Airbnb Host Feedback

[Till-and-Jutta0]

Wenn etwas gut läuft, kann man es immer noch besser machen. Und wenn es nicht so gut läuft, erst recht!

Ihr erinnert euch vielleicht noch an die Host Voice? Dies waren im CC sowohl ein Instrument wo man jederzeit Verbesserungsvorschläge einreichen konnte, als auch sporadische Umfrageaktionen zu bestimmten Themen.

In den meisten Fällen wurde seitens der Gastgeber*innen sehr konstruktive Kritik geleistet und wertvolles Feedback gegeben, und manches konnte daraus einfach umgesetzt werden.

Ich möchte hier (und parallel in der FB-Gruppe) heute eine aktuelle Ideen-Sammlung beginnen, wo die neuen (und ggf. noch offenen) Punkte erfasst und diskutiert werden können. Und ich möchte sie auch gleich mit Schlagworten versehen, damit ich sie später anhand der Tags an geeigneter Stelle vorbringen kann.

Schüttet also euer Herz aus – sozusagen in einer Art Host Voice 2.0.

Open Your Heart and Home

[Till-and-Jutta0]

Bitte beachtet: Hier geht es primär um allgemeingültige Vorschläge für die Gesamtheit der Gastgebenden.

Individuelle Supportfragen sollten besser in eigenen Beiträgen diskutiert werden – das wird der Dringlichkeit jener Anliegen besser gerecht.

[Veronica-and-Richard0]

Ich wuensche dringen eine offene API-Schnittstelle, um die Inserate automatisiert barbeiten und auswerten zu koennen

[Veronica-and-Richard0]

Ich wuenschen fuer Supportanfragen ein professionelles Ticketsystem (CRM) damit

die Supportdaten nicht immer mehrfach erfasst werden muessen und um den aktuellen Bearbeitungsstatus des gestellten Requests einsehen zu koennen.

[Till-and-Jutta0]

@Veronica-and-Richard0 

Offenbar gibt es ein Ticket-System. Wir haben grad einen offenen Fall, und wenn ich auf https://www.airbnb.de/help/contact-us/ gehe, werde ich weitergeleitet zu https://www.airbnb.de/help/contact-us/ticket-selection:

Und wenn man auf https://www.airbnb.de/guest/inbox/ geht, sieht man alle bisherigen Supportfälle. Beim Klick auf einen wird dann die jeweilige Ticketnummer zum Bestandteil des Links.

[Ute42]

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[Till-and-Jutta0]

Supermöhren-Status

[Ute42]

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@Till-and-Jutta0  

Du weist in deinem thread auf die frühere Einrichtung „Host Voice“ hin. Host Voice war das betriebliche Vorschlagswesen von airbnb, das wurde aber in 2019 abgeschafft. Wie ist es zu beurteilen, daß eine Firma das betriebliche Vorschlagswesen abschafft? Ganz einfach, die Firma ist an weiteren Vorschlägen nicht intererssiert.

In dem link den du gesetzt hast schreibt Dimitri im Februar 2018 über 4 Host-Voice „Ideen“

Frage: Welche dieser 4 Ideen wurde umgesetzt? Antwort: Keine.

Es wurden in der Vergangenheit auch sonst keine „Ideen“ umgesetzt. Es ist in den zweieinhalb Jahren in denen ich dabei bin nicht ein einziges Mal vorgekommen, daß airbnb eine wesentliche Forderung aus den Reihen der Gastgeber umgesetzt hat. Mit „nicht ein einziges Mal“ meine ich: „überhaupt gar kein einziges Mal“.

Unsere Forderungen werden nicht umgesetzt, statt dessen startet airbnb immer und immer wieder neue „Initiativen“ die uns glauben machen sollen, man würde sich für unsere Vorschläge interessieren. Die bekannteste dieser Initiativen sind die berühmten „Host Listening Sessions“. Immer wenn ein neuer Mitarbeiter im Management von airbnb anfängt, werden „Listening Sessions“ veranstaltet. Das hat Laura Chambers so gemacht und Cathrine Powell hat das auch gemacht. Da wird in der ganzen Welt herumgeflogen um sich unsere Sorgen und Nöte anzuhören.

Unsere Sorgen, Nöte und Forderungen sind aber seit Jahren bekannt, man braucht nur das CC zu lesen. Es liegt also die Vermutung nahe daß diese „Host Listening Session“ nicht gemacht werden um unsere Sorgen zu erfahren, sondern es geht hier um die Publicity. Man kann über solche Sessions schöne threads ins CC einstellen, mit Fotos und Videos, das gibt uns Gastgebern dann ein gutes Gefühl.

Seit Jahren hält airbnb uns eine Karotte vor die Nase: Bitte macht Eure Vorschläge, wir hören uns das alles an. Passieren tut jedoch: Nichts.

Die neueste „Initiative“ in diesem Zusammenhang ist diese hier:

• Wie wir Gastgeber an unseren Entscheidungen beteiligen

Man muß sich genau ansehen was da genau geschrieben wird. Wir sollen in diesem Beirat also „gehört“ werden. So wie wir bisher schon im CC und in den Listening Sessions „gehört“ wurden. Davon, daß die Gastgeber-Beiräte etwas entscheiden dürfen, also etwa ein Stimmrecht bei der Umsetzung von „Ideen“ haben, steht da nichts.

Wie wär's denn damit: Der Gastgeber Beirat wird paritätisch von Firmenvertretern und Gastgebern besetzt. Der Beirat trifft sich alle 3 Monate, es werden „Ideen“ diskutiert und dann findet eine Abstimmung statt, im Wechsel erhält jede Partei eine doppelte Stimme. Und die Idee die die Abstimmung gewonnen hat, wird dann von airbnb umgesetzt. Davon ist aber leider keine Rede.

Die Funktion dieses Beirats wird genau dieselbe sein wie die der „Listening Sessions“: Alle 3 Monate wird ein thread über eine Beiratssitzung ins Internet gestellt, da sieht man dann Fotos und Videos von Beiräten die mit bedeutungsschwangerer Mine um einen Tisch sitzen, und mit den Gastgeber-Ideen passiert: Nichts.

Du, lieber Till, lädst uns in deinem Opening Post ein „Ideen“ zu deiner „Ideen-Sammlung“ beizusteuern, „damit ich sie später anhand der Tags an geeigneter Stelle vorbringen kann“.

Was ist diese „geeignete Stelle“, der Gastgeber-Beirat? Hat man dich eingeladen da mitzumachen?

[Jörg8]

@Ute42, in den wesentlichen Teilen bin ich mit deiner Ausführung einverstanden.

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Es wurden in der Vergangenheit auch sonst keine „Ideen“ umgesetzt.

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Hier muss ich aber wiedersprechen. Als ich eingestiegen bin als Gastgeber wurde das Geld nicht exakt ausgezahlt sondern auf oder abgerundet, und damit stimmte die Auszahlung nicht mit den MwSt Rechnungen überein. Über Hostvoice habe ich mehrmals beschwert, und sogar Rückmeldung erhalten. Ich habe solange keine Ruhe gegeben bis das angepasst wurde. Die ganze Kommunikation müsste sogar hier zu finden sein, da ich sie immer eingestellt habe, und @Till-and-Jutta0  erinnern sich bestimmt dran.

Es dauerte zwar 2 oder 3 Monate, aber dann wurde tatsächlich auf korrekt Abrchnungsweise umgestellt.

Danach haben sie allerdings hostvoice abgeschaltet, so einem Nervkopf wie mir wollten sie wahrscheinlich das Sprachrohr abstellen.

Solange Airbnb nicht Hostvoice wieder aktiviert sind alle Beteuerungen Heuchelei, und damit @Till-and-Jutta0  ist mein wichtigster Vorschlag, wieder das Sprachrohr Hostvoice zur Verfügung stellen, und Rückmeldungen auf dortige Eingaben erhalten, das wäre mal ein guter Anfang.

Als nächstes wünsche ich mir das die Kathegorie Leistung abgeschafft wird. Wir sind hier nicht bei einer Olypiade bei der die Gastgeber nebeneinander antreten. Die ganzen Diagramme schaut sich kein Mensch an, zumal sie völlig nichtssagend und nicht representativ sind.

Dann wäre es auch wieder Möglich den von Leistung in Bewertungen umbenannten Menuepunkt so übersichtlich wie früher darzustellen, ohne dass man sich (bei 6 Zimmern) durch hundert Punkte durchklicken muss bis man die einzelnen Bewertungen aller Zimmer angesehen hat.

Als nächstes wünsche ich mir, dass wenn man auf dem Desktop/Startseite wenn man ausstehende Bewertungen anklickt, auch direkt zu diesen kommt, und nicht auf die Seite Buchungen geleitet wird und man dann suchen muss welche Bewertung man noch abgeben muss.

Den nächsten Wunsch aüßerte ich schon zu Zeiten als es noch Hostvoice gab. Wenn in einem Inserat angegeben ist, nicht für Kleinkinder geeignet, diese bei der Auswahl nicht angezeigt werden wenn ein Gast mit Kleinkindern nach einer Unterkunft sucht.

Der wichtigste Punkt den ich mir wünsche ist im Buchungsportal eine vernünftige Organistion hinzubekommen. Ich habe Gäste, die bekommen am Anfang des Semester Termine an denen sie teilnehmen, und buchne dann für 4 oder 5 verschiedene Termine. Diese sind aber weder im Posteingang noch bei den Buchungen  einfach nicht sichtbar, man bekommt dann immer nur den letzten Termin angezeigt. Wer sich nicht auskennt, übersieht dann, dass der Gast mehrere Buchungen angefragt hat. Die Ausstehenden Buchungsanfragen werden nur als unbeantwortet im Kalender angezeigt. Das liegt daran, dass sich das System nach der Person und nicht nach den Buchungen orientiert bei Buchungsanfragen. Das System ist bei mehrfachbuchungen völlig überfordert.

Für den Anfang wars das jetzt mal, das nächste Packet kommt dann später.

[Till-and-Jutta0]

Danke für den Input, @Jörg8 !

Der Übersichtlichkeit halber: poste jede Idee am besten als eigenen Kommentar.

Ich werde demnächst alles in ein Zentraldokument übertragen (auf Englisch).

[Till-and-Jutta0]

Wenn ein Gast vor Reiseantritt feststellt, dass sein Gastgeber ihn nicht beherbergen kann, jener sich aber weigert zu stornieren, dann kann er eine Stornierungsanfrage senden.

Sollten nicht auch Gastgeber diese Möglichkeit haben?

Aktuelles Beispiel: Ein Gast kündigt an, dass er eine Silvesterbuchung nicht wahrnehmen kann. Er möchte sich aber auf Grund der moderaten Stornierungsbedingungen Zeit lassen bis 5 Tage vor Reiseantritt und erst dann stornieren. Für den Gastgeber eine blöde Situation, denn für so einen attraktiven Termin bekäme er schon noch eine Ersatzbuchung – aber eben nicht, solange der Erstgast nicht storniert.

Um „Waffengleichheit“ zu schaffen, sollten daher alle Beteiligten die Möglichkeit haben, eine Stornierungsanfrage zu senden.

[Ute42]

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@Till-and-Jutta0 

Leider löst dein Vorschlag das Problem nicht wirklich.

Könnten wir Gastgeber an Gäste eine Stornierungsanfrage schicken, dann müßte der Gast dieser Stornierungsanfrage ja zustimmen. Das wird der Gast aber nicht machen, denn dann hätte er ja gleich selber stornieren können. Also hast du überhaupt nichts erreicht.

Das Instrument der Stornierungsanfrage ist eine der merkwürdigsten Regelungen auf airbnb überhaupt. Es geht hier um nichts anderes als die Nachteile einer Stornierung der Gegenseite zuzuschieben.

Wenn man als Gastgeber einer Stornierungsanfrage zustimmt dann gilt das als Gastgeberstornierung. Die Folgen:

• Man zahlt 50 oder 100 Euro Strafe

• man bekommt einen Eintrag in die Bewertungshistorie

• man verliert den Superhost für ein Jahr

Aus diesen Gründen wird ein erfahrener Gastgeber so einer Stornierungsanfrage niemals zustimmen. Das was der Gast in deinem aktuellen Beispiel da macht ist eine ziemlich unfreundliche Aktion. Er teilt dir mit daß er nicht kommen wird, das ist also schon sicher. Gleichzeitig schreibt er, daß er mit seiner Stornierung bis 5 Tage vor check-in warten will. Was für eine Message ist das eigentlich? Die Message lautet:

• Hallo Gastgeber, wenn du nicht stornierst, dann blockiere ich dir deinen Kalender bis 5 Tage vor check-in

Was macht man in so einem Fall? Man macht das was @Mika8  immer vorschlägt. Man erstellt eine Kopie des eigenen Inserats und hat dann 2 Inserate auf airbnb.

• Ein Inserat mit einem blockierten Kalender

• Ein Inserat mit einem jungfräulichen Kalender

Und dann schreibt man an den Gast, daß man es zu Kenntnis genommen hat daß er nicht kommen wird und man hat entsprechende Dispositionen getroffen. Auf gut Deutsch: Auch wenn du nicht stornierst kommst du hier nicht rein.

Die derzeitige Regelung, daß Gäste eine Stornierungsanfrage senden können ist nichts anderes, als daß hier unerfahrenen Gastgebern eine Falle gestellt wird. Wenn ein unerfahrener Gastgeber einer Stornierungsanfrage zustimmt hat er alle oben beschriebenen Nachteile, antwortet er nicht rechtzeitig auf die Stornierungsanfrage, hat er die Nachteile auch.

Würde man jetzt Stornierungsanfragen auch für die Gastgeberseite einführen, dann würde man dieselbe Falle den Gästen stellen, und das wird airbnb niemals machen.

Zum Schluß, lieber Till noch 2 Fragen:

• Wie hoch schätzt du die Chancen, daß airbnb deinen Vorschlag umsetzt?

• Glaubst du daß die Chancen steigen, wenn du diesen Vorschlag im Gastgeber-Beirat vorbringst?

[Till-and-Jutta0]

Der Einwand ist berechtigt - der Vorschlag müsste also über die Herstellung einer reinen "Waffengleichheit" hinausgehen?

Bei diesem radikalen Lösungsansatz kann es halt passieren, dass du für 1 Unterkunft plötzlich zwei Gästepartien hast. Und dann dem Erstbucher den Check-in zu verweigern, da hat der/die Gastgebende wieder die A.karte.

Also muss eine andere Lösung her.

Die Schlussfragen kann ich dir leider zum jetzigen Zeitpunkt nicht beantworten.

[Ute42]

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@Till-and-Jutta0 

Im Moment gibt es für Gastgeber und Gäste ohne Involvierung von airbnb folgende Stornomöglichkeiten:

• Der Gast storniert

• Der Gastgeber storniert

Dem sollte man eine weitere Stornomöglichkeit hinzufügen:

• Stornierung im gegenseitigen Einvernehmen

Wenn beide einverstanden sind, dann sollte keiner der beiden Parteien daraus ein Nachteil erwachsen. D.h. der Gastgeber wird nicht sanktioniert und der Gast muß keine Stornogebühren bezahlen.

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Was ich an deinem konkreten Fall nicht verstehe: Ein Gast hat bei dir Silvester gebucht und du hast offensichtlich moderate Stornobedingungen. Wenn der Gast jetzt storniert, muß er keine Stornogebühren bezahlen und er muß auch keine Service-Gebühr bezahlen. Es sei denn, er hat in den letzten 12 Monaten schon 3 mal storniert. Hat dein Gast denn in den letzten 12 Monaten schon 3 mal storniert? Ist deinem Gast diese airbnb-Regelung überhaupt bekannt?

[Till-and-Jutta0]

Die beliebige „Stornierung im gegenseitigen Einvernehmen“ hat natürlich einen eklatanten Nachteil: Die Airbnb-Servicegebühr ist futsch. Ich befürchte deshalb, so eine Funktion wird immer nur auf Ausnahmen beschränkt bleiben. So ist es ja heute schon häufig möglich, via Support eine Buchung ohne Nachteil für beide Seiten (außer eben für Airbnb) aufzulösen. Weil aber gerade der Support (und dabei speziell die Stornierungsfälle) einen hohen Kostenfaktor darstellt, müsste das wieder querfinanziert werden. Ein (halb-) automatisiertes Verfahren könnte hier sicherlich Kosten sparen.

Bei Buchungsablehnungen aus einem anderen als den klassischen Gründen sollte ja auch so was eingeführt werden (bin grad nicht auf dem Laufenden, inwieweit das schon alle haben).

Ist mir aber eh nicht klar, wie das künftig bei der host-only-fee ablaufen soll: Wir kommt da Airbnb bei Stornierungen an sein Geld? Wird es künftig vielleicht eine generelle allgemeine Stornierungs-Servicegebühr geben? Alles nur Gedankenspiele.

Beim Silvesterfall handelt es sich um ein aktuelles Beispiel eines anderen Gastgebers, nicht um meinen Fall. Dort scheint der Gast einfach bockig zu sein, aus welchem Grund auch immer. Ich müsste da jetzt auch erst nach weiteren Details fragen – bin aber sowieso eher auf der Suche nach einer allgemeingültigen Lösung.