Indefensión de los anfitriones frente a los inquilinos fraudulentos

[Guillermo137]

Los hechos son los siguientes:
Reserva de un usuario de nombre Sergio, del 7 de agosto al 13 de agosto de 2020. El código de la reserva es[Información personal oculta según los principios del Centro de la Comunidad]

El mismo día de la llegada, el 7 de agosto, a pocas horas del check-in, el huésped escribe en el chat de Airbnb de la reserva que quiere llamarme por teléfono. Le facilito mi número de teléfono y me llama. Esto se puede revisar, está escrito en los mensajes, fechados y con hora, en el chat de la reserva.

En la conversación, Sergio me comenta que viene por trabajo, que trabaja realizando espectáculos en varios eventos en Valencia, pero que le han cancelado algunos por la situación del COVID-19. Entonces me pide que cancele yo su reserva, porque si no Airbnb le cobra a él cierta cantidad de dinero. Le digo que yo no puedo asumir esa cancelación porque afecta a nuestro perfil como superhost y empeora el posicionamiento del anuncio.

Entonces me pide una modificación de las fechas de la reserva, a lo cual accedo sin problemas. El inquilino envía la solicitud para acortar la estancia, del 7 de agosto al 11 de agosto de 2020. Se acepta la modificación, y se procede al check-in con normalidad. El huésped entra en la casa, la revisa con nosotros, y todo parece cordial y perfecto.

Al día siguiente, el huésped llama a Airbnb directamente, sin mediar palabra con nosotros, alega que el apartamento está sucio, y Airbnb automáticamente, sin contrastar con nosotros, decide anular la reserva unilateralmente, devolverle el dinero y cerrarnos el calendario durante los días que supuestamente iba a estar el inquilino.

Nos enteramos de milagro de que la reserva está cancelada, ya que ni siquiera nos llega un aviso por correo electrónico.... Nos quedamos totalmente en shock. Le escribimos por el chat de Airbnb a Sergio preguntando si ha habido algún problema con algo (ya que en ese momento todavía no teníamos más información de la cancelación). El inquilino no nos responde por el chat, así que le llamamos por teléfono y, como es de esperar, no nos atiende las llamadas.

Llamamos a Airbnb y es cuando nos informan de que el inquilino ha llamado la mañana del 8 de agosto, ha presentado unas fotos (FALSAS, a saber de dónde las ha sacado, nos gustaría poder verlas) de unos pelos en la cama, como prueba de que el piso está sucio, para reclamar la cancelación sin penalización para él y con devolución del dinero.

Nos sentimos estafados e indefensos ante atropellos como este. El inquilino es una persona de 26 años con 2 evaluaciones. Nosotros, en concreto mi madre Olga[Información personal oculta según los principios del Centro de la Comunidad], tiene más de 300 evaluaciones y es super host. Yo soy coanfitrión en más de 25 anuncios de Airbnb. PERO HAN CREÍDO LA VERSIÓN SIN CONTRASTAR CON NOSOTROS DE UN USUARIO CON DOS EVALUACIONES EN AIRBNB.

Es profundamente desagradable tener que lidiar con estas situaciones y que Airbnb decida dar la razón unilateralmente y sin contrastar con los anfitriones. Esto ha de cambiar o no es un modelo por el que podamos permanecer en la plataforma con todos nuestros apartamentos.

[Juan306]

Hola @Guillermo137 . Lamento mucho lo sucedido y entiendo tu decepción. Sin embargo te recomiendo acudir a Ayuda de Airbnb presentando tu caso. No sé qué tanto funcione, pues yo llevo tiempo insistiendo sobre un caso con un huésped y aún no se resuelve. Pero no quiero darme por vencido. Por eso te recomiendo lo mismo. Por alguna razón, no quiero perder la fe y confianza en Airbnb. Espero pueda mejorar la situación para ti.

Saludos,

Juan

[Guillermo137]

Muchas gracias Juan, agradezco su apoyo. Igualmente le deseo lo mejor con su incidencia abierta. 

Como sugiere, ya escribí este caso y llamé por teléfono al servicio de atención de Airbnb, pero el caso sigue abierto y sin noticias de la plataforma, por lo que me animé a dejar constancia por este foro también, para conocer sus historias.

Reiterarle las gracias y que pase un feliz día

[Graciela15]

Hola Guillermo!  soy Graciela desde Argentina y dependo de BnB Ireland.

Tuve una huésped que produjo daños equivalentes a una semana de estadía que se fué sin pagar;  a través de la web de BnB envié copia de los comprobantes de pago por las reparaciones que tuve que realizar y nombre de dos testigos, la mucama y otro huésped BnB que estaba en casa, también reclamé por mail y teléfono el cumplimiento de la garantía al anfitrión.

Del departamento de legales me enviaron un mail comunicándome que no había cumplido con los tiempos de reclamos por lo que no se hacían cargo de los gastos, equivocadamente porque sí los había cumplido, contesté por mail que lamentablemente comprobaba que en BnB Ireland no había coordinación entre reclamos telefónicos, mail y web, que si ellos no podían solucionar lo haría a través de BnB Central en California ...... al día siguiente enviaron a mi banco el monto reclamado en dólares.

En la Argentina como en el resto del mundo el apriete aveces es más efectivo que las palabras. Suerte con lo tuyo!

[Guillermo137]

Gracias por tu comentario Graciela. Seguiré tus consejos porque a día de hoy todavía espero algún feedback por parte de lo equipo de Airbnb.

[Fran10375]

Yo tuve un caso parecido al de Graciela. Unos inquilinos me rompieron un sofacama, y fue al día siguiente cuando lo descubrimos. Lo reclame a la garantía de anfitrión y me lo denegaron, porque dicen que hay dos plazos o 14 días o la entrada del siguiente inquilino. De verdad no se dan cuenta que cuando sale un inquilino e inmediatamente entra otro, hay cosas que no dan tiempo a revisarse. Es una garantía que no garantiza nada y encima no son capaces de empatizar los que deciden estos asuntos. Yo estoy pensando seriamente en pedir fianza en cada alquiler, porque AIRBNB NO garantiza nuestros apartamentos, y tras unos daños importantes, se lava las manos.

[Guillermo137]

Totalmente de acuerdo... En fin, espero que la modalidad de recoger la fianza en mano te haya solucionado está clase de problemas Alós que Airbnb no llega. No se dan cuenta de que tan importante como los huéspedes son los anfitriones que les acogen...

[Juan306]

Hola @Guillermo137 . Pues mira que en dos meses nada que se resuelve mi caso. Lo peor es que en la última semana he recibido mensajes de Airbnb donde el asesor dice que no identifican en la reseña del huésped ninguna violación a las políticas de Airbnb. Tuve que darme a la tarea de coger párrafo por párrafo del huésped y hacer mi réplica y aún así, esta mañana he recibido mensaje por correo electrónico de otro asesor que responde lo mismo del anterior. Pues entonces he respondido de nuevo identificando exactamente dónde se violan las normas de Airbnb en esa reseña. La verdad que es increíble, pero seguiré insistiendo. Es supremamente preocupante, pues pareciera que los asesores simplemente ni revisaran las solicitudes que les hacemos. La respuesta de los mensajes parecen respuestas automáticas. @Amelia71 , @Guillermo137 , hola, les voy a incluir aquí porque me interesa que estén enterados.

Saludos,

Juan

[Guillermo137]

Ánimo @Juan306 !

[Roberto1584]

Hola, efectivamente la indefensión y el poco cuidado de AirBnB con los anfitriones es muy grave...
AirBnB, argumentando que no puede meterse a valorar si los hechos son ciertos o no, permite que un huésped  indique lo que desee sin más, aunque sea completamente falso.
Al mismo tiempo, y respecto a la cantidad que se refleja como "Fianza", esto es una quimera ya que si el huésped decide que no la paga, se acabó...

Como ejemplo, tengo una propiedad de alto nivel en la que he recibido (hasta ahora) 5* de valoración siempre. Llegaron unos huéspedes franceses (sin ninguna valoración), un matrimonio con 2 niños pequeños y 2 adolescentes. El proceso de reserva fue una pesadilla, contactándome continuamente para cuestiones de pago que no tienen nada que ver conmigo, y esperando que les reservara la vivienda sin haber pagado...
Para no alargarlo, estos Sres. (por decir algo):
- No rellenaron nunca la hoja de registro, proceso que fueron alargando durante su estancia argumentando que no les había dado tiempo...   

- Destrozaron la casa, en un mes no hicieron una sola limpieza, dejando incluso marcas que no han salido en suelos de barro antiguo.

- El número de elementos rotos o dañados es  extenso: vajillas, cristalería, bandejas de un frigorífico (doble puerta - +2000€) recién estrenado por ellos, sofás, sabanas rotas (también nuevas) o con manchas que no salen, toallas (nuevas) rotas o desaparecidas, bandejas de cristal para pizzas, muebles de madera arañados, elementos de decoración rotos o desaparecidos, recoge hojas de la piscina roto (que al verlo nos dijeron que pagarían), colchonetas de tumbonas de piscina con quemaduras de cigarrillos, etc. etc....

- Las normas de la casa impiden fumar... Ni caso...

- Les convoco (como siempre) el día de salida, esperando recoger las hojas de registro y revisar la Villa con ellos, quedamos a las 13:00 y, ¡oh sorpresa!, cuando llegamos se han ido...

Nada más ver esto me pongo en contacto con AirBnB para reclamar los daños y, sobre todo temiendo una valoración mala al reclamar todo esto, y efectivamente recibo una valoración de 3* argumentando cosas peregrinas tipo "no nos gusto la decoración", "el wifi no funcionaba en IPhone (falso)", que llegamos tarde a la llegada (nos convocaron a las 17:30 y llegamos  alas 17:15), "que ibamos 1 dia a la semana (coordinado siempre con ellos) a limpiar la piscina y les molestaba"... etc. etc.. Lo mejor es que se negaron a pagar nada por los daños producidos...
¿Que ha hecho AirBnB? Pues frente a una denuncia mía (superhost, múltiples huéspedes previos y valoraciones siempre de 5*) y sus declaraciones, dicen que la política de AirBnB es "no valorar si lo que se indica es verdad, mostrando solo las opiniones de ambas partes..." Es decir, si indican que el Wifi no funciona, según AirBnB eso es una opinión...

Para más inri, estos señores alargaron su estancia inicial... No estarían tan mal...

Es decir, AirBnB cobra, gestiona el dinero, me envía a huéspedes que se supone que ha certificado, y en caso de que pase algo se lava las manos...
¿Cual es mi situación? La valoración global me ha bajado, apareciendo unos comentarios totalmente falsos que pueden no solo echar para atrás a futuros huéspedes sino que dañan mi imagen... He tenido daños superiores a 2000€ de los que aún no he cobrado nada, costó 5 días el limpiar toda la Villa (hablamos de 750 m2 de casa y 5000m2 de entorno) con otro coste elevado.. y AirBnB se inhibe... Creo que cobran suficiente (en mi caso BASTANTE ya que el coste diario de mi Villa es alto) como para preocuparse en solucionar estos problemas sin inhibirse, y sobre todo dando credibilidad a quien la ha demostrado y no a quién no tiene ninguna valoración...
Lo siento por si algún otro anfitrión les acepta alguna reserva a estos huéspedes en el futuro...       

[Guillermo137]

Vaya una historia tan terrible Roberto... Si bien es cierto que la mayoría de experiencias son buenas, cuando toca vivir una de estas, dan ganas de abandonar la actividad de anfitrión... En fin, suerte con tus futuros huéspedes

[Amelia71]

@Roberto1584 Madre mía!!!😱 Que historia mas truculenta y triste. Absolutamente desmoralizadora. Huéspedes así hacen que se tomen ciertas decisiones....es desolador encontrarte tu propiedad en esas condiciones. Y yo siempre lo he mantenido, poca ayuda en ese sentido obtenemos de la plataforma. Estos huéspedes pueden mañana mismo cambiar su perfil y volver a hacer tropelías. Una tristeza.

A mi nunca me ha pasado nada tan desagradable, pero si estoy observando dejadez por parte de los últimos huéspedes. Poca o nula limpieza y poca o nula interacción. Ahora tengo alojada a una familia que se presentó el día del check in con una persona mas....con toda la cara del mundo. Y sabes lo peor....que se hacen los locos, los olvidadizos....el que no me había dado cuenta, se me olvidó decirtelo. Y te ponen en la diatriba.....un matrimonio con un bebé, un niño de 6 años, la suegra.....y de rondón te cuelan al suegro. Que haces??? Pues para no quedar como una insensible, como alguien despiadado que solo mira el interés económico, el negocio que es en si esto, aunque lo quieran maquillar con historias de Dickens....pues cedes y dejas que entren en apartamento.

[Guillermo137]

Te comprendo perfectamente Amelia... A mí eso de que entren más personas de las indicadas también me ha ocurrido... Pero en situaciones peores: tratando de ocultarlo, metiendo a más personas días después (o momentos después, quien sabe) del check-in... Una vez, en concreto, que les pillé siendo más personas porque tuve que ir al apartamento a dejarles un utensilio de cocina especial que me había pedido -y claro está, avisando horas antes de en qué momento iba a aparecer por la casa- les pillé allí siendo uno de más, con la cama que quedaba libre estando usada (prueba de que no era una visita sin más, sino alguien que estaba durmiendo allí. 

En su momento no dije nada para no quedar, como tú señalas, de insensible. Pero llamé a Airbnb y les explique lo que acaba de ver, para modificar el número de huéspedes de la reserva (ya que no me dejaba hacerlo por mi cuenta, me saltaba un error diciendo que no podía modificar una reserva que ya estaba en curso) y al final no me quisieron ayudar, así que esa reserva quedo sin compensación por la realidad de los huéspedes que finalmente usaron el apartamento... En fin... Un desastre

[Roberto1584]

@Amelia71 y @Guillermo137, cada vez que quiero poner algo salta un error... cuesta mucho seguir los comentarios..
Sabemos que hay huéspedes de todo tipo, pero lo que verdaderamente duele es que AirBnB no les haga cumplir las normas (fianzas, nº de huéspedes, cumplimiento normas de la casa...) y, como bien dices @Amelia71 , cambian su perfil y a seguir, mientras nosotros a ver como cambiamos la propiedad y todo nuestro historial...
AirBnB debería cuidar a sus anfitriones que es de quien vive (sin alojamientos no hay huéspedes) y, sobre todo, respetar a los que han demostrado durante mucho tiempo (y muchas valoraciones) que son serios, no tiene sentido que permita publicar una valoración de un huésped que dice todo lo contrario que decenas o centenares de huéspedes previos... Y eso sin contar que nuestras reclamaciones, por causas justificadas y contempladas en sus normas, no valen de nada en el momento que el impresentable de turno dice que no es verdad...Si AirBnB actúa así, tendríamos que exigir a los huéspedes que firmen una declaración al llegar de que todo está bien y según se contrató, que nos dejen una fianza (sí, a nosotros los anfitriones que somos quienes sufrimos los problemas) y que en definitiva seamos nosotros quienes controlemos (y sancionemos) el comportamiento de los huéspedes    

[Silvia1835]

Total indefensión de los anfitriones.incluso echando Airbnb a los huéspedes por haber demostrado que faltaron a todas las normas, permiten que me pongan una evaluación falsa.reclamas y ni caso. Me voy a plantear salirme de aquí, no merece la pena.