Respondemos às principais perguntas dos anfitriões de nossos encontros com os clubes

[Catherine-Powell]

Olá a todos, 

Em maio, tive a oportunidade de falar com alguns de vocês nos encontros virtuais que organizamos com a comunidade de anfitriões dos EUA, Reino Unido, Canadá, França, Itália, Espanha, Brasil, Austrália, Alemanha e México, e quero agradecer a todos os anfitriões que participaram. Foi uma oportunidade maravilhosa saber o que você pensam, responder a algumas perguntas importantes e aprender como podemos ajudar os anfitriões a seguir em frente.

Fizeram tantas perguntas interessantes nesses eventos qu quero compartilhar os destaques com você. Talvez vocês mesmos já tenham tido as mesmas dúvidas e opiniões desses anfitriões. 

Antes de começar, recomendo que vocês continuem fazendo perguntas e compartilhando dicas na Central da Comunidade e nos Clubes de Anfitriões locais. Adoro ver como vocês aprendem uns com os outros e fazem tudo o que podem para tornar essa comunidade ainda mais forte. 

Confira algumas das principais perguntas que os anfitriões fizeram:

• O Airbnb pode oferecer seguro de viagem para os hóspedes? 

Sim, isso é algo que anunciamos durante os encontros com os clubes. Estamos trabalhando para fornecer opções de seguro de viagem aos hóspedes, primeiro nos EUA e depois em outras regiões do mundo. Os hóspedes poderão adquirir proteção de viagem por meio de uma seguradora de prestígio global, com quem temos parceria.

Enquanto isso, lançamos um recurso de seguro de viagem para que os hóspedes possam comparar orçamentos e adquirir um plano de seguro de viagem que atenda às suas necessidades em determinados países e regiões.

• Com as recentes alterações nos produtos do Airbnb, tem sido difícil navegar por algumas das novas tecnologias. Como o Airbnb está garantindo que as ferramentas da plataforma ajudam os anfitriões a compartilhar seus espaços com facilidade? 

Antes de tudo, escutamos as opiniões de vocês. Obrigada a todos que já deram algum feedback sobre nossas atualizações recentes. Usamos suas ideias para aprimorar o Airbnb para anfitriões e hóspedes, e são elas que impulsionam as novas alterações. Além disso, fornecemos ainda mais materiais informativos aos anfitriões para que possam usar essas novas ferramentas da melhor forma possível. Caso você tenha perdido, lançamos uma série de vídeos tutoriais divertidos (e curtos!) para ajudar a conhecer as mudanças recentes. Os vídeos guiam você pelas novas mensagens para economizar tempo e da nova guia Hoje.

• Os anfitriões podem receber mais informações quando se trata de hóspedes problemáticos e reembolsos ou avaliações? 

Sabemos que avaliações falsas, enganosas ou irrelevantes são angustiantes e podem prejudicar você economicamente. É complicado lidar com essas avaliações, assim como as situações que levaram a elas, por isso, apresentamos algumas alterações que reconhecem essa nuance: usando os feedbacks da nossa Central da Comunidade, dos grupos de Líderes de Anfitriões e do Conselho Consultivo de Anfitriões, apresentamos uma nova política de avaliações que abordam quem viola as proibições de festas. Nesse momento, os anfitriões podem contestar uma avaliação deixada por um hóspede que tenha violado de forma significativa a nossa Política de Festas e Eventos durante a estadia. Um Embaixador do Atendimento à Comunidade pode remover o conteúdo e a avaliação por estrelas dessa avaliação do seu perfil, a menos que a avaliação contenha informações de segurança, como um aviso do hóspede sobre discriminação ou um recurso presente na acomodação que possa causar uma lesão. 

Não há solução fácil para essa questão, mas esperamos que as alterações iniciais ajudem vocês. Estamos trabalhando para aprimorar o sistema ainda mais. Fiquem de olho nas novidades.

• Por que os hóspedes que cancelam de última hora ainda podem deixar uma avaliação mesmo que não tenham concluído a estadia? 

O momento antes ou logo depois do check-in geralmente são fases muito importantes da viagem do hóspede. Em casos raros, os hóspedes não conseguiram fazer o check-in na acomodação reservada por causa de problemas com a precisão do endereço. Em alguns casos, os hóspedes enfrentaram cancelamentos de última hora quando chegaram à propriedade. Em outros casos, os hóspedes se viram obrigados a sair no momento do check-in quando descobriram que alguns aspectos da acomodação, como a limpeza ou a precisão, não corresponderam às suas expectativas. Acreditamos que essas experiências são parte integrante da experiência geral da viagem e merecem representação no nosso sistema de avaliações. 

No entanto, sabemos que poder deixar uma avaliação quando a reserva foi cancelada ou o hóspede nem mesmo fez o check-in nem sempre é o ideal. No momento, estamos estudando outras formas de aprimorar essa experiência.

• Está sendo difícil acompanhar e gerenciar reservas com as ferramentas atuais. Vocês podem nos garantir que as datas de chegada e de partida do hóspede estão claramente indicadas na reserva? 

No ano passado, recebemos feedbacks construtivos dos anfitriões sobre o que podemos fazer para facilitar a rotina dos anfitriões. Muitos de vocês nos disseram que é difícil encontrar tudo que precisam, como informações de reserva claras, e que as interfaces diferentes no celular e no computador podem confundir.

Como vocês descobriram com a mensagem recente de Brian, apresentamos a nova guia Hoje levando seu feedback em consideração. Na guia Hoje, as datas de chegada e partida dos hóspedes são exibidas claramente para suas reservas atuais e programadas, além de pedidos de reserva e outras tarefas diárias dos anfitriões para facilitar sua atividade como anfitrião e economizar seu tempo. Esperamos que essas alterações facilitem a vida de vocês e contribuam para aprimorar a experiência dos hóspedes. 

• Brian disse que o Airbnb está voltando às suas raízes. O que isso quer dizer? 

Isso significa que estamos restabelecendo um relacionamento mais próximo com vocês, nossa comunidade de anfitriões.

"O Airbnb mudou muito; está diferente, não é mais o mesmo." Ouvi essa frase de muitos anfitriões diversas vezes quando era Diretora de Hospedagens Global, e foi importante para mim entrar aqui para entender o sentimento por trás desse pensamento. Os anfitriões que estão há mais tempo conosco nos acompanharam enquanto crescíamos e nossa comunidade rapidamente se expandia. Começamos com dois anfitriões (Brian e Joe!) em São Francisco e nos transformamos em uma comunidade global de quase 4 milhões de anfitriões — por isso, é natural que algumas coisas tenham mudado para vocês durante esse processo. 

Depois de participar de encontros com muitos de vocês e conversar com os fundadores do Airbnb e colegas com mais experiência, consegui reunir mais informações sobre esse tema. Possivelmente, muitos lembram da época em que os anfitriões tinham uma colaboração mais estreita com nossos diretores. Eles visitavam os escritórios em São Francisco, conheciam as equipes e tinham uma linha direta com o Atendimento à Comunidade. Além disso, as ideias e os feedbacks eram ouvidos e rapidamente implementados nos produtos. 

Os anfitriões nos ajudavam a desenvolver e a aprimorar como empresa durante o processo. 

É justamente isso o que Brian quer dizer quando fala que vamos voltar às nossas origens. 

Trabalhamos nesse ano para simplificar os aspectos em que vamos  nos concentrar e nosso funcionamento como organização. Assumi o compromisso de estar mais perto e ser ainda mais transparente com vocês. Vamos garantir também que todas as ideias e os feedbacks (e às vezes críticas) sejam ouvidos e compartilhados com as equipes apropriadas para nos ajudar a prestar um serviço melhor e fortalecer nossa comunidade. Também estabelecemos o Conselho Consultivo de Anfitriões, composto por 18 anfitriões de 15 países e seis continentes que trabalham em estreita colaboração conosco para desenvolver ferramentas e programas com seus interesses em mente. (Saiba mais sobre o trabalho do Conselho Consultivo de Anfitriões até o momento nesse ano).

• Quais são as implicações de pausar meu anúncio caso eu precise dar um tempo da minha atividade de anfitrião? 

Existem algumas opções para pausar ou ocultar seu anúncio dos resultados de busca. 

• Pausar: essa opção oculta os anúncios dos resultados de busca por um período determinado. Você pode pausar seu anúncio por até 6 meses a partir da data atual. Ao fazer isso, seu anúncio é reativado automaticamente quando o período definido terminar. Você receberá um email de lembrete um dia antes da reativação do seu anúncio. 
• Parar de anunciar seu espaço temporariamente: essa opção remove seu espaço dos resultados de busca indefinidamente. Você pode reativar seu anúncio quando quiser na página Editar anúncios. 
• Desativar seu espaço permanentemente: você não poderá desativar seu espaço permanentemente se tiver reservas programadas ou pedidos de reserva. As avaliações anteriores deixadas sobre o anúncio permanecem no seu perfil público — elas não podem ser removidas.

Ao pausar ou desativar temporariamente, todas as estadias e avaliações ainda serão contabilizadas na avaliação para o status de Superhost quando você reativa os anúncios. Em outras palavras, você não começa de novo. Consideramos os últimos 365 dias para avaliar o status, mesmo que tenha havido um período de pausa ou desativação temporária. 

• O que o Airbnb vai fazer para aprimorar o atendimento ao cliente? 

Como muitos de vocês já conferiram nas Novidades para Anfitriões de Maio, estamos fazendo melhorias significativas no nosso Atendimento à Comunidade. Meus colegas — Tara Bunch e nosso recém-contratado vice-presidente de Atendimento à Comunidade, Brent Potts (ambos ex-executivos da Apple) — estão fazendo investimentos significativos para atender melhor aos nossos anfitriões. 

• Contratação de mais Embaixadores de Atendimento: desde abril do ano passado, estamos trabalhando para atender à volta da demanda por viagens. Chegamos ao mesmo número de pessoas que tínhamos na equipe antes da pandemia e planejamos aumentar nosso atendimento em mais de 50% para atender à alta temporada de viagens no futuro. Com esse aumento no atendimento, podemos fornecer a ajuda rápida e completa que vocês esperam de nós. O mais importante de tudo: vai ser mais fácil entrar em contato com um Embaixador de Atendimento em tempo real para receber atendimento individual quando você precisar.
• Mais empatia e atendimento personalizado: em nossas comunicações da Central de Ajuda e no treinamento dos Embaixadores de Atendimento, estamos focando na importância da empatia e de considerar cada situação individualmente. Vamos nos dedicar ainda mais para atender você com atenção e pensar em sua situação específica.
• Atendimento Exclusivo ao Superhost: estamos lançando o Atendimento Exclusivo ao Superhost, com acesso exclusivo aos nossos Embaixadores de Atendimento mais experientes e preparados para lidar com uma situação de forma rápida, inteligente e sem transferência entre as equipes. Lançaremos o serviço na América do Norte no dia 30 de setembro de 2021 e globalmente durante os meses restantes de 2021. 
• Políticas mais simples e atualizadas: ouvimos suas frustrações com algumas de nossas políticas. Estamos analisando nossas políticas da comunidade e consolidando tudo em um formato mais fácil de entender para ajudar anfitriões e hóspedes, para que vocês possam entender melhor o que é e não é permitido na nossa plataforma.  Essa análise está em andamento e a lista completa das políticas simplificadas e consolidadas estará disponível em nossa Central de Ajuda a partir de julho. 
• Soluções inteligentes personalizadas: estamos simplificando a Central de Ajuda para que vocês naveguem com mais facilidade e encontrem rapidamente as informações de que precisam. A partir de julho, quando vocês tiverem alguma dúvida, encontrarão soluções inteligentes, concisas e relevantes — informações fáceis de entender que permitirão que você resolva seu problema em minutos.

Espero que este resumo responda a algumas das suas perguntas mais urgentes. Claro que continuarei a compartilhar novidades com vocês nas próximas Novidades para Anfitriões. 

Entrarei em contato novamente em breve e, como sempre, aguardo sua participação nos comentários. 

Atenciosamente,

Catherine