Como você lida com reclamações de hóspedes?

[Laura]

Olá a todos, boa terça-feira 😎

Espero que estejam tendo uma ótima semana 💫

Às vezes, lidar com um hóspede difícil pode ser um desafio, seja porque ele tem expectativas muito altas, porque ocorreu algum problema inesperado ou simplesmente por um mal-entendido que afetou sua experiência. Todos já passamos por isso em algum momento, e nem sempre é fácil.

Com isso em mente, seja algo que esteja sob nosso controle ou uma diferença nas expectativas entre hóspedes e anfitriões, é importante lidar com as reclamações de forma respeitosa e eficaz.

Então, como você lida com uma reclamação de um hóspede? Você responde durante a estadia dele ou espera até depois, no momento da avaliação?

Compartilhe suas experiências ou qualquer dica sobre como você conseguiu transformar uma situação difícil em algo positivo! Adoraríamos ouvir suas histórias e opiniões!

Um abraço,

Laura

[May]

@Luis5921  o elemento má fé torna tudo mais dificil ne! Como você lida com essas situações em que não pode fazer nada? Alguma dica para compartilhar aqui na CC?

[Regina1124]

Olá Laura , espero que esteja bem 

até o momento não atravessei esse problemas mas quando acontecer irei averiguar o ocorrido e comprometer a que não aconteça novamente.

[Laura]

Oi @Regina1124 , faz quanto tempo que você começou a hospedar?

[Fabricia11]

@Laura, A resposta é depende. Nunca passei pela experiência de receber reclamações dos hóspedes, mas quando acontecer e se acontecer, tentaria resolver o mais rápido possível. Mas depende da reclamação, se é pertinente, se é possível de resolver ou se é uma reclamação absurda e sem fundamento...mas nunca deixaria para expressar qualquer tipo de problema apenas na avaliação. Muitas coisas só depende de um diálogo e de boa vontade de ambas as partes.

[Laura]

Concordo plenamente @Fabricia11 ....

Você mantem um contato próximo com os hóspedes?

[Fabricia11]

Oi @Laura, na maioria das vezes não. Eu costumo respeitar a privacidade do hóspede, mas tem alguns que gostam de conversar e aí a gente acaba até fazendo algumas amizades rsrs... No dia do checkout meus hóspedes recebem mensagem automática e sempre respondem com muitos elogios

[Laura]

Mas faz questão de fazer o check in ou check out presencial @Fabricia11 ?

[Benedito10]

Sempre eu procuro me inteirar sobre do que se trata a reclamação. A verdade é que até hoje não recebi reclamações, e, sim elogios. procuro ser o mais honesto possível para que todas as arestas possam ser aparadas sem quaisquer resquícios.

[Laura]

Que bacana @Benedito10 .... parabéns pela quantidade de elogios que você recebe!!

Você tenta manter um contato próximo com os hóspedes ou tenta deixar tudo bem claro antes de eles chegarem na acomodação?

[Kelly2251]

As reclamações   críticas,  são sempre bem vindas para melhorarmos a cada estadia.

[May]

@Kelly2251 como você costuma lidar com as críticas dos hóspedes? 

[Kelly2251]

@May  eu recebo de forma tranquila. Até o.momento todas as críticas foi no sentido de melhorar algo.

[Laura]

Oi @Kelly2251 , já recebeu alguma crítica construtiva de um hóspede?

[Waleska19]

Oi, @Laura 😃

Raramente recebo reclamações, mas já recebi de barulhos externos, de aceitar pet e não ter rede de proteção na varanda, do próprio hóspede dar pancadas na porta e ela "aparecer" quebrada, da hóspede ser descuidada com a limpeza e "surgirem baratas adormecidas que já viviam no apartamento, do nada"...rs

A gente se esforça para deixar tudo certinho, mas sempre vai aparecer algum que reclame, e, muitas vezes, é bem injusto nas avaliações, como a @Denise583 descreveu.

A gente faz um mindfulness ali na hora, xinga mentalmente, e depois dá uma resposta educada, de acordo com a reclamação, além de avaliar o hóspede também, de acordo com o seu merecimento.

Mas se houverem outras formas, eu já quero aprender! hahaha

[Laura]

Oi @Waleska19 , imagino que deve ser difícil às vezes se conter....você chega a ter esse contato cara a cara ou isso tudo é via mensagens no chat?