[PESQUISA] Como você responde às avaliações dos hóspedes?

[Laura]

Olá a todos,

As avaliações são um componente vital da experiência como um todo no Airbnb. Elas são muito úteis tanto para os anfitriões quanto para os hóspedes, ajudando a ter uma idéia da pessoa com quem você está falando, ou com quem você está pensando em reservar.

Quer sejam comentários positivos ou não, às vezes é útil respondê-los, apenas para explicar as razões por trás de uma decepção, para agradecer ao hóspede, ou para esclarecer alguma questão levantada no comentário. Dito isto, nem sempre é fácil encontrar o que dizer, saber quando responder, ou ajustar seu tom da melhor maneira possível.🧐

Com o intuito de ajudar outros anfitriões aqui na CC: Como você responde o comentário de uma avaliação e qual é o melhor conselho para saber o que responder?

 Selecione a melhor opção abaixo e deixe nos comentários o por quê da sua escolha:

Um abraço,

Laura👩🏼‍💻

[Denise583]

Oi @Laura 

Enviei duas alternativas:

* Eu respondo sempre e tento ser educada.

* Eu esclareço tudo no comentário para me defender.

Embora as ocasiões que tive que me defender, foram raríssimas (apenas 3 vezes).

Uma foi um comentário calunioso por retaliação, respondi à altura.

As outras duas foram coisas bobas.

Um apontou que eu devia informar que parte do "andar superior"  tinha a altura de 1,90m (o dito cujo tinha 1,95m 🤷🏼‍♀️). Na verdade somente nas laterais onde o telhado vai nas paredes é que tem 1,90, na direção da cumeeira tem bem mais de 2,50m.

Respondi que, como descrito no anúncio, aquele espaço é, na verdade, um mezzanino, cuja característica é ter um pé direito baixo mesmo. 

O outro comentário disse "sentir falta do aviso das irregularidades da estrada de terra".

Respondi que como descrito no anúncio, o acesso é por uma tipica estrada de terra, do mesmo tipo que ela usou para acessar as cachoeiras e demais atrativos da região.

Considero importante sempre responder pois é um complemento da atenção e cuidados que dispenso como anfitriã.

As respostas vão de acordo com o comentário, agradecer qdo for elogioso e esclarecer qdo for preciso refutar alguma mentira. 

Simples assim...

[Laura]

Bom dia@Denise583 ! Acho que quando chegam esses comentários sem nexo, é porque a pessoa não sabe mais o que colocar no comentário, porque em ambos casos se o hóspede entende aonde está se hospedando, e no seu caso em uma area rural, ela entende que faz parte do espaço como um todo.... em que área rural não vai ter irregularidade na estrada de terra? 🧐

A sua resposta também serve para que os próximos hóspedes vejam como você reage às críticas e elogios, e é também a sua hora de se defender, não é?

[Denise583]

Exato @Laura ,

Pelo menos qto aos comentários, temos como refutar e os  futuros hóspedes têm mais elementos para analisar e ponderar.

Contudo isso não acontece com as avaliação (notas *).

Os hóspedes dão notas baixas, muitas vezes por retaliação ou por não entender os critérios.

Uma hóspedes me deu nota 4 em comunicação e eu perguntei o motivo, mesmo eu tendo enviado guias, dicas, roteiro, e todo o tipo de informação e esclarecimento desde o fechamento da reserva atéo dia do check-out. Ela me respondeu que o sinal de Internet na cabana (na roça) estava falho, comprometendo a comunicação dela 🤦🏼‍♀️.

E aí? Como fica!!???!!!

Fica né? Tá lá a nota.

Não foi suficiente pra baixar a nota geral, mas se fosse um 1 *, baixaria sim, e se vc tiver poucas avaliações que não dê pra diluir esta nota, vc pode perder seu status de Superhost. 

Brechas e mais brechas...

[Laura]

Caramba @Denise583 , essa questão da interpretação do hóspede pode causar muitos problemas mesmo.... igual com o quesito de localização, que não é referente ao fato de ser fácil de chegar ou não , mas se o anfitrião informou direito onde está a acomodação, se deu todas as diretrizes, referências e informou isso corretamente no anúncio! E muitas vezes um hóspede indo se hospedar em uma propriedade rural ou distante dá uma nota baixa por não entender corretamente...

Nesse caso da hóspede que falou do sinal de internet, você respondeu o comentário dela?

[Denise583]

Oi @Laura 

Isso da "Comunicação", foi na nota, não no comentário. 

No comentário foram só elogios 🤷🏼‍♀️

Por isso mencionei que os comentários, ainda se pode refutar, mas o mesmo não acontece com as notas.

Essa coisa da "Localização" que vc mencionou, já está subtendida no quesito "Exatidão do anúncio", não precisava ter esse separado.

Tem tbm a coisa da * (estrela) que confunde.

Muitos acham que é aquela categoria de classificação de hotéis e etc. (mais uma confusão trazida pela inclusão, sem critério, de hotéis e pousadas).

E como dar uma nota (critério objetivo) para uma avaliação subjetiva????!!!.

Não dá certo.

Se faz necessário uma revisão urgente em todos os critério da avaliação.

É isso...

[Laura]

É verdade @Denise583 , a questão das estrelas confunde muito! Tem hóspedes que não entendem o conceito, dão 4 estrelas mesmo se tiverem achado o espaço excelente, e. o hóspede não entende muitas vezes a importância disso pro anfitrião.

Qual mudança das avaliações você acha que seriam necessárias para diminuir a avaliação subjetiva dos hóspedes para ser mais coerente com a nota? 

[Sirley2]

Oi Laura . Sou nova estou no meu primeiro hóspede e ainda não terminou a estadia .

Porém ainda não fui avaliada .

Estou aguardando . Espero ter muitas avaliações e comentários ainda .

[Denise583]

Oi @Sirley2 

Seja bem vinda ao Airbnb e à CC.

A avaliação só é possível após o check-out. 

Ambos, hóspede e anfitrião, têm 14 dias para avaliar. 

Se os dois fizerem avaliação, ambas ficarão visíveis após o último avaliar.

Se apenas um fizer, ela só ficará visível após os 14 dias.

Espero ter ajudado. 

[Laura]

Oi @Sirley2 , dá uma olhada nesse tópico aqui das avaliações pra ver se te ajuda 😉

Depois nos conte como foi a experiência com os primeiros hóspedes!

[Fabricio50]

Olá CC!

Procuro responder sempre as avaliações, as positivas e as não tão positivas.

Penso que é uma atitude que temos que ter, demonstra para os que vão ver teu anúncio que vc está atendo ao seu negócio, respondendo a um elogio, como também, dando respostas a questionamentos colocados, sendo os mesmos justos ou não. 

Ao meu ver, a resposta a uma avaliação deve ser coerente com o que vc está oferecendo no seu anúncio, pode ser explicativa, pode ser exemplificativa, pode ser esclarecedora, mas creio que não pode ser demasiadamente defensiva,  aquele mas mas...

Portanto, pra mim, responder as avaliações, demonstra compromisso, diligência e, por consequência, respeito aos membros da plataforma.

Fabrício:) 

[Laura]

Concordo com você @Fabricio50 , acho muito importante o anfitrião manter a classe na hora de responder o comentário, se defendendo mas utilizando de informações já descritas no anúncio, sem ser ríspido ou agressivo. Tem anfitrião que espera alguns dias para responder um comentário ruim, só para não correr o risco de responder com um tom errado kkk

[Fabricio50]

Penso @Laura que as avaliações são a dinâmica do anúncio, é o que pode nos diferenciar de hotéis e congêneres, é o que nos torna reais na plataforma, palpáveis, tira aquela sensação de propaganda sem existência real, quando nos expressamos nas avaliações, dizemos que existimos, dizemos quem somos, ou seja, somos também gente como as pessoas que estão nos reservando.  

[Laura]

Que forma bonita de descrever os anfitriões @Fabricio50 🥰

Realmente o maior diferencial do anfitrião é o contato próximo, a recepção calorosa, as mensagens perguntando se está tudo bem, o contato na hora do check out, e a impressão que tudo isso causa no hóspede se materializa ali nos comentários e impressões do espaço e do anfitrião!

[Rogério66]

@Sirley2  Olá eu Também sou novo no Airbnb, tive a primeira hóspede por 12 dias, gostei muito da experiência, gosto de ser anfitrião e receber culturas novas, pessoas diferentes. Minha profissão ajuda nisso. Gosto de acolher bem.

Um abraço