Quando é o momento certo para se comunicar com os hóspedes?

[Laura]

Olá a todos, 

Todos nós temos estilos e abordagens diferentes quando se trata de comunicação com os hóspedes. Alguns enviam uma mensagem logo após o check-in para ver se está tudo bem. Outros preferem uma abordagem mais tranquila , deixando a eles a responsabilidade de se comunicarem se precisarem de alguma coisa e apenas estarem dispostos a responder qualquer dúvida que surgir.

Alguns anfitriões até acrescentam isto nas Regras da Casa, especialmente se não estiverem presentes durante o check-in ou indisponíveis durante um check-out tardio.

Não existe uma maneira certa ou errada de se comunicar com o hóspede, uma vez que maneiras diferentes funcionam para pessoas diferentes, e na maioria dos casos, dependerá do hóspede e da duração da reserva, mas geralmente, todos nós podemos aprender algumas dicas uns com os outros e compartilhar histórias quando a abordagem funcionou ou não.

Quando você acha que é o momento certo para entrar em contato com seus hóspedes após eles terem feito o check-in? 

Estou ansiosa para ler suas respostas. 👩🏼‍💻📚

Um abraço,

Laura 

[Elisabete76]

Acho que a melhor abordagem é sempre no dia seguinte ao check-in, pois o cliente já teve oportunidade de verificar e utilizar os vários espaços e serviços ao dispor dele. Aí sim, já poderá ter dúvidas ou questões a colocar.

[Vanessa1552]

Olá Laura! Eu faço um primeiro contato logo após a confirmação da reserva, agradecendo por ter escolhido minha acomodação.  E de 7 a 1 dia antes do chech-in, passo algumas informações (todas já constam no anúncio, mas para reforçar) como por exemplo: onde retirar as chaves, o horário de check-in e check-out e me coloco a disposição. 

[Laura]

Oi @Vanessa1552 ! Você também entra em contato com o hóspede um dia depois do check in, como no caso da @Elisabete76 ?

[Vanessa1552]

Oi Laura! Sim, encaminho uma mensagem para saber se está tudo certo e me coloco à disposição.  A partir daí, fico no aguardo. No caso de estadias com 5 dias ou mais, 1 dia antes do check-out, encaminho uma mensagem lembrando-o que antes de sair, olhe dentro de armários e gavetas pra ver se não esqueceu nada. Neste momento, normalmente ele já dá um feedback de como está sendo a estadia.

[Denise583]

@Laura , eu faço como a @Vanessa1552 , entro em contato logo ao aceitar o pedido de reserva.

Agradeço por terem escolhido minha estadia, reforço a importância da leitura atenta de todo o anúncio para que não restem dúvidas e aproveito para pedir autorização para enviar,  por WhatsApp, dicas e orientações sobre os atrativos da cidade.

Informo tbm que orientações mais detalhadas sobre o uso do espaço, senhas e selfcheck-in serão enviadas com 24h de antecedência e me ponho à disposição para esclarecer qqr dúvida.

Na véspera, ao enviar as orientações finais, peço uma previsão do horário que pretendem chegar e, no espaço que uso selfcheck-in, peço tbm que me avisem assim que tiverem chegado pra eu saber se foi tudo bem e encontraram o espaço a gosto e lhes desejo uma ótima viagem e uma excelente estadia.

Depois disso, só envio uma mensagem às vésperas do check-out perguntando qual horário pretendem sair, para eu me organizar com a faxina, reforço que consultem as orientações para o check-out e lhes desejo uma ótima viagem..

Posso tbm enviar, durante a estadia, divulgação sobre eventos ou promoções na cidade.

Dessa forma o hóspede se sente acolhido e vc tem algum tipo de controle o que evita muitos problemas.

É isso...

[Laura]

Oi @Denise583 ! Mesmo se comunicando com o hóspede antes do check in, existem muitos deles que também mandam mensagem durante a estadia? 

[Denise583]

@Laura, sim, até mesmo pela "abertura" que se dá com a comunicação constante.

Normalmente as mensagens são para agradecer as orientações, divulgações e mensagens de boa vindas, como tbm para elogiar o espaço 🙏.

Por vezes fazem perguntas mais específicas sobre algum atrativo ou estabelecimento, horários de funcionamentos e etc.

E todos cumprem a recomendação de avisar assim que chegarem e de enviar a previsão do horário do check-out. Muitos enviam mensagem no momento do check-out, avisando que já estão saindo, que desligaram a geladeira e etc...

Já tive um hóspede, meio sem noção, que perguntou a disposição dos interruptores de luz, me orientou a colocar uma etiqueta com a informação de qual luz cada um acendia (🤦🏼). Isso num ambiente de pouco mais de 40m² (contando a varanda).

Enfim..., prefiro assim.

O silêncio nem sempre é um bom sinal kkkk.

Abraços!

[Laura]

@Denise583 , o hóspede queria saber a disposição de luz pra saber qual interruptor ligava qual? Isso eu não entendi....pra que ele queria isso?

Tem muitos hóspedes que mandam mensagem praticamente todos os dias pra perguntar alguma coisa?

@Vanessa1552 , gostei muito da ideia de mandar mensagem antes do checkout lembrando de checar o armário e gavetas! Esses são normalmente os locais onde os hóspedes esquecem de checar e deixam coisas pra trás, e depois pedem pra o anfitrião mandar por correio...

[Denise583]

@Laura, isso mesmo. Enviou mensagem logo após o check-in perguntando qual interruptor ligava qual luz. E depois me sugeriu que colocasse etiquetas indicativas em cada um.
Óbvio que não o fiz.
Mas depois não perturbou. 
Durante a estadia, só enviam mensagens aqueles que precisam de alguma informação específica como horário que o Posto de combustível fecha, um dentista pra emergência, melhor lugar pra comprar queijo... coisas assim.
Meus espaços são compactos e tudo fica à mão.
Louças, talheres e copos ficam num armário de caixote (sem porta) ou diretamente no prateiro, espátulas e colheres de pau penduradas, panelas suspensas em ganchos de açougueiro dispostas na parte superior da janela, potes de mantimentos em prateleiras e os demais utensílios numa prateleira embaixo da pia, fechada apenas com uma cortina, secador numa bolsinha de tecido pendurada junto ao lavabo, mantinhas e redes numa cesta ou mesmo devidamente enroladas, já penduradas nos ganchos.
E assim, nessa disposição tudo visível e à mão, não tem como ficar perdido.
Preparei um "Guia da Casa" bem completo e informativo que envio, por WhatsApp, antes do check-in que complementa todas as orientações necessárias para o uso do espaço.
Anteriormente o disponibilizava no anúncio, mas percebi que tem um "limite" de texto para uma leitura com compreensão por parte do hóspede. A maioria passa batida qdo se depara com textos extensos e a informação se perde.
Então, no anúncio, disponibilizo uma versão mais enxuta do guia e envio a mais completa, por WhatsApp, em data próxima ao check-in
Com o tempo, a experiência nos mostra os caminhos.

Abraços!!!

[Laura]

@Denise583 , eu vi as fotos do seu anúncio e a cozinha é realmente toda enxuta, não tem como não achar alguma coisa por ali.

Com o tempo e experiencia a gente consegue entender o que funciona ou não...tenho visto muitos anfitriões que falam que os hóspedes não leem as informações necessárias e passam batido. A sua ideia de enviar depois é ótima porque "parcela" o conteúdo 😉

[Madair0]

Bem, @Laura acredito que independente dos dias da reserva, para aqueles  que não estão presentes no checking, é muito apropriado uma mensagem de boas-vindas. Nela peço informações de como foi o checking e coloco quem deve procurar no local caso tenha algum problema e me disponibilizo também. Além de desejar excelente dias. A comunicação ajuda a nos tornamos pessoas mais gentis e educada. E nossos hóspedes veem que por trás da plataforma existe uma comunidade de pessoas. 

[Laura]

Concordo plenamente @Madair0 ! A mensagem de boas vindas faz toda a diferença pra que o hóspedes se sintam acolhidos no espaço... você normalmente recebe eles pessoalmente? E também na hora do checkout?

[Denise583]

Reforço o dito por todos. 

A comunicação é quesito importantíssimo numa negociação à distância. 

Até o hóspede pisar os pés no espaço, tudo ainda está no mundo virtual. A comunicação nos faz "presente", nos torna mais real.

E isso traz mais segurança ao hóspede.