Respostas do Airbnb: Protegê-lo(a) de comentários negativos pontuais

[Airbnb]

Você perguntou: A Airbnb pode proteger os anfitriões de comentários negativos pontuais?

Os comentários são muito importantes. Não só têm impacto no sucesso do seu negócio, como também são muito pessoais. Sabemos que dedica muita atenção e cuidado à sua hospitalidade e que é frustrante quando recebe um comentário que é invulgarmente baixo — seja um engano, um mal-entendido ou uma avaliação injusta. Manifestou preocupações sobre este assunto, e queremos que saiba que o ouvimos e que estamos a levar este assunto muito a sério. Investimos e continuaremos a investir muito tempo e esforço na forma como podemos tornar o sistema de avaliação mais justo.

A boa notícia é que já estamos a fazer muitos progressos. Abaixo estão algumas atualizações que podemos partilhar consigo agora, e estamos empenhados em mantê-lo(a) informado(a) à medida que implementarmos mais alterações.

Uma ferramenta para detectar comentários atípicos

Na última sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião, em junho de 2018, afirmamos especificamente que iríamos estudar os comentários atípicos. Para sermos claros, os comentários negativos pontuais podem ser considerados atípicos quando um anfitrião apresenta, normalmente, excelentes pontuações de comentários, mas um único hóspede deixa uma má avaliação que parece desajustada. Eis uma solução que encontrámos: estamos a trabalhar na construção de novas ferramentas que irão detetar automaticamente quando estas avaliações atípicas ocorrerem — e dar-nos uma oportunidade de corrigi-las. Digamos que um hóspede lhe dá cinco estrelas por limpeza, precisão, check-in e assim por diante — para cada uma das subcategorias — mas depois uma classificação de duas estrelas no geral. A nova ferramenta irá sinalizar isto e solicitar ao hóspede que corrija a avaliação geral. Estamos a desenvolver esta nova ferramenta agora e pode esperar vê-la em breve.

Estudo sobre como esses comentários afetam o estatuto de Superhost

Além disso, estamos a fazer um estudo para ver como uma única avaliação atípica pode afetar a capacidade de um anfitrião ganhar ou manter o estatuto de Superhost. O objetivo final é encontrar formas de tornar as avaliações atípicas menos impactantes para os excelentes anfitriões e garantir que o sistema de avaliações é justo.

A importância da localização

Finalmente, estamos a analisar a avaliação da Localização e como esta pode afetar a posição de um anfitrião. Vale a pena notar que a Localização não é utilizada no cálculo da avaliação geral de um anfitrião. No entanto, disse-nos que se sente frustrado(a) quando recebe uma avaliação baixa nesta categoria, uma vez que a localização da sua casa está fora do seu controlo. E demos-lhe atenção.

Isto é um assunto complicado. É uma preocupação difícil de resolver porque julgar a qualidade da localização de uma casa é muito subjetivo. Alguns hóspedes podem adorar que o seu espaço esteja fora dos circuitos habituais; outros podem ficar desiludidos por não estarem mais perto de transportes públicos. Estamos a fazer muitas pesquisas sobre como podemos continuar a dar aos viajantes as informações de que precisam e querem quando estão a tomar decisões de reserva e, ao mesmo tempo, garantir que os anfitriões não são afetados por algo que está fora do seu controlo.

Por isso, estamos a estudar novas formas de recolher e destacar as opiniões dos hóspedes sobre as informações de localização da sua casa. Embora ainda não tenhamos um anúncio concreto sobre este assunto, pode esperar ouvir mais detalhes em breve, possivelmente na próxima sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião. Entretanto, por favor saiba que estamos a trabalhar nisto. Continue a enviar-nos o seu feedback sobre como podemos tornar o sistema de comentários o mais justo possível.

Veja aqui esta e outras respostas da sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião.

[Hélio-Wagner0]

.Eu sou duro e exigente com meus hóspedes. Não deixo folgarem e sempre faço contrato de locação temporária com caução em nota promissória.

Estar a mercê do humor dos hóspedes não condiz com o profissionalismo que devemos ter!

[Fernando58]

Exatamente Allan,

O hospede entra e depois começa a se quixar de coisas sem sentido.
Uma hospede da minha casa na Flórica agora pediu para ligar o aquecimento da piscina por 3 dias, depois do segundo dia começou a reclamar e pedir o reembolso do valor. Meu gerente foi lá 4 vezes e a cada uma pego uma visita para ele.
O que vai acontecer se eu não fizar o que ela exige(e não vou fazer porque está injusto)? Vai me detonar no qualificação. Não é justo isto.

[Ricardo471]

Às vezes, os hóspedes são muito injustos mesmo. Uma esses dias me deu três estrelas no quesito check in porque estava atrasado na entrega do flat, sendo que o horário de check in é à partir das 15:00 e a hóspede chegou às 13:00. Em geral deixo tudo pronto um dia antes mas nesse dia específico, tinha um hóspede até o meio-dia. Tudo isso está no anúncio, o que eu fiz foi ser legal com ela deixando-a colocar sua bagagem no apartamento antes dele estar pronto. Isso realmente, achei injusto e não pude fazer nada!

[Luis681]

Tive um hóspede que partiu antes do horário combinado do check-out e levou as chaves. Não tinha cópia destas chaves. Reclamei faz vinte dias e até o momento não fui resarcido pelo prejuízo de contratar chaveiro. Imagino se fosse algo com valor maior.

Tive também uma hóspede que colocou na sua avaliação que o psio da garagem era cimentado me diminuindo a avaliação. Elogiou tudo porém o piso da garagem estava fora do padrão exigido por ela.

[E35]

Ridículo esses critérios de avaliação, e o pior é que o site não tem o bom senso de suprimir...sobretudo detalhes que não tem a menor relevância. Estou convencida que é uma forma de humilhar, quando não se encontra defeitos e/ou má prestação do serviço.

[AnaPaula71]

Eu tenho 10 avaliaçoes positivas e uma negativa onde disse que eu " ameaçei" quanso simplesmente convidei o hospede a especificar que viria com 4 hospedes por um periodo ( carnaval) e nao seriam somente 2 hospedes como na reserva ... Ele nao modificou , nao tive como saber se durante os 30 dias foram 4 ou 2 pessoas que estiveram no meu imovel, reclamei este fato gravissimo ao Airbnb que simplesmente nao fez nada  e eu até hoje perdi 70% das reservas e nao atingi o status de SuperHost. ele escreveu que foi " ameaçado" por mim, isto é gravissimo e o airbnb nao fez nada. 

[E35]

Aconteceu a mesma coisa comigo, reserva para 1 e vieram 3 pessoas e o site nada fêz. Agora só estou esperando o hóspede falar mal do meu apartamento e/ou colocar defeito em alguma coisa!!!

[Patrícia63]

Realmente, existem algumas pessoas que agem com má fé mesmo. Quando recebo a mensagem ou um pedido dou boas-vindas juntamente com uma pergunta afirmação do número de hóspedes:  "Olá,  x! Seja bem-vinda! Você virá sozinho, certo? Ou ... "Será você e seu convidado apenas, certo?"  Desta forma, consegui impedir duas situações constrangedoras futuras. No mesmo momento enviei alteração e deu tudo certo. Uma outra dica que aprendi estudando os super hosts é colocar no anúncio:  "se em qualquer momento, for percebido a presença de hóspedes não sinalizados no momento do check in a reserva será cancelada sem reembolso". Hoje, percebi que abaixo da saudação enviada, você pode fazer algumas perguntas ao hóspede para conhecer um pouco mais sobre a estada, podendo incluir o número de hóspedes e os nomes. Penso que seja válido também ser reforçado por nós este quesito para evitar maiores transtornos. Desta forma, nos cercamos de mais informações e outras maneiras para lidarmos com isso. 

[AnaPaula71]

Outro fato: dizem que tem o ressarcimento e ficam "empurrando com a barriga" encontrando mil formas de diminuir o valor a ser pago, quando o hospede nao aceita pagar o dano.

Quebraram minha mesa de marmore carrara presente da minha mae( valor afetivo) , o airbnb pediu quantas horas trabalhadas, qual material, qual a forma de trabalho que usariam.. e uma serie infinita de perguntas para dificultar o reembolso do meu objeto de valor sentimental e economico imensos! Fui ressarcida por um valor menor e quanto ao valor sentimental eu que me dane! Menos protelação na hora de ressarcir os anfitriões! 

Agora a ultima foi que o hospede fumou por 40 dias no meu apt com placa de " proibido fumar"  e tive que deixar aberto e pagar uma limpeza profunda profissional perdendo diarias.... o airbnb novamente demorou a responder e mandava respostas automaticas insuficientes, nao tem um canal para ligação! Muito falho onde lhe é conveniente!

[E35]

Muitíssimo obrigada pelo alerta, pensei que o Airbnb fosse sério!!! Estou chocada em saber disso!!! Sou nova na plataforma e só tenho tido problemas, nada funciona no site, mas felizmente consegui um número de telefone para reclamar diretamente. Eis o número do telefone: 3958-5800

[JoãoMaria0]

Há duas coisas distintas:

1: A localização, e

2: A facilidade do hóspede em encontrar o alojamento.

A mim preocupa-me a segunda situação e creio que Airbnb poderá ou deverá aconselhar na resolução.

Quanto à localização, não há nada a fazer, pois o hóspede escolhe se quer ficar ou não em determinado alojamento em função do mapa informativo aproximado (pré-reserva) facultado pela aplicação Airbnb. Naturalmente o hospedeiro deve esclarecer aquilo que é pertinente para evitar mal-entendidos ou ambiguidades (já que depois podem ocorrer problemas).

Quanto à segunda situação, decorre do alojamento se situar fora de zona urbanizada, no meio do campo, onde não existe nome de rua ou referência toponímica a fornecer ao hóspede.

Neste caso o hóspede tem que se socorrer de ferramentas de georeferenciação on-line, e então podem surgir dificuldades:

2a) O hóspede não tem facilidade com motores de busca on-line, ou mesmo com em lidar com smartphones...

2b) Algumas apps de GPS não têm boa cobertura (já me aconteceu o hóspede ser aconselhado, sem o mínimo sentido, com um "percurso pedonal" pelo google maps).

Já me ocorreram situações em que o hóspede me contacta "desesperado" porque não consegue encontrar o alojamento e a solução é eu ir buscá-lo. Preocupa-me esta situação porque consome tempo, energia e paciência, tanto para o hospedeiro como para o hóspede. Principalmente o hóspede, que deve aproveitar o seu tempo a desfrutar as suas férias, que devem ser recheadas de prazer e sem contratempos.

Agradeço a análise do Airbnb.

Cumprimentos, jm

[Monique249]

Aconteceu algo parecido comigo! Trabalho metade do dia então durante a semana meus horários de check-in são limitados. Isso está na descrição do anúncio, nas "outras observações", além do próprio campo do check-in. Um hóspede veio e me avaliou mal no quesito Check-in, o questionei o que tinha acontecido porque pra mim tinha sido tudo certo. Ele disse que foi a questão do horário que não foi cômodo. Ué, se não era cômodo não reservasse. Aí depois ele veio me perguntar como fazia para editar o comentário porque tinha sido um engano porque ele não tinha lido o anúncio direito. Fico feliz em ler esse artigo e ver que não é só comigo.

[Maira27]

Comecei recentemente no Airbnb. Inicialmente achei uma maravilhosa opção para aluguel seguro. Tenho casa na Praia e alugo espcialmente para alta temporada. Comentários do tipo: "é muito longe do centro" ou "muito distante da praia" são extramamente subjetivos e desncessários. No primeiro comentário, a casa está localizada numa praia que é bairro, então obviamente ESTÁ LONGE DO CENTRO. Se quisesem perto, deveriam ter visto antes, sendo que essa questão nem foi perguntada nas mensagens. Quanto ao "muito distante da praia", convenhamos o camarada mora a mil kilometros da praia e acha que 500 metros é longe... desnecessário a desqulificação. Nesse ponto fico desepcionada, pois é isso que aparece para quem está pesquisando imóveis para passar as férias de verão.

[Daniele284]

Pois é, tive o mesmo problema com 1 cliente, que reclamou pelos colchoes serem ortopédicos sendo que está na descrição. Depois como estavam em 4 gordinhos, veio reclamar que não havia um colchão Extra sendo que no anúncio explica que são duas camas de casais. Reclamou isto, mas em momento algum durante a hospedagem veio me perguntar se havia, já que moro aos fundos. Normalmente que mais faz isto e Brasileiro. Os clientes de Argentina e Uruguai se informam nais e todos sempre dão 5 estrelas, até mesmo pq nossa prioridade é estar sempre disponível para qualquer duvida. Acho insjuto notas baixas por uma coisa que ja está bem explicada em várias partes de descrição.

[Patrícia63]

Verdade! Como as pessoas não leem mesmo, não é ? Por isso, nas mensagens vamos já enviando as dúvidas dos hóspedes anteriores e em todo tempo perguntando se há mais alguma informação que precise saber. E os que nem respondem responde? 😄

Enfim ...