Annonce abusivement suspendue pour une caméra extérieure déjà mentionnée Listing abusively suspended for exterior camera already disclosed in my listing

[Rose2500]

Bonjour à tous,

Nous avons contacté l’équipe Safety afin de reporter les nuisances et soirées effectuées  par un guest.

Suite à plusieurs plaintes de nos voisins, nous avons constaté sur la caméra située dans les parties de communes de l’immeuble plusieurs personnes ne figurant pas sur notre réservation, ainsi que des guests totalement saouls et consommant de l’alcool dans les parties communes de l’immeuble.

L’equipe Safety qui devait nous aider à mettre fin à la réservation du guest a abusivement suspendu notre annonce.

Nous avons ouvert plusieurs cas. Vous noterez que j'ai bien précisé que la caméra extérieure était mentionnée sur l'annonce et malgré cela mon annonce a été suspendue.

J'ai à nouveau précisé que la caméra et son emplacement étaient bien signalés sur l'annonce et j'ai reçu de nouveau le même message de suspension.
J'ai donc également communiqué une capture d'écran de l'annonce montrant bien que la caméra était mentionnée.

Notre annonce a finalement été réactivée mais une note interne a été laissée sur notre compte alors que la suspension de notre annonce est abusive et une conséquence directe de la vengeance du guest.

Nous réclamons depuis que cette note interne soit retirée et que nous soyons dédommagés pour les dégâts  occasionnés par les guests.

Mais tous les cas sont fermés les uns après les autres.

Quel sentiment d’injustice ! Alors que nous sommes les victimes de guests peu scrupuleux. 

Je précise que nous sommes SuperHote avec plus de 100 commentaires 5/5.

Nous souhaiterions donc faire appel à cette décision afin que soit retirée cette note interne et que nous recevions une compensation pour les jours de suspension, pour les guests supplémentaires et pour les dégâts occasionnés par la guest.

Toute votre aide serait la bienvenue. À qui devons nous adresser notre correspondance afin qu’elle soit traitée ?

Bonne journée 

[Lisa]

Bonjour @Rose2500,

Je me suis permise de déplacer votre publication vers le forum francophone, pour en faciliter la compréhension.

Concernant votre publication, je vous recommande, comme je vous ai répondu dans une autre publication, de recontacter la Safety Team pour faire appel, ou encore le service client d'Airbnb.

Pour ce qui est de la compensation à laquelle vous faites référence, avez-vous ouvert un dossier Aircover pour cela ? Si ce n'est pas le cas, je vous recommande de faire cela.

Bonne fin de journée,

Lisa

[Rose2500]

Bonjour Lisa,

Je fais suite à nos échanges et vous confirme que nous avons ouvert un premier dossier Air Cover qui a été partiellement accepté.

La première offre était ridicule en comparaison aux dégâts que nous avons subis.

Air Cover a donc effectué une seconde offre.

Le dossier a été clôturé sans que l’indemnisation complémentaire ne soit payée.

Nous avons donc effectué une seconde demande Air Cover directement envoyée à Air Bnb. 
Je vous laisse prendre connaissance de leur réponse qui nous laisse sans voix :

citation

Les conditions de protection contre les dommages de l'Hôte exigent que vous fournissiez à Airbnb certaines informations en temps opportun démontrant votre intérêt pour la propriété endommagée et une preuve de perte liée à la propriété endommagée. Vous devez nous soumettre des reçus, des photographies, des vidéos, des preuves de paiement, des relevés de compte, des documents ou d'autres formes de preuve habituelles qui sont raisonnablement acceptables pour nous et qui nous permettent de déterminer votre intérêt dans la propriété admissible au moment de la perte admissible. et des informations supplémentaires qu'Airbnb peut demander pour justifier la valeur de la propriété éligible.

Nous ne sommes pas en mesure de vérifier la validité de la documentation que vous avez fournie à ce jour. 

Pour pouvoir obtenir un remboursement en vertu des Conditions de protection contre les dommages de l'hôte, vous ne devez pas avoir dénaturé des faits ni commis de fraude ou tout autre acte trompeur ou malhonnête en relation avec une demande de remboursement.

Sur la base des informations disponibles dont nous disposons à ce jour, nous avons identifié une activité liée à la préparation ou à la soumission de votre demande de remboursement en violation de cette condition. 

En conséquence, votre demande n’est pas éligible au remboursement. 

Pour une transparence totale, nous voulons que vous sachiez que nous en avons pris note sur votre compte. Ceci est uniquement destiné aux représentants internes. 

Vous pouvez consulter les conditions de protection contre les dommages causés par l'hôte à l'adresse :

airbnb.com/help/article/2869

Meilleur,

fin de citation

Nous avons communiqué toutes les preuves y compris des vidéos des guests dans un état second en pleine nuit.

Cette réponse est inacceptable ! Il semblerait non seulement que notre indemnisation soit refusée (alors qu’elle a été acceptée la première fois) mais qu’en plus une note ait été laissée sur notre dossier.

Nous vous remercions de bien vouloir nous aider svp. Quels sont nos recours ? Une expertise ?

Pour être tout à fait honnêtes, les hôtes sont les « otages » des guests qui abusent sans aucun remord.

Dans notre cas, ils ont violé plusieurs règles de la maison en invitant notamment des guests supplémentaires, ils ont causés des dégâts et nous ne sommes même pas indemnisés.

Bonne journée 

[Lisa]

Bonjour @Rose2500,

Je suis vraiment désolée de lire cela.

Dans cette situation, je ne peux que vous recommander de faire appel de cela auprès du service client d'Airbnb, en expliquant bien que cela avait déjà été accepté à la base et pas effectué, quitte à demander à parler à un superviseur.

Bonne fin de journée,

Lisa

[Rose2500]

Bonjour Lisa,

Je vous remercie pour votre message.

Nous avons déjà tenté de joindre un superviseur à 3 reprises, mais nous ne sommes pas rappelés.

Cette situation est vraiment injuste et la gestion de notre dossier depuis le départ est inacceptable.

Quels autres recours avons nous ?

Notre listing a non seulement été abusivement suspendu, mais aujourd’hui on nous refuse une indemnisation Air Cover initialement acceptée et une note interne est en plus notée sur notre dossier.

Et les guests ne sont absolument pas inquiétés.

Vraiment je reste sans voix devant une telle situation.

Bonne journée 

[Lisa]

Bonjour @Rose2500,

De rien !

Je suis navrée, mais tout ce que je peux vous conseiller est d'insister malheureusement. 

Bonne fin de journée,

Lisa

[Rose2500]

Merci Lisa.

Malgré mes nombreux appels à Air Bnb aucun superviseur ne rappelle.

Nous avons donc relancé Air Cover et voici leur réponse :

citation

Salut Rose,

Merci d'avoir repris contact avec vos préoccupations.

J'ai repris l'examen de votre demande de remboursement auprès de mon collègue.

Nous avons soigneusement étudié votre cas et ses détails et avons déterminé que nous ne serons pas en mesure de vous rembourser cette demande de protection contre les dommages causés par l'hôte.

Nous tenons à vous assurer que nous avons soigneusement examiné votre cas avant de parvenir à cette conclusion. Nous ne serons donc pas en mesure de vous offrir une assistance supplémentaire à ce sujet pour le moment.

Meilleur,

Alaina

fin de citation

Leur réponse est totalement injuste et hors sujet puisque la première demande Air Cover a été acceptée.

Comment est il possible d’obtenir des réponses comme celle ci c’est vraiment affligeant !

Nous avons réclamé un passage d’expert pour une expertise qui confirmera et évaluera tous les dégâts.

Bien entendu pas de réponse d’Air Cover !

bonne journée 

[Lisa]

Bonjour @Rose2500,

Je comprends votre frustration ici, cela ne doit pas être facile c'est certain.

Ceci dit, comme expliqué plus haut, je ne peux pas vraiment vous aider davantage à ce propos malheureusement, je ne peux que vous recommander d'insister auprès d'eux.

Bonne fin de journée,

Lisa

[Stephen-Graham0]

@Rose2500  c´est déjà une bonne chose que vous ayez récupéré votre annonce. Soyez vigilante avec l´utilisation d´une caméra car il ne suffit plus de l´indiquer sur l´annonce, depuis fin avril celles-ci sont interdites sur airbnb (sauf pour les espaces communs, donnant sur la rue par ex, si c´est votre cas ça va).

Quand à air cover, cela va vous étonner mais c´est bien indiqué également sur la plateforme (dans le centre d´aide) que ce n´est pas une assurance et ne peut en aucun cas se substituer à l´assurance logement que l´hôte doit souscrire. Voyez avec votre propre assurance ce qu´elle peut faire pour vous. Votre appartement est haut standing (il est magnifique), vous louez entre 700 et 800€ la nuit, vous avez une clientèle qui peut se le permettre, donc vous avez certainement une bonne assurance en adéquation avec le niveau de votre logement.

Pour se faire rembourser d´un dégât avec aircover il faut avoir une annonce avec un règlement intérieur assez précis, avoir fait des photos, vidéos, présenté un devis, des factures des objets endommagés. Il faut que le montant demandé soit raisonnable en fonction du préjudice. 

AirCover pour les hôtes et votre assurance personnelle

AirCover pour les hôtes vous protège si vous proposez un logement ou une expérience sur Airbnb, mais ne peut se substituer à une assurance personnelle. La loi peut aussi exiger que vous souscriviez une assurance automobile, laquelle ne fait pas partie d'AirCover pour les hôtes. Parce que chaque situation peut être différente, consultez votre assureur pour déterminer si votre police d'assurance offre les mêmes protections qu'AirCover pour les hôtes.

[Rose2500]

Bonjour Isabelle,

je vous remercie pour votre message.

La caméra est une caméra de sécurité, placée à l’extérieur et dirigée vers les parties communes. Nous l’avions mentionnée dans l’annonce avec l’aide d’un représentant Air Bnb.

Là suspension de notre annonce était donc abusive.

Concernant Air Cover : un premier dossier a été ouvert et accepté. Nous avons été partiellement indemnisés d’une somme symbolique. Puis Air Bnb a reçu l’indemnisation à la hausse mais nous n’avons jamais reçu le règlement.

Nous avons donc ouvert un second dossier Air Cover qui a été non seulement totalement rejeté, mais Air Bnb a laissé une note interne dans notre dossier. En guise de « punition ».

Nous avons le sentiment de vivre une injustice totale, le guest ayant violé plusieurs règles de la maison et plusieurs règles Air Bnb. Nous avons plusieurs preuves à l’appui y compris des messages du guest lui même reconnaissant qu’il y a avait plus d’invités que sur la réservation initiale.

Malheureusement, les dossiers semblent être traités de façon isolée, ne permettant pas ainsi une étude approfondie.

Comment un premier dossier Air Cover peut il être accepté ? Et un second dossier du même sinistre refusé ?

Juridiquement ça ne tient pas.

Bonne journée