Suas perguntas mais frequente sobre a Garantia ao Anfitrião

[Gaby]

Olá de novo, anfitriões!

Suas ideias e perguntas sobre a Garantia ao Anfitrião geraram conversas importantes na sede do Airbnb. Assim como ocorreu com nossas publicações recentes de perguntas e respostas sobre Preço Inteligente, Busca e Reserva Instantânea, reunimos muitas perguntas suas aqui na Central da Comunidade — mas dessa vez sobre a Garantia ao Anfitrião. Temos informações fresquinhas para vocês da nossa equipe da Garantia ao Anfitrião, e esperamos que as que apresentaremos a seguir sejam úteis. Continue nos enviando suas ideias e perguntas — você estão nos inspirando a considerar que alterações e melhorias que podemos fazer neste programa em 2018.

Abraços,

Gaby 

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Depósitos de segurança e a Garantia ao Anfitrião

1. Qual a diferença entre o depósito de segurança do hóspede e a Garantia ao Anfitrião?

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O depósito de segurança do hóspede é algo que você pode exigir dos seus hóspedes. O depósito de segurança representa um reconhecimento pelo hóspede de que ele poderá ser cobrado o valor integral do depósito caso ele danifique sua acomodação. Se você optar por exigir um depósito de segurança dos seus hóspedes, eles não chegam a pagar o depósito no momento em que fazem uma reserva. Na verdade, eles só são cobrados se você reivindicar o depósito através da Central de Resoluções e ela for aceita pelo hóspede ou concedida após mediação pelo Airbnb.

Através da Garantia ao Anfitrião, o Airbnb oferece até R$3.000.000 em proteção para situações em que hóspedes danificam a propriedade de um anfitrião. Para processar uma solicitação, você usaria a Central de Resoluções para enviar documentos relacionados aos danos (como fotos ou recibos) e fazer o primeiro pedido de pagamento para o seu hóspede para cobrir os danos em questão. Você e seus hóspedes podem acertar os detalhes sozinhos ou pedir o envolvimento direto do Airbnb na Central de Resoluções. A melhor maneira de garantir um processo tranquilo com seu hóspede ou o Airbnb é enviando seu relato dos danos junto com os documentos que comprovam o relato assim que você identificar os danos. Os relatos precisam ser enviados no máximo 14 dias após o término da reserva do hóspede ou antes do check-in do próximo hóspede — o que ocorrer primeiro.

2. Que vantagem a Garantia ao Anfitrião oferece se eu posso simplesmente reivindicar o depósito de segurança de um hóspede?

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Os anfitriões têm a opção de pedir um depósito de segurança entre $100 e $5.000 dólares americanos (valor equivalente em reais) dos hóspedes. Além da proteção financeira que isso oferece, alguns anfitriões sentem que pedir um depósito de segurança ajuda a lembrar os hóspedes de serem mais cuidadosos enquanto estiverem em seus espaços. A Garantia ao Anfitrião é oferecida pelo Airbnb e também pode fornecer um pagamento de até R$3.000.000 a um anfitrião pelos danos causados por um hóspede na acomodação. Estamos analisando alguns dados para ver se a implementação de um depósito de segurança altera o comportamento dos hóspedes na hora de fazer uma reserva.

3. Se o depósito de segurança não puder ser recolhido dos hóspedes ou não cobrir os danos, ainda é possível acionar a Garantia ao Anfitrião?

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A Garantia ao Anfitrião tem a intenção de oferecer suporte caso os danos causados por um hóspede durante uma reserva ultrapassar o valor acordado do depósito de segurança ou se a acomodação em questão não possuir um depósito de segurança.

 4. Preciso pagar alguma coisa para ter acesso à Garantia ao Anfitrião?

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Não, a Garantia ao Anfitrião é oferecida sem nenhum custo adicional aos anfitriões.

5. Posso exigir um depósito de segurança para qualquer estadia ou apenas para estadias mais longas?

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Você pode exigir um depósito de segurança para qualquer estadia, independentemente da duração. Depósitos de segurança podem variar entre $100 a $5.000 dólares americanos (valor equivalente em reais) e incentivamos os anfitriões a escolher um valor que cubram as suas circunstâncias mais comuns. No momento, não é possível ajustar o depósito de segurança para estadias diferentes.

Escopo da proteção da Garantia ao Anfitrião

6. Em que situações a Garantia do Anfitrião é acionada (roubo, danos, custos de limpeza excessivos, etc.)?

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A Garantia ao Anfitrião oferece pagamento por roubos ou danos físicos em sua acomodação causados pelo hóspede responsável ou pelo(s) convidado(s) do hóspede durante uma estadia. Para conferir todos os detalhes, leia os termos completos. Coisas como custos de limpeza rotineiros (incluindo custos excessivos com a limpeza de roupa de cama ou de pisos) e taxas de hóspedes adicionais não são fornecidas pelo programa Garantia ao Anfitrião.

Você tem a opção de incluir uma taxa de limpeza ao seu preço. Você também pode enviar um pedido de alteração ou um pedido através da Central de Resoluções caso cheguem hóspedes adicionais que não faziam parte da reserva original.

7. Se a Garantia ao Anfitrião se aplicar à minha situação, eu receberei o valor integral que paguei por um item ou seu valor atual? 

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O programa Garantia ao Anfitrião oferece pagamento tanto pelo custo do reparo quanto pelo custo da substituição do item danificado. O que chamamos de "valor real em dinheiro"(a quantia que reembolsamos) é o valor que custaria para realizar o reparo ou substituição da propriedade danificada ou destruída em função de uma perda coberta. Esses valores são baseados em padrões aceitos pela indústria bem como nas recomendações de um administrador de reclamações terceirizado e independente. Para determinar o valor do reembolso, compararemos o preço atual do item (ou itens de tipo e qualidade similares quando o seu não estiver mais disponível) e incluiremos uma dedução adequada que leva em conta a idade e a condição do seu item no momento em que o dano ocorreu.

8. Por que a Garantia ao Anfitrião não cobre antiguidades?

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A avaliação de obras de arte e itens colecionáveis costuma ser complicada. Em relação à Garantia do Anfitrião, antiguidades são cobertas se elas puderem ser substituídas por algo de qualidade semelhante ou se puderem ser reparadas ou retocadas. Se você possuir um item de alto valor ou praticamente insubstituível, pode ser aconselhável consultar um corretor de seguros para descobrir a melhor maneira de proteger este tipo de posse.

9. A Garantia ao Anfitrião se aplica a causas de força maior durante uma reserva (por exemplo, um cano estourado ou fogo)?

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Se as suas reservas futuras forem afetadas por um evento sujeito à Garantia ao Anfitrião, o programa também reembolsará a renda que você perder por reservas que foram realizadas através da plataforma do Airbnb e precisam ser canceladas devido ao infortúnio. Imagine que um hóspede cause um pequeno incêndio, mas o reparo levará três semanas e o anfitrião afetado tem uma reserva de duas semanas se aproximando. Neste caso, o atendimento ao cliente do Airbnb ajudaria na remarcação da reserva do hóspede e o anfitrião poderia ter direito a um pagamento pela Garantia ao Anfitrião, apesar da reserva ter sido cancelada devido ao fogo.

10. Por que a Garantia ao Anfitrião não se aplica quando um hóspede cancela devido a uma causa de força maior?

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Estamos começando a explorar mais possibilidades para anfitriões e hóspedes em relação ao cancelamento de viagens ou outras interrupções que interferem no número de reservas que você realiza.

11. Ouvi dizer que se eu deixar minha chave em um cofre fora de casa, não estarei mais coberto pela Garantia ao Anfitrião. É verdade?

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Isso não é verdade de acordo com os termos do programa. Se um cofre do outro lado da cidade for danificado pelo hóspede, os danos ao próprio cofre possivelmente não estariam cobertos, mas os danos à acomodação sim.

Reivindicações e pagamentos

12.Como posso me preparar caso eu precise usar a Garantia ao Anfitrião?

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Você deve entrar em contato com o hóspede responsável imediatamente ao descobrir que algo não deu certo — mais especificamente, você precisa entrar em contato com ele 14 dias depois do checkout ou até o check-in do seu próximo hóspede, o que acontecer primeiro. Ao enviar seu pedido usando a Central de Resoluções, por favor, inclua uma descrição dos danos, fotos do dano, documentos que comprovem o valor reivindicado e, quando aplicável, a idade do item danificado. A clareza do seu pedido e a comprovação dos danos aumentarão a probabilidade de resolver a situação com seu hóspede usando a Central de Resoluções. Se o hóspede não concordar com seu pedido, a presença dos documentos necessários facilitarão o processo que o Airbnb usa para fazer uma análise e tomar uma decisão

13. E se eu não conseguir os documentos/orçamentos necessários dentro do prazo solicitado?

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O ideal é comunicar os problemas assim que eles acontecem. Isso permite que o hóspede responda a tempo e que uma análise completa da situação seja realizada. Quando os danos são comunicados semanas ou meses depois da ocorrência, costuma ser difícil entrar em contato com o hóspede e os documentos não são mais recentes. O Airbnb pode enviar um administrador de reclamações terceirizado para ajudar a avaliar os danos. Se essa época do ano for muito corrida para você, recomendamos que pelo menos avise seu representante da Central de Resoluções do Airbnb a respeito disso.

14. Preciso reivindicar a Garantia do Anfitrião dentro de 14 dias depois da saída dos hóspedes, mas não tenho tempo ou dinheiro para substituir o item danificado pelo hóspede anterior antes da chegada do meu próximo hóspede. O que devo fazer neste caso?

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Em situações assim, por favor, comunique a ocorrência o quanto antes, seja através da Central de Resoluções ou entrando em contato com o Airbnb diretamente. A equipe de atendimento do Airbnb pode ajudar a remarcar a reserva do hóspede caso seja necessário, analisar os danos e investigar se você está sofrendo perda de renda de reserva em função da ocorrência.

15. Como faço para receber o dinheiro do depósito de segurança por danos?

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A primeira coisa a se fazer é entrar em contato com o hóspede através da Central de Resoluções. Uma vez que sua solicitação for registrada, o hóspede poderá aceitá-la, oferecer outro valor ou recusar a solicitação. Se o hóspede concordar com sua solicitação através da Central de Resoluções, o valor solicitado será repassado para você automaticamente dentro de 24 horas. Se o hóspede não aceitar a solicitação, você ou ele poderá pedir a mediação do Airbnb 72 horas após o registro da solicitação. Um representante do Airbnb analisará a reivindicação e tomará uma decisão. Nos casos onde o pagamento do depósito de segurança for devido, o representante comunicará o valor a se pago e processará um pagamento para a forma de pagamento registrada em seu perfil.

16. Qual o objetivo de se ter um depósito de segurança se não podemos usá-lo? Por que precisamos da aprovação do hóspede para recebê-la?

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Nossa comunidade baseia-se na confiança e boas intenções entre anfitriões e hóspedes. Queremos que anfitriões e hóspedes estejam protegidos de atos mal-intencionados (envolvendo sua propriedade ou reivindicações). A intenção do Airbnb é de mediar a resolução de uma reivindicação se as partes não chegarem a um acordo dentro da Central de Resoluções. Buscamos assim garantir uma resolução justa para ambas as partes.

Agradecemos mais uma vez a todos os anfitriões que nos enviaram suas perguntas sobre a Garantia ao Anfitrião. Por favor, continuem nos enviando suas ideias e feedback através da Central da Comunidade.

[Antonio----Ton---0]

Bom dia.

Algumas partes do texto não ficaram claras, segue em lista:

"  6. Em que situações a Garantia do Anfitrião é acionada (roubo, danos, custos de limpeza excessivos, etc.)?"  Não ficou claro o custo excessivo da limpeza e sua relação com a Garantia do Anfitrião.

"11. Ouvi dizer que se eu deixar minha chave em um cofre fora de casa, não estarei mais coberto pela Garantia ao Anfitrião. É verdade?". Isso não faz muito sentido em português, acho que foi traduzido ao pé da letra do inglês. Seria bom reformular.

Interessante o artigo para anfitriões que querem conhecer o operacional da AirBnb por dentro.

[Antonio----Ton---0]

Obs: Sacador é uma expressão do espanhol , seria melhor escrever " aquele que está reivindicando"

" Aquele que reivindica"

[Gaby]

Bom dia, @Antonio ( Ton' ). O termo que usamos na CC é Leia mais. Na atualização feita na semana passada o termo foi substituído Saqueador, mas isso vai ser corrigido. : )

[Gaby]

Olá @Antonio ( Ton' ), obrigada pelo seu comentário e que bom que você gostou do artigo. : )

Estamos trazendo cada vez mais informações importantes para a CC.

O seu feedback vai ser levado ao Airbnb, mas você poderia explicar um pouco mais a sua dúvida sobre a número 11, por favor? 

[Brux0]

acho que esta certo em portugues sim.  Ele se refere aos cofres tipo master lock que voce pode prender no portao do predio, ou na parede do corredor fora da porta de casa, onde voce pode deixar as chaves para o ospede fazer self check in.

[Poliana0]

concordo com o Ton, nas duas colocações,  também não entendi o que significa o texto do airbnb, se é isto que o Brux se refere, ok, mas então teria de ser melhor explicado na pergunta. Ex. No selfcheckin ... ou em caso de ... existe a possibilidade de se deixar a chave fora de casa, em um cofre, para ser retirada pelo próprio hóspede,  se for este o meu caso perco direito a Garantia...

[Gaby]

Olá @Poliana0, bom dia! : )

Em relação à pergunta 11, a explicação do @Brux0 está correta.

[Paula322]

Vi uma vez no site da Airbnb que essa Garantia ao Anfitrião era restrita a alguns países, dos quais o Brasil NÃO fazia parte. Gostaria de saber se essa garantia já é aplicável a anfitriões brasileiros, pois não achei nem um pouco justo quando li isso e muitos acham que estão assegurados quando, na verdade, não estão.

[Gaby]

Olá @Paula322, a Garantia ao Anfitrião é válida no Brasil, por essa razão, trouxemos as informações detalhadas aqui. Espero que a perguntas e respostas sejam úteis para você e outros anfitriões que visitam a Central da Comunidade em busca de informações como essas.

Você também encontra informações em O que é a Garantia ao Anfitrião Airbnb? e aqui.

[Brux0]

o que nao è incluidano brasil è 1 million dollar protection insurance.  Ou seja, se seu hospeda faz cair um vaso da janela e danifica uma carro em baixo no brasil vc nao esta coberto, ou se o hospede alaga a casa e esse alagamento causa danos na sua casa e na casa do vizinho de baixo, a sua casa fica coberta pela garantia ao anfitriao mas a casa do vizinho (que em outros paises seria coberta pelo seguro de 1 miliao de dolares) aqui nao tem cobertura.

Eu por exemplo tenho meu seguro de responsabilidade civil no meu apt.

[Oswaldo14]

Em quanto tempo o Airbnb resolve uma pendencia quando o hospede não concorda com o pagamento e é necessaria a intermediação?

[Gladis3]

Olá, bom dia a todos!!

Outro dia ao entrar em contato com a central de ajuda perguntei sobre os critérios adotados pelo Airbnb para identificar o hospede, pois já recebi reservas de hospedes sem foto no perfil recém criado. Foi quando fiquei sabendo que o Airbnb não tem um banco de dados que armazena durante um período, cópia do documento de identidade do hóspede e que é o sistema que faz a identificação, ninguém tem acesso a esse tipo de informação, nem mesmo os funcionários que atendem na central de ajuda.

Penso que no caso do hospede pagar a reserva em dinheiro por boleto bancário, conseguir criar um perfil sem foto, com uma identidade sabe-se lá de quem, um e-mail qualquer, um número de celular a ser confirmado por uma máquina e ainda, não apresentar uma conta no facebook (eu mesma não tenho conta no FB) e algo vir a acontecer, como o Airbnb conseguiria cobrar desse hospede?

Segundo informação que recebi no telefonema, ninguém é obrigado a apresentar foto e que se eu estivesse desconfortável com a reserva, poderia cancelar sem penalidades ou eu mesma deveria cobrar a foto da hospede.

Supondo que uma pessoa agindo de má fé, crie um perfil sem foto, faça uma reserva pagando em dinheiro através de boleto bancário e aproveitando-se dessa facilidade toda, cometa algum crime contra o patrimônio ou mesmo contra a integridade física do anfitrião, onde é que essa pessoa seria encontrada? Como reclamar às autoridades e obter êxito na busca de um sujeito sem identificação alguma?

Por outro lado tive dois hospedes que enfrentaram muita dificuldade para ter uma selfie aceita, pois a foto na carteira estava bem diferente da imagem atualizada.

Daí surgiu outra dúvida: como é possível uma máquina ser capaz de realizar esse reconhecimento com exatidão?

E quanto a aceitação por parte dos hospedes sobre o depósito de segurança, minha experiência me fez perder uma ótima locação exatamente por essa razão, isso aconteceu logo que iniciei no Airbnb e, por esse motivo, decidi remover esse item do meu anúncio, a tempo de não perder outras reservas.

Minha experiência mostrou-me que os hospedes ficam reticentes quanto a confiar sem conhecer quem está do outro lado, que não deixa de ser um desconhecido.

Os meus hospedes na grande maioria são novos no Airbnb. Faço todo o possível para me aproximar deles na expectativa de criar um elo de confiança e tranquilidade entre nós.

Então eu gostaria de que o Airbnb estudasse formas mais rígidas e melhorasse a segurança dedicada aos anfitriões, pois muitos recebem em sua própria casa, alugando um quarto apenas e abrindo a sua intimidade para um estranho, algumas vezes sem identificação.

O que vocês pensam a respeito?

Muito obrigada Gaby por trazer temas tão importantes para a comunidade!

Parabéns pelo excelente trabalho!

Sucesso a todos!