¿Cómo gestionas que los huéspedes se olviden objetos?

[Sergi]

Hola a todos, 

Como hemos comentado más de una vez, ser anfitrión es estar preparado para cualquier situación y uno de los aspectos más curiosos es el de encontrarse que los huéspedes se han dejado algún objeto en nuestro alojamiento. ¿Quién no se ha olvidado de algo tras unas vacaciones?

Muchas veces se dan cuenta al momento y son ellos los que contactan con nosotros urgentemente, pero algunas veces los huéspedes tardan en darse cuenta de que olvidaron algo durante su estancia. Ya sean objetos básicos como pueden ser el champú, cremas, artículos personales de higiene, etc.. pero también pueden ser objetos de valor, como relojes, mobiles, identificaciones, tarjetas, etc.. y me pregunto qué hacéis ante estas situaciones. 

Algunas de las mejores prácticas que se han compartido en este foro son: 

• Ponerse en contacto urgentemente con ese huésped y notificarle las cosas que dejaron en tu alojamiento, si es posible enviarles fotos y darles la opción de poder recogerlo.
• Usar el chat de la reserva contándole al huésped la situación y los pasos a seguir. 
• Dejar claro el proceso de devolución y, si es necesario,  quién se hará cargo de los costes de potenciales envíos.

¿Qué protocolo sigues cuando alguien se ha dejado algo en tu casa? y ya que estamos ¿qué es lo más curioso que alguien se ha dejado en tu casa?

Comparte tu experiencia en los comentarios 😊

[Georgia73]

Hola !

Entro  en  contato con el  huésped informando  que olvidó algo. Para objetos de un valor  alto informo al huésped el valor del envío por correos y  la forma más segura . Envío  mi número de cuenta para el reembolso de los gados de envío .

,O si el huésped prefiere recorrer personalmente en la próxima estancia .

Contacto a Airbnb sobre lo que fue olvidado buscando una otra alternativa ! 

[Oriana-Jimmy0]

Hola, yo tratò de comunicarme con los huespedes antes del check out para recordarle y si los huespedes me lo permiten, trato de asistir de forma presencial al check out. Luego, si se olvudan algo los contacto inmediatamente, preferiblememte por la chat de airbnb, pero, si se que prefieren otros medios para comunicarse, tambien le envio un mensaje por los medios que  escogieron. Luego trato de averiguar con el cliente como prefiere manejar la cosa, si es posible aun encontrarlo en persona para entregarle el objeto o si hay necesidad de enviarlo. El costo de envio si es algo alcanzable, no se lo cobro, pero si se trata de montos importantes claramente si tiene que pagarlo el cliente,  lo informo primero del costo y de todas las opciones que encontré  y dejo la decisión final en las manos del cliente

[Sergi]

Gracias por la respuesta @Oriana-Jimmy0 , ¿y qué es lo más habitual? ¿que les puedas encontrar en persona o que se lo tengas que enviar? 

Por cierto ¿qué es lo más curioso que se han dejado atrás los huéspedes? 

[Oriana-Jimmy0]

ñpor lo general logran regresar para recuperar lonque se olvidaron. Lo mas habitual que olvudan son cargadores de celulares 

[Sergi]

Gracias @Oriana-Jimmy0 😊

[Rosa3642]

Yo les escribo y les digo, algunos me dicen si lo puedo guardar, porque piensan en volver otra vez , otros k lo tire directamente 

y otros me dicen k se lo envíe y el cargo va por su cuenta,

[Sergi]

Gracias @Rosa3642 por tu comentario ¿qué es lo más habitual?¿ha habido algo dejado por los huéspedes que te haya llamado la atención? 

[Rosa3642]

En una ocasión escondieron marihuana y luego ellos mismos me llamaron para que otro

huésped no la encontrara , yo lo tiré a la basura

[Pepa37]

Hola a todos!! 

por suerte no suelen olvidarse muchas cosas. Cuando ha sucedido, les he llamado inmediatamente por teléfono para comunicarles el olvido En alguna ocasión han olvidado algún juguete y lo he dejado en el apartamento para otros niños , tal y como me han indicado. En otra ocasión olvidaron una camiseta y, como todavía estaban cerca, volvieron a recogerla. Lo más importante que se han dejado fue las llaves de su casa, me pidieron enviarlas por correo a Reino Unido, con portes pagados y urgente y así lo hice. ☺️
Saludos,

Pepa 

[Sergi]

Gracias @Pepa37, qué bien que otros huéspedes empaticen con el hecho de al olvidarse juguetes se puedan aprovechar para que otros niños los disfruten. 

El caso de olvidarse las llaves de casa en un viaje eso es otra historia. Qué mal momento pasaría yo, pero suerte que pudieron contactar contigo y que tú se las enviaste. 

¿Fue antes o después del Brexit?, porque en ese caso de que fuera después los gastos de envío son significativamente más caros. 

[Pepa37]

El olvido de las llaves  creo recordar que fue antes del Brexit,  pero poco después, en 2020 tuve unos huéspedes que olvidaron un Lego, y era su regalo de aniversario de boda. Me pidieron que lo enviara, pedí presupuesto  en Correos del coste del envío y se lo envié a los huéspedes que estuvieron de acuerdo.  Se lo envié a Reino Unido y posteriormente me hicieron una transferencia.

Hay pequeñas cosas que son muy importantes para algunas personas.

[Sergi]

Por supuesto @Oriana-Jimmy0 , y más si es un regalo de boda,. que es siempre espacial, y de Lego, que hay mucho coleccionismo.

Qué bueno que se lo pudiste devolver. 😊 

[Kristian191]

Hasta el momento no me ha sucedido, pero creo y opino que la agilidad en comunicar nos ayudará siempre a generar los menores extracostos posibles y la mejor experiencia de servicio viable 

[Sergi]

Gracias por tu comentario @Kristian191 , tienes toda la razón en qué el poder reaccionar rápido y una comunicación rápida y ágil solucionará ya no solo una situación como esta de los objetos olvidados, sino cualquier imprevisto. 

¿Has tenido algún imprevisto en el que hayas podido comprobar la importancia de la comunicación activa para dar la mejor experiencia a tus huéspedes?

[Kristian191]

Hace poco a una huésped le pasó que se quedó atorada su madre en el baño porque se dañó la chapa, pudimos solucionar porque le respondí de inmediato con alternativas y seguridad de la unidad residencial nos dió una mano para esto 

Sino hubiera sido algo un poco traumático para su madre...