Ecco perché AirB&B è da preferire a Booking (se siete host)

[Angelo952]

Cari host, 

sono il proprietario di una struttura a Marina di Ragusa. Come molti di voi, per massimizzare le prenotazioni, mantengo la struttura sia su AirB&B che su Booking. Tuttavia, la storia che sto per raccontarvi, mi ha fatto riconsiderare questa mia scelta. Penso che chi tiene al proprio appartamento dovrebbe dare l'esclusiva ad AirB&B, che ha una politica molto più accorta e rispettosa di chi mette a disposizione una sua proprietà a dei perfetti sconosciuti. Ecco cosa è successo. 

Tre settimane fa ho ospitato una famiglia italiana che vive in Svezia. 

I clienti in questione:
- Hanno portato in casa un cane non dichiarato in fase di prenotazione
- Non hanno pagato la tassa di soggiorno
- Si sono appropriati di ombrelloni, sdraio e palloni di altri clienti che alloggiavano nello stesso edificio, con la scusa che avevano capito che potevano utilizzare tutto quello che trovavano all’interno dell’edificio (sic!). Dopo che i legittimi proprietari li hanno sorpresi in spiaggia con le proprie cose, questi signori dopo essersi fatti, con tutto il loro comodo, l’intera giornata di mare, hanno semplicemente abbandonato in spiaggia le cose non loro, con la scusa che così quell’altra famiglia ritrovava le proprie cose direttamente in spiaggia (…)
- La mattina del giorno dopo la proprietaria della casa vacanze del piano di sotto mi chiama dicendomi che dal mio balcone era caduta della pipì e poi secchiate d’acqua. È successo che il figlio di questa coppia ha urinato dal mio balcone e il padre, anziché asciugare e poi passare il mocio, ha gettato secchiate d’acqua senza preoccuparsi di chi stesse sotto. Bene, al balcone di sotto c’erano gli indumenti stesi di questi altri ospiti e la stessa cliente del piano di sotto affacciandosi si è bagnata di pipì e acqua. Al piano terra c’è una veranda che è stata quindi imbrattata di questa pipì. Ho chiamato i miei ospiti e la signora semplicemente mi risponde “mio figlio ha due anni, lo sto spannolinando ora, non è che lo posso controllare sempre, comunque mio marito ha detto “scusa” alla persona di sotto, quindi per noi la faccenda è chiusa”. Chiedo loro di andare a passare almeno lo straccio al piano terra, ma non avevo ancora capito con chi avevo a che fare. Secondo loro non c’era bisogno e non lo hanno fatto.
- Quando questi signori hanno lasciato il mio appartamento la signora delle pulizie ha trovato il divano-letto impregnato di pipì (il puzzo di pipì si sentiva anche in tante altre parti dell’appartamento), le lenzuola del divano matrimoniale sporche di sangue, il bagno in condizioni terribili, le stoviglie sporche di tutti e quattro i giorni di soggiorno accatastate sul lavello, montagne di rifiuti mai smaltiti nonostante mi fossi raccomandato con loro di rispettare la raccolta differenziata del Comune di Ragusa.

Fino a che non avevo visto le condizioni dell’appartamento avevo pure preso (in parte) le difese dei miei ospiti riguardo all’utilizzo di ombrelloni e sdraio non loro e all’episodio della pipì del figlio dal balcone, ma avevo sempre più dubbi sulla loro “buona fede” e quando si sono rifiutati di andare a passare lo straccio al piano terra per rimediare al puzzo di urina che si sentiva (io credo che il bambino avesse già urinato dal balcone in altre occasioni, perché la proprietaria della struttura al piano di sotto mi diceva che l’odore di urina si sentiva forte ovunque, probabilmente quindi non era causata da una sola pipì) i rapporti tra me e la cliente erano stati cordiali, tanto che mi aveva anche scritto su whatsapp che si erano trovati benissimo e che sarebbero sicuramente tornati.

Tuttavia, dopo aver visto le condizioni in cui hanno lasciato l’appartamento, li ho immediatamente contattati per chiedere spiegazioni e la signora con la sua solita arroganza e menefreghismo mi risponde che non ha mai avuto problemi a lasciare i piatti sporchi (qualche bicchiere e tazzina, va bene, ma le stoviglie dell’intera vacanza!?), che il sangue sulle lenzuola era dovuto al fatto che il figlio avesse perso sangue dal naso e che tanto si toglieva con un po’ di candeggina (e non mi avvisi? Forse si sarebbe tolto se fosse stato messo subito a lavare, a casa c’è anche la lavatrice), sulla pipì sul divano ha negato fossero stati loro (come se non avessero “precedenti”), incalzata su tassa di soggiorno e spazzatura non mi ha più risposto.

E ora vengo al punto.  

Segnalo la cattiva condotta dell'ospite attraverso la sezione “comportamento scorretto degli ospiti”, si può selezionare solo una voce (bisognerebbe permettere la selezione multipla, visto i tanti comportamenti scorretti che hanno avuto!) e ho scelto di indicare i "danni all’appartamento" stimandoli in 300 euro. Invio le foto di come era ridotto l'appartamento e invito Booking a verificare quanto da me affermato ascoltando anche la testimonianza della proprietaria della struttura al piano di sotto e dei suoi ospiti, anche loro lì per il tramite di Booking.

Poi chiamo più volte il servizio clienti e parlo con diversi operatori, tutti dispiaciuti e solidali.  Un'operatrice mi dice che Booking avrebbe chiesto alla signora di pagare i danni. La cosa mi puzza, mi sembra un po' troppo facile, pertanto, chiedo:
“ma cosa succede se non paga?”
“ehh purtoppo non possiamo fare nulla, però le consigliamo di attivare la condizione che prevede un deposito da parte degli ospiti”
“sì, per perdere una fetta consistente di mercato, ma che soluzione è questa? Allora ve lo dico io cosa succederà: alla vostra richiesta di pagare i danni, la signora si farà una bella risata e anzi si toglierà lo sfizio di farmi pagare il fatto di aver osato chiederle un rimborso danni dandomi una pessima recensione”. 

"no, ma perché? Non sia così pessimista, noi ci proviamo.."
È successo esattamente quello che avevo ipotizzato io, nonostante su whatsapp la signora si complimentava di tutto ed era entusiasta (screenshot inviati a Booking), infine, dopo che le ho rinfacciato il pessimo comportamento, mi ha lasciato 4 come valutazione (la mia media era di 9.6 ora è di 9.3), adombrando il fatto che volessi fare “il furbetto all’italiana” chiedendole il risarcimento danni (che poi in realtà ha chiesto direttamente Booking, in modo molto ingenuo, visto che non hanno nessun modo per fare pagare i danni ad un ospite). Così facendo semplicemente hanno provocato la vendetta della cliente che mi ha fatto una pessima recensione per semplice ritorsione. Il lato comico/drammatico di questa vicenda è che non solo io mi sono pianto i danni di questa famiglia di incivili, ma mi sono anche beccato un voto che mi farà media per 3 anni e Booking non può fare nulla perché quella recensione "non viola le condizioni d'uso" (ovvero non è offensiva), non importa poi se è reale o viziata dalla vendetta di questa signora. Quindi, oltre il danno la beffa!  
Ebbene, per questo dico che Booking non tutela per nulla i propri host. Mentre i guest possono fare come gli pare e piace, tanto non sono sottoposti a valutazione da parte degli host. Booking non ha nessun modo di disincentivare comportamenti di maleducazione e inciviltà di questo genere (forse neanche gli interessa farlo?) e le valutazioni degli ospiti vanno sempre bene (basta non usare parolacce). Sapete cosa sono riusciti a dirmi i vari operatori con cui ho parlato? Di chiedere una caparra agli ospiti, che tanto ho una buona media lo stesso, che grazie alla mia segnalazione questa signora "non potrà più prenotare nella sua struttura", e grazie al ....! Sarà però libera di andare a fare altri danni in giro sicura di rimanere impunita. Ho chiesto ulteriori spiegazioni a Booking tramite reclamo, ma mi hanno risposto solo una volta in modo totalmente insoddisfacente e ora semplicemente non mi rispondono più. Sai che c'è Booking? Per fortuna ci sono competitor più avveduti di voi a cui rivolgersi. Ciao-ciao  

[Donatella26 · Accepted solution]

@Angelo952 purtroppo hai avuto una brutta disavventura: contro queste cose non si può fare quasi niente, magari, ma lo dico col senno di poi, chiamando Booking a soggiorno ancora in corso si potevano far ragionare gli ospiti, ma non è detta. Io su Booking ho impostato una cauzione di 250 euro, quindi fino a quella cifra i danni dimostrati dovrebbero venirmi rimborsati, e non ho notato nessun calo di prenotazioni; il pulsante "segnala un problema con questo ospite" è presente e può essere usato per le segnalazioni. Non credere che su Air Bnb le cose siano diverse: basta che tramite la lente in alto cerchi con le parole chiave e ti renderai conto che in nome del guadagno molti bei principi sono stati allegramente buttati a mare anche da questa piattaforma, puoi leggere tu stesso le storie di host che si sono visti dare torto dall'Assistenza nonostante prove su prove. Le valutazioni... che vuoi fare, a me uno ha messo 7 perché non è riuscito a trovare subito l'appartamento: tieni presente che sono sul lungomare, basta trovare il mare e poi il civico! Nella recensione ha scritto che avrei potuto andarlo a prendere!!!  🤣🤣🤣 Sí, a casa!! Ti auguro di aver esaurito con questi ospiti la dose di sfortuna che statisticamente ci tocca!! Buon lavoro.