Des erreurs de débutant sur l'ergonomie du site et des relations par messagerie, tel ou relayés par l'assistance AirBnB

[Noëlle77]

Bonjour; je vais réexposer mon problème à la suite de la réponse de l'assistance AirBnB en GB qui me demande a priori de faire partie de la communauté pour le régler:
- Il y a 1 semaine, je vais sur l'ancienne annonce 2024 mais en créée une nouvelle car les photos étaient mal agencées
- La seconde annonce est mise en ligne avec les mêmes caractéristiques que celles de l'an dernier : sur 1 mois, avec un minimum de 7 jours, samedi - samedi
- Je m'aperçois tardivement que j'ai des inscriptions de 1 ou 2 jours  ne correspondant pas à ma demande et je mets la première annonce en "masquée"
- Je prends contact avec les inscrits, annule les inscriptions dont 6 à ma charge (est - ce normal)

- 1 inscrit supplémentaire me demande de modifier ses dates et d'annuler un jour pour le reporter; je lui réponds "impossible", seule l'annulation de votre part est possible; il m'écrit en disant que c'est à moi de faire l'annulation, frais à ma charge
 Je fais le reporting auprès de l'assistance GB le 24 avril avec 2 réponse à obtenir :
1 - Les frais de l'annulation par ce voyageur sont - ils à sa charge? Comment faire?
2 - Les dates annulées (dont celles liées à  la persistance de la 1ère annonce) doivent redevenir libres pour que je puisse inscrire 5 semaines en juin. Comment faire? Je ne connais pas les procédures AirBnB mais suis d'accord pour que l'on puisse vérifier les échanges avec les visiteurs sur mon compte.
Merci de votre réponse et bien cordialement 

[Catherine2668]

Bonsoir Noëlle, 

Merci pour votre message. Je comprends mieux votre situation, et voici ce que je peux vous conseiller :

1. Concernant les réservations de 1 ou 2 nuits : il est possible que, lors de la création de la nouvelle annonce, les paramètres minimum de séjour (7 nuits, samedi-samedi) n’aient pas été correctement enregistrés. Cela peut arriver si on ne clique pas sur “enregistrer” à chaque étape ou si les règles ne sont pas appliquées au calendrier. Il est important de bien vérifier cela dans l’onglet “Disponibilité” de l’annonce.

2. Pour les annulations à votre charge : si vous êtes à l’origine de l’annulation, même pour des séjours non conformes à vos règles prévues, Airbnb applique en général des pénalités automatiques. Vous pouvez cependant contester ces frais auprès du support en expliquant que les réservations ne respectaient pas vos critères, à cause d’un bug ou d’un problème de paramétrage technique.

3 . Concernant le voyageur qui veut raccourcir son séjour : s’il s’agit d’un changement de dates, c’est au voyageur de faire la modification via son application ou son compte, ou d’annuler lui-même. Vous n’êtes pas obligée d’annuler à sa place, surtout si cela entraîne des frais pour vous. Vous pouvez lui rappeler poliment cela.

4 .Pour libérer les dates annulées : allez dans l’onglet “Calendrier” de la nouvelle annonce. Si les dates apparaissent toujours bloquées, vous pouvez cliquer dessus et choisir “Marquer comme disponible”. Si elles restent grises ou inaccessibles, contactez le support Airbnb en demandant la réouverture manuelle de ces plages, en précisant qu’elles sont liées à une ancienne annonce.

N’hésitez pas à leur écrire en précisant que vous autorisez l’accès  à Airbnb à vos messages internes avec les voyageurs, pour vérification.

Bon courage et n’hésitez pas si vous souhaitez que je vous aide à rédiger un message spécifique à Airbnb.

Bien à vous,

Catherine 

[Noëlle77]

Bonsoir; je double le projet de réponse car je connais mal la messagerie de Community Center et ne sait si ma réponse vous est parvenue :

Bonjour Catherine,

nous avons rédigé un projet de message pour l'assistance AirBnB; pouvez vous nous dire ce que vous en pensez et ce qui est à modifier? Merci d'avance ; le texte :

" Bonjour,

Je viens vers vous pour vous soumettre un problème et obtenir votre aide dans sa résolution. Comme suggéré dans votre dernier message,  J’ai pris conseil auprès de la communauté Airbnb à laquelle j’ai adhéré récemment. Il en ressort l’analyse et l‘exposé des faits comme suit  :

1 - L’origine des erreurs et annulations de réservation vient d’un bug informatique lié au paramétrage technique des annonces
2 - L’annonce de l’an dernier était restée active, mais les limitations de durée et les dates possibles étaient anormalement ouvertes. J’ai donc au plus tôt masqué cette première annonce dès que j’ai été confronté au bug, mais le mal était fait
3 - La nouvelle annonce actuellement en ligne est correctement libellée mais je ne peux inscrire les dates prévues car certaines sont indisponibles du fait du bug précédent (certaines caractéristiques sont incompréhensibles : pas d’eau chaude soulignée par le visiteur Boudy ?)

4 - Dans l’urgence, j’ai annulé les réservations (qui ont pu générer des frais) : Sophie 18-23 Avril) : 472,50 €, Jerôme (7-8 juin) : 43,43 € , Juana (31 mai-1juin) : 43,67 €, Claire (10-11 mai) : Indisponible ?, Boris (23-25 mai) Boris avisé mais n’annule pas de son côté ; frais à voir ?, Justin (20-22 juin) : dates modifiées, Justin (20-22 juin) : 43,67 €

et Je vous demande donc de

5 - supprimer les frais d’annulation car du fait du chevauchement des annonces, je n’ai été avisé que tardivement des inscriptions dont la première (Sophie) formulée en allemand  (langue pour moi inconnue) avec un préavis quasi nul.
Les événements décrits (bug et double annonce en place) imprévus et indépendants de notre volonté sont tous survenus après la réservation sur la première annonce et ont rendu le séjour des voyageurs impossible.

6 - Par ailleurs, pouvez-vous me préciser ce que je dois faire pour les dossiers de Boris et de Claire, ou mieux, pouvez – vous les annuler, s’ils ne le sont pas déjà

7 - Enfin, comme il est impossible de « Marquer comme disponible” les dates inscrites sur le calendrier AirBnB et inaccessibles,  pouvez - vous le faire pour celles entre le 30 mai et le  30 juin de façon à que de nouveaux visiteurs puissent s’inscrire ?

8 – Bien évidemment, nous autorisons (Noëlle et Patrice Gaillard)  l’accès  à Airbnb à nos messages internes avec les voyageurs, pour vérification de tout ce qui vient d’être soumis à votre décision ou intervention. 

Avec tous nos remerciements anticipés et en restant à votre disposition, bien cordialement"

[Catherine2668]

Bonjour,

Je me permets de vous contacter afin de vous soumettre un problème et solliciter votre aide pour sa résolution.

Comme suggéré dans votre dernier message, j’ai pris conseil auprès de la communauté Airbnb à laquelle j’ai récemment adhéré. Voici l’analyse et l’exposé des faits :

1. L’origine des erreurs et des annulations de réservation provient d’un bug informatique lié au paramétrage technique des annonces.
2. L’annonce de l’année dernière était restée active, mais les limitations de durée et les dates disponibles étaient anormalement ouvertes. Dès que j’ai constaté ce problème, j’ai masqué cette ancienne annonce, mais plusieurs réservations avaient déjà été effectuées.
3. La nouvelle annonce actuellement en ligne est correctement rédigée, cependant, je ne peux inscrire toutes les dates prévues, certaines étant indisponibles en raison du bug précédent (notamment une mention “pas d’eau chaude” soulignée par le visiteur Boudy, que je ne m’explique pas).
4. En urgence, j’ai dû annuler plusieurs réservations (ce qui a pu entraîner des frais) :
   
• Sophie (18-23 avril) : 472,50 €
• Jérôme (7-8 juin) : 43,43 €
• Juana (31 mai - 1er juin) : 43,67 €
• Claire (10-11 mai) : disponibilité à confirmer
• Boris (23-25 mai) : client informé, mais n’a pas annulé ; frais éventuels à vérifier
• Justin (20-22 juin) : dates modifiées ; montant 43,67 €

En conséquence :

1. Je vous demande la suppression des frais d’annulation, le chevauchement des annonces m’ayant empêché d’être informé en temps utile des nouvelles réservations. De plus, la première réservation (Sophie) a été formulée en allemand — langue que je ne maîtrise pas — avec un préavis extrêmement court.
   Les événements décrits (bug informatique et double annonce active) étant imprévus et indépendants de notre volonté, ils ont rendu le séjour des voyageurs impossible.
2. Pourriez-vous également me préciser la marche à suivre concernant les dossiers de Boris et Claire, ou mieux, procéder directement à leur annulation si ce n’est déjà fait ?
3. Enfin, le calendrier Airbnb présente toujours des dates inaccessibles. Serait-il possible de “libérer” les dates entre le 30 mai et le 30 juin afin de permettre de nouvelles réservations ?
4. Évidemment, nous, Noëlle et Patrice Gaillard, autorisons Airbnb à consulter nos messages internes avec les voyageurs pour toute vérification relative à cette demande.

Nous vous remercions par avance pour votre aide et restons à votre disposition pour toute information complémentaire.

Bien cordialement,

Noëlle et Patrice Gaillard

[Joelle43]

Bonjour @Noëlle77 

Je vous conseille de retourner sur votre annonce en mode hôte pour vérifier la liste des équipements proposés car le fait que le logement ne propose pas d'eau chaude est toujours présent!

Bonne journée
Joëlle

[Noëlle77]

Merci de la part d'une néophyte; bonne soirée