Airbnb retire um comentário feito de má fé temos que o provar através de mensagens. Ora, como muito bem sabemos, as pessoas que agem de má fé não são burras a ponto de nos ameaçarem ou insultarem através de mensagens e,  como é óbvio, não gravamos as conversas que temos com os hóspedes. Será que deveríamos fazê-lo?...

(Posso dizer que já tive hóspedes que me pediram a devolução de uma parte do que pagaram, ameaçando-me com comentários negativos. Que de facto deixaram e que em nada correspondem à verdade). Infelizmente, andam por aí hóspedes muito desonestos que sabem bem o quanto dependemos dos comentários. 

Também é muito frustrante e até incompreensível que haja hóspedes que dão 5 estrelas em todos os itens e uma avaliação global só de 3 ou de 4 estrelas. É completamente incongruente.  É como um aluno que faz um exame com as respostas todas certas, mas o professor deu uma avaliação global negativa! Não faz sentido nenhum. Para a avaliação global o Airbnb deveria fazer a média matemática dos itens.

Enquanto não o fizer, está a dar demasiado poder ao hóspede. Um poder abusivo.

[Idalina4]

Tenho o mesmo posicionamento quanto a avaliação geral, esse problema está ficando recorrente. 

Por sorte não tive, por enquanto, hóspedes com esse nível de falta de caráter. 

[José-Carlos0]

Tem a sua cota parte de razão.