Recensioni e ospiti

[Benedetta]

Cari host,

Nel Community Center, il tema delle recensioni è sempre molto sentito. Una recensione positiva può fare la differenza per la visibilità del vostro annuncio, mentre una negativa può sembrare scoraggiante. Ma entrambe sono preziose opportunità per crescere come host!

Quali sono i vostri consigli per rispondere alle recensioni degli ospiti, positive o negative?

Per esempio:

• Come ringraziate gli ospiti per una recensione positiva?
• Come affrontate una recensione negativa in modo costruttivo?
• Avete un approccio particolare per trasformare un feedback critico in un'opportunità di miglioramento?

Condividete le vostre esperienze nei commenti,  le vostre storie e i vostri consigli possono fare la differenza per tanti altri host nella community! 🎉

Vi aspetto nei commenti!

A presto,

Benedetta

[MargheritaandSabina0]

Fortunatamente recensioni negative non ne ho ( è un anno che abbiamo aperto la casa vacanze), ma al di là di questo, nel descrivere la casa ho messo di tutto di più anche con foto. Casa non ha finestre, arriva poca luce da due cavedi che ho fotografato e finora nessuno si è lamentato; areazione sì, luce poca. In casa c'è tutto quello che vorrei trovare da ospite. Mi è andata bene per ora.

[Roberto843]

Seppure in ritardo lascio un mio commento sperando che possa suscitare risposte pratiche non solo negli host ma da parte dell'organizzazione che, come noto ed ovvio, è viva grazie a noi.

Il tema delle recensioni è delicatissimo, forse assieme alla questione cauzione ed Aircover, capace di buttare al vento fatiche di anni se non di decenni. Alcuni hanno strutture semplici, all'interno di proposte giuridicamente semplici, altri hanno strutture importanti nel valore, nella delicatezza,  nel numero di ospiti  presenti, nell'organizzazione di eventi, nella presenza di un contesto difficile come la campagna o addirittura la collina. Alcuni tutte queste cose assieme. Ebbene, le recensioni lasciate dagli ospiti sono una lama affilata. Molti ospiti non danno per principio le 5 stelle, riservate alla perfezione, un po' come la scuola, che non dava mai il 10.. Per altre basta una virgola, o aver letto male le istruzioni, o un contrattempo, ancorchè risolto,  e ne viene fuori un giudizio negativo. Basta anche parzialmente per essere negativo e creare penalità o mancate agevolazioni.

Non solo ma addirittura ospiti, leggeri nelle attenzioni verso la casa, fanno danni, e si deve aprire una procedura  di recupero danni con Airbnb, giacchè è VIETATO CHIEDERE UNA CAUZIONE nonostante la legislazione italiana lo preveda per le locazioni (peraltro Aircover il piu delle volte non porta a nulla, perchè, "dimostrami che il pavimento non era strisciato" o che "che la porta non era rotta.." tipiche risposte chiaramente "PRO HOST GRAZIE AI QUALI LA MACCHINA FUNZIONA E FORAGGIA".. ma è da discutere in altro post). Ebbene, viene ordinariamente concesso quanto segue: ad una richiesta di risarcimento gli ospiti SI VENDICANO (Si, davvero, la maggior parte) lasciando recensioni pessime che compromettono per almeno un anno ogni sforzo. Ed AIRBNB ancora NON HA APPROFONDITO  come sia necessario annullare recensioni dimostrabili come false o vendicative.  Sono 10 anni che faccio questo lavoro, che in realtà non dovrebbe essere nemmeno un lavoro nel mio caso per legge, visto che è una locazione, sulla quale non posso aprire una partita iva ne scaricare alcun costo, ed è diventato davvero stressante ed umiliante.

Tanto che io ho già detto ad AIRBNB che me ne andrò da questa piattaforma appena avrò il tempo da dedicare a cambiarla. Sempre che non vi siano segni di sveglia. Ma le spallucce datemi dai preposti sono un segnale pessimo.

Approfitto quindi di questa nuova possibilità per vedere se stimolando il problema alla base, qualcuno LASSU' magari si muove.

Buona giornata a  tutti!

[Cristina3469]

Concordo pienamente con quanto già espresso da altri host: il sistema di recensioni di Airbnb andrebbe profondamente ripensato, poiché oggi risulta fortemente penalizzante rispetto all’enorme impegno profuso dagli host e genera livelli di stress eccessivi e strutturali, non sostenibili nel lungo periodo. Questa pressione continua può configurarsi come un reale fattore di stress lavoro‑correlato; non mi sorprenderebbe se, prima o poi, anche qualche grave fatto di cronaca portasse all’attenzione pubblica conseguenze particolarmente gravi sulla salute mentale di alcuni host, costringendo magari il legislatore europeo a intervenire per riconoscerne formalmente il rischio e individuare adeguate misure di prevenzione e mitigazione. 
In primo luogo, quando un ospite non lascia alcuna recensione, si potrebbe prevedere – come avviene ad esempio su Subito.it – l’assegnazione automatica di 5 stelle dopo un certo periodo di tempo. 

Inoltre, è poco razionale e totalmente ingiusto un sistema in cui pochi decimi di punto possono far “precipitare” una struttura, considerando che Airbnb di fatto ritiene insufficiente qualsiasi valutazione inferiore alle 5 stelle. In questo contesto, la scala da 1 a 5 perde di significato, anche perché non viene adeguatamente spiegata agli ospiti, che a volte applicano criteri di tipo scolastico del tutto incompatibili con la logica dell’algoritmo.

A questo punto sarebbe più coerente adottare un sistema più semplice e trasparente, ad esempio un giudizio binario “ti è piaciuto / non ti è piaciuto”, accompagnato da una recensione testuale obbligatoria, che permetta di comprendere realmente l’esperienza dell’ospite senza distorsioni numeriche e senza scaricare sugli host un carico di pressione sproporzionato.

Pur consapevole che si tratti di una soluzione difficilmente realizzabile, ritengo tuttavia imprescindibile almeno una corretta informazione agli ospiti sul reale significato delle valutazioni e sulle conseguenze che possono avere. 

A completamento di quanto sopra, segnalo inoltre che ho letto più volte come annunci con una valutazione media inferiore a 4,3 possano essere oggetto di richiami formali e persino di sospensione. Un aspetto che trovo francamente allarmante — e lo sottolineo per chiarezza: non è il mio caso, visto che ho una media di 4,98 — perché conferma implicitamente un dato inequivocabile: nel sistema Airbnb, 4 stelle non rappresentano una buona esperienza, ma equivalgono di fatto a un giudizio di insufficienza.

[Benedetta]

Ciao @Cristina3469 , grazie per il tuo feedback e contributo, come pensi che potrebbe essere migliorato il sistema delle recensioni? 

[Roberto843]

Rispondo intanto io, nonostante lo abbia già segnalato gli anni passati:

1 - quando vi è una richiesta danni, o una contestazione, dell'host, le recensioni devono essere sospese, o direttamente annullate. Perchè è un arma a disposizione degli ospiti per punire l'host che chiede i danni e, di fatto, questo porta a non intraprendere le richieste danni minori (qui dovremmo aprire una discussione su aircover e cauzioni, che non garantiscono affatto chi fa locazione turistica, che non è attività imprenditoriale, e prevede un contratto di locazione con cauzione).

2 - episodi sporadici, errori di lettura delle condizioni, malumori o carattere o abitudini dell'ospite possono portare a recensioni assolutamente negative senza che queste siano di fatto contestabili. Per eliminare in buona parte questo problema credo che basterebbe togliere una percentuale delle recensioni negative. Per esempio il 10% delle recensioni peggiori. Togliere intendo non pesarle per il trattamento degli host e il raggiungimento del superhost. Alcune location sono oggettivamente soggette a troppi parametri per poter assicurare un costante 5 stelle ei perfezionisti.

3 - Come detto, molti ospiti stessi mi hanno dichiarato che NON DANNO MAI % STELLE, in quanto rappresentano la perfezione. Quindi o airbnb diminuisce il livello da considerare auspicabile e senza ritorsioni (4 stelle per esempio) o fornisce agli ospiti una informazione puntuale e chiara sul fatto che 5 stelle deve rappresentare un grado di giudizio di semplice OK, lasciando poi alle valutazioni di singole valutazioni il copito di mettere a fuoco cose migliorabili. 

Altrimenti facendo NON SE NE ESCE ( e personalmente se non cambia me ne uscirò io, cedendo la mia struttura in uso ad associazioni o enti, giacchè non è la mia attività)