Razgovor s domaćinima, travanj 2019.

[Airbnb]

Ocjene za lokaciju u recenzijama gostiju, naknade za domaćine i profilne fotografije gostiju samo su neke od aktualnih tema o kojima se raspravljalo tijekom Razgovora s domaćinima koji su se održali tijekom travnja u Tokiju, Sydneyju, Rimu, Londonu i Torontu. Niste bili u mogućnosti sudjelovati ni na kojem od tih događanja? Ovdje možete saznati što ste sve propustili!

1. U nastavku pročitajte sažetke šest najvažnijih pitanja i odgovora.
2. Pogledajte videoisječke konstruktivnih razgovora između domaćina i predstavnika Airbnba.
3. Saznajte najzanimljivije detalje o globalnoj turneji Airbnbovog tima posvećenoj pitanjima domaćina, koju je organizirala Laura Chambers, voditeljica tima za odnose s domaćinima smještaja.

Već smo počeli planirati nove razgovore s domaćinima u gradovima diljem svijeta. Pratite Novosti iz Airbnba kako biste saznali najnovije informacije. Zasad u nastavku pročitajte najvažnije teme o kojima se raspravljalo tijekom Razgovora s domaćinima u travnju 2019.

Ako želite uključiti prevedene titlove, kad pokrenete videozapis kliknite gumb „CC” (Closed Captioning, hrv. skriveni titlovi) u dnu okvira za reprodukciju.

1. Obveze prema domaćinima: Koji su Airbnbovi prioriteti ove godine? Što domaćini mogu očekivati?

Zajednica koju čine domaćini smještaja koji se oglašavaju na Airbnbu temelj je našeg poslovanja i razlog zbog kojeg gostima možemo pružiti čarobna iskustva. Tijekom godina uvodili smo mnoge izmjene i poboljšanja koji su na različite načine utjecali na vašu djelatnost. „Osnivač, izvršni direktor i čelni čovjek Airbnbove zajednice Brian Chesky želi osigurati da se dobro pobrinemo za domaćine smještaja koji se oglašavaju na našoj platformi te su sukladno tome naši zaposlenici iznimno usredotočeni upravo na njih, posebice sada kada u ponudu uvodimo druge vrste objekata kao što su boutique hoteli”, izjavila je Laura Chambers, voditeljica tima za odnose s domaćinima smještaja. Objasnila je kako je njeno radno mjesto stvoreno upravo zbog tog razloga i sada njen tim broji stotinjak ljudi koji svaki dan zajedno s njome rade na tome da domaćini što jednostavnije pružaju svoje usluge i budu što uspješniji te da im iskustvo ugošćivanja bude što ugodnije. Dodala je kako ove godine domaćinima žele dati jedno jasno i jednostavno obećanje: „Želimo razvijati potencijale svojih domaćina pružajući im potrebne informacije, znanja i alate kako bi ostvarili rezervacije s kojima će ispuniti svoje ciljeve u pogledu ugošćivanja.

Također želimo zaštititi svoje domaćine i njihove smještaje te im pružiti odgovarajuću podršku. Domaćini su nam također dali do znanja kako žele da naša pravila budu jednako pravedna prema gostima i domaćinima. Ustrajemo na tome da smanjimo broj slučajeva u kojima nešto krene po zlu.  A kada do toga ipak dođe, što jer rijetkost, naša je zadaća pobrinuti se da vam Airbnb čuva leđa. 

Naša je posljednja obveza nastaviti s razvojem naše zajednice pomažući domaćinima da se međusobno povežu te da se povežu s Airbnbom.

2. Profilne fotografije gostiju: Profilne fotografije gostiju više se ne mogu vidjeti prije potvrde rezervacije. Hoće li se to mijenjati?

To je i dalje važna tema razgovora jer se tiče povjerenja i sigurnosti u odnosu između domaćina i gostiju, što su ključne stavke za našu platformu i među najvažnijim su obvezama koje imamo prema domaćinima poput vas. Nitko u Airbnbu to ne shvaća olako. Pročitali smo sve vaše komentare na tu temu u Centru Airbnbove zajednice i dajemo sve od sebe da riješimo sve ono što vas u tom pogledu brine.

Tu smo izmjenu uveli jer želimo da Airbnb bude mjesto koje će svima osigurati da se osjećaju kao kod kuće. To je glavna misija Airbnba i potpuno smo joj posvećeni. Nažalost, neki od naših gostiju ne osjećaju se u jednakoj mjeri prihvaćenima kao neki drugi i stoga nemaju osjećaj pripadanja.

Mnogi su nam domaćini, poput primjerice Dennisa iz Londona, poneki čak i s oduševljenjem, dali do znanja da snažno podržavaju takve izmjene. „Mnogi su mi gosti rekli: ‘Upravo sam vas odabrao [za domaćina] jer sam znao da me nećete odbiti zbog onoga što jesam.’ „I smatram da je doista važno da Airbnb ostane pri svom stavu o tom pitanju.”

Međutim, neki su drugi domaćini izrazili zabrinutost zbog te izmjene jer smatraju da im time uskraćujemo korisne informacije. Pročitali smo vaše komentare u Centru Airbnbove zajednice, razgovarali s vama tijekom naše turneje i dajemo sve od sebe da riješimo sve ono što vas u tom pogledu brine.

Svjesni smo da predrasude i diskriminacija, bilo na svjesnoj ili nesvjesnoj razini, postoje i u svijetu i na našoj platformi. Airbnb spaja ljude u virtualnom i u stvarnom svijetu te je stoga na nama odgovornost da riješimo te probleme, a to je uloga koju shvaćamo vrlo ozbiljno. Tijekom posljednjih nekoliko godina na različite smo načine pokušavali smanjiti razlike u stopama prihvaćanja rezervacija na našoj platformi, ali ništa od toga nije imalo tako snažan i pozitivan učinak kao izmjena u pogledu vidljivosti profilnih fotografija gostiju.

Važno je pojasniti i sljedeće: uvedenim izmjenama nismo izbacili profilne fotografije gostiju iz postupka ugovaranja rezervacija. Promjena se odnosi na to kada domaćin može vidjeti profilnu fotografiju gosta. Umjesto da fotografiju gosta vidite prije ugovaranja rezervacije, sada ćete profilnu fotografiju gosta moći vidjeti tek nakon što rezervacija bude prihvaćena. 

Saznajte kako na najbolji način iskoristiti nove mogućnosti:

• Uveli smo nekoliko važnih alata i nove postavke za domaćine kako bismo povećali razinu sigurnosti: domaćini sada imaju mogućnost postaviti uvjet da svi njihovi gosti moraju imati profilnu fotografiju. Tu smo opciju uveli prije nekoliko mjeseci. Ako aktivirate tu postavku, uvijek ćete moći vidjeti profilne fotografije gostiju prije njihova dolaska. Dakle, i dalje imate mogućnost vidjeti koga ćete ugostiti u svom smještaju.

• Ako vam se učini da je fotografija lažna ili ako ne prikazuje lice gosta (nego primjerice psa ili krajolik), možete aktivirati spomenutu postavku za domaćine temeljem koje gosti moraju imati profilnu fotografiju. Potom nazovite Službu za podršku Airbnbovoj zajednici i zatražite otkazivanje rezervacije bez posljedica. (Savjetujemo vam i da prije otkazivanja pošaljete poruku )

• Kao dodatnu mjeru sigurnosti možete od gostiju tražiti da na Airbnbu izvrše postupak verifikacije osobnog dokumenta. To znači da Airbnbu moraju pružiti na uvid svoj službeni osobni dokument kako bi mogli rezervirati vaš smještaj.

• Domaćini ženskog spola i domaćini s malom djecom mogu u postavkama označiti da žele primati samo žene. Trenutačno je postupak pomalo kompliciran, ali radimo na tome da bude jednostavniji i logičniji. U međuvremenu pročitajte što trebate učiniti: u kućnom redu navedite da želite primati samo žene, a zatim deaktivirajte instant rezervaciju i umjesto nje aktivirajte postavku za ručno prihvaćanje zahtjeva za rezervacije. Ako dobijete zahtjev za rezervaciju od muškarca koji možda nije pročitao vaš kućni red, možete nazvati Službu za podršku Airbnbovoj zajednici kako biste zahtjev za rezervaciju odbili bez ikakvih posljedica.

Vrlo temeljito analiziramo sve raspoložive mogućnosti kako bismo domaćinima pružili potrebne alate i mehanizme koji će jamčiti njihovu sigurnost. Redovito ćemo vas obavještavati o svim novim mjerama zaštite kad ih budemo uvodili.

„Ova je izmjena stvorila vrlo veliki pritisak da se domaćinima zajamče informacije o potencijalnim gostima te da se istodobno smanji diskriminacija na našoj platformi, ali ne mislim da jedno nužno isključuje drugo”, rekla je Laura. „Iako profilne fotografije gostiju možda nisu najbolji izvor informacija, to je jedna od malobrojnih značajki koje su domaćini imali na raspolaganju pa su stoga bili frustrirani kad je ona ukinuta.”

Svjesni smo da je to vrlo značajna stvar. Uvedena je izmjena u prvi plan stavila zahtjeve domaćina za većim brojem sigurnosnih mehanizama i konkretnijim informacijama o gostima, a mi ćemo tim temama i dalje biti maksimalno posvećeni. Istovremeno moramo učiniti sve što je u našoj moći kako bismo suzbili predrasude i diskriminaciju na  našoj platformi.

3. Ocjene za lokaciju: stekao se dojam da ocjene za lokaciju ovise o osobnom mišljenju gosta, a ne o standardu usluge. Osim toga, ista lokacija nekom gostu može biti odlična, a nekom drugom ne odgovarati. Planira li Airbnb uvesti neke izmjene u pogledu kategorije lokacije u recenzijama?

Da! Štoviše, nedavno smo u jednoj od objava na blogu opisali sva poboljšanja koja smo uveli u sustavu recenzija kako bismo ispunili obećanje koje smo vam dali tijekom posljednjeg Razgovora s domaćinima, održanog u listopadu, kada je jedan od domaćina postavio slično pitanje.

Prije nego što prijeđemo na uvedene izmjene, moramo pojasniti da ocjena za lokaciju ne utječe na vašu ukupnu ocjenu (ni status Superhosta). Svjesni smo, ipak, da vam je važna i željeli bismo da čitav sustav recenzija bude što pravedniji. Otkrili ste nam da ocjena za lokaciju može biti velik izvor frustracije jer se nekima od vas dogodilo da su gosti neočekivano dodijelili vrlo nisku ocjenu za tu kategoriju iako se činilo da su iznimno zadovoljni boravkom.

Ta je kategorija nezgodna. Pruža vrijedne informacije budućim putnicima, a to ne želimo izgubiti. Istodobno nam je jasno da ste zabrinuti zbog toga što dobivate ocjenu za nešto na što nemate utjecaja, a to je osobno mišljenje gosta o vašoj lokaciji. To je mišljenje samo po sebi subjektivno jer ono što će jednoj osobi biti „rustikalna oaza” drugoj će osobi biti „predaleko od javnog prijevoza”. Stoga smo u postupku sastavljanja recenzije gostima pojasnili da ocjenjuju preciznost vašeg opisa lokacije, a ne samu lokaciju. Ako vam gost sada dodijeli 3 ili manje zvjezdica u kategoriji lokacije smještaja, na ekranu će se pojaviti pitanje: „Zar lokacija smještaja nije precizno opisana u oglasu?” Od uvođenja te promjene prosječna je ocjena za lokaciju porasla za 0,8 %. Iako možda zvuči malo, to je u općem smislu značajna i pozitivna promjena u pogledu ocjene za lokaciju smještaja.

Radeći na poboljšanju mehanizma za ocjenjivanje lokacije, slične smo izmjene uveli i za kategoriju koja se odnosi na vrijednost smještaja. Ako vam gost za tu kategoriju dodijeli 3 zvjezdice ili manje, prikazat će mu se sljedeća poruka: „Što je moglo pridonijeti većoj vrijednosti smještaja?” Prosječna je ocjena za vrijednost smještaja otad porasla za 0,25 %.

Cilj je tih izmjena bio riješiti ono što vas je mučilo u pogledu nepravednih recenzija ili recenzija koje navode na pogrešan zaključak te se pobrinuti da gosti razumiju što takve recenzije znače. Očekuje nas još mnogo posla u smislu poboljšanja sustava recenzija, a tijekom godine ćemo vas redovito obavještavati o svim novostima.

4. Naknade za domaćine: Što Airbnb radi s novcem od naknada koje naplaćuje domaćinima?

Vjerojatno znate da vam kao domaćinu naplaćujemo naknadu za usluge za svaku potvrđenu rezervaciju smještaja ili doživljaja. Za domaćine smještaja naknada obično iznosi 3 % (može biti i viša za domaćine na određenim lokacijama ili za domaćine koji imaju superstroge uvjete otkazivanja), a za domaćine doživljaja 20 %. Gostima se također obično naplaćuje naknada za usluge kad ugovaraju rezervacije na Airbnbu. Što se točno događa s prikupljenim novcem? Ulaže se u tri važne kategorije koje nam omogućuju da vam pomažemo kao domaćinu i poduzetniku, a to su korisnička podrška, marketing i razvoj platforme.

Krenimo od korisničke podrške. Jedan od naših prioriteta jest pobrinuti se da vam pomognemo u slučaju da imate bilo kakvih pitanja ili da vas nešto brine.  Kao što smo spomenuli u posljednjem Razgovoru s domaćinima, značajna sredstva ulažemo u službu za korisničku podršku. Primjerice, prošle smo godine uveli potpuno novi način komunikacije na internetu kako biste što brže dobili pomoć i to na način koji vam najviše odgovara: putem internetskog sustava za razgovor sa službom za podršku ili putem telefona. Sada gotovo istog trena možete pronaći odgovarajući broj telefona i aktivirati sustav za komunikaciju sa službom za podršku. U posljednjih smo nekoliko godina utrostručili broj zaposlenih u službi za korisničku podršku kako bismo osigurali da što prije dobijete odgovore i to na jeziku kojim govorite. (To je pokazalo rezultate. Protekle je godine, primjerice, na vrhuncu sezone godišnjih odmora na 80 % poziva odgovoreno u roku kraćem od jedne minute, a ove nam je godine cilj ostvariti još bolji rezultat.) I naposljetku, unaprijedili smo postupak uključivanja Airbnba u rješavanje problema kako bismo još brže riješili vaš problem u slučaju da nam se obratite zbog štete nastale na vašoj imovini.

Sljedeća je stavka marketing kojim Airbnb želi postići da bude prvo na što gosti pomisle kad traže smještaje i aktivnosti, a vama u konačnici pomaže da privučete veći broj gostiju. Posebnu smo pažnju usmjerili na tri vrste marketinga. Prije svega, ulažemo u tradicionalne oblike oglašavanja, što uključuje TV reklame i jumbo plakate te digitalne kanale oglašavanja. To je oglašavanje dijelom prilagođeno specifičnim tržištima kao što su Meksiko i Brazil, gdje smo ove godine imali velike reklamne kampanje, a nešto kasnije ove godine imat ćemo još kampanja u različitim dijelovima svijeta. Osim toga, ulažemo u internetski marketing. Usko surađujemo s Facebookom, Googleom, trgovinom aplikacija iTunes i drugim digitalnim platformama kako bi Airbnb bio u značajnoj mjeri prisutan na onim mjestima koja naši gosti i putnici posjećuju na internetu. Od ključne je važnosti da se Airbnb, a i vaši oglasi, prikazuju na najboljim položajima u rezultatima pretraživanja kad putnici žele rezervirati smještaj za svoje putovanje. Značajna se sredstva ulažu kako bismo upravo to osigurali.

Tu su i ulaganja kojima je cilj putem naše internetske stranice, mobilne aplikacije i promotivnih ponuda koje se šalju e-mailom privući veći broj gostiju i pomoći vam da ostvarite još veći broj rezervacija. Na internetskoj stranici i u aplikaciji objavljujemo članke koji pružaju inspiraciju za putovanja i sastavljamo kolekcije oglasa kakve putnici često pretražuju poput, primjerice, smještaja na plaži. Kad gosti traže smještaj, a još ga nisu rezervirali, putem e-maila im također šaljemo podsjetnike da to učine.

I konačno, ulažemo u razvoj platforme. Airbnb zapošljava nekoliko tisuća inženjera kojima je zadatak razvijati alate i infrastrukturu koji vam omogućuju ostvarivanje dobrih rezultata. To podrazumijeva sve: od aplikacije i sustava plaćanja do same Airbnbove platforme. Njihov je posao osigurati da Airbnb dobro funkcionira i da se njegova kvaliteta stalno poboljšava. Mnoge usluge koje razvijamo posebno su prilagođene vašim potrebama, a cilj im je olakšati vam ugošćivanje i omogućiti ostvarivanje dobrih rezultata. Među najnovijim su primjerima nove mogućnosti kod sastavljanja vodiča. Zahvaljujući njima domaćini mogu gostima davati lokalne preporuke i osigurati im ugodan boravak koji će dugo pamtiti.

5. Airbnb Plus: Kako domaćini mogu dospjeti u kategoriju Airbnb Plus? I koje su prednosti?

Ključna razlika između smještaja kategorije Plus i ostalih smještaja jest u tome što se svaki od njih uživo pregledava i provjerava se sadrži li sve stavke s kontrolnog popisa. Taj je postupak Airbnb uveo tek nedavno i on zahtijeva da mnogo toga unosimo ručno pa stoga neprestano radimo na njegovom poboljšanju. Broj smještaja kategorije Plus na Airbnbu i dalje je vrlo malen u odnosu na ostale smještaje i ta kategorija još uvijek nije dostupna na svim tržištima zbog nedovoljnog broja lokalnih suradnika potrebnih za provjeru smještaja i fotografiranje.

Da bi mogli sudjelovati u programu Airbnb Plus, domaćini moraju zadovoljiti standarde ugošćivanja jednake onima koje moraju zadovoljiti Superhostovi, a smještaji moraju ispunjavati čitav niz uvjeta. Airbnbov suradnik posjetit će vaš smještaj i zajedno s vama proći kontrolni popis uvjeta, a u postupku uključivanja u program dobit ćete savjete za uređenje interijera.

Sam smještaj mora biti ukusno uređen (jedinstvenoga izgleda i ugodne atmosfere s namještajem i detaljima koji mu daju osobnost), dobro opremljen (sa svim osnovnim potrepštinama kako bi gosti mogli maksimalno uživati tijekom boravka u njemu) i dobro održavan (čist, funkcionalan i redovito održavan).

Jedna od trenutačnih pogodnosti koje vam donosi kategorija Airbnb Plus jest ta da će vaš smještaj imati bolji položaj u rezultatima pretraživanja i prikazivati se u posebnoj kategoriji. Osim toga, stranica vašeg oglasa dobit će potpuno novi izgled, a imate ćete i profesionalne fotografije koje će istaknuti najbolje značajke vašeg smještaja te virtualni obilazak smještaja kroz fotografije kako bi si gosti lakše mogli predočiti prostor. Osim toga, imat ćete i posebnu podršku te pristup informacijama i materijalima namijenjenima isključivo za domaćine smještaja u kategoriji Plus, uključujući savjete za uređenje interijera, korisne videozapise (o uređenju) i premium korisničku podršku.

6. Povezivanje domaćina smještaja i doživljaja: Koji je najbolji način za povezivanje domaćina smještaja s domaćinima doživljaja u njihovoj okolici? Kako domaćini smještaja i doživljaja mogu ponuditi obje usluge u paketu?

Budući da se ponuda Airbnb doživljaja širi velikom brzinom i mnogi nam domaćini postavljaju takva pitanja, počeli smo raditi na tome. „Paketi usluga” neće biti dostupni odmah, no radimo na nekoliko projekata kojima želimo povezati smještaje i doživljaje.

Prije svega, vjerojatno već znate da vam se na stranici korisničkog profila prikazuju i oglasi za doživljaje i oni za smještaje. Stoga, ako ste domaćin smještaja i doživljaja, članovi Airbnbove zajednice mogu vidjeti da nudite i jedno i drugo. Također možete sastaviti i spremiti poruku kojom promovirate svoj doživljaj i slati je gostima kad rezerviraju vaš smještaj. Naposljetku, ako ste domaćin smještaja i želite promovirati lokalne doživljaje koje nude drugi domaćini, možete se povezati s domaćinima u svojoj blizini putem grupa za lokalne domaćine i ovdje putem Centra Airbnbove zajednice.