Als Airbnb-Gastgeber – v.a. wenn wir keine Gewerblichen sind...
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Als Airbnb-Gastgeber – v.a. wenn wir keine Gewerblichen sind sondern „nebenher“ noch ein anderes Leben führen – gibt es Tage ...
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Liebe Gastgeber,
am 4. Juni haben sich viele Gastgeber aus Deutschland, Schweiz und Österreich beim 1. Airbnb Hosting Day in München zusammengefunden. Im Workshop „Lust und Frust mit Bewertungen“ (eine der 5 host-led sessions) haben wir gemeinsam Tipps zum Umgang mit den aktuellen Möglichkeiten der Bewertung gesammelt, dabei wurde besprochen:
- Erhalten von Bewertungen für Gastgeber und deren Unterkünfte
- Schreiben von fairen Bewertungen für Gäste
- Schreiben von fairen Bewertungen für Gastgeber und deren Unterkünfte
Wir haben uns dafür ausgesprochen, dass Bewertungen im Sinne der Community sind – wir bewerten nicht für uns, sondern solidarisch für andere Gastgeber und Gäste der gesamten Airbnb-Community.
Wir waren uns einig, dass Bewertungen nichts sind, was einen ganz plötzlich nach dem Aufenthalt trifft: Den Grundstein für faire Bewertungen zu legen, beginnt immer schon VOR der Buchung. Hier werden die „Maßstäbe“ gesetzt, an denen sich Gastgeber und Gäste WÄHREND des Aufenthalts „messen“ lassen. Genauso wichtig ist auch, ein gelungener ABSCHLUSS eines Aufenthalts, der bestenfalls mit einer schönen Bewertung für Gastgeber und Gast beendet wird.
Hier findet ihr die Tipps unseres Workshops zum Thema „Erhalten von Bewertungen für Gastgeber und deren Unterkünfte“:
VOR der Buchung:
- Sich darüber klar werden, ob Airbnb das richtige Portal ist: Airbnb-Gäste haben andere Vorstellungen als klassische/professionelle Immobilienverwaltungen bieten; Gastgeber, die nicht vor Ort sind und/oder ihre Unterkunft permanent von anderen verwalten lassen, entsprechen unter Umständen nicht den Erwartungen der Airbnb-Gäste bzw. der Airbnb-Kultur
- Ein ehrliches und detailliertes Inserat
- Bewertungskategorien, die nicht zu ändern sind (z. B. Lage), genau darstellen
- Klare und passende Überschriften (z. B. nicht Wohnung in den Titel, wenn es sich um ein Privatzimmer handelt)
- Wichtige Informationen wiederholen (z. B. Unterkunft im 4. Stock ohne Aufzug)
- Inserat virtuell und real von Unbeteiligten (z. B. Freunden oder bestenfalls anderen Gastgebern) überprüfen lassen
- Aktuelle Mängel sofort kommunizieren (z. B. Waschmaschine kann nicht benutzt werden, weil diese defekt ist)
- Den Gästen Hilfestellungen geben (z. B. Bilder vom Eingang schicken, damit dieser gefunden wird)
- Wenn die Bedürfnisse eines Gastes nicht auf die Unterkunft passen, lieber auch mal ablehnen: Dann ist es kaum noch möglich, einen zufriedenen Gast zu haben (z. B. Gast möchte im Zentrum wohnen, die Unterkunft liegt aber am Stadtrand).
- Gäste (telefonisch) kontaktieren, damit diese sich willkommen fühlen und um klare Vereinbarungen bzgl. Check-in zu treffen
WÄHREND der Buchung:
- Dem Gast einen schönen Empfang bereiten
- Einen ausführlichen Check-in anbieten und dort nochmal alle wichtigen Punkte wiederholen (natürlich aber auch den Gast nicht nerven)
- Dem Gast immer offen, verständnisvoll und herzlich gegenüber sein (z. B. kleinere Schäden auch mal übersehen und nicht sofort über die Kaution beanspruchen, schließlich verdienen wir auch Geld mit Airbnb, das ist kein Reingewinn).
- Sich nach der ersten Nacht nach der Zufriedenheit des Gastes erkundigen; bei längeren Abständen in regelmäßigen Abständen
- Dem Gast immer wieder die Gelegenheit für ein persönliches Feedback geben.
- Individuelle Lösungen mit dem Gast finden, keine Prinzipienreiterei, jeder Gast ist anders. Wenn man genaue Vorstellungen davon hat, wie ein Gast sein soll, diese auch vorher kommunizieren, ansonsten: Für jeden offen sein.
- Check-out immer persönlich vornehmen und dem Gast hier noch einmal die Gelegenheit zur Kritik geben (Sinnbild: Der Gast nimmt den Müll nicht mit nach Hause. 🙂 )
- Dem Gast einen schönen Abschiedsmoment bereiten.
ABSCHLUSS der Buchung:
- Sich selbst nicht unter Stress setzen und den Druck rausnehmen: Wir sind gute Gastgeber, keine professionelle Dienstleister. Bei uns bekommt man Gastfreundschaft, keinen Service.
- Versuchen, Bewertungen nicht persönlich zu nehmen, sondern als konstruktives Feedback
- Mittels der Statistiken nachvollziehen, wie bewertet wurde
- Bei negativen Bewertungen und/oder Sterneabzug den Gast freundlich nach Verbesserungsvorschlägen fragen
- Lernen, was Gäste mögen/nicht mögen und dies in die wichtigen Informationen aufnehmen, die man potentiellen Gäste VOR der Buchung schon mitteilt
- Unangemessene Bewertungen, die den Bewertungsrichtlinien von Airbnb nicht genügen, können dem Support gemeldet werden: https://www.airbnb.de/help/article/548/extortion-policy
- Auf negative Bewertungen/falsche Darstellungen nur sachlich und kurz antworten (z. B. Fahrkartenpreis in die Innenstadt steht falsch in der Bewertung)
Bitte beachtet auch folgende bereits bestehende Threads zum Thema „Umgang mit erhaltenen Bewertungen“ – zum Beispiel:
Selbstverständlich ist diese Sammlung nicht abschließend, sondern darf gerne und jederzeit ergänzt und diskutiert werden. Als Community leben wir vom gegenseitigen Ideenaustausch.
Ein Hinweis: Es war kein Ziel des Workshops, Veränderungen im Bewertungssystem herbeizuführen oder Sinn und Unsinn des Bewertungssystem zu diskutieren, sondern aus der aktuellen Situation das Beste zu machen.
Ich möchte nochmal allen Teilnehmern des Workshops danken, die sich bereitwillig ihrem "Bewertungsfrust" gestellt haben, um die "Bewertungslust" bei anderen Gastgebern zu wecken.
Euch allen:
Happy Hosting!/Gutes Gastgeben!
Und natürlich auch: Blendende Bewertungen!
