Demande d'aide pour UP sur Facebook

[Angélina0]

Bonjour à tous, 

Me revoilà pour vous demander de l'aide. 

Voilà la saison ici (Royan) se passe très bien. Très bien? Euh pas exactement. 

Les calendriers sont bouclés, les guests sont globalement sympas. Les séjours se passent très bien et les gens sont toujours contents des appartements, mais voilà. Les seuls soucis que je rencontre depuis plusieurs mois, ceux sont les plateformes !!!

Oui, depuis des mois je m'arrache la tête avec Airbnb et Booking. Je ne compte plus le nombre d'heures passées au téléphone. 

J'ai eu le droit à pas mal de bug, dysfonctionnement, soucis avec la taxe de séjour et j'en passe. 

C'est assez rageant de se dire que l'on paye environs 17% de commission pour de tels problèmes de gestion derrière des logiciels, etc. 

De nombreuses fois, les sites (l'un comme l'autre) m'ont dit de passer hors plateforme, de récupérer l'argent directement (spéciale dédicace à Booking...) ou d'annuler. Bien sur, c'est mon métier donc je n'abandonne pas aussi facilement. 

Il y a un mois j'ai perdu mon statut SH chez Airbnb parce qu'une guest a senti le vent tourner après avoir laissé mon appartement dans un sale état. Elle a donc décidé de me mettre 1/5 partout avec un super commentaire par contre. Je suis passé à 4,77 et le 14 juillet ciao SH. 

Depuis je deviens dingue avec Airbnb ! Dès que je dois appeler la plateforme j'y passe un temps infini (la dernière fois la dame m'a carrément dit que ce n'était pas le bon numéro de RIB que je lui donnais et a raccroché sans plus de cérémonie. Je lui ai renvoyé la preuve que c'est bien mon RIB qui fini par **** mais bon...). 

Je dois constamment leur ré-expliquer tout (quand ils comprennent ce que je dis) et parfois leur souffler la solution ou la chose a faire: 

- Réservation la veille au soir d'un espagnol qui me dit qu'il a réservé pour sa femme et sa cousine. J'appel bnb, j'explique le problème. Ils ne voient pas le soucis.... J'ai du demander moi-même qu'ils annulent la réservation en appuyant bien sur le fait que le guest n'a pas le droit de faire ça et que je ne veux pas de lui chez moi et que je ne dois pas avoir de sanction pour cette annulation (je précise RI). 

- Réservation d'un monsieur pour deux personne, mais finalement ils arrivent à 4 (=> la aussi même ciné au tel)

Bref, je ne vous les donne pas toutes, mais pour la dernière en date je perd patience. 

J'ai du annuler une réservation le jour-même a cause d'une fuite du ballon d'eau chaude (au dessus des WC en plus) Quand je dis fuite, c'est THE fuite. Impossible d'accueillir les guests : inondation des WC, obligé de couper l'eau donc pas d'eau dans l'appartement. J'appel Bnb et explique le truc. En parallèle j'appel mon plombier pour un devis parce que je veux une preuve que c'est un incident que je ne peux pas contrôler. A midi j'ai le devis dans ma boite mail et je l'envoie à Airbnb qui n'a toujours pas annulé la réservation (prévenu à 9h). Ils ont enfin annulé, sans pénalité pour moi. La semaine suivante: commentaire de la guest : 1/5 partout avec un sale mot. 

Une personne qui n'a pas mis un pied chez moi me laisse un commentaire plus que salé pour se venger. Malgré un appel à Airbnb et plusieurs relance, mon dossier, après 10 jrs n'est toujours pas pris en charge par qui que se soit. Personne ne s'occupe du dossier d'après l'homme que je viens d'avoir au tel. 10jrs !!!!! Pourquoi personne n'est dessus?! C'est n'importe quoi!! Ils sont débordés qu'il me dit, mais mince moi aussi je le suis et pourtant ils nous mettent la pression sans cesse avec des mails de relance, des sms ou notification, des note minimum a avoir, etc. J'estime qu'ils devraient répondre en moins de 48h en cas de soucis, comme nous sommes tenu de le faire ! 

J'ai donc décidé d'utiliser la manière forte: mauvaise pub sur les réseaux sociaux. J'ai laissé un petit commentaire à Airbnb sur Facebook et j'aurai aimé qu'il soit UP régulièrement pour qu'ils comprennent une fois pour toutes qu'on est pas des vaches a lait qu'on ponctionne sans cesse et qu'on laisse en carafe dès qu'il faut résoudre un soucis de leur faute. 

Le commentaire est ici : => https://www.facebook.com/AirbnbFrance/photos/a.519277838096016/2821953534495090/?type=3&theater

N'hésitez pas a mettre un pouce en l'air pour qu'il ressorte bien sous les yeux des modérateurs. 

[Beatrice30]

@Angélina0  

Pouce levé ! 😉

cette histoire rappele furieusement celle arrivée @Gregory ... 

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Angélina0 

Le CS ne s'améliore pas.

La dernière fois que j'ai appelé pour un sanibroyeur bouché avec mail Airbnb où la voyageuse reconnaissait avoir jeté des lingettes dedans, la CS me dit qu'on n'a pas la preuve que ce soit ses lingettes mais de l'usure. WHAT?

J'étais furieuse.

Le plombier a enlevé les lingettes et le sani remarchait impeccablement. Heureusement, le moteur n'était pas cassé.

Finalement la voyageuse a été honnête contrairement au CS et elle a accepté la demande de remboursement.

On en est à un point où les voyageurs sont plus honnêtes que Airbnb qui est supposé, dixit leurs conditions générales, trancher les litiges.

Si pour un petit pépin comme ça, ils n'arrivent pas à gérer, je préfère ne pas imaginer en cas de gros dégâts ou de coucous.

Je plussois à ce que dit @Beatrice30 , travailler avec BB pour les pros n'est pas une sinécure.

Déjà que pour les petits loueurs, ce n'est pas facile.

Et le commentaire pour les annulations le jour de l'arrivée sont une horreur alors qu'il suffirait d'un message automatique :

"l'hôte ou le voyageur a annulé le jour de l'arrivée" avec un droit de réponse.

[Pascal231]

Bonjour @Angélina0 , Fait !

Pas censurée c'est déjà ça ! est-ce qu'ils t'ont contactée en mp sur FB ?

[Angélina0]

@Beatrice30 @Pascal231 @Nathalie-Et-Gilles0 

Merci à vous ! 

Pour l'heure aucune réponse de la part d'Airbnb, aussi bien sur le centre de résolution que sur FB. Mon dossier est toujours en stand-by, sans personne qui s'en occupe. 

C'est vraiment insoutenable du point de vu moral (psychologiquement parlant). 

La saison est peut-être "douce" dans le sens où elle se passe relativement bien et que les gens cette année sont plutôt respectueux des lieux. Nous sommes très surprises (oui cette année nous sommes entre filles) de la propreté des lieux et du respect des règles (heure de check-in/out, les choses a faire ou non, etc). Une fois que l'on élimine les "pseudo" réservation farfelues que je fais annuler sans une once de regret a coup de téléphone aux plateformes, tout est super ! 

Mais ça reste une saison. Nous faisons du 24h/24, 7j/7. C'est quand même stressant d'être au taquet tout le temps. 

Alors quand on passe environ 4h au téléphone par semaine avec telle ou telle plateforme pour tel ou tel soucis et que derrière ça traine des pieds pendant des jours ! ARGH !!!! Ca a tendance a bien plus m'énerver que le reste du coup. 

Je n'ai jamais passé autant de coup de téléphone aux  plateformes aussi. Avant j'étais plus light quand il y avait un soucis, maintenant je ne cherche plus a être sympa avec les "guests néophytes" parce que je me dit que s'ils ne comprennent pas dès le début qu'il y a des règles a respecter, alors ils persisteront a jouer avec les règles indéfiniment. Autant dire stop dès le début !!

En plus pas de vacances depuis octobre dernier. Ca devient de plus en plus compliqué de garder son calme quand quelque chose cloche. 

Ce qui m'énerver le plus, c'est la lenteur d'Airbnb ces derniers temps pour tout et n'importe quoi. On appel un numéro, la personne écoute ce qu'on lui dit et paf "je transfert votre dossier au service concerné qui vous rappeler" et bien sûr, personne ne rappel jamais. Alors on recommence encore et encore. C'est usant sur le long. On a l'impression d'être pris pour des pigeons.  Je dois sans cesse expliquer les procédures aux personnes que j'ai au téléphone. La dernière fois ils ne comprenaient pas pourquoi je ne voulais pas du guest espagnol qui a réservé pour deux autres personnes !!! Hallucinant ! 

[Nina48]

@Angélina0 je te rejoins, cet été je me suis sentie moins patiente bien que dans l'ensemble tout ce soit "bien" passé. L'impression récurente que les voyageurs ne réalisent pas qu'il y a d'autres voyageurs avant et après eux et que donc tu as des contraintes : non on ne peut pas arriver à 8h le matin et partir à 18h le lendemain. Oui si j'accepte que vous arriviez à 15H30 le linge de la veille ne sera pas fini de sécher et donc sera encore étendu mais bordel on ne peux pas tout avoir.... bref bref

Du coup j'ai appelé plusieurs fois la plateforme (tu connais l'histoire des guests qui mettent ton adresse dans le GPS mais pas la ville et qui se retrouve à la bonen adresse, à 4h de route, exédés au dernier degrès et qui veulent un remboursement), plus que les autres années. A la fois pour "me protéger" quand je voyait les situations commencer à dégénerer. Peut etre que si on a tous fait pareil la plateforme a bel et bien été saturée 😉

j'ai "uper" bon courage et tient nous au courant

[Angélina0]

Merci @Nina48  c'est gentils 

[Pascal231]

@Angélina0, : pour ce qui est de votre "usure" par rapport au travail et aux "à-côté" qui semblent lourds, pourquoi ne pas prendre quelques jours  pour souffler un peu ? Je crois que vous en avez besoin et franchement ça ne fait pas de mal ! Bien entendu, je ne connais pas vos contraintes financières mais si ça marche bien, un peu de repos est peut-être préférable à un peu d'argent ?

Je comprends tout à fait que vous soyez saturées surtout par l'incompétence des "gentils helpeurs" mais comme tu le dis, il semble que les problèmes sont de plus en plus fréquents à cause des demandes "farfelues" (en dehors des clous) et qu'il y a saturation au Centre d'Aide.

Bon courage à vous !

@Nina48

[Nina48]

@Pascal231 je ne sais pas ce qu'il en est pour @Angélina0 mais pour moi déléguer c'est compliqué , il y a tellement à transmettre pour chaque accueil. Et dans un logement qui est mon habitation la liste des trucs à checker est infinie. Je le fait de manière automatique mais quand j'essaye de la mettre noir sur blanc ça fait flipper les co host ! entre les gens qui débranche les lampes, la propreté des détails (interrupteurs, robinetterie, joint du frigo) and co c'est finalement beaucoup plus difficile que dans des studios qui sont uniquement loués et ou il n'y a pas de salissure du quotidien (hello nettoyage des façades de la cuisine après ma cession de sauce tomate nocturne !)

[Pascal231]

@Nina48: je pensais tout simplement à bloquer le calendrier quelques jours pour avoir le temps de faire plus sereinement ce qu'on a à faire + ne rien faire ou partir un peu !

Bien entendu, comme j'ai dit, tout le monde n'a pas les mêmes contraintes financières et ce n'est pas toujours possible mais il doit bien y avoir des périodes où il y a moins de locations ?

J'ai vu des locations où l'option ménage est mise en option (Isabelle par exemple je crois... ) ou ajoutée en possibilité d'ajout par Airbnb si le logement n'a pas été laissé propre.

Même si pour les détails, je crois qu'on n'a pas trop le choix.

Et moi non plus je ne pourrais pas déléguer à un co-host même de confiance !

Ceci dit je suis sur place à chaque location donc ça facilite les choses ...

[Nina48]

@Pascal231 le problème c'est que c'est déja booké mais on se reposera à l'automne c'est sur 😉

pour le ménage les gens vont faire les sols mais on ne peut pas imaginer qu'ils fassent les poussière, le pied du wc ou le calcaire dans la douche. Je préfère ne pas le facturer je le fait de toute façon je demande juste aux gens de descendre les draps et de vider les poubelles et ça ça roule !

belle journée

[Pascal231]

@Nina48: oui j'ai vu que c'était bien booké ! Heureusement que tu as 2 jours minimum !

Et d'accord avec toi : les détails de nettoyage sont forcément à faire !

Personnellement, je n'ai pas à me plaindre des voyageurs que j'ai eu et le ménage à faire n'est somme toute que "normal" donc je ne suis confronté à devoir appeler le Centre d'Aide à tout bout de champ !

[Angélina0]

@Pascal231  je suis non seulement hôtes pour moi même pour deux logements, mais surtout concierge pour d'autres. Donc je ne peux pas bloquer le calendrier en plein mois d'aout. Ici nous ne faisons que du 7 nts minimum et nos calendrier ont été bookés il y a plusieurs mois. 

Chez moi, plus de dispo avant mi-septembre mais pour certains des logements que je gère, c'est jusqu'à mi-octobre (et ce n'est pas plus parce que j'ai posé mes congés à ce moment là). 

Je n'ai pas d'obligation financière, mes appartements n'ont que peut de charges a amortirent. Pas de crédit, une copropriétaire pas cher, etc. En deux mois je pourrais amortir les deux logements, mais l'argent que je "gagne" via les locations va à 50% sur le compte de ma fille donc je préfère continuer quoiqu'il en soit. C'est ma manière de lui faire de l'épargne pour plus tard. 

Quand aux autres biens, pas le choix, on continu et avec le sourire 😀 

Je ne suis pas à mon point de non-retour, loin de là. La saison est bientôt fini donc on prend notre mal en patience. En octobre, c'est mon tour pour le farniente au Costa Rica !!! 

[Angélina0]

@Pascal231 @Nina48 @Nathalie-Et-Gilles0 @Beatrice30 

Après un second commentaire bien plus salé mentionnant entre-autre leur commission et le chiffre que j'avais dut leur faire gagner depuis le 1er janvier 2019, Airbnb a réagit. 

Les helpers de FB m'ont fait signe et m'ont certifié qu'ils avaient fait remonter mon dossier afin qu'il soit traité dans les plus brefs délais tout en s'excusant du temps d'attente en cette période de l'année. 

Bien entendu je crois moyenne au fait que mon dossier soit traité plus vite, mais je remarque bien que lorsque l'on tape du pied dans la fourmilière, ça s'agite un peu. 

C'est vraiment bête de devoir en arriver là. 

En parallèle j'ai fais un test avec l'un de mes appartements. J'ai mis l'annonce en pause avec fermeture du calendrier. De toute manière je n'avais plus de réservation Airbnb sur celui-ci, la dernière étant passé la semaine dernière. Il me reste encore deux semaines Booking et le reste en LBC jusqu'à mi septembre. Je veux voir si Airbnb me permet vraiment de remplir mon calendrier de manière significative où si c'est juste une plateforme comme une autre dont je peux me passer en allant faire un tour chez Expédia qui me fait du rentre dedans depuis des mois. 

Etant concierge, je fais pas mal de tableaux récapitulatifs, diagrammes, taux de remplissage, etc ( Ca intéresse toujours les propriétaires et c'est pas mal pour préparer un RDV d'investissement chez le banquier 😏 )

Les faits sont là, Airbnb génère environ 51% des réservations dans mes logements (mes perso), devant LBC (26%) et Booking (23%) avec un taux de remplissage en moyenne de 85%. Mais je sais par expérience (parce que ce n'est pas la première fois qu'une plateforme me sort par les yeux), que si je ferme l'annonce d'Airbnb, le taux de remplissage n'en sera pas véritablement impacté et que les autres plateformes me permettront tout de même de Booker le calendrier comme avant. 

En faite, j'ai vraiment l'impression qu'Airbnb me rapporte des réservations plus rapidement que les autres parce qu'ils font beaucoup de comm'. D'un autre côté c'est aussi la plateforme la plus casse-pied c'est derniers temps (du moins de mon point de vue). Alors pourquoi m'embêter avec une plateforme relou qui peut être remplacée par une autre sans diminution de mon taux de remplissage? 

Certes le calendrier se remplit moins rapidement, mais il fini par afficher presque complet. 

Donc franchement, pour l'instant je vais laisser fermer Airbnb sur le T2 qui a généré 13 900€ cette année (toutes plateformes confondues depuis janvier jusqu'à maintenant) et on verra bien ce qu'il se passe...

Je sais que beaucoup d'entre-vous se pose la même question que moi et que d'autres appliquent la technique de ne pas mettre tous les oeufs dans le même panier.

Je suis bien d'accord avec ça. Booking est compliqué mais je sais à quoi m'attendre avec eux. Clientèle purement hôtelière. Point. Expédia est de la même trempe. Quand au Bon Coin, jamais eu de soucis avec les locations mais j'ai un contrat en béton armé et je suis à 300m de l'appartement. Ca détends les plus téméraires. 

Merci à tous pour le UP

[Angélina0]

@Pascal231 @Nina48 @Nathalie-Et-Gilles0 @Nathalie-Et-Gilles0 @Beatrice30 

A 22h30 ce soir de 15 août, j’ai reçu une réponse de Maxime du centre d’aide en ma faveur (après 3 relances où je refusai catégoriquement le principe qu’ils appliquaient en sachant que j’étais parfaitement dans les clous de demander la suppression du commentaire).

donc à la question:

- est ce qu’un guest peut laisser un commentaire en cas d’annulation le jour même, la réponse est oui. 

- Est ce qu’il peut le faire si c’est une annulation en cas de force majeur: NON ! Ne vous laissez pas avoir par les trois premiers helpers débutants sur qui vous tomberez et vociférez que vous connaissez leurs CGV et qu’elles ne sont pas respectées si un voyageurs a put laisser un commentaire alors que vous avez annuler pour cas de force majeur. Le commentaire peut tout à fait être supprimer ! 

- est ce que pousser un coup de gueule sur FB ou autre réseau social peut faire avancer les choses ? Oui, mais attention il faut clairement leur rentrer dedans sinon ça ne bouge pas trop si c’est trop soft. J’ai republier un commentaire bien plus salé qui a fait bouger le dossier en 3h seulement (petit clin d’oeil au « helper » qui m’a rit au nez en disant que ça ne changerai rien que je râle sur FB. SI!!!!). 

- est ce qu’ils nous prennent pour des courges? Sûrement. 12 jours d’attente pour que quelqu’un s’occupe de mon dossier. Un coup de gueule sur FB et en 3h j’avais 3 personnes sur le dossier... en 8h, c’est clos. 

Dommage de devoir en arriver là pour avoir ce dont on a le droit. Moi qui ne suis pas partisane de ce genre de système, ça me fatigue de le faire mais c’est mon gagne pain alors pas de quartier avec eux comme ils le font avec nous. Business is business.

Merci à tous pour votre aide. Je vous tiens informé de mes statistiques sur le T2 qui n’est plus sur Airbnb.