Hoe ga jij om met onverwachte situaties?

Quincy
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Hoe ga jij om met onverwachte situaties?

unexpected situations.jpg

 

Hallo allemaal,

 

Soms zul je als host tegen onverwachte situaties aanlopen, zoals je wasmachine die bijvoorbeeld stopt werken of je gasten die veel later aankomen dan verwacht! Je kunt niet voorkomen dat dit soort dingen gebeuren, maar er zijn een aantal dingen die je kunt doen om het risico dat dit gebeurt tot een minimum te beperken en manieren om er mee om te gaan als ze dat doen.

 

Dingen zoals goede communicatie en regelmatig onderhoud van je huis, samen met een aantal handige noodnummers voor lokale reparatiebedrijven of loodgieters zijn slechts een paar voorbeelden.

 

Heb jij een bepaalde structuur om onverwachte situaties het hoofd te bieden?

 

Quincy

-----

 

Please follow the Community Guidelines // Volg de communityrichtlijnen

34 Antwoorden 34
Cor3
Level 10
Langerak, South Holland, Netherlands

Hi @Quincy,

 

Het antwoord is eigenlijk niet zo moeilijk.

  • Vooruit denken (leer bijvoorbeeld van Airbnb zelf: Door data te analyseren kun je bepaalde patronen gaan herkennen. Meten is Weten)
  • Zorgen voor een Backup
  • Zorgen voor een Backup van de Backup
  • Een goed netwerk van specialisten en bijbehorende contactgegevens
  • Preventief onderhoud (laten) uitvoeren in het laag seizoen
  • Op tijd apparatuur vervangen
  • Gedegen controles (hou desnoods een Checklist bij)
  • Laat je niet verassen (Murphy never strikes alone)!
    Gewoonlijk komt die namelijk in gedrieën

 

De grootste verassing zit hem meestal in het gedrag van de gasten zelf. Dat is bijna nooit te voorspellen.

Maar een goede communicatie met de gasten, kan veel problemen voorkomen.

Leer van je eerdere ervaringen. Dus als bijvoorbeeld 2 voormalige gasten tegen hetzelfde probleem aangelopen zijn. Dan is het wellicht toch niet zo vanzelfsprekend voor een ieder, zoals je wel min of meer zou verwachten (hoe simpel of eenvoudig het ook mag lijken).

Wij hebben over dit soort situaties ook met ons lokale team gesproken. En dan horen we toch nogal eens: “Maar je mag toch verwachten dat men dit wel begrijpt”. Kennelijk niet dus.

 

Realiseer jezelf ook, dat communicatie heel eenvoudig lijkt. Maar dat is het absoluut niet! Het is geen kwestie van louter zenden en ontvangen! Maar een kwestie van begrijpen (komt de boodschap op de juiste wijze over).

Doe anders maar eens een keer het volgende spelletje: Vorm een groep van bijvoorbeeld 8 of meer mensen, en ga in een kringetje staan.

De 1e persoon verzint een willekeurig verhaaltje. En dat verhaaltje moet in 1 of maximaal 2 langere zinnen te vangen zijn. Schrijf die tekst op een papiertje, en vouw dat daarna dicht.

Vervolgens wordt die tekst in het oor van de volgende persoon gefluisterd. Die fluistert dezelfde tekst weer in het oor van de volgende persoon, enzovoorts.

De laatste persoon schrijft ook op een papiertje, wat die uiteindelijk gehoord heeft.

Leg dan de eerste en de laatste geschreven tekst naast elkaar en je zult versteld staan!

Als je deze test uitvoert met mensen die je niet eens kent, dan zijn de verschillen nog veel groter.

Zelfs als je dit spelletje in een drukke kroeg speelt met bekenden, of in een besloten ruimte. Dan maakt dit al een groot verschil.

Ps. Bij dit spelletje is herhalen niet toegestaan 😄

 

Lijkt me wel een leuk ideetje om de volgende meeting van alle Community Managers bij “SoG” mee te beginnen 😄

Quincy
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

@Cor3, erg inzichtelijk! Je bent altijd erg goed voorbereid (dit heb ik volgens mij al meerdere malen gezegd :-)). Leuk idee trouwens ik ga het bij de andere OCM's neerleggen.

 

P.s. je bent meer dan welkom om bij ons op de koffie (of thee) te komen mocht je een keer in Londen zijn ;-). 

 

 

-----

 

Please follow the Community Guidelines // Volg de communityrichtlijnen

Cor3
Level 10
Langerak, South Holland, Netherlands

Hi @Quincy,

 

Dank je.

Ja, ik ben ook altijd op zoek om het nog weer makkelijker en degelijker te maken voor onszelf.

Zodat je niet iets per ongeluk over het hoofd ziet of iets dergelijks.

Want al met al, kan er best wat tijd in gaan zitten - in alle beslommeringen rondom reserveringen (Ook omdat de Portuguese autoriteiten ons om zeer veel details vraagt).

 

En probeer dat spelletje maar eens.

Ik heb wel gezien dat jullie team uit meerdere achtergronden bestaat (Heel begrijpelijk natuurlijk in jullie branche). En in een groep van mensen, die niet het Engels als hun moedertaal hebben. Ontstaan er nog sneller verschillen, tijdens dit spelletje.

Ook wordt vaak cultureel bepaald wat mensen horen of zien.

Eskimo's hebben bijvoorbeeld zo'n 30 woorden voor sneeuw en in Brazilië bestaan er zo'n 30 soorten bananen 🙂

 

In een grijs verleden heb ik voor een zeer groot Engels bedrijf gewerkt, dus kwam ik ook regelmatig in Engeland.

Sinds ik bij dat bedrijf weg ben, ben ik er nooit meer geweest.
Eigenlijk best wel jammer, want van al onze gasten komt het overgrote deel uit Engeland.

En daar hebben wij in de regel zeer goede ervaringen mee.

Dus ik zal je uitnodiging onthouden 🙂

 

Ps.

Tijdens het "in de stijgers zetten" van een reservering (als er net een boeking binnenkomt), dan genereer ik al mijn basis-beoordeling voor de gast :-D:-D:-D:-D
En worden tevens de herinneringen voor het achterlaten van een beoordeling door de gast al in mijn takenlijst gezet. :-D:-D:-D:-D

Wim-En-Lia0
Level 10
Vianen, Netherlands

@Quincy @Cor3 

 

En daar hebben wij weer veel plezier van!

Sineke0
Level 10
Mill, Netherlands

@Quincy  Hoi het lukt me niet om een nieuw gesprek te beginnen dus dan maar even zo.

 

Ik heb al eens vaker gehad dat er geboekt wordt via een bedrijf voor hun medewerkers. 

Nu had ik een aanvraag van mensen uit Taiwan en die wilde voor 3 medewerkers boeken 

maar de eisen waren een beetje vreemd dus ik heb dit niet geaccepteerd.

Mijn vraag is nu , mag je de boeking via een bedrijf eigenlijk wel accepteren. Mij is wel eens verteld dat degene die geboekt heeft aanwezig moet zijn en ook verantwoordelijk is. 

 

Kun jij me vertellen hoe het zit ?

Alvast bedankt.

 

Groeten, Sineke

 

Wim-En-Lia0
Level 10
Vianen, Netherlands

@Quincy @Sineke0 

 

Ja dit hebben wij ook al een paar keer gehad, niet fijn omdat we het pas merkten toen ze al voor de deur stonden...

Quincy
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Hallo @Sineke0

 

Dit klopt helemaal!

 

Ik heb het volgende gelezen in een artikel van Airbnb https://www.airbnb.nl/help/article/427/kan-ik-namens-een-vriend-of-familielid-een-reservering-doen

 

Het is niet toegestaan. Het reserveren voor een andere gebruiker is niet toegestaan op ons platform, tenzij je onze erkende externe partijstroom gebruikt. Als een gebruiker voor een andere gebruiker reserveert en zichzelf neerzet als een gast, dat valt die Reservering buiten onze Gebruiksvoorwaarden en kan hij door ons systeem, onze tussenpersonen of door een verhuurder worden geannuleerd. 

-----

 

Please follow the Community Guidelines // Volg de communityrichtlijnen

Sineke0
Level 10
Mill, Netherlands

@Quincy  dankjewel voor de moeite en weer wat wijzer geworden. Ik zal mensen voortaan doorverwijzen naar deze mogelijkheid. Ik heb het al een aantal keren illegaal gedaan dus 🙂 dat is trouwens prima verlopen. 

 

Groeten, 

Sineke

 

Quincy
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Geen probleem @Sineke0! Gelukkig is alles goed gegaan :-). 

 

Let me know if you have questions!

 

Quincy

-----

 

Please follow the Community Guidelines // Volg de communityrichtlijnen

Cor3
Level 10
Langerak, South Holland, Netherlands

Hi @Sineke0,

 

Zogenaamde "Third-Party Bookings" zijn inderdaad niet toegestaan in het reguliere Airbnb proces.

Echter kunnen er ook boekingen gemaakt worden middels een zakelijk account, en dan is het juist WEL toegestaan!

 

Ook wij hebben weleens een "Third-Party Booking" gehad, veroorzaakt door bepaalde omstandigheden. En als je dat maar op de juiste wijze behandeld, dan hoeft dat verder geen probleem te vormen. Uiteraard zitten er wel risico's aan!

 

Als het gedurende de voorbereiding duidelijk wordt, dat het om "Third-Party Booking" gaat. Dan kun je altijd in contact met Airbnb treden, om de reservering te laten annuleren.

En dat zal dan niet op jouw conto komen.

Sineke0
Level 10
Mill, Netherlands

Dankjewel weer @Cor3  fijn om van zulke ervaren mensen feedback te krijgen. 

 

Ik vind het altijd interessant om te lezen hoe jij dit benaderd. Wij hebben maar 1 appartement te doen en ik vind soms wel veel werk en ik ben blij dat AirBnB soms wat herinneringsmails stuurt zodat ik niets vergeet. Ook ben ik helemaal niet handig in excel om allerlei dingen in bij te houden. Mijn zoon heeft iets gemaakt waarin ik bij kan houden wie en wat en vooral de kosten , de toeristenbelasting , energie en dan de 70% regel voor de inkomstenbelasting. 

Ik ben de laatste tijd wel wat makkelijker geworden in het niet aanvaarden van een verzoek. Als mensen bijv. vragen om absolute privacy dan word ik al peu de veu om een keer langs mijn eigen huis te lopen dus die laat ik weten , sorry zoek maar een andere plek. Dus idd al doende leert men.

Nogmaals bedankt en succes !!

 

Groeten, Sineke

Cor3
Level 10
Langerak, South Holland, Netherlands

Hi @Sineke0,

 

Dank je wel voor je complimenten.

Wij hebben ook maar 1 accommodatie hoor.

Slechts 4 jaar geleden wisten we nog maar amper wat Airbnb was en hadden al helemaal geen flauw benul van wat verhuren nu precies allemaal inhield.

Ik herinner me nog goed, dat tijdens de kennismaking met onze lokale contactpersoon. Zij, bij vertrek, de opmerking maakte: Zal ik dan alvast de vuile was maar meenemen? En toen dacht ik bij mezelf: Verrek, dat hoort er natuurlijk ook bij (had ikzelf nog helemaal niet aan gedacht).

Andere aanvankelijke aanname: Als we in de zomermaanden een paar duizend Euro aan huur binnenhalen, dan is alles wel weer zo’n beetje betaald. Wij beseffen ons nu wel, dat we toen nog helemaal niets snapten van wat het allemaal inhield.

 

Dus eerst eens links en rechts het nodige gelezen, prijzen van andere accommodaties vergeleken en een advertentie aangemaakt.

De eerste maanden bleef het angstvallig stil. Een paar pageviews per dag. En 1 aanvraag, waar verder niets uitkwam. Ik had die ene aanvraag ook de hele dag laten liggen. Zo van: Vanavond is vroeg genoeg om eens een keer een antwoord te geven (Nou, daar had dochterlief, bij thuiskomst toch wel andere ideeën over).

En omdat er verder toch weinig gebeurde, stonden we letterlijk op het punt om ook maar een advertentie aan te maken bij een concurrent van Airbnb.

Juist op het moment dat ik aan die actie wilde beginnen (het was alsof Airbnb onze gedachten had gelezen), kwam de eerste reservering binnen. En de dag er op weer eentje. Weer een week later nog 2 reserveringen.

Toen viel ook een beetje het kwartje bij ons. En realiseerden we ons, dat verhuren ook een bepaalde verantwoordelijkheid jegens je gasten met zich meebrengt. Je kunt niet volstaan met het overhandigen van de sleutel en hopen op een goede afloop. Daarom hebben we heel veel gelezen over Airbnb, over verhuren en alles wat daarbij komt kijken. Ervaringen van anderen. Die kost in laten zinken en overdenken en dan bezien hoe we dat bij onszelf eventueel zouden kunnen implementeren (of iets vergelijkbaars mee doen).

En omdat het op een gegeven moment best goed ging lopen. En ook omdat de Portugese overheid met steeds meer regeltjes en eisen op de proppen kwam. Bemerkten we uiteindelijk dat het allemaal best veel tijd kostte. En dan ga je toch maar proberen om dingen slimmer aan te pakken.

Want het begon zo langzamerhand toch wel op een klein bedrijfje te lijken (we doen het erbij en het moet natuurlijk geen dagtaak of een avondvullend programma worden).

 

Dus vandaar dat we nu onze processen op de huidige wijze ingeregeld hebben. En dat ons dit heel veel werk uit handen neemt. Uiteraard krijg je er na de nodige reserveringen, hier ook de nodige routine in (Ervaring).

We hebben in die 4 jaar ongelofelijk veel geleerd en we beseffen ons ook, dat je soms ook gewoon een beetje geluk moet hebben (Onder het motto: Als je alles van tevoren wist …)

En als er zich dan onverhoopt toch iets voordoet. Dan moet je in ieder geval trachten er iets van te leren.

 

Ons appartement bevind zich op 10 minuten lopen afstand van het centrum.

Wij dachten aanvankelijk, dat dit een groot nadeel was. Nu weten we inmiddels dat heel veel gasten dit juist waarderen. Simpelweg omdat in het centrum, de muziek in de diverse bars keihard doorgaat tot 4 uur ’s morgens. En veel mensen vinden dit toch niet prettig.

Soms realiseer je jezelf vooraf, de simpelste dingen, niet.

In ons geval boeken de meeste gasten niet zomaar. Daar is vaak al een heel selectieproces (van dagen dan wel weken) aan vooraf gegaan (en dat krijg je als verhuurder toch vaak niet mee).

 

Realiseer jezelf ook: Iedere situatie is toch weer net iets anders dan alle vorige ervaringen.

En het is heel goed van je, dat je jezelf nu relaxter in de verhuur opstelt. Het moet wel leuk blijven.

 

Succes!

Sineke0
Level 10
Mill, Netherlands

@Cor3  wat een mooi verhaal en een leuke inkijk hoe een ander het doet. Hier hebben we op de boerderij (we hebben geen beesten maar wel veel klassieke auto's dus pk's) een appartement gemaakt voor onze dochter en haar gezin. Het is 18 meter lang en 10 meter breed , dus behoorlijk groot. Dochter een huis gekocht en toen zoonlief met zijn vriendin erin. Na 2 jaar is de zoon als topsporter in Belgie gaan spelen en stond het leeg. Er kwamen direct al mensen aan de deur die wilde huren maar dat wilde we echt niet.

Opeens zei ik , we gaan airbnb proberen haha zo maar uit het niets. Dus aan het schilderen geslagen en bedden erbij. Ik had al veel spullen dus het was al snel ingericht. Advertentie gemaakt en vanaf dag 1 eigenlijk regelmatig gasten gehad. Ik begrijp soms echt niet hoe mensen ons vinden vanaf alle continenten komen ze bij ons uit. 

Wel veel geleerd van aardige gasten waaraan ik altijd vroeg , mis je iets of kan er iets beter !

Totdat vorig jaar een gaste uit Amsterdam (zelf ook host) tegen ons zei , jullie lijken wel gek veel te goedkoop probeer maar eens wat meer te vragen en ook de schoonmaakkosten wat hoger. Nou zo gezegd zo gedaan en het werd wat rustiger maar ik hield eigenlijk net zoveel over , misschien wel meer , als daarvoor. Nu aan het proberen om minimaal 2 dagen te laten boeken in het weekend want die hele hut steeds schoonmaken na 1 dag breekt me weleens op. Laatst naar de dokter geweest voor mijn zere handen en na foto's bleek het overbelasting te zijn. Nou ja zeg , waarschijnlijk van het vele doekjes uitwringen.  Ik kijk het een tijdje aan zo en als ik echt minder gasten krijg dan moet het anders maar ook vandaag weer een boeking voor 2 dagen binnen dus misschien werkt het wel. Al met al een leuke bezigheid en een fijne bijverdienste. Ik had laatst een gezellig clubje dames die zeiden ach joh al zou je het voor niets doen het is zo leuk , nou.........echt niet haha. Afgelopen jaar nwe tv , koelkast , een hor , een rolgordijn enz moeten vervangen dus er moet echt wel voor betaald worden anders kost het geld. Ook de energie , zoals 6  (hele aardige) Portugezen die de thermostaat op 29,5 hadden staan , ik wist niet eens dat dat kon , maar dat weekend had ik niets verdiend want dat kon zo naar Essent !! 

Zo mijn nieuwe gasten , 5 jonge Duitse studenten komen er zo aan !

 

Fijn weekend en groeten,

Sineke

Cor3
Level 10
Langerak, South Holland, Netherlands

Hi @Sineke0,

 

Ook heel leuk om te horen, hoe het bij jullie ontstaan is.

 

Niets ten nadele van jouw natuurlijk.

Maar ik heb een wat oudere zakelijke relatie (zeg maar: iemand van het oude stempel), en die heeft me altijd voorgehouden: “Te weinig vragen, is een kwestie van luiheid”.

 

Dat komt natuurlijk een beetje bot over. Maar de boodschap is natuurlijk, als je zeer goedkoop bent. Dan heb je vaak geen gebrek aan klandizie. Dat ervaar jezelf ook, als je duurder bent dan kost het meer moeite.

Maar om voor een ander bezig te zijn, of als het ten koste gaat van je gezondheid. Dan wordt het natuurlijk wel een heel ander verhaal!

Ook dat is kennelijk je eigen ervaring.

 

Zelf vindt ik het een sport om een maximale bezetting te bereiken tegen een zo hoog mogelijke prijs.

Het is niet alleen de sport, maar ook strikt noodzakelijk!

Want de kosten stijgen immers ook (en op jaarbasis, best wel veel!)

Allerlei zaken, waar je niet echt iets voor terug krijgt:

Inflatie, maar ook een administratiekantoor die fors meer kosten in rekening wil brengen in verband met extra regelgeving van de overheid. Een VVE die door een nieuwe wet, mogelijkheden ziet om verhuurders extra kosten in rekening te brengen. Noem het maar op.

Ander voorbeeldje: Veel budget vliegmaatschappijen beginnen hele vroege of hele late vluchten aan te bieden (ook weer heel begrijpelijk). Wat voor ons dus problemen begint te geven op wisseldagen (aankomende gast komt al om 10:00 AM aan en vertrekkende gast wil eigenlijk pas om 18:00 PM uitchecken). We hebben daar al wel oplossingen voor, maar ik ga er toch op den duur toch maar extra geld voor vragen (wij moeten ons tenslotte ook in allerlei bochten wringen, terwijl de Check-In & Check-Out tijden toch echt duidelijk zijn). Het dilemma is natuurlijk, hoe ervaart de gast dat en wat betekent dit voor de beoordeling. Een gast die bij aankomst of vertrek een x aantal uren met zijn bagage heeft moet zeulen, zal niet optimaal gestemd zijn, bij het schrijven van een beoordeling.

Het is heel simpel: Mooie beoordelingen zijn domweg geld waard! En nog veel ook!

En uiteraard heeft ons lokale team al gemeld dat ze voor een late check-in toch wel wat meer geld willen hebben. Het is natuurlijk ook niet prettig om gasten om middernacht nog eens een keer te moeten ontvangen.

Allerlei zaken waar je jezelf niet echt tegen kunt wapenen, maar waar je wel mee geconfronteerd wordt.

 

1-nacht verblijven tracht ik echt te vermijden. Weinig binding met de gast. Je moet de hoofdprijs rekenen om uit de kosten te komen. Kortom gewoon niet prettig.

Met allerlei trucjes, probeer ik ‘back-to-back’ reserveringen te verkrijgen. Lukt uiteraard niet altijd.

Maar als ik een jaar heb met in totaal 5 vrije enkele nachten in zowel Juli als Augustus. Dan merk ik dat echt wel stevig in de portemonnee!

 

Kortom, altijd een uitdaging.

 

Jij ook een fijn weekend toegewenst.

En wij hebben vanmiddag onze nieuwe gasten weer mogen ontvangen.

 

We zitten in een seizoensgebonden locatie, dus de Inbox begint wat dunnetjes te worden 🙂

Artikelen lezen in het Informatiecentrum

Je woning klaarmaken voor gasten
Tips van Airbnb Plus-hosts: attent zijn voor je gasten
Gasten ondersteunen tijdens hun verblijf