Dica do mês 1: Como reforço as regras da casa nas mensagens para os hóspedes

[Laura]

Vamos dar início à série Dica do Mês com um tópico super importante e relevante para os anfitriões: como aperfeiçoar e reforçar as regras da casa nas mensagens pré-programadas ✨

A dica a seguir foi compartilhada por @Diego1537 sobre como reforçar as regras da casa com as mensagens pré-programadas antes da reserva e durante a sua estadia:

" (...) eu levei alguns meses aperfeiçoando minhas regras da casa (que eles leem antes de reservar) e reforço estas regras 2x em mensagens pré-programadas durante a sua estadia (uma durante o seu primeiro dia na hospedagem e a outra no dia anterior ao seu check-out). "

Neste tópico, te convido a compartilhar suas dicas valiosas sobre como aperfeiçoar as regras da casa e reforçá-las para os hóspedes antes e durante o período da estadia. 

Estou ansiosa para ouvir e aprender com todos vocês. Vamos reunir as melhores práticas para comunicar de forma clara e imediata as regras da casa com hóspedes e não se esqueça de dar um "jóinha" 👍 para as melhores dicas compartilhadas. 😊

👉 Série Dica do Mês

Boas reservas!

Laura

[Denise583]

Oi @Laura e @Diego1537 

Acho semore válido e necessário a comunicação, seja para tirar duvidas, enviar dicas e sugestões e repassar orientações, regras e diretrizes. 

O caso problemático que enfrentamos é que o povo NÃO LÊ. 

Podemos botar trocentas orientações que se ele é daquele que "não tô nem aí ", de pouco ou nada vai adiantar.

Mas enfim... continuamos a fazer o nosso, né?

Achei bastante adequadas as suas recomendações Diego que, em sua maioria, são basicamente as mesmas praticadaa por todos nós.  Do mesmo modo que, também em sua maioria, penso nem precisaria estarmos enviando muito disso, uma vez que são comportamentos esperados de qualquer ser humano minimamente civilizado. 

Mas tem uma coisa que discordo totalmente. Qdo você diz que

"o hóspede novo tem em mente que o Airbnb é um hotel melhorado rss. Se partirmos deste princípio, fica mais fácil lidar com eles e aceitar certas coisas que acontecem nos hotéis. Por exemplo, não peço que recolham o lixo... minha equipe de limpeza faz isto (assim como acontece nos hotéis)."

NÃO SOMOS HOTÉIS!!!

Qdo o hóspede se cadastra no Airbnb, deve estar a par de suas diretrizes e regras  para cumpri-las.

Caso discorde, bye bye.

Não cabe a ele pensar ou agir diferente, ao seu bel prazer.

E se, nós anfitriões, aceitarmos e passarmos pano pra isso, estaremos abrindo as portas pra mais e mais atitudes como estas, contra os fundamentos do Airbnb.

Estaremos ajudando a formar uma legião de hóspedes com mau comportamento comprometendo todo o bom funcionamento da plataforma, além de ser um desrespeito aquele anfitrião que tudo faz para o bem estar do hóspede, dentro do compromisso e preceitos estabelecidos pelo Airbnb. 

Minha opinião...

[Taís3]

Denise gratidão por compartilhar tanto conosco. Excelente..

[Denise583]

Agora bora compartilhar minhas dicaa

Qdo identifico que o hóspede é novo, ainda sem avaliação, tenho o cuidado de verificar o quanto ele conhece sobre o Airbnb.
Envio a mensagem programada abaixo, via chat:

"Antes de aceitar seu pedido...
Vi que será sua primeira reserva pelo Airbnb e, por isso, não tem ainda avaliação e comentários de outros anfitriões.
Sendo assim gostaria de me certificar que vc conhece a dinâmica do Airbnb, entende como a coisa funciona que é cuidar do espaço como se fosse sua casa, se leu todo o anúncio e, principalmente as Regras da Casa e se está de acordo com elas?
Estando tudo certinho e entendido, passo ao fechamento da reserva.
No aguardo..."

Isso surte um efeito bem positivo pois a maioria acaba voltando ao anuncio para relê-lo, antes de me enviar uma resposta.
Até porque isso vai via chat, o que já implica num compromisso.

As minhas Regras da Casa estão devidamente descritas no anúncio.
São elas...

"Não são permitidos animais de estimação .
Não são permitdos festas e eventos
Não são permitidos fotografia ou filmagem comercial
Horário de silêncio de 22 às 7h
Fumar somente na parte externa
Check-in a partir de 14h
Check-out até 11h
Máximo de 2 hóspedes (Ypotyra), 4 hóspede (Casa do Canto) e 6 hóspedes (Xainã).

Como regras adicionais 👇🏻

"Para que tudo flua bem para todos, pedimos que leiam com muito carinho, as recomendações abaixo.
Não é permitida a presença de qualquer pessoa que não esteja devidamente hospedada.
Favor respeitar o horário de silêncio após 22 h. Mesmo durante o dia pede-se moderação quanto a sons altos, por se tratar de um local de preservação ambiental. Pela mesma razão fica proibido som automotivo.
Nada de velas ou qualquer tipo de chama. Há muita madeira empregada na construção da cabana.
Fumar, apenas na área externa.
Não traga nenhum eletrodomésticos de alta amperagem como microondas, fritadeira, sanduicheira e etc. A instalação elétrica não está dimensionada para isso. HÁ RISCO DE INCÊNDIO!!!!
Pedimos não levar alimentos e bebidas para a cama, para não manchar a roupa de cama que é branquinha. Na cabana há local adequado para as refeições.
Pelo mesmo motivo pedimos também o cuidado com maquiagem e protetor solar, e NÃO USAR a roupa de cama e as mantas de dormir, fora da cama. Para isso, favor usar as mantinhas do bauzinho.
Carrancas é o Paraíso das Cachoeiras, portanto venham prevenidos com tudo o que precisar para passar horas deliciosas ao sol, nas águas e trilhas. AS TOALHAS DA CABANA NÃO PODERÃO SER USADAS PARA ESTE FIM.
Todos os utensílios presentes são para uso na cabana. NÃO É PERMITIDO RETIRAR QUALQUER ITEM DA CABANA.
Sempre que forem se ausentar, lembrem de recolher a rede no gancho, fechar as janelas e a porta de entrada. Assim evita-se surpresas como a entrada de algum bicho ou chuvas inesperadas que podem ocorrer a qualquer tempo.
Qualquer dano causado durante a hospedagem deverá ser ressarcido.
Encontrarão a casinha limpa, higienizada e arrumada; a limpeza e arrumação durante a estadia é responsabilidade do hóspede.
Não cobramos taxa de limpeza, mas pedimos a gentileza de deixar a louça lavada e a cabana limpa e organizada, do jeitinho que a encontraram.
Disponibilizamos material de limpeza.
É estritamente proibido fazer fogueira ou churrasco FORA DO LOCAL PREVIAMENTE DEFINIDO!!! O risco do fogo sair do controle e virar um incêndio, é muito alto.
Haverá lenha para a fogueira e, NOS MESES DE INVERNO, haverá também para a lareira.
São lenhas diferentes, FAVOR NÃO MISTURÁ-LAS!!!
Para usar a lareira é imprescindível seguir as orientações impressas deixadas na acomodação.
IMPORTANTE!!! NÃO DEIXEM SEU LIXO NA CABANA!!!
Não há coleta domiciliar na zona rural!!!
Orientações para o uso da cabana estão no "Guia da Casa".
Boa estadia!!!"

Como reforço, assim que é fechada a reserva, vai pelo chat a mensagem programada abaixo:

"Acabei de aceitar seu pedido de reserva.
É importante a leitura atenta e detalhada de todo o anúncio para que não restem dúvidas.
Se não for um problema pra você, para dicas, orientações e assuntos mais corriqueiros, a partir de agora nos falamos pelo WhatsApp.
É mais ágil para mim que moro na roça com sinal instável.
Qqr assunto mais específico relacionado à estadia, será tratado aqui, dentro da plataforma do Airbnb.
Pode ser?"

Após o envio das dicas, finalizo me colocando à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas.

Na véspera do check-in vai, também pelo chat em mensagem programada, o Guia da Casa onde finalizo dizendo 👇🏻

"Importantetambémrevisaras"RegrasdaCasa"descritasnoanúncio,paranãohaver dúvidas.
Qualquer coisa tô por aqui."

Portanto há vários lembretes ao hóspede sobre a necessidade de uma leitura atenta e da minha disponibilidade em tirar quaisquer duvidas que ainda restem.
Só permanecerá no desconhecimento aquele que não se importa, que está dando uma "banana" pra tudo e todos.
Talvez por conta desses cuidados, felizmente tais episódios são raros de acontecer, ainda que, nos últimos anos, sua ocorrência tem sido mais frequente.

Então é isso.
Agradeço a oportunidade de dividir com os colegas, um pouco da minha experiência e estratégia.
Bjcão 💋

[Laura]

Oi @Denise583 , sabia que você teria ótimas ponderações nesse assunto 💡

Gosto muito do fato de você ter esse cuidado com os hóspedes sem avaliações, esse toque extra já demonstra um ótimo cuidado e preocupação com o hóspede estar bem informado...

Então toda solicitação de reserva você vai no perfil pra ver se o hóspede tem ou não experiência com o Airbnb?

[Denise583]

Isso mesmo @Laura.

Por conta disso não faço uso da Reserva Instantânea. 

Todos têm que enviar um pedido e aí tenho a oportunidade de conferir seu perfil e avaliações e agir de acordo.

Inclusive já recusei reserva de hóspedes com baixa avaliação. 

Nesse âmbito tive um experiência bem peculiar que, se me permitem, gostaria de compartilhar com vocês. 

Recebi um pedido de reserva, pra Ypotyra, de um casal bem jovem em que aquela seria sua segunda reserva. A avaliação da reserva anterior foi 1* em tudo, dizia "casa muito suja e desorganizada e também várias manchas na pia da cozinha, quando na mesma havia a informação para tomar cuidado pois manchas!!!"

As notas 1* em tudo, mais a informação de "mancha na pia" me deixou encafifada. Como se mancha uma pia de cozinha? O que este casal fez pra conseguir essa façanha?

Através do chat entrei em contato com a anfitriã explicando o motivo do contato e solicitando maiores informações sobre o ocorrido, onde soube que o hóspede havia manchado a "bancada" (já não era mais pia) da cozinha, dentre outras coisas. Acessando o anúncio vi que se tratava de uma cabana rústica nas montanhas, tipo a Ypotyra, onde a bancada era de melanina (ou fórmica) branca. 

Quem em sã consciência coloca algo branco como bancada de cozinha???!!!

Enfim, entrei em contato com o hóspede, narrei tudo o que havia feito e apurado desde então, inclusive ele ignorava tal avaliação pois a anfitriã não fez nenhuma queixa ao check-out. 

E contra tudo e todos, resolvi dar uma oportunidade ao casal.

Minha intuição dizia haver algo desproporcional nesta história. 

Reforcei cada ponto do anúncio, regras, guias, deixei bem claro que estava lhe dando um voto de confiança e que seria a oportunidade dele se redimir da má avaliação.

E fico muito satisfeita em ter acertado na minha decisão. 

O casal foi um fofo, comportamento exemplar, cuidaram muito bem da cabana, deixaram tudo impecável e receberam de mim avaliação 5* e ótimos comentários. 

Uma evidência flagrante de que devemos, primeiramente, seguir nossa intuição, nos "ouvir" internamente.

Infelizmente a tecnologia, padrões, procedimentos e algoritmos, tiraram muito da espontaneidade e capacidade do ser humano intuir.

Sendo eu uma pessoa "das antigas", preservo muito disso e procuro pôr em prática em todos os momentos da minha vida.

Essa é mais uma das tantas histórias tiradas do meu "Baú de Causos" kkk.

Agradeço a oportunidade de compartilhar, mais uma vez, um pouquinho de mim. 

Abraços!

[Laura]

Ahhh, que linda história Dê, é tão bom quando a gente pode seguir os nossos instintos não é? Mesmo restrito às telas 😅

A hóspede chegou a comentar se já tinha tido algum pedido de reserva rechaçado por causa dessa avaliação baixa? 

Fiquei confusa agora com a bancada de fórmica branca...é tipo essa assim @Denise583 ?🧐

[Denise583]

Oi @Laura 

Acredito que era algo semelhante a isso.

Eu penso ser importante que o anfitrião procure meios de minimizar este tipo de ocorrência, caso contrário fica parecendo uma "pegadinha".

Não dá pra botar coisas sensíveis, frágeis e delicadas e esperar que o hóspede "pise em ovos" qdo deveria aproveitar e relaxar. 

Imagina eu, por exemplo, colocar aqui na roça um sofá de pelica branca ou um jogo de jantar de porcelana fina.

É caçar problema, né?

A única concessão que faço são as taças de vinho.

Ô coisinha delicada...🤦🏼‍♀️

Não tem como evitar, né?

Mas tbm não pego no pé do hóspede qdo alguma quebra.

Tenho caixas para reposição. 

Ainda assim todos me comunicam e pedem pix pra reembolso.

Mas não cobro.

Sei como aquilo quebra à toa. 

Alguns até deixam um dinheiro na cabana para reposição. 

É isso...

Bjcão 💋

[Laura]

Ahhh que atitude mais gentil, até restaura a nossa fé na humanidade não é Dê? 

Realmente não dá pra colocar nada com valor sentimental ou extremamente delicado porque até na nossa casa a gente quebra as coisas de vez em quando, imagina na dos outros? 🧐

Pode ser que essa bancada tenha sido a mais barata pra ter sido colocada, porque senão não seria tão frágil de ficar manchada @Denise583 ...já vi gente que botou potinho de açucareiro de porcelana da avó na acomodação....vê se pode 🤯

[Denise583]

Cumadi @Laura 

Pode haver centenas de motivos, mas seja qual foi, se botou coisa delicada ou sentimental, botou por sua própria conta e risco. 

Daí a culpar o hóspede, dar 1* em tudo na avaliação e detonar no comentário por ter causado um dano (digo dano acidental, não fruto do uso irresponsável), acho extremamente de má-fé.

E sabemos que muitos anfitriões inescrupulosos botam armadilha de algo já quebrado ou prestes a quebrar ou enguiçar pra acionar o Aircover e obter um item "novinho da silva" às custas do hóspede inadvertido ou do Airbnb. 

E te digo, não são poucos, viu?

[Marcelo951]

Bom dia @Laura , muito legal essa série DICA DO MÊS 👏

Acredito que possa ajudar muitas pessoas que ainda tem duvidas ou estão começando na plataforma, e acho super válido cada ponto de vista, e experiência de muitos, lugares totalmente diferentes, porque o que funciona para um pode não funcionar para outro.

As minhas reservas são instantâneas, desde que o hóspede esteja apto à reservar, ele pode faze-lo, em seguida ele recebe uma mensagem automática de boas-vindas e outro da regras da casa, não questiono se entendeu ou se vai ler, e dentro do imóvel tenho as mesmas regras impresso.

Por favor, encontra-se em anexo algumas regras da casa e informações que podem ser úteis durante a sua estadia.

Barulho: Por favor, respeite horários de silêncio após as 22:00hs, para não incomodar os vizinhos.

Festas: Não são permitidas festas ou eventos a qualquer momento.

Fumar: Não é permitido fumar dentro do apartamento. Você está convidado a usar a varanda para este uso.

Animais /Pets: Animais não são permitidos nas instalações.

Hóspedes Extras: Não é permitido acolher pessoas acima do número estabelecido na reserva, o não cumprimento resultará em uma cobrança extra de uma diária por pessoa. 

Roupas de cama: Disponibilizamos enxoval de cama e banho para todos os hóspedes, porém as toalhas são de uso exclusive dentro da residência, não podendo ser usadas na praia.

Limpeza do imóvel: Não há limpeza diária durante sua estadia, por se tratar de uma locação de temporada (caso tenha necessidade, pode me contactar e passarei o valor adicional). 

Luzes, ares-condicionados e aquecedor elétrico:

Apagar as luzes ao sair do apartamento.

Desligar os ares ao sair, além disso, recomenda-se o uso da função eco ou sono bom do ar-condicionado para manter a temperatura mais agradável.   

Aquecedor elétrico, cuidado com as crianças o aparelho esquenta muito, não deixe próximo a cortinas ou roupas de cama.

Portão do estacionamento: O portão tem fechamento automático, porém, deve ser fechado com o controle para evitar a entrada de estranhos. A não devolução do controle do portão tem custo de R$ 60,00.

Infrações do condomínio: Em caso de qualquer tipo de multa gerada pelo hóspede, será repassado integralmente.    

Outras informações como: Lixo, louças sujas, tolhas molhadas...

estão todas no guia da casa e guia de checkout, eu entendo que talvez

simplifique um pouco, mas é como cada um vê seu negócio, e pra mim tem

funcionado perfeitamente.  

[Laura]

Gosto bastante dessas regras da casa simples @Marcelo951 , então essa é a primeira que você manda logo depois do hóspede fazer a reserva pra não assustá-lo? 😅

[Marcelo951]

Sim @Laura, na realidade  a 1° mensagem é de boas-vindas, agradecendo por ter reservado, e se ele tiver algumas perguntas vou respondendo, no final dessa conversa falo que vou enviar as regras da casa.

Caso o hospede tenha reservado  automático e não fez nenhuma perguntas ela vai programado 1h depois.

Quando o hospede não faz nenhuma pergunta, eu respeito, tem gente que não gosta mesmo, dai só vai as mensagem programadas mesmo. 

[Laura]

Você também chega a mandar um dia antes do checkout como o @Diego1537 faz, @Marcelo951 ?

[Marcelo951]

Não @Laura , eu só envio quando o hóspede fez a reserva, para que ele tenha conhecimento e fique registrado, depois disse ele tem impresso dentro da casa.

Eu acredito mais nas pessoas boas e que tudo vai correr bem, vão ter as pedras no caminho, sim, mas dai é a exceção, porque se eu me preocupar com tudo que possa acontecer de ruim, eu não trabalho, não saio de casa, não vivo.