Sammeln von Support-Erfahrungen über die einzelnen Airbnb-Kanäle

[Till-and-Jutta0]

Die meisten Gastgeber*innen werden mal aus irgendeinem unangenehmen Anlass den Airbnb-Support eingeschaltet haben. Nun gibt es ja ganz unterschiedliche Kanäle:

• Telefon
• Web-Formular, mit anschließender Email-Kommunikation
• Twitter
• Facebook (über die offizielle Seite)
• Live-Chat

Lasst uns hier mal Erfahrungen sammeln, um die einzelnen Kanäle besser voneinander abgrenzen zu können.

• Wo wurde am kompetentesten geholfen?
• Wo musste man erst priorisieren, um an einen Entscheider zu kommen?
• Welchen Kanal könnt ihr empfehlen – welchen nicht?
• Wo hattet ihr mit einem Bot zu tun, und wo mit echten Menschen?

Bitte hier jetzt keine neuen individuellen Supportfälle aufmachen, sondern generelle (ohne zu viele Details, Stichworte genügen) Erfahrungsberichte über abgeschlossene Fälle schildern, danke.

[Monika--Elisabeth0]

@Till-and-Jutta0, diese Idee finde ich gut - es sollte auch noch erwähnt werden, wann diese Einschaltung war.  Wir haben  mit Telefonkontakt gute Erfahrungen, das war allerdings vor Corona Zeiten.

[Sabine-Ingrid0]

@Till-and-Jutta0  auch meine Erfahrungen sind kalter Kaffee , es war 2017 im englischen live-chat und es war positiv.

[Andrea1]

Meine Erfahrungen beruhen noch auf Zeiten, bevor der Großteil des Teams wg. Corona entlassen wurde. Wenn ich akute Probleme hatte, habe ich meist telefonisch Kontakt gesucht und in der Regel wurde mir gut geholfen, vereinzelt bin ich aber auch an Supportmitarbeiter geraten, bei denen ich das Gefühl hatte, dass sie airbnbs Regeln schlechter kennen als ich.

[Tamara206]

Im November musste ich 2 Stornierungen für die Weihnachtszeit machen.

Beim 2x anrufen wurde ich angenommen, zu überprüfung kurz darauf zurückangerufen.

Die Stornierungen sind ohne Problem über die Bühne gegangen. Klar musste ich die Begründungen (Kantonale Verordnung für Gruppenunterkünfte) senden.

[Tamara206]

Betreffend der Fall Chinamada habe ich per Hilfe buton mich gemeldet. 

Von den ursprünglich 18 Chinesischen Unterkünfte sind immer noch 5 ersichtlich.

Da frage ich mich wirklich, braucht man dafür 3 Monate die zu überprüfen???

[Veronica-and-Richard0]

Ich kann mich leider nicht an Einzelheiten meiner Supportanfragen erinnern,

habe Support per Webformular oder telefonisch gemacht, nie mit sozialen Netzwerken

[Jörg8]

@Till-and-Jutta0, gute Idee dieses Thema, und ich kann dazu auch Erfahrungen zu Corona Zeiten einbringen.

Der Unterschied zwischen vor Corona und dieses Jahr war, dass man sich bei telefonischem Kontakt erst durch die standardisierten Computer Lösungsvorschläge durchklicken muss, indem man durch eingabe von Zahlen so lange weiter geht bis man zu einer realen Person beim Support kommt.

Danach wurde mein Anliegen immer erfolgreich gelöst.

Tip, darauf bestehen, dass ein Ticket eröffnet wird und man eine Bestätigung (im Posteingan) erhält. Dies hat 2 Vorteile:

1. es ist belegt dass man angerufen hat, und

2. man hat den direkten Kontakt zu immer dem gleichen Sachbearbeiter, da man auf die mail Antworten kann.

Im Gegensatz zum Telefongespräch kann der support Mitarbeiter dann nicht einfach auflegen, was mir zwar noch nicht passiert, aber darüber bereits hier in der Community berichtet wurde. Außerdem haben Menschen, denen es schwer fällt in der Aufregung einen Sachverhalt schnell verständlich auszudrücken, die Möglichkeit haben nach gereifter Überlegung sich in Ruhe hinzusetzen und Informationen per mail nachzuschieben.

Ansonsten habe ich in ca. 100 support Kontakten nur gute Erfahrung gemacht, und in einem Fall ist es tatsächlich passiert, dass sich eine Mitarbeiterin direkt aus San Franzisko mit mir in Verbindung gesetzt hat, und sich des Falles angenommen hat.

[Gerlinde0]

@Till-and-Jutta0 

Das Sammeln hier finde ich eine tolle Idee. Meine Erfahrungen mit dem Support auf Airbnb sind schon älter, ich habe sie alle schon mal irgendwo berichtet, deshalb wiederhole ich mich jetzt nicht. Meine Erfahrungen waren nur in einem Fall nicht gut, der hat sich über 2 Jahre hingezogen, weil man den Fehler nicht fand. In der Zeit bin ich zur Konkurrenz… ;)))

Meist wurde mir kompetent und schnell geholfen.

[Ralf5]

@Till-and-Jutta0 

ich hatte 2 Kontakte mit dem Support während Corona, telefonisch und restliche Abwicklung per mail (über Posteingang) - ist beides gut gelaufen

Vor Corona hatte ich 3 Support-Kontakte, zwei davon telefonisch und einen über den Button "melde ein Problem" - konnte alles gelöst werden