Hola @Antonio-Luis0 ,
Primero de todo, muchas gracias por tu aportación. 🙂
Si, tenemos varias propiedades en torno a un 4 de puntuación general y, por lo tanto, en riesgo de sufrir lo mismo.
Una de nuestras preocupaciones es que la puntuación de los diferentes apartados no hace media con la puntuación general. Tenemos varios casos de clientes que nos ponen un 1 de evaluación general pero, mirando apartado por apartado, la media sería de >3.
Nos preocupa que tener malas valoraciones aisladas, como en el caso de esta casa, que son 2-3 malos comentarios y 5 muy, muy buenos, pues nos puedan cerrar el anuncio.
Este año nos hemos encontrado con mucho cliente que viene con la idea de reclamar compensaciones a cambio de buenas opiniones y, curiosamente, todo son clientes de Airbnb.
Hemos detectado que el cliente de Airbnb, probablemente, no sea el más idóneo para nuestras propiedades que tienen precios más elevados puesto que se trata de un cliente que busca pagar menos. Tenemos otros portales que nos generan reservas de más valor y más calidad con menos reclamaciones.
Visto el comportamiento de Airbnb, y quiero recalcar mucho esto, la falta de transparencia en las decisiones y de comunicación, nos hacen plantearnos cambiar nuestra estrategia para la próxima temporada. Hace años que dijeron que el servicio de atención al cliente se profesionalizaría y podrían diferenciar a particulares de agencias pero eso nunca se ha llegado a materializar. Las comunicaciones con Airbnb son complicadas, te atienden de forma genérica y su política es pro-huésped antes que propietario.
¿A qué me refiero a que es pro-huésped? En casos de disputa con ellos siempre tienden a dar la razón a cliente (por muy extrañas que parezca algunas reclamaciones) por una simple razón, sus ingresos vienen de parte de los huéspedes y tienen suficiente stock de casas. Aplicar un reembolso por cualquier motivo significa tener a un cliente satisfecho, su comisión de reserva no se ve afectada y el propietario asume las pérdidas.
En mucho casos, al ser Airbnb demasiado dominante y tener demasiada dependencia suya, puede ser muy negativo para esta parte.
Sea como fuere, llevamos muchos años haciendo esto con equipos profesionales en todos los ámbitos: limpieza, mantenimiento, administración, etc. Tenemos fotos profesionales y buenas, las descripciones son detalladas y se explica todo lo que uno necesita saber. Hacemos una buena atención al cliente antes, durante y después de su estancia.
Sin embargo, es imposible contentar a todos los huéspedes. Nuestra puntuación media este año es de 4,46/5. Todos los últimos malos comentarios son de gente que ha pedido reembolsos económicos y se les han negado.
Tampoco es viable estar discutiendo todas las evaluaciones negativas fuera de lugar con Airbnb porque los agentes muy rápidos usando el copiar-pegar: "la evaluación no viola la política de contenido por lo que no la podemos eliminar." Sin embargo, las cosas que menciona en el comentario reclamado son mentira, se pueden contrastar y no se hace un seguimiento puntual.
Un saludo
