San Francisco: report della riunione del consiglio di amministrazione di Airbnb

[Jim1]

Ciao a tutti,

Nel mese di Agosto, un host e membro attivo del Community Center, Till (Till & Jutta), è stato invitato insieme ad altri tre host a partecipare alla riunione del consiglio di amministrazione di Airbnb presso il quartier generale a San Francisco. Durante una sessione di domande e risposte, TIll e gli altri host hanno condiviso le proprie opinioni e idee con il consiglio.

A seguito del suo viaggio, Till ha creato un bellissimo post nel Community Center di lingua tedesca raccontando in dettaglio la sua visita, e siccome pensavo potesse essere interessante per tutti noi leggerlo, l’ho tradotto in italiano qui di sotto.

Mi auguro sia di vostro gradimento e un enorme grazie a Till!

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Ricorderete l’annuncio di Brian a Marzo di quest’anno, della modifica del suo titolo in “CEO e Head of Community,” e anche della volontà di invitare gli host a future riunioni del consiglio.

Penso sia una cosa alquanto unica che una società così grande permetta ai propri clienti di prender posto al tavolo dove avvengono incontri così delicati e riservati! Sono stati adeguatamente scelti 4 host da Los Angeles, Costa Rica, Giappone e Germania, così da poter rappresentare sia la community globale che una vasta gamma di host: dai soggetti privati con singole stanze, ai co-host, a quelli con annunci multipli.

L’evento ha superato di gran lunga le nostre aspettative: la sezione della riunione di consiglio a cui siamo stati invitati era incentrata esclusivamente sulle nostre esperienze personali e le nostre idee. Dopo che noi quattro ci siamo brevemente presentati e abbiamo raccontato delle nostre motivazioni, abbiamo sviluppato una amichevole e vivace discussione a seguito di una sessione di domande e risposte, durante la quale abbiamo potuto illustrare tutti i nostri punti di vista.

Inutile dirlo, le sessioni sono state tutte focalizzate sulle problematiche più note, come il modo in cui Airbnb viene percepita dall’esterno, le opportunità, le questioni chiave, gli esperimenti pilota in atto e le idee completamente nuove.

Ciò che ho trovato particolarmente interessante, personalmente, è stato capire che il mondo dell’hosting può apparire completamente differente in diverse parti del mondo e che lo sviluppo di soluzioni locali appropriate, per compagnie che operano globalmente come Airbnb, presentano una grande sfida.

In seguito, siamo passati da workshop a workshop con dipartimenti diversi ogni ora (ad esempio regolamentazioni, innovazioni/strategie, disastri/rifugiati), e poi nuovamente con i fondatori stessi. Ci hanno presentato tantissime idee su cui abbiamo potuto dare apertamente la nostra opinione in un’atmosfera costruttiva, e ho avuto quindi l’impressione che Airbnb stesse prendendo seriamente i suggerimenti degli host e che li stesse portando con sé nel modellare la direzione futura della compagnia.

Vorrei mettere in luce alcune delle principali conversazioni:

• Riguardo la discussione su leggi e regolamenti, Airbnb vorrebbe mettere in chiaro di voler essere parte della soluzione, non del problema.
• La qualità dell’alloggio può significare cose differenti per guest differenti in diverse parti del mondo. Insieme dovremmo cercare modi per offrire alloggi ed esperienze di qualità.
• Come host, non dovremmo solo porre attenzione a COSA offriamo (il nostro alloggio), ma anche COME lo facciamo (il nostro approccio).

Alla fine siamo stati ricompensati con un tour guidato della nuova estensione dell’edificio al 999 di Brannan St., diagonalmente opposto al vecchio 888 di Brannan St. Dal momento che la forza lavoro è arrivata contare 1,600 impiegati soltanto a San Francisco, un brillante team di architetti ha creato un altro ufficio da sogno, elaboratamente progettato e - come negli uffici esistenti - spesso ispirato da bellissimi annunci e sempre orientato ai bisogni dello staff che lavora duramente lì.

Eccovi qualche foto:

Vi prego di comprendere che la maggior parte delle conversazioni sono confidenziali e possono quindi essere trattate soltanto qui.

Più informazioni sul mio viaggio.

[Paola4]

@Jim1

grazie per aver condiviso questo post. La possibilità di poter incontrare il Board dei Direttori di Airbnb e di partecipare a workshops con l'intento di poter portare oltreoceano i punti di vista degli Host, è una cosa veramente unica e apprezzabile.

Questo rende l'idea di quanto Airbnb sia diversa, ci consente di poterci confrontare, scambiare opinioni, riportare le nostre esperienze per migliorare. Non penso sia una cosa da poco e sono certa che i workshop  saranno stati molto importanti ed uno strumento grazie al quale saranno emerse molte informazioni. 

Tienici informati degli sviluppi!!! :))

[Francesco192]

Ciao @Paola4 e @Jim1,

scusate io la vedo sempre dal mio punto di vista. In ogni caso grazie @Jim1 per la condivisione.

Questa faccenda è sicuramente positiva. Rendiamoci conto però della realtà. Se Airbnb ci volesse rendere veramente partecipi non avrebbe invitato 4 host ma invitato anche solo un host con mandato da parte degli altri host. Avrebbe aperto pubblicamente un tavolo di lavoro con gli host in modo che tutti potessero partecipare e dire la loro, con votazioni e discussioni. Bastava solo uno che portasse il frutto di tutto ciò. Quello che Airbnb ha qui fatto è un' ottima trovata pubblicitaria che già altre grandi società hanno fatto, certo una trovata meglio di tante altre. Ad esempio, anche io porterei nel consiglio di amministrazione della mia società che vende latte 4 adoranti consumatori di latte, avrei però paura di portarne anche solo uno ma che veramente porti la voce, e gli interessi quindi, di milioni di utenti. Questi 4 rappresentano nessuno, non sono nessuno e sono dei semplici visitatori. Noi uniti possiamo fare molto di più. Ad esempio qui in Italia, ogni tanto con @Paola4 se ne è parlato, è evidente che Airbnb manchi gravemente riguardo il controllo di certe segnalazioni. Ma che ci fregano parole, parole, parole e anche nuove magnifiche idee se qui segnali con prove certe (e anche recensioni che lo dicono) un alloggio in posizione incredibilmente errata e fanno niente mentre tutti gli altri competitors risolvono in poche ore o giorni? Non facciamoci ingannare dalle parole, difendiamo veramente i nostri basilari diritti. Perchè dobbiamo aiutare Airbnb a prendere più mercato a scapito di Homeaway, booking, casevacanze, tripadvisor e altri che invece tutelano di più la concorrenza leale? Col cavolo bisogna dire a Chesky, risolvi prima questo problema che tutti gli altri competitor hanno risolto brillantemente, poi parliamo del resto. Inoltre, vieni a vedere qui nella community italiana (frequento molto poco quella inglese, mi pare sia la stessa cosa) e nota le infinite "ossessioni" degli host riguardo le recensioni: ti accorgerai così, anche senza invitare degli hosts a Los Angeles, che forse è proprio un cambiamento di questo sistema di "recensiocentrismo" all'ennesima potenza, solo qui presente, che la maggior parte degli hosts, almeno qui in italia, ti chiedono. 

Ciao

[Paola4]

@Francesco192

tutto vero quello che dici. Consideriamo però questo come un inizio; non sappiamo quali saranno gli sviluppi e se ci potranno essere dei tavoli di lavoro magari nella prossima riunione. E' ovvio a mio avviso che volendo approfondire gli aspetti della Community, spero nel bene e nel male, abbiano selezionato degli Host di esperienza che abbiano portato quelli che sono gli argomenti maggiormenti trattati.

Io penso che questo fosse l'obiettivo: conoscere da dentro, dai post, dagli argomenti trattati, dai malumori o dalle lodi, insomma avere una fotografia di quello che va, che non va e che potrebbe essere migliorato.Hai perfettamete ragione circa alcune aree assolutamente deficitarie, come le segnalazioni ed io la avrei sicuramente riportata.E' bene che questo venga segnalato e poterlo segnalare direttamente ai vertici che molto spesso sono ignari della realtà che sta sul campo, credimi è una grande opportunità.Non sappiamo però se questo è un argomento che il collega tedesco abbia fatto presente,anche perchè non sappiamo se in Germania è così sentito.

Penso che prima di gettare fango si debba provare a costruire, e mi sembra che Airbnb almeni ci provi.Tu dici solo una bella facciata? vediamo, potrebbe anche essere così ma per il omento non lo sappiamo.

Verifichiamo ora quale sarà la coda di questo incontro, che cosa porterà, se da questo nasceranno magari dei tavoli di lavoro, senza dimenticare comunque che una Azienda ha i suoi obiettivi come noi Host abbiamo i nostri e che a volte questi non convergono.

Se questo consentirà di poter sviluppare insieme aree di miglioramento, io la vedo come cosa positiva.

D'altra parte non mi sembra che altre Ota stiano coinvolgendo gli Host.

Per quanto riguarda le recensioni, è vero si può non condividere l'ossessione alle Recensioni ma purtroppo è il mondo digitale di oggi che è cambiato e che investe questa funzione di significati molto importanti.

Io direi di apprezzare il sistema di Airbnb vedendo che in altre Ota se fai delle recensioni negative, magari come ospite , queste non vengono pubblicate oppure di recensioni false perchè il sistema non è controllato ma aperto.

Piuttosto disquisirei sul sistema della scala di valutazione e sul fatto di informare meglio e più dettagliamenete gli Ospiti su COME  e COSA recensire. Ecco questo sarebbe stato un altro argomento che avrei voluto portare.

Forse sonom una inguaribile ottimista, ma direi almeno diamogli una possibilità.......

[Jim1]

@Paola4 @Francesco192

Vi ringrazio per i vostri bellissimi commenti!

Quanto riportato è un primo passo. Anche molto importante.

Brian Chesky ha mantenuto la sua promessa di avvicinarsi alla community, ha organizzato incontri, eventi, sessioni, presentazioni, proprio per comprendere meglio le problematiche che gli host si trovano ad affrontare. L'invito di alcuni host a rappresentare la community è stato lo step successivo: un invito in "casa Airbnb." È stata un'opportunità per gli host scelti di vedere il duro lavoro che c'è dietro quella che sembra una semplice interfaccia web, quante persone sono coinvolte nei processi, il ruolo che i fondatori ricoprono internamente. Tante cose, tante cose che non tutti vedono.

Nonostante le criticità presenti, le promesse sono state mantenute e gli host hanno fatto sentire la loro voce - e non sono stati infatti scelti a caso. Parliamo di persone che usano Airbnb da molto, che hanno esperienza, che hanno assistito ai cambiamenti, che sono offline come online, e che quindi conoscono alla perfezione tutti gli aspetti positivi e negativi. Chi meglio di loro a rappresentare la community?

Il gesto di Airbnb è molto semplice: è più conveniente ascoltare cosa gli host hanno da dire, cosa e dove migliorare, invece che usare il tutto come pubblicità. Airbnb ha colto da un lato la volontà degli host di avvicinarsi alle dinamiche interne, e dall'altro ha soprattutto potuto giovarsi dei consigli di esperti del settore: gli host stessi.

Quindi ancora. Un primo passo avanti. Un passo gigante. Un passo a cui si spera seguano tanti altri.

🙂

[Francesco192]

Ciao @Jim1,

ripeto essere esperti non vuol dire fare i propri interessi per bene. E poi le voci vanno sentite mica solo quelle che fanno comodo. Quelli li rappresentano nessuno, che la comunity li voti e poi si che si può dire che rappresentano la commnunity. E comunque la commnunity è una piccolissima parte degli utenti effettivi. Quei quattro non rappresentano me, mi sarei sentito rappresentato meglio da un pazzo che arrivava nel consiglio di amministrazione gridando voglio commissioni più basse. Di tutti i discorsi, parole parole, parole, in quel post era più interessante dire: abbiamo provato a chiedere delle commissioni più basse siccome tra host e guest sono più alte di quelle di booking! Oppure, abbiamo proposto sistemi di assicurazione migliori. E invece no, innovazioni per migliorare l'hosting. 

Brian Chescky ha mantenuto nulla e semai una promessa fatta a un muro, non a me ed a molti utenti. Io chiedo che venga fatto un sistema che tuteli la concorrenza leale e a questo punto di essere ripagato per le innumerevoli mail e nervosismi che ho avuto per aver tentanto in 3 anni di correggere degli annunci che mi fregano lavoro mettendosi in posizioni incorrette! Che mi prometta di risolvere questo!! Coinvolgere vuol dire niente!! Lo invito volentieri a cnea, lo coinvolgo in tutto e gli do metà del mio cibo ma se poi lo ignoro nelle sue esigenze basilari e gli dò un pannolone che coinvolgimento è??

Aborro la falsità e tutto ciò è falso come l'i-phone comprato su alibaba a 25 euro. 

Ciao 

[Francesco192]

Ciao @Paola4, 

grazie per il messaggio. 

Airbnb non vuole mgliorare se non in quello che gli conviene migliorare. E' del tutto normale ed è del tutto normale che un miglioramente per me host non deve essere per forza un miglioramento per Airbnb. Rendiamoci conto anche di questo. I vertici non sono affatto ignari dela realtà, sarebbero completamente idioti,  perchè il campo lo hanno creato loro e si affidano a validi esperti. Quello a cui arrivo io o la community ci devono arrivare mesi o anni prima, altrimenti sarebbero dei totali incapaci e io credo non lo siano. Sanno bene che non hanno mezzi per rimediare gli annunci incorretti, sanno che i competitors invece li hanno. Sanno bene che è una porcata spingere gli utenti verso i termini flessibili, assolutamente svantaggiosi per l'affitto di una casa, inserendo tariffe differenti in base ai termini scelti. Non pensano i vertici di Airbnb di essere dei geni ad avere queste magnifiche regole mentre ad esempio booking, tripadvisor, homeaway che operano anche da molto più tempo non le hanno. Airbnb ride sotto i baffi nel poter fare quello che vuole qua dentro aprofittando di una categoria divisa e in generale di inesperti nel perpetrare veramente i propri interessi nel rapporto con un fornitore di servizi forte mediaticamente come Airbnb. Sa bene Airbnb che se vuole essere veramente innovativa per favorire i termini di cancellazione flessibili dovrebbe offrire serie assicurazioni, dividere il rischio con l'host. Sa bene che più che Super Host dovrebbe fare un programma di controllo degli alloggi con professionisti o recensori qualificati: questo si che sarebbe innovativo, altro che parametri e parametrini basati su pochi giudizi di persone inespertissime che danno 5 stelle a un impianto elettrico del 1910 definendolo rustico e caratteristico. 

Coinvolgere gli host non vuol dire far bene, fare bene vuol dire occuparsi della concorrenza leale. E coinvolgere gli ospiti non vuol dire fare una community (creata comunque mi pare per altro...), invitare hosts a Los Angeles oppure mandare messaggi con cuoricini.

Su Homeaway hanno cambiato tutto il portale e in ogni momento si possono mandare feedback e tanti miglioramenti li hanno fatti grazie a questi. Su casevacanza.it dopo aver ricevuto una prenotazione non si poteva fare altro che accettarla o no e non si poteva andare in altre parti dell'annuncio: tutto ciò per spingerti a rispondere, ho chiamato e fatto presente i difetti ed il giorno dopo hanno cambiato il sistema! Mitici! Non so se per me o per tutti, ma si sono fidati di me, mi hanno ascoltato. Mitici!! Se chiamo tripadvisor, ma gli altri competitore, tranne Airbnb, si comportano allo stesso modo, e dico che una recensione è fasulla o che un annuncio è falso mi rispondono con gentilezza, controllano, danno una risposta a breve e quindi RISOLVONO! In Homeway, sito specializzato in affitti tra privati, puoi inserire una bozza del contratto di affitto nell'annuncio proprio perchè è comodo agli hosts. Booking mi manda a fine anno i complimenti se ho una media sopra 7,5  (la ho 8,8 se non sbaglio) con una targhetta con la mia media, un certificato da scaricare on-line in più di un formato. Su booking si possono mettere prezzi diversi per soggiorni di 1,2,3,4,56,7 giorni o come ti pare e lo hanno fatto perchè è una esigenza degli hosts. Booking ha un portale proprietari in continua evoluzione, è cambiato tantissimo in 3/4 anni e fare i prezzi ora è veramente magnifico, ti permette di fare di tutto. Lo hanno migliorato ascoltando i proprietari. Tutto ciò è coinvolgere gli hosts!!!!!! E non metto il maiuscolo per pietà. Ogni giorno, con il lavoro di ogni giorno!! Non con community o inviti a Los Angeles o ascoltando solo host esperti in cosa poi...nell'hosting?? Ma che vuol dire!! Airbnb mica viene in casa mia ad accogliere gli ospiti per me, Airbnnb mi offre un servizio ben diverso. Che migliori quello che c'entra nulla con l'hosting ma invece con condizioni, prezzi, servizi fattivi, regole e molto altro. 

Non getto fango ma vedo la semplice realtà. Un portale che in 4 anni è migliorato in cuoricini. I miei concorrenti in posizione erratissima continuano a lavorare e tutto anzi è peggiorato con l'aumento della tariffa perchè decido di mettere dei termini di cancellazione che piacciono a me! Il sistema di Super Host fa schifo ed è offensivo, si parla solo di recensioni. Non che gli altri portali non abbiano difetti, ne hanno molti, ma sono migliorati molto di più invece di peggiorare. Si sa però che i cuoricini vendono bene, quindi qui si continuano a ricevere molte prenotazioni. Evviva! Sono quindi felice di stare qua dentro ma certo il dinero non offusca il mio giudizio nel confronti di un operatore che non fa bene il proprio lavoro in tanti aspetti importanti. Possibilità ne hanno quante ne vogliono, è evidente che ne hanno perse molte.

Ciao 

p.s. @Paola4 ti apprezzo molto, vorrei sottolineare che se volessi buttare fango farei ben altro. Due parole alle persone giuste facenti parte di associazioni di albergatori, qualche news letter ai soci con allegato qualche discorso fatto qui dentro (ad esempio non segnalo gli ospiti, dò colazioni, treno che corre e non può essere fermato ecc.) e tempo due settimane qui dentro si iscriveranno mai tanti e tanti albergatori incattiviti capace di gettare vero fango a fiumi. Non getto fango, dico quello che penso e se penso male mi sembra ovvio che non possa utilizzare cuoricini :). Ciao