Recensioni e ospiti

[Benedetta]

Cari host,

Nel Community Center, il tema delle recensioni è sempre molto sentito. Una recensione positiva può fare la differenza per la visibilità del vostro annuncio, mentre una negativa può sembrare scoraggiante. Ma entrambe sono preziose opportunità per crescere come host!

Quali sono i vostri consigli per rispondere alle recensioni degli ospiti, positive o negative?

Per esempio:

• Come ringraziate gli ospiti per una recensione positiva?
• Come affrontate una recensione negativa in modo costruttivo?
• Avete un approccio particolare per trasformare un feedback critico in un'opportunità di miglioramento?

Condividete le vostre esperienze nei commenti,  le vostre storie e i vostri consigli possono fare la differenza per tanti altri host nella community! 🎉

Vi aspetto nei commenti!

A presto,

Benedetta

[Carlo7183]

Salve, avrei giusto una cosa da dire a proposito di recensioni. 

Mi capita spesso di vedermi assegnato un voto 4 anziché magari un 5 per via della posizione geografica della mia struttura, cosa che alla fine influisce sulla media delle votazioni abbassandola. 

E magari , come mi è successo questo mese, non essere più rientrato nella categoria superhost per un decimo di punto.. Ma io dico, la posizione della struttura è ben descritta nell'annuncio, mica io posso spostare la casa per migliorare il voto. Secondo me i voti sulla posizione andrebbero aboliti, poiché certo non si può modificare o migliorare la propria posizione. Non so se dico un'eresia. 

[Benedetta]

Ciao @Carlo7183  grazie per il tuo commento! 

Hai anche descritto che tipo di mezzi pubblici possono prendere?  Per esperienza personale, quando ho avuto descrizioni su che tipo di mezzi pubblici e quanto ci mettono per arrivare in determinate zone, l'ho trovato sempre molto utile. 

@Arianna49 @Laura7798 @Francesca2627  che ne pensate? 

[Carlo7183]

@Benedetta, si, tutto descritto, mezzi e tempi, ma credo che molte persone neanche leggano bene le descrizioni negli annunci. Comunque amen, adesso vedrò se smontare casa e rimontarla di fronte al colosseo.....

[Benedetta]

@Carlo7183  potrebbe essere una buona idea sperimentare e vedere quale formato funziona meglio, facci sapere cosa deciderai di provare 😊

[Laura7798]

Ciao! @Benedetta  al momento del check in spiego bene la zona in cui gli ospiti si trovano e le varie alternative per arrivare in centro,invio un messaggio anche prima del loro arrivo con dettagli dei mezzi e questo viene molto apprezzato.

Per le recensioni rispondo sempre con un piccolo emoticon e se mi trovo in disaccordo spiego bene la mia motivazione.☺️

@Carlo7183 per la posizione rispondi tranquillamente che sei ben collegato alla zona centrale e che quando si prenota si sa bene  la posizione dell' alloggio perché è ben visibile anche nella mappa.

[Francesca2627]

Grazie @Benedetta ! Certo, spiegare bene come raggiungere la zona/la casa è molto importante e aiuta molto. 😊 Ma in certi casi si può fare di tutto, ma non basta mai. 

Una volta mi è successo che un ospite mi ha dato 4 in posizione (sto a 5 minuti a piedi dal Ponte di Rialto e 10 da Piazza San Marco, ma in zona tranquilla) perchè la casa si trova dalla parte opposta del porto di Venezia, dove doveva andare la mattina prestissimo in quanto punto di partenza di una gara di corsa. Ora, perchè non ha scelto un appartamento li vicino (e ce ne sono moltissimi) ma uno dalla parte opposta della città per poter stare più vicino a Piazza San Marco e Rialto, e poi mi dai 4 perchè hai fatto tu quella scelta? Tra l'altro con i mezzi pubblici arrivava al porto in neanche mezz'ora. A volte purtroppo va così! 😓

[Gianclaudia0]

Buonasera a tutti. Io sino ad ora, anche grazie all'app, rispondo sempre ad una recensione con un breve messaggio personale che riguardi l'ospite, non mi va di usare  una frase pre impostata valida per tutti. L'unica recensione negativa sino ad ora ricevuta era tristemente ritorsiva ed AirBnB era al corrente della condotta scorretta dell'ospite, ma non ho fatto niente per rimuoverla ed ho replicato con una cortese sottolineatura al vetriolo, puntualizzando la verità di quanto accaduto. Piuttosto ho ricevuto messaggi durante il soggiorno e mi sono prontamente adoperata per migliorare una volta riscontrato che la richiesta dell'ospite è corretta.

[Francesco1872]

Ciao @Gianclaudia0, 

la tua unica recensione negativa deve essere proprio quella a 4 stelle. E infatti i 4 stelle vengono percepiti come negativi. Un giudizio comunque buono, in cui si evidenziano delle criticità (magari non condivise da tutti ma che andrebbero comunque rispettate), diventa facilmente un feedback percepito come fastidioso o falso; un commento che non viene accettato e al quale si finisce per rispondere come se fosse un attacco o una truffa.

Altro problema, quindi, @Benedetta : se si vive nella bolla dei 5 stelle — anch’essi spesso "falsi" ma non approfonditi perché vantaggiosi — si rischia di non migliorare, finendo per gongolare sui 5 e ignorare i suggerimenti costruttivi contenuti negli altri giudizi.

[Gianclaudia0]

Scusami, ma non ho ben capito la tua risposta sinceramente. Comunque io non ho ricevuto solo 4 stelle dalla recensione negativa di cui parlavo, ma ben 1 come sotto voto in comunicazione, pulizia e posizione, poi la recensione globale con 4 perché avevo scritto troppo (cosa non vera giacché peraltro la comunicazione era stata gestita da AirBnB in russo visto che la signora aveva prenotato per 2 e si sono presentate in 3 con uno scarto di costi ridicolo ma importante per la IDS, per la % di AirBnB e per le comunicazioni in questura). Capisci che quando atterrano all'una di notte per un "ritardo del volo" (vero e riscontrato), io non faccio no show, per me può capitare non chiudo la porta, e tutto era in regola ci vediamo domani per i documenti. Sino a quando non ho scoperto la verità da una telecamera dichiarata in annuncio e l'ospite ha smesso di rispondermi ai messaggi. Comunicazione da 1 non è critica costruttiva, ma recensione ritorsiva. Quando poi al "paradiso del 5 stelle" non so cosa dirti. Sicuramente ne avrò prima o poi, per adesso no. Sarà anche la reattività ed il check-in di presenza, non lo so ma per adesso va così. Se può consolarti ho avuto tra i sotto voti (tipo posizione, corrispondenza, accessibilità, etc) qualche 4 di cui ho chiesto a recensione pubblicata per favore chiarimento tramite messaggio garbato. Fa parte della crescita per me capire il sotto voto, ma chiarimenti non ne ho mai ricevuti. Solo una volta "corrispondenza 4" perché "il bollitore non riscaldava come le padelle". Chiaro che sono andata a verificare scoprendo che funzionava ma non avevo nulla da farci perché la recensione era pubblicata. Quindi ho ringraziato per avermi avvisata e fatto augurio che vada meglio la prossima volta. Quindi, non capisco cosa intendi, visto che per me conta pure che abbiano scritto "non si trova parcheggio" e non posso nemmeno comprarmi un box auto per migliorare il 4 dato alla posizione (e neppure da chiedere perché mi abbia dato 4).

[Francesco1872]

Ciao @Gianclaudia0 , hai ragione e grazie per il tuo chiarimento. Perdona la mia superficialità. Tu hai un sacco di 5 stelle, sei bravissima. In quanto a comunicazione, in tutta sincerità non mi sembri il massimo ma è del tutto normale siccome non sei una professionista. Fattti aiutare da Gemini o ChatGPT. 

[Gianclaudia0]

Gentile Francesco, ti ringrazio per la tua educativa risposta e ti chiedo scusa se ti ho in qualche modo offeso nella tua professionalità. Vorrai scusare la mia ignoranza che mi ha fatto replicare chiedendo chiarimenti su qualcosa da me non compreso con pronta arguzia. Mi asterrò nel futuro onde prevenire di irritare te o altri professionisti del settore.

[Benedetta]

Caro @Francesco1872  e @Gianclaudia0  mi dispiace veramente tanto leggere i vostri commenti. 

I miei post nascono per supportare voi host ed avere conversazioni interessanti. 

Evitiamo commenti personali, giudizi e mancanze di rispetto: questo non riflette lo spirito di comunità e i valori di Airbnb.

[Francesco1872]

Ciao @Benedetta, non vedo mancanze di rispetto in nessuno dei messaggi precedenti. È sicuramente utile sapere che ad una recensione percepita non buona, è consigliabile non rispondere a tono e piccati. Ritengo che in certi casi, specialmente se non si è professionisti, come me d’altronde, un consiglio dell’intelligenza artificiale può essere utile. Mi spiace essere stato frainteso, ho scritto tutto ben chiaro, e che per qualcuno è offensivo ciò che chiaramente non è offensivo ma invece un contributo alla discussione meritevole di rispetto, nonostante non in linea con quanto ci si aspetta di ricevere. Ti ringrazio molto ancora. 

[Benedetta]

@Francesco1872 certo, ho creato un post proprio sull’intelligenza artificiale che potrebbe esserti utile; qui trovi il link  👈 se vuoi dargli un’occhiata. 😊

Sui commenti: in messaggistica il tono non sempre si coglie, quindi nel Community Center serve un attimo in più per scegliere le parole con cura.

Il mio consiglio: rileggere il messaggio e chiedersi, “Se fosse rivolto a me, come mi sentirei?”