Nie wieder Geld Rückerstattung über das Mediationscenter

[Jörg8]

Folgender Fall ist passiert, ein Gast bucht um 17.30 Uhr für den gleichen Tag (Sonntags). Da ich spazieren war habe ich die Buchungsanfrage "erst" um 19.30 Uhr erst angenommen. Um 21.00 Uhr meldet sich der Gast, dass er inzwischen ein anderes Zimmer gebucht hat und ich "muß" (wörtlich) ihm sein Geld zurück erstatten. Weder er noch ich konnten zu diesem Zeitpunkt mehr stornieren, das geht tatsächlich auch nicht von der Gastgeberseite, da erscheint der Hinweis, zu spät zum Stornieren.

Also habe ich freundlicherweise ihm das Geld, welches ich von Airbnb erhalten habe, vollständig zurück erstattet, natürlich ohne die Gastgeber Host Gebühren, ich zahle ja nicht mehr zurück als ich bekommen habe.

Am nächsten Tag, der Gast hatte nur eine Nacht gebucht, habe ich von dem Gast ein eine unverschämte mail erhalten, er hätte 44,87  $ bezahlt und ich nur 40,98 § rückerstattet und ihm 3,89 $ unterschlagen!!!!, und er würde sich an Airbnb wenden, soll er doch dachte ich mir.

Daraufhin habe ich ihm erklärt, dass ich nicht mehr zurück bezahle als ich bekommen habe, er außerdem 2 mal einen Wechselkursverlust hat.

Dann der der große Hammer, weiß der Teufel wie er dies geschafft hat, nicht einmal der Support hat eine Erklärung dafür wie dies möglich war, hat Airbnb die Buchung "RÜCKWIRKEND STORNIERT", nachdem die Übernachtung abgeschlossen und der Betrag an den Host ausbezahlt war.

Daraufhin hat Airbnb mir nochmal den Gesamtbetrag abgezogen und dem Gast 2 mal die Übernachtung rückerstattet.

Das bedeutet, ICH HABE DEN GAST DAFÜR BEZAHLT, DASS ER NICHT BEI MIR ÜBERNACHTET HAT. Mir wurde das Geld von der nächsten Transaktion abgezogen.

Ich habe natürlich sofort den Support kontaktiert, die den Fehler gesehen haben, aber niemand hat für die Merkwürdigkeiten dieses Falls eine Erklärung, es hieß einfach ich würde mein Geld zurück bekommen. 3 Tage später habe ich inzwischen andere Auszahlungen erhalten, meine Rückerstattung war aber nicht dabei, und ich habe keine Bestätigung oder Benachrichtigung seitens Airbnb erhalten, ein absolutes Unding.

Heute also wieder Support kontaktiert, da wurde mir mitgeteilt, das könne wohl noch ein paar Tage dauern, der Fall müsse ja schließlich geprüft werden!!!!

Auf meine Frage wie es sein kann dass ein Gast rückwirkend!!!! eine Buchung stornieren kann, sein Geld SOFORT erstattet bekommt, aber ein Gastgeber bei dem, wie im Transaktionsverlauf eindeutig sichtbar, ungerechtfertigt Geld abgebucht wird, tage- oder wochenlang auf sein Geld warten muss und nicht Mal eine Bestätigung oder Benachrichtigung bekommt, konnte mir der Support keine Erklärung geben.

Ich habe den Support umgehend informiert, dass ich den Vorfall in der Community öffentlich mache.

FAZIT: NIE WIEDER RÜCKERSTATTUNG ÜBER DAS MEDIATIONSCENTER

Die Airbnb AGBs sind nichts mehr Wert und es gibt keine Sicherheit mehr für Gastgeber, da es offensichtlich möglich ist, fertig abgeschlossene Buchungen rückwirkend zu stornieren, und Geld das bereits an den Gastgeber ausgezahlt wurde völlig ungerechtfertigt wieder zurück zu holen.

[Jörg8]

@Florian-and-Theresa0, als der Gast mir am Sonntag abend um 21.00 Uhr mitgeteilt hat, dass er eine andere Unterkunft hat, wollte ich stornieren (eigentlich wollte ich anklicken Gast muss stornieren), das war aber wirklich nicht mehr möglich. Der Stornierungsbutton wurde gar nicht frei gegeben und als Meldung erschien, für ein Stornierung ist es zu spät. Ob es telefonisch möglich gewesen wäre weiß ich nicht, ich wollte ja eigentlich auch nur sehen ob es geht, dass ich ankreuze Gast muss stornieren, aber auch das war nicht angeboten.

Dass eine Stornierung von meiner Seite nicht in Frage kommt ist ja klar, du verlierst ja den Superhost dadurch, aber es ist tatsächlich so dass wenn die "Buchung angetreten ist" eine Stornierung online am letzten Buchungstag technisch durch den Gastgeber nicht möglich ist.  Du kannst es ja selbst mal versuchen, wenn du gerade Gäste hast die eingechecked sind und nur für eine Nacht gebucht haben, drück doch mal auf den Button stornieren, da passiert ja noch nichts und sieh Dir an was für eine Meldung kommt.

Ich bin mir auch sicher dass ich noch zu meinem Geld kommen werde, aber mir wurde um 8.00 Uhr heute früh zugesagt, dass ich wenigstens eine Bestätigungsnachricht über den Vorgang bekomme, dass der Vorfall in Bearbeitung ist, bis jetzt ist aber nichts geschehen, sowas ist einfach unmöglich.

Und wie du schon sagst, das mit dem rückwirkend ist so merkwürdig dass alle 3 Airbnb Mitarbeiter total ins Schlingern gekommen sind, alle haben mir bestätigt, dass so ein Vorgang ihres wissens nach nicht möglich ist, haben aber im System gesehen, dass er so erfolgt ist.

Und dass ich sogar jetzt noch eine Bewertung über den Gast abgeben kann ist mehr als bizarr

[Lucas-Aurel0]

Zur persönlichen Psychohygiene würde ich jetzt an Deiner Stelle @Jörg8  den Computer für 24h ausschalten und dann sehen, was sich in der Zwischenzeit getan hat. Wer auch immer im Support Dir was versprochen hat. Das sind doch auch nur die kleinsten Rädchen im System. Der kann Dir noch schnell einmal eine schriftliche Bestätigung versprechen. Wenn das im System und/oder Workflow nicht vorgesehen ist, dann wirst Du Dein Geld haben noch lange bevor Du die Bestätigung hast.

[Jörg8]

@Lucas-Aurel0, danke für den Rat, aber der Computer ist mein Arbeitsplatz, dann müsste ich sofort Feierabend machen und würde zudem alle weiteren Buchungen verpassen. Das hier in der Community dient ja auch eher zur Information für andere Gastgeber, da die wenigsten hier wenn sie Probleme haben, im Stande sind das Problem in der Community so darzustellen, dass der Dokumentation jeder folgen kann.

Wenn ich diesen Vorfall Mitgliedern erzähle die schon länger dabei sind, würde jeder sagen sowas gibt es nicht (hätte ich vorher auch), mit Recht. Also bin ich der Meinung dass allen die Möglichkeit geboten werden soll sich selbst darüber ein Bild zu machen, und zu sehen das alles möglich ist, egal wie unwahrscheinlich es ist.

[Lucas-Aurel0]

Feierabend um 15:38 Uhr ist doch auch mal nett 🙂

[Margarete11]

Leider habe ich mittlerweile den gleichen Eindruck gewonnen, der Kunde ist "König" und der Gastgeber eben nicht. Ich hoffe sehr, dass dieses Vogehen keine Nachahmer findet. Mich hat ein Gast, weiblich so schlecht bewertet, weil ich sie gebeten habe, sofort abzureisen. Sie hatte ihren Freund eingschmuggelt, der mein Badezimmer in eine Saunalandschaft verwandelt hatte. Ich werde mir üerlegen,  ob ich mir nicht doch besser eine andere Plattform suche.

[Jörg8]

@Florian-and-Theresa0, @Lucas-Aurel0, @Axel31, @Sarina0, @Claudia-Simone0, was ich vielleicht noch erwähnen sollte, bei dem Gast handelte es sich um einen US-Amerikaner, der hat sich vermutlich an den amerikanischen Support gewendet. Offensichtlich sind deren Kompetenzen weitreichender als die des europäischen Support, ansonsten hätten sich die Mitarbeiter nicht so gewundert und gefragt wie dies möglich ist. Sollte dies hier möglich sein, wäre das den Mitarbeitern des Supports sicherlich bekannt.

[Lucas-Aurel0]

ein äußerst spannendes Detail @Jörg8!

[Sarina0]

@Jörg8

Aber.....was wenn du gar nichts gemacht hättest? Den Gast Gast sein lassen, er kommt nicht, Pech für ihn, du hast das Geld, und dann abwarten, was Airbnb macht? Wieso musstest du aktiv werden, das verstehe ich nicht. Ich finde ich bin in meiner Eigenschaft als Gastgeber aktiv genug und setze mich nicht noch mit Stornierungen auseinander. Wenn es noch eine strengere Stornierung gäbe, würde ich die wählen. Wohlgemerkt nicht aus Geldgier, sondern weil ich nicht umsonst arbeite und noch meine Lebenszeit verschenke. Wie Dagobert Duck schon sagte: "Zeit ist Geld".

[Jörg8]

@Sarina0, da habe ich eben eine etwas andere Ansicht dazu, ich bin superhost und antworte innerhalb einer Stunde. Und bei mir kann man am gleichen Tag einchecken, das ganze auf Anfrage 24 Stunden am Tag.

Wir haben viele Gäste die schreiben, bin in Heidelberg kann ich gleich einchecken? und wir ermöglich das. Ich biete günstige Unterkünfte an, damit auch Studenten mit wenig Geld eine Unterkunft im super teuren Heidelberg finden können.

Da nach ALLEN Stornierungsregeln 1 Tag vor Abreise kein Gast mehr stornieren kann, dann erstatte ich einfach das Geld zurück wenn mal was schief läuft, da ich es nicht als Aufwand empfinde eine Buchung anzunehmen (ich habe verschiedene gespeicherte Texte die ich nur anklicke). Für mich ist das einfach nur ein guter Service, und in diesem Fall habe ich 2 Stunden benötigt zum Antworten, obwohl in meinem Inserat steht Antwort innerhalb einer Stunde.

Deswegen habe ich dem Gast das Geld zurück erstattet, und das ist für mich einfach selbstverständlich.

P.S.: Der Gast hat nach einer Rückerstattung gefragt. Wäre von Airbnb die Buchung nicht rückwirkend storniert worden, hätte übrigens der Gast eine Bewertung abgeben dürfen, wenn du dich dann weigerst etwas zu erstatten, wie fällt wohl die Bewertung aus?

[Sabine-Ingrid0]

@Jörg8, jetzt mal ehrlich gesagt, wenn du solche Sachen machst nur um eine positive Bewertung zu bekommen dann kann an dem Bewertungssystem doch eigentlich was nicht stimmen. Schließlich ist es seine Schuld wenn er zuerst bucht und dann noch was bucht nur weil du nicht sofort antwortest. Wenn du solche Zustände willst warum hast du dann nicht die Sofortbuchung aktiviert ?

[Jörg8]

@Sabine-Ingrid0, ich glaube du verstehst mich nicht, mir geht es hier nicht darum wegen der positiven Bewertung, sondern es ist für mich eine Frage der Fairness, und sofert buchen habe ich deswegen nicht eingeschaltet, weil die überwiegende Mehrheit der Buchungen bei mir nicht über Airbnb kommt, und ich muss sehen dass das mit der Organisation klappt und sich nichts überschneidet. Da kann es schon passieren, dass ich einen Gast bitte, er solle seine Anfrage zurückziehen und ein anderes Zimmer (ich sage ihm dann welches) buchen, da sich etwas überschnitten hat, da bin ich dann auf die Fairness der Gäste angewiesen.

Ich gehe eben nach der Devise leben und leben lassen.

[Sabine-Ingrid0]

ok, hört sich nach Stress an 🙂

[Jörg8]

@Sabine-Ingrid0,, weit weniger als du denkst, bei Airbnb habe ich viele verschiedene vorgespeicherte Ankommenstexte, die nach unterschiedlichem Bedarf anklicke, d.h nur einen gespeicherten Text anklicken, Buchung annehmen fertig. Das gleiche gilt für Direktbuchungen per Telefon, Anruf kommt e-mail adresse entgegen nehmen, Text senden. Das gilt ja aber alles nur bei Ankunft außerhalb der offiziellen check-in Zeiten, da sind wir ja da und empfangen die Gäste persönlich.

Das ist auch der Grund warum ich nicht 24 h check-in im Inserat stehen habe sondern bis 18.00 Uhr mit dem Begleittext, spät-check-in ist auf Anfrage möglich. Daraus ergibt sich, dass nach 18.00 Uhr nicht mehr der persönliche Service beinhaltet ist, sondern danach ein anonymes einchecken auf den persönlichen Wunsch des Gastes erfolgt.

Um 11.00 Uhr kommt dann die Reinigungskraft, und fertig. Streß ist  das nicht wirklich viel.

[Florian-and-Theresa0]

@Jörg8 Natürlich laufen so kurzfristige Stornierungen über den Support. Daher vermute ich, dass Dein Gast einfach mal beim Support angerufen hat, gesagt hat, dass er gar nicht da war und der Support hat die Buchung dann einfach für ungültig erklärt, gleich der Tatsache, dass Du das Geld bereits überwiesen hast. Hätte da jemand mal gegengecheckt wäre es zu der Aufruhr gar nicht gekommen.
So oder so sollte man aber immer auch den Support informieren, wenn der Gast nicht eincheckt und dann stornieren lassen. Schon allein damit nicht bewertet wird, denn wenn dann wieder irgendwas Komisches kommt, hat man das nächste Problem an der Backe.

[Jörg8]

@Florian-and-Theresa0, das wird schwierig, ich wohne nicht im Gästehaus, wir hatten dieses Jahr (allein 2017) bereits 14 Buchungen von Gästen die nicht gekommen sind, und wir dies erst am nächsten Tag festgestellt haben.

Bisher war aber noch keiner dabei der sein Geld zurück haben wollte, ganz im Gegenteil die meisten haben sich entschuldigt dass sie nicht gekommen sind.

Einer hatte einen so unglücklichen Fall, dass wir ihm das Geld zurück überwiesen haben , obwohl er es auf gar keinen Fall wollte. Da muss man immer von Fall zu Fall entscheiden.

Das der Gast erst am Montag abend um 21.00 Uhr beim Support angerufen hat (wie auf dem Screenshot zu sehen ist) ist dort übrigens dokumentiert gewesen. Das war also nicht kurzfristig. Das die Stornierung rückwirkend erfolgte ist zweifelsfrei vom Support dokumentiert, daran gibt es nichts zu rütteln, davon hat aber nur Airbnb den Telefonmitschnitt :-).