Hola.
Mi nombre es Jose y, junto con mi pareja, somos Anfitriones de Airbnb desde 2016, tenemos 5 apartamentos en el mismo edificio anunciados en Airbnb, hemos sido Superhost y ahora mismo esperábamos la siguiente evaluación para volver a serlo ya que únicamente nos faltaba alcanzar la media de valoraciones de 4,8 (ya que estamos en 4,78). Tenemos un 85,7% de valoraciones de 5 estrellas y 532 evaluaciones. No hemos cancelado nunca en 4 años una reserva. Mi pareja y yo tenemos nuestros trabajos (somos Ingeniero y Abogada respectivamente) y nos gusta alojar y cuidar a los viajeros. Nos embarcamos en esta aventura no sin esfuerzo y deuda bancaria. Todo ha funcionado bien hasta el pasado fin de semana.
Durante la pandemia hemos alojado a algunos viajeros que, por distintos motivos, necesitaban un hogar en el que permanecer durante estos meses. Uno de ellos fue Pedro (nombre ficticio). Este huésped ya conocía nuestros apartamentos ya que había estado un fin de semana con su pareja. El 11 de abril, sábado, se pone en contacto con nosotros y nos dice que necesita un piso para, al menos un mes. Que viene de viaje (en pleno confinamiento estricto) y que llegará por la noche ese mismo día. Le preparamos el piso y le dejamos algo de comida (ya que le iba a ser imposible conseguir nada a esas horas). Su primera evaluación (5 estrellas) después de ese primer mes fue esta:
“Tanto el alojamiento como los anfitriones creo que no se puede resumir mejor: EXCELENTES! De momento he estado en dos de sus apartamentos y hoy empiezo con el tercero. Son de esos lugares que dices "Ojalá mi casa fuera así de bonita". Está estudiado hasta el más mínimo detalle y te ofrecen detalles que se agradecen (Wifi, una SmartTV, unos sobres de infusiones y café, un perfume para el apartamento, gel, champú,...). Tengo que contar la anécdota que le pregunté a José (el dueño) por un sitio para comprar algo para cenar porque llegué tardísimo, cuando entré me habían dejado una barra de pan entera, un paquete de jamón york, mandarinas y naranjas, impresionante!!! Y para rematar: comunicarse con ellos es sencillo y ponen solución a todo lo que está en sus manos. Enhorabuena por alojamientos así!!!”
A lo largo de los dos meses y medio que Pedro se ha alojado en nuestros apartamentos hemos tenido algún encuentro en el que hemos hablado y nos ha contado algunas cosas personales que no transcribiré aquí pero que si diré que fueron suficientes como para que mi pareja y yo nos pusiéramos en guardia e intuyéramos que podía terminar siendo una persona problemática, como así fue.
Hace dos fines de semana Pedro nos llama a las 3 de la madrugada, bastante alterado, para decirnos que hay “una fiesta” en el piso de abajo (también nuestro y también ocupado por un huésped de Airbnb). Con toda la educación y tranquilidad del mundo me levanté de la cama y me dirigí al apartamento (vivimos en el mismo barrio, un barrio tranquilo y familiar) para indicarles a los huéspedes (una pareja joven que, efectivamente, tenia puesta música, aunque no demasiado alta) que por favor no hicieran ruido ya que molestaban al vecino de arriba. Así lo hicieron y no volvimos a saber de Pedro esa noche.
Al siguiente fin de semana, el viernes a las 4 de la madrugada, el teléfono vuelve a sonar y Pedro, mucho más alterado nos informa de que en el mismo piso (ocupado de nuevo por huéspedes de Airbnb distintos de los del fin de semana anterior) están haciendo una fiesta. Me indica que ha discutido con ellos y que ha avisado a la policía local. Yo hablo con los huéspedes y con la policía local y me confirman que ha cesado el ruido. Sin embargo, Pedro, fuera de sí, no deja de llamar y escribir. Decido pedirle que todas las comunicaciones las realice por el chat de Airbnb y así lo hace. Sigue escribiendo desde las 5 hasta las 9 de la mañana. En esos mensajes amenaza con denunciarnos ante la policía y Airbnb.
Al día siguiente (mejor dicho, ese mismo día sábado) nos damos cuenta de que nuestros anuncios (ninguno de los 5) no aparecen en ninguna búsqueda de Airbnb (ni en modo incognito, ni con filtros, ni sin filtros). Tampoco se puede acceder a ellos desde los enlaces directos. Hablamos con el call center de Airbnb en España y nos dicen que esto es efectivamente así y que depende de un departamento con el que no se puede hablar, ni por escrito ni por teléfono, sino solo esperar a que sean ellos quien contacten con nosotros (y dado que es sábado esto ocurriría probablemente el lunes) nos informan de que tiene que ver con una queja de un huésped pero no nos indican quien ni por qué.
La pesadilla continua esa noche. De nuevo llamadas a las 3 de la mañana, el tono cada vez más amenazante, haciéndonos responsables directamente del ruido ocasionado por los vecinos (he de decir, en este punto, que los otros 3 apartamentos del mismo edificio estaban ocupados también por huéspedes de Airbnb. Todos ellos pasaron buena noche y han dejado evaluaciones de 5 estrellas de su estancia este fin de semana). De nuevo hablamos por el chat de Airbnb con Pedro toda la noche, con la policía, con los otros huéspedes. Nadie entiende nada. Tienen la tele encendida, juegan a las cartas. En el mundo hay una pandemia, los locales nocturnos no están abiertos, la gente joven se reúne en apartamentos para socializar (en nuestro piso solo son 2 personas). Pero por encima de todo Pedro nos acusa de ser quienes fomentamos e incluso organizamos fiestas en nuestros apartamentos (nosotros que ni siquiera aceptamos mascotas para que no molesten al resto de vecinos).
Asustados por el ensañamiento y con un sentimiento de indefensión e impotencia solicitamos por escrito y denunciando un problema de seguridad (no olvidemos que el mismo Pedro nos contó de sus problemas judiciales y de salud) que Airbnb modifique la estancia de Pedro para que se marche el lunes (aún en esa situación no somos capaces de pedir que se vaya el mismo domingo y decidimos darle 24 horas para marcharse). Por supuesto monta en colera en cuanto se entera (lo cual es incomprensible si estaba tan descontento). Amenaza (por escrito en el chat de Airbnb) con no marcharse. Finalmente se va a las 12 del lunes (probablemente bien asesorado por un abogado ya que, de lo contrario habríamos ido acompañados de la policía).
Ayer lunes se marchó. Ayer traté de tener, de nuevo, alguna explicación y posibilidad de hablar con Airbnbn para solucionar la suspensión de nuestros anuncios, pero obtenemos la misma respuesta: se está analizando y ya nos llamarán.
Justo en un momento en el que se está levantando el confinamiento, se acaba de anunciar por parte del gobierno la apertura de fronteras y el turismo, por lo tanto, vuelve a nuestro país; el perjuicio económico de no tener nuestros apartamentos disponibles es enorme. Pero no es lo que más duele. Lo que más duele es que Airbnb se llame a si misma comunidad pero que no actúe como tal con sus anfitriones. Si cualquiera puede conseguir que suspendan a alguien como nosotros, tomen todos ustedes buena nota porque les puede pasar a cualquiera de ustedes. Insisto, ni una llamada, ni un correo, nadie dando la cara ni permitiéndonos defendernos.
Lamento mucho la extensión de este texto. Era necesario no obstante explicarlo bien, no solo porque se entienda sino, también para que quede reflejado aquí por escrito a los posibles efectos oportunos.
Agradeceré sus comentarios.
Un saludo.
